房地产销售明星最佳素质培训.ppt

,一、销售明星最佳素质培训,第一句话：不做没有意义的事明确课程的定位和意义第二句话：做事就要有收获锁定课程要达到的目的第三句话：学以致用、知行合一讲师承诺和你的承诺第四句话：愉悦是做好事的保障放松身体提升效果,培训的四原则：,若干问题沟通：,大家是否知道可口可乐在卖什么？麦当劳、星巴克、耐克、李嘉诚又都在卖什么？大家是否了解过为什么麦当劳的桌椅坐起来永远是不舒服的？西红柿和红薯在什么地方销售看起来价值更加高？房地产在卖什么？我们又在卖什么？世界上最难的两件事情我们天天在重复？,本次培训之大纲：,房地产销售的职业定位房地产销售应具备的素质房地产销售应具备的心态如何成为房地产销售的超级明星成为销售明星的隐性知识,一、职业定位,Service：服务、参谋、秘书,服：一是人格上平等；二是角色上不平等。,务：一是要做事负责，二是要务实，切实充当好咨询顾问的角色，把“服”做好。,Sales：销售的、销售员,销售及服务的精髓：,互动一：分享一下大家在销售过程里面印象最为深刻的一件事情？互动二：大家分享一下对家的定义？售楼的定义一：售楼是指销售房屋以及附于房屋之上的社会地位以及居住文化，是销售一种生活场景，属于大宗商品买卖。售楼定义二：连接房地产开发与客户购房需求的社会活动。一方面，创造者开发商需要将创造出的商品推介给有特定需求的客户；另一方面，需求者客户需要将自己的特定需求反馈给能满足他们需求的开发商。,售楼的定义：,（1）对企业的服务A帮助企业推销他们的产品房屋。B通过与客户的直接接触，传播企业的形象与品牌文化。C帮助企业收集市场信息，随时反馈客户信息，为企业的经营决策提供参考性的资料。D作为企业与客户沟通的桥梁与纽带，培育企业与客户的良好关系。（2）对客户的服务A为客户介绍你正在销售的商品所能提供的利益。B回答客户提出的问题，消除客户的疑虑。C为客户置业提供顾问服务，帮助他们挑选最合适的房屋。D即使客户对你提供的产品不满意，你也可以以你的专业技能，为客户购买其他房屋提供力所能及的帮助。E为客户提拱售后服务，并协助客户办理相关的手续。,置业顾问服务对象：,置业顾问的形象定位1,1、公司形象代表,房地产销售人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。,服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90产生于服装。,2、公司经营、产品与服务的传递者,房地产销售人员应明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目的。,置业顾问的形象定位2,第一次成交是产品的魅力，第二次成交则是服务的魅力。,3、客户购房的引导者、置业顾问,房地产销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导顾客购房。,置业顾问的形象定位3,据调查，有71的客户之所以从你的手中购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。因此，推销首先是推销你自己。,4、将好房子推荐给客户的专家,房地产销售人员想成为置业专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推销的房子相信自己做推销的能力,置业顾问的形象定位4,问一问任何一个专业置业顾问成功的秘诀，他一定回答：坚持到底。,5、是客户最好的朋友（之一）,房地产销售人员应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消除客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非房地产公司的售楼员，会处处为他着想。,置业顾问的形象定位5,不要卖而要帮。卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。,销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。,6、是市场信息和客户意见的收集者,销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，及对房地产市场敏锐的触角。这就需要销售人员平时大量收集房地产市场信息，及时将客户意见向公司反馈，为公司的决策提供依据。,置业顾问的形象定位6,对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到知己知彼，如此才能真正知己知彼采取相应对策。,置业顾问的职责：,置业顾问的回报：,二、金牌销售应该具备的素质,天时+器皿+人格=你能走多远？,通用知识,专业知识,客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧,销售手册、答客户问、销售流程,商务礼仪时间管理目标管理财务/法律/日常,公司及项目产品或服务房地产行业(户型/规划),金牌销售是怎样炼成的？,打造优秀销售的摩托车理论,前轮心态使命必达自我激励坚韧踏实,发动机工作能力沟通能力销售能力销售技巧,后轮基本知识公司文化产品知识营销知识市场知识,一个中心客户为中心两种能力应变能力、协调能力三颗心对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心四条熟悉熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况五必学会学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友,基本素质的1、2、3、4、5,5大基本行为特征,热爱自己从事的职业拥护自己的团队提出合理化建议一切以公司形象利益为重有主见、会思考,三、金牌销售应该具备的心态,1、正确认识“销售”这一职业,销售员是一种光荣、高尚的职业,销售是极具挑战和竞争性的职业,勇于承认自己是一名售楼员,付出艰苦努力才有丰厚回报,乞丐心理,销售员的心理角色,推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见,使者心理,置业顾问、光明使者、将带给客户快乐,销售是一门综合学科,市场营销学、消费心理学、组织行为学,社会80%人从事销售,销售员的数量供过于求，质量供不应求,2、树立正确“客户观”（1）,“客户”是什么？,误区1：“对手”？,“今天搞定了几个客户？”,误区2：“猎物”？,“这个客户有没有上钩？”,误区3：“上帝”？,“客户是我们的衣食父母”,2、树立正确“客户观”（2）,客户喜欢什么样的售楼员？,工作专业,仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。,知识丰富,掌握房地产知识；介绍房子的优点和适当缺点；能准确提供信息；了解市场上其它公司和产品。,关心客户,记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择,人格独立,忠诚、整治、不抱怨、自信、不卑不亢、会聆听、会为客户做出最合适的选择,2、树立正确“客户观”（2）,客户不喜欢什么样的售楼员？,1、言谈空洞2、说话蛮横3、随时反驳4、自吹自擂5、过于自贬6、充满怀疑7、随意攻击8、语无伦次9、好说大话,10、缺乏自信11、喜欢嘲弄12、态度傲慢13、强词夺理14、术语满篇15、口若悬河16、低俗玩笑17、懒惰被动18、刻意逢迎,2、树立正确“客户观”（3）,成功销售员的“客户观”,客户是熟人、朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴,关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐,2、树立正确“客户观”（4）,客户的拒绝等于什么？,客户的每一次拒绝，都是我们迈向成功的阶梯！,10次拒绝1次成交,1次成交1000000元,1次拒绝100000元,客户的拒绝是自我财富的积累,1、客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源。客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。2、客户是公司的一个组成部分。要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”。3、客户不是有求于我们，我们也不是有求于他。销售人员要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。4、客户不是与我们争论的人。销售人员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。5、客户应该受到最高礼遇。,2、树立正确“客户观”（5）,失败的第一定律：与客户争高低。,失败后的第一反应：在接待客户时，销售顾问应一当信奉的准则是“即使跌倒也要抓一把沙”。永远不能空手而归，即使销售没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。,沟通的第一准则：“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”；销售的白金准则是按人们喜次的方式待人。,成交第一条：要求客户购买。然而，70的销售顾问没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求,销售的第一法宝：据估计，有50的销售之所以完成，是由于交情关系。这就是说，由于置业顾问没有与客户交朋友，你就等于把50的市场拱手让人。交情是超级销售法宝。,记住这些第一，我们才能成为第一,3、成功销售员的3大行动纲领,必须知道的三件事,、蹲得越低，跳得越高、想爬多高，功夫就得下多深、有效的时间管理造就成功的销售员,、蹲得越低，跳得越高,推销营销经理总监据统计，从事销售行业的人中，80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层售楼员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的售楼员。,3、成功销售员的3大行动纲领,、想爬多高，功夫就得下多深,成功的销售没有捷径销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。你愿花五年以上时间做销售工作吗？这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的售楼工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口你永远也不会取得成功！,3、成功销售员的3大行动纲领,、有效的时间管理造就成功的销售员,做行动者、做时间的主人时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户学会在工作点滴中体味成就利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！,3、成功销售员的3大行动纲领,如何将目标分解？,可量化,尽量用数字来表达目标和计划,具体化,制定的目标是具象性、现实的,能完成,跳着摘葡萄，努力就可能达到,案例：,、有效的时间管理造就成功的销售员,4、成功销售员的4大态度、必杀技及素质,找寻动力的源泉,“我为什么成为售楼员？”,自我肯定的态度,“你喜欢自己吗？(自信、热情)”,拥有成功的渴望,“我要成功、我能成功！”,坚持不懈的精神,“绝不放弃、永不放弃！”,4之一必备的四种态度,明确的目标,“我要什么？(必须是可量化的目标)”,乐观的心情,“卖房子，我快乐(用热情感染客户)”,专业的表现,“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”,大量的行动,“从今天开始、坚持不懈行动”,4之二必备的四张王牌,4、成功销售员的4大态度、必杀技及素质,4之三必备的四大素质,强烈的内在动力,拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼,严谨的工作作风,周密计划、关注细节、勤奋地工作,完成推销的能力,不能完成签约，一切技巧都是空谈,建立关系的能力,解决客户问题能手，关系营销专家,4、成功销售员的4大态度、必杀技及素质,5必须坚持的五种信念,、相信自己，足够自信、真心诚意地关心您的客户、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、尊重您的客户,销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！,4、成功销售员的5种信念,6、成功销售员的业绩倍增6大原则,6倍增业绩的六大原则,我是老板（我为自己干）,“我要对自己的成功负责！”,我是顾问而非“售楼员”,“我是房地产行业的专家！”,我是销售医生、购房专家,“我能诊断客户购房需求！”,我要立即行动、拒绝等待,“用行动开启成功的人生！”,我要把工作做好用心,“认真做工作、关注细节！”,我立志出类拔萃执着,“我要成为最能卖房的人！”,7、积极的心态源于专业的修炼（1）,积极的心态,激昂的口号,积极的心态需要科学的训练积极的心态来自长期的磨炼,7、积极的心态源于专业的修炼（2）,积极的心态是怎么练成的？,积极的自我对话,积极的心态,积极的想像,积极的精神食粮,积极的人际关系,积极的健康习惯,积极的行动,积极的训练,四、超级明星如何突破,一个讨论：大家觉得唐僧师徒四人中谁是最成功的销售人员？,狼性：孙悟空工作能力出色，经验丰富，智商高良好的交际圈，人脉资源丰富变通性好，针对不同的客户有不同的解决方案借助外力达到目标性格冲动，追求速度但是却不追求效率做事情不顾后果容易骄傲，能伸不能曲,人性：猪八戒外交、沟通能努力强审时度势，能抓住主要矛盾胆大心细脸皮厚，情商高亲和力比较强，自信心强，虽然外形欠佳高不成低不就，挑肥拣瘦，会出现挑客户的情况蛊惑人心，没有团队精神、忠诚度和凝聚力懒惰，不勤奋,牛性：沙僧任劳任怨，无怨无悔，勤奋，脚踏实干派大智若愚，很容易让市场及团队接受绝对的服从精神，性格中庸老实忠厚，原则性强，容易博得客户的信任灵活度不够，对各种刁钻的客户会迎头蛮干意识差，经常判断失误,儒性：唐僧面相俊朗，知书达理，才貌具备，人格魅力强目标明确，能抵抗各种与工作无关的诱惑做事执着，不会对客户撒谎手握紧箍，以权制人以情感人，以德化人爱心泛滥，善心太过，容易犯重复的错误官本位,孙悟空有个性、有想法、执行力很强，也很敬业、重感情，懂得知恩图报，人脉资源丰富，是个非常优秀的销售人员，降妖伏魔，基本上能解决客户所有的问题。,猪八戒天性懒惰，但情商高，属于团队中的润滑剂，客户心目中的开心果，成交的偶然因素较重。,沙僧任劳任怨，勤奋踏实，原则性强，具有绝对的服从性，凡事不会变通，通过勤奋来保证其成交。,唐僧做事执着，知书达理，礼仪工作做得相当到位，但实战经验欠缺，容易犯同样的错误，适合充当师奶杀手的角色。,人无完人，凡事需修炼，成事在我,竞争更激烈，客户的期望越来越高,更注意自己所得到的服务；对服务有了更多的要求；对服务更加不满意；需要更好的服务质量；,与五年前相比，客户,服务水平并未完善；许多员工还不在乎是否提供优质服务；,他们认为:,服务的精髓,一个不满的客户,一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人；投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系。,服务的精髓,一个满意的客户会告诉1-5人；100个满意的客户会带来25个新客户；维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5，更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告并且对价格也不敏感，给公司提供有关产品和服务的好主意。,一个满意的客户,服务的精髓,市场统计研究表明：,当客户心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾客户为何不上门：3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周,服务的精髓,是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，导致了客户满意或不满意。,人无完人，凡事需修炼，成事在我,商业圣经、最佳励志书籍、销售人员的葵花宝典,推荐两本书：,SOHO年薪百万级置业顾问的成长历程,今天，我开始新的生活,我要用全身心的爱来迎接今天,坚持不懈，直到成功,我是自然界最伟大的奇迹,今天是我生命中的最后一天,今天，我要学会控制情绪,我要加倍重视自己的价值,我要笑遍世界，我要快乐，我要成功,我要成为世上最伟大的推销员,我现在就付诸行动！,十年二十个心得：,激情比能力重要，领悟比经验重要。读万卷书不如走万里路，走万里路不如名师指路，名师指路不如跟着成功者的脚步。作为一名置业顾问，如果你不够专业，应该足够聪明；如果你不够聪明，应该足够谦虚；如果你不够谦虚，应该足够勤奋；如果连勤奋也不够，就不要做营销。方向比努力重要，工作效率比工作勤奋重要，选你所爱，爱你所选。营销人员若没有积极的态度，身处险境时很容易惊惶失措。普通置业顾问把客户视为上帝，优秀置业顾问让客户把他当财神供起来。让工作既能产生现有销量，又能产生未来销量，你的业绩才会让人追不上。选择一个快速增长的公司，比选择一个声名显赫的公司更重要。业绩是安身立命之本，但最好不要用业绩来证明自己的能力，要用影响力。如果你只会抓老鼠，充其量只是一只好猫；如果你善于总结抓老鼠的经验，就可以成为猫的领导。对待客户同样如此。,如果你爱他，送他去做房地产营销，如果你恨他，亦然。有些事情想不开，是因为你境界未到。肯定一个人最好的方式就是引用他的话。站在领导位置思考问题，站在下属的角度做事情。如果你不能独立完成任务，一定要学会搬救兵。如果你受过很多培训仍然进步缓慢，不妨试试培训别人。每隔三年，全面升级知识结构。每日写工作笔记的同事比其他同事走得更快更远。永远不要说自己老东家和老上司的坏话，哪怕他们真的一无是处。永远只给上司提供选择题而不是问答题，但尽量帮助客户作对选择题。最好不要发牢骚，即使提意见也要保持“建设性心态”，心态决定命运。,五、成为销售明星的隐性知识,巴金森法则中，写下这段话：“你有多少时间完成工作，工作就会自动变成需要那么多时间。”如果你有一整天的时间可以做某项工作，你就会花一天的时间去做它。而如果你只有一小时的时间可以做这项工作，你就会更迅速有效地在一小时内做完它。启示：良好的时间管理能造就高效的销售行为。,1、巴金森法则,羊群效应是指人们经常受到多数人影响，而跟从大众的思想或行为，也被称为“从众效应”。“羊群效应”就是比喻人都有一种从众心理，从众心理很容易导致盲从，而盲从往往会陷入骗局或遭到失败。启示：客户的购买行为跟风性较为普遍，如买涨不买跌良好的销售氛围也会促使购买欲望，如集中性的销售活动在自己事业的选择上，要内心坚定，不要过分从众,2、羊群效应,美国著名推销员拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。销售中心的客户服务人员、安保人员、物管人员都应得到最大的尊重。推销的黄金准则是你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人；推销的白金准则是按人们喜次的方式待人。,3、250定律,80%的社会财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有社会财富的20%，这就是“二八法则”。80%的成绩，归功于20%的努力；市场上80%的产品可能是20%的企业生产的；20%的顾客可能给商家带来80%的利润。启示：在销售团队中，一个人应该选择在几件事上追求卓越，而不必强求在每件事上都有好的表现；锁定少数能完成的人生目标，而不必追求所有的机会；关心所有客户，重点关注你的20%的客户。有三条增加销售额的法则：一是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加更加集中。,4、二八法则：,新约马太福音中的小故事：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。”多者越多，少者越少，即赢家通吃。启示：优秀的置业顾问会获取越来越多的资源，失败的职业顾问将逐渐淡出大家的视线。房地产销售讲究的是精英文化。若没有实力迅速在某个领域做大，就要不停地寻找新的发展领域，才能保证获得较好的回报。,5、马太效应,手表定理是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只表时却无法确定。你要做的就是选择其中较信赖的一只，尽力校准它，并以此作为你的标准，听从它的指引行事。启示：选择你所爱，爱你所选择，无论成败都可以心安理得。每个人都不能同时挑选两种不同的价值观，否则，你的行为将陷于混乱。客户在销售中心无论在谁的手中接待，其体验都应该是一样的。,6、手表定理,不值得定律最直观的表述是：不值得做的事情，就不值得做好。不值得定律反映出人们的一种心理，一个人如果从事的是一份自认为不值得做的事情，往往会保持冷嘲热讽，敷衍了事的态度。不仅成功率小，而且即使成功，也不会觉得有多大的成就感。启示：值得做的工作是：符合我们的价值观，适合我们的个性与气质，并能让我们看到期望。如果你认为你的客户不值得接待，那么你就做不好这个客户的接待工作。如果你认为这份工作不值得你的付出，那么也不能胜任这个工作,7、“不值得”定律,一个游戏无论几个人来玩，总有输家和赢家，赢家所赢的都是输家所翰的，所以无论输赢多少，正负相抵，最后游戏的总和都为零，这就是零和游戏。启示：达成客户买房的过程，是一场双赢游戏团队中，在竞争中胜出但应避免不让他人受到伤害随时保持竞争合作的关系,8、零和游戏,酒与污水定律是指，如果把一匙酒倒进一桶污水中，你得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进一桶酒中，你得到的还是一桶污水。启示：破坏总比建设容易，请从我做起，关心我们的营销团队，多建设不破坏，流言止于耳一个做了100件好事的好人会因为做了一件坏事会被定性为坏人团队中绝对不允许存在老鼠屎,9、酒与污水定律,木桶理论：一只水桶能装多少水取决于水桶中最短的一块木板而不是最长的那块木板。启示：劣势决定优势