第3章-客户的选择.ppt

第三章客户的选择,案例分析,第三章客户的选择,为什么要选择关系客户,选择什么样的关系客户,关系客户选择的指导思想,思考题,第一节为什么要选择客户,卖方市场条件下企业可以选择客户买方市场可以吗？买方市场客户是上帝企业同样可以选择,第一，本行业内部的生产者数目或企业数目。如果本行业就一家企业，那就可以划分为完全垄断市场；如果只有少数几家大企业，那就属于寡头垄断市场；如果企业数目很多，则可以划入完全竞争市场或垄断竞争市场。一个行业内企业数目越多，其竞争程度就越激烈；反之，一个行业内企业数目越少，其垄断程度就越高。第二，本行业内各企业生产者的产品差别程度。这是区分垄断竞争市场和完全竞争市场的主要区别。第三，进入障碍的大小。所谓进入障碍，是指一个新的企业要进入某一行业所遇到的阻力，也可以说是资源流动的难易程度。一个行业的进入障碍越小，其竞争程度越高；反之，一个行业的进入障碍越大，其垄断程度就越高。根据这三个方面因素的不同特点，将市场划分为完全竞争市场、垄断竞争市场、寡头垄断市场和完全垄断市场四种市场类型。四种市场结构中，完全竞争市场竞争最为充分，完全垄断市场不存在竞争，垄断竞争和寡头垄断具有竞争但竞争又不充分。,第一节为什么要选择客户,不是所有的购买者都是企业的客户每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。企业的资源有限，决定企业不可能什么都做。竞争的存在决定任何一个企业不可能通吃。,第一节为什么要选择客户,不是所有的购买者都能给企业带来收益“客户是上帝”，上帝总是对的吗？一期的财富杂志中文版封面上印着，有的客户可能在让你丢钱，让你赔本。,第一节为什么要选择客户,80/20/30法则威廉谢登在顶部的20%的客户创造企业80%的利润，但其中一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。客户数量已经不在是衡量企业获利能力的最佳指标，客户质量已经在一定程度上否定了客户数量，客户质量在很大程度上决定着企业赢利的大小。,第一节为什么要选择客户,选择正确的客户能增加企业的盈利能力不加选择地吸引各种客户只会损害企业的利益。,第一节为什么要选择客户,选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提要做成一件事，首先要做正确的事客户忠诚度高的企业更关注于新客户的筛选,西南航空公司以机票低廉著称，它的竞争对手不怀好意地说：“乘西南航空公司航班的旅客应该感到羞耻”。西南航空公司在成立初期，将目标客户定位在对航空票价敏感的低端市场上，飞机上不设商务舱和头等舱，而且对航空服务进行了一系列的简化。乘客到了机场的候客厅后，也不给安排座位，乘客要像坐公共汽车那样去排队，上了飞机后自己找座位，如果你到得很早，可能可以找到一个好座位，如果你到得晚，就很可能坐在厕所边。飞机上也不供应餐饮，乘客一坐下，直到飞机降落，一路上嘻嘻哈哈、闹哄哄的。目标客户美国中低阶层收入者目标市场对航客票及敏感的低端市场,西南航空公司的目标客户选择,西南航空公司总裁在电视上回应说：“我认为乘客根本没有必要理会这种污蔑，因为每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下一笔钱。如果你对我们的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉你，你不是我们服务的目标客户；如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以乘坐别的航空公司的飞机。当你觉得需要我们服务时，欢迎你再次乘坐西南航空的班机。”（3）西南航空公司在目标客户选择过程中，结合微观企业资深分析和宏观环境及竞争对手分析，最终进行了正确的目标客户定位。1968年，西南航空公司成立。当时的大航空公司更热衷于跨洋长途飞行，对短程空运业务则不屑一顾。,90年代，西方经济进入衰退期，美国航空业因此受到极大影响。1991、1992两年，美国航空公司的赤字总额累计达80亿美元。曾经盛极一时的TWA、大陆、西北三家航空公司均经营不善而宣告破产。但西南航空公司的小企业却在一片萧条气氛中异军突起。在1992年取得了营业收入增长25的令人难以置信的佳绩。,西南航空公司战略构筑,西南航空公司,使命：向顾客提供低廉的、俭朴的和专一化的航空运输服务目标客户：注重价格、便利和时间的顾客竞争战略：低成本地区选择：阳光地带和中西部地区产品设计：短程、点对点航班、航班频度高,西南航空与竞争对手的差异：,WHY？,（1）任何一个产品市场都像是一块大蛋糕，没有哪个企业不想把这块大蛋糕都消化掉，但是却没有一个企业能够做到。既然无法掌控整个大市场，就应选择自己有能力掌握的细分市场。克莱尔律师与罗林金发现了美国国内日趋频繁的商务旅行与美国过于广阔的疆土使短程运输业变成了有利可图的，选择了相应的细分市场，向美国中低阶层低收入者提供廉价空运，量力而为，认真做好一个细分市场，是其成功的原因之一。（2）衡量企业的综合资源能力，结合航空公司经营的成本与回报，做出正确目标客户定位。企业的资源是有限的，如何让有限的资源发挥无限的优势才是决策者应考虑的重要因素。西南航空公司在人员培训、维修保养、零部件购买上，均只执行一个标准，大大节省了培训费、维护费，是其利润转化率尤为客观。,第一节为什么要选择客户,没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象企业如果不选择客户：（1）不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰当的服务。（2）形形色色的客户共存于一个企业，会造成企业定位混乱或定位不足，从而导致客户对企业形象产生混乱或模糊不清的印象。,主动选择客户是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严。,企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因的考虑。1不是所有的购买者都是企业的目标客户2不是所有的购买者都能给企业带来收益3正确选择客户是成功开发客户的前提4目标客户的选择有助于企业的准确定位,3.1企业进行客户选择的必要性,23,五、本章箴言,（一）选择目标顾客,仔细地挑选并服务于特定的顾客是企业成功的基础，不加选择地吸引各种顾客只会损害企业的利益。需要反省的几个问题：我的顾客是谁？目标顾客是否有意与本企业保持密切的关系？本企业需要与所有顾客都保持密切的关系吗？,五、本章箴言,（二）识别最有价值的顾客,优秀顾客带来大价值，一般顾客带来小价值，劣质顾客带来负价值。诸多企业的营销成本并没有花在带来价值的顾客身上，而花在了不产生价值或产生负价值的顾客身上。80/20法则不是精确的关系，而是方便的比喻、典型的模式。,五、本章箴言,（二）识别最有价值的顾客,识别最好价值潜在顾客的一个最直接的方法是：对最大盈利产品的资料和这种产品的市场细分加以比较。找出最差顾客并将其抛弃，乃是提升高品质服务的关键。迈克尔施瑞吉,课程导航,正确管理非盈利的客户点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。,28,（一）企业客户识别,区间和销售贡献之间有着很强的线形关系，它是传统的80/20法则的变异。最高区间Q1包含了创造最高营业额的客户，很明显，他们是企业最重要的顾客群。其次的是Q2，包含了第二高营业额的客户，依次类推到Q5（很少向企业寻求服务的客户）。,营业额（RMB）,图1-1：销售区间分类,+,-,Q1,Q2,Q3,Q4,Q5,专业导航,（一）企业客户识别,图1-2中加入的趋势线代表区间和营业额的关系。,营业额（RMB）,图1-2：销售区间平均营业额,+,-,Q1,Q2,Q3,Q4,Q5,专业导航,（一）企业客户识别,图1-3中，虚线代表五个区间对利润的贡献。Q1对利润的贡献要远远高于底线，而Q5使你赔钱。,利润（RMB）,图1-3：销售区间对利润的贡献,+,-,Q1,Q2,Q3,Q4,Q5,专业导航,（一）企业客户识别,图1-4描述了大多数公司采用大众营销方法做生意的结果。图中水平的红线代表每个区间的营销支出，它是一条直线，因为现在的大多数公司都不按照五区间来细分客户，所以在每个区间所花费的营销支出是相同的。,营销费用/利润（RMB）,图1-4：销售区间典型营销费用,+,-,Q1,Q2,Q3,Q4,Q5,专业导航,（一）企业客户识别,注意，图中右侧的阴影部分代表了最低区间的营销支出与它所带来的负利润之间的差距。这些是被浪费的支出不产生利润的营销成本和企业的净损失。,营销费用/利润（RMB）,图1-4：销售区间典型营销费用,+,-,Q1,Q2,Q3,Q4,Q5,专业导航,（一）企业客户识别,图1-5显示了企业针对图1-4中的营销浪费所应采取的应对策略。此处，浪费的营销费用被移到（左上方的阴影）一个他们能够做的更好的地方Q1和Q2。现在，营销费用将用于最佳客户，将吸引、保留并使营业额最大化，而不是被扔在最差客户那儿。,营销费用/利润（RMB）,图1-5：销售区间重置的营销费用,+,-,Q1,Q2,Q3,Q4,Q5,专业导航,（一）企业客户识别,请注意阴影部分的面积与图1-4中的阴影面积几乎相同。五区间营销没有提高营销预算，但它却把相同的钱重新分配，以获得最大利润。,营销费用/利润（RMB）,图1-5：销售区间重置的营销费用,+,-,Q1,Q2,Q3,Q4,Q5,专业导航,（二）企业客户差别化,专业导航,（二）企业客户差别化,续上表：,专业导航,1)、客户的购买欲望和购买力，是否有足够大的需求来吸引企业提供产品和服务购买力+购买欲望=需求（二者缺一不可）2）、是否具有良好的信誉3）、能够最大限度的节约企业成本，对价格的敏感度较低，能够保证企业的长期利润率4）、具有良好的沟通协作意识，能够正确处理与企业的关系，合作意愿高，忠诚度高，积极与企业建立长期稳定合作,选择客户应考虑的因素：,第二节选择什么样的客户,什么样的客户是好客户？（1）购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸引企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多。（2）能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。,第二节选择什么样的客户,（3）服务成本低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低。（4）经营风险小，有良好的发展前景。(5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。（6）能够正确处理与企业的关系，合作意愿高，忠诚度高，积极与企业建立长期伙伴关系。,第二节选择什么样的客户,坏客户的特点：（1）只向企业购买很少一部分产品或者服务，但要求却很多，花费了企业高额的服务费用，使企业为其消耗的成本远远超过他们给企业带来的收入。（2）不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死帐以及诉讼，给企业带来负效益。（3）让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变方向，与企业的战略计划相脱离。好客户和坏客户是相互转化的,第二节选择什么样的客户,大客户不等于好客户财务风险大利润风险大管理风险大流失风险大常常另起炉灶,小客户可能是好客户好客户的标准要从终身价值角度来衡量小客户不等于劣等客户，过分强调当前客户给企业带来的利润，其结果有可能会忽视客户将来的合作潜力。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从企业的成长性、增长潜力及其对企业的长期价值来判断。支持客户就是支持企业自己。,IBM客户选择错误的诱因,在20世纪80年代，PC市场还是很小的市场，那时IBM最有价值的客户是主机用户，因此，IBM根据能给企业带来的利润，决定放弃追求PC这个小市场，虽然它在这个市场上有绝对的优势。然而，PC市场却是在近二十年中增长最快的市场之一，并且主宰了整个计算机市场。微软因为生产PC软件而成为世界上最大的公司之一。戴尔、联想等公司则因为生产PC电脑而享誉全球，而IBM则错失良机，在PC市场上越来越落后于竞争对手。,第三节目标客户选择的5个指导思想,1）选择与企业定位一致的客户；2）选择“好客户”；3）选择有潜力的客户；4）选择“门当户对”的客户；5）选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户,如何让选择“对”的目标客户？,双向选择“门当户对”的客户许多企业没有意识到与客户之间的选择的双向选择，因而往往忽略客户的感受，总是把自己的意愿强加于客户，最终陷入尴尬境地。如果能够认识到企业与客户之间是双向选择，对等选择就好一些。这就要结合客户的综合价值与企业对其服务的综合能力进行分析，然后找到两者的交叉点，就能实现企业与客户之间追高层次的双赢局面。,衡量企业与客户的“相互满足”能力企业在衡量客户是否能够给自己提供利益需求的同时，也必须衡量一下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即考虑自身的实力能够满足目标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等，只有二者在“相互满足”这一契合度上达到尽可能一致，才能产生更好的综合效益。,了解你的客户,客户开发,1、描述你的潜在客户（年龄、性别、收入水平、职业等）2、他们来自何处（本地、附近地区）3、他们购买时最看中什么（性能、质量、价格、服务）4、他们隔多长时间会再次购买（更换新产品的速度）5、他们怎样了解你的店面（媒体广告、位置关系、口头传播、促销活动、直接销售等）6、他们对你的产品/服务怎么看（客户的感受）,了解你的客户,7、他们想要你提供什么（他们期待你能够或应该提供的好处是什么）8、你的市场有多大（按地区、按人口、潜在客户）9、在各个细分市场上，你的市场份额将有多少（如何扩大）10、你的客户是谁，平均每天大概有几个11、你的客户主要集中在什么时候购买（周末、销售旺季）12、谁是你的忠诚/最佳客户（他们是你希望的回头客、并可能介绍他人来购买）80/20原则、CRM的重点,了解你自己,SWOT分析法,SWOT分析法是由美国旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的，也称为态势分析，可广泛应用于各个方面。,你能为客户提供什么？（优势、让客户购买的理由）客户会满意吗？会忠诚吗？（换位思考）你的短期、中长期发展规划是什么？,了解你自己,一、关于客户开发的五个观念二、客户开发的五个步骤三、优质准客户的特征四、客户开发的16个方法,客户开发,一、关于客户开发的五个观念,客户是谁？革命的首要问题是分清敌友，团结一切可以团结的力量；我们只能满足一小部分的一部分需求。企业只为一小部分人服务，我们不可能讨好每一个人；找对人比做对事更重要；销售是恋爱，那么就要讲求门当户对、郎才女貌、歪锅配歪灶，歪和尚配歪庙；客户在哪里就到哪里去，到有鱼的地方去钓鱼；,1、我到底在卖什么？2、我的顾客到底要具备哪些条件？3、顾客为什么要向我购买？4、顾客为什么不向我购买？5、我的顾客会在哪里出现？6、他们会在什么时间买？7、谁会跟我抢顾客？8、我应该在哪些方面提高？,1、接受新观念快2、对产品或服务有迫切的需求3、经济不是问题，自身有决定权4、对你所在行业和公司持肯定的态度5、具有很强的影响力或权利（转介绍）6、成交成本不高符合以上特点的顾客，我们称为“钻石客户”，对此类顾客开发的越早，对你的业绩提升就越快！,钻石客户的六大特点,1、接受新观念很慢，自身不愿意改变2、很难向其进行产品或服务展示和交流3、财务状况很不好4、如果成交也是小生意（成交成本高）5、百般挑剔，很难相处6、凡事持否定态度，疑心太重只有分析优劣顾客的特点，才可以进行有效的时间财务分配，自身与团队的绩效才高！,很难产生绩效客户的六大特点,二、优质准客户的特征,1、拥有我们产品而获得好处的人或机构；2、符合MAN法则：有实力有需求有决策权3、有名有姓，有手机号码；4、对你的产品和服务有迫切需求5、对你公司、产品和行业持肯定态度6、有给你大订单的可能（做销售不仅要考虑销量更要考虑利润）7、产品与客户计划之间有没有成本效益关系8、影响力核心、权力中心9、财务稳健、付款迅速10、客户办公室离你不远（确定市场区域）,三、客户开发的五个步骤,第一、分析你的产品、公司和你在你行业中有什么独特的优势；第二、谁最迫切需要这些产品的特点第三、分析什么样的客户会因为拥有你的这个产品里的优势而得到好处第四、分析这些人会在哪里出现第五、到他们经常出现的地方去找到他,四、客户开发的16个方法,离职销售人员客户资料整理；五缘开拓：艺缘、业缘、地缘、血缘、情缘跟同行进行交换，最好的客户在竞争对手那里，尤其是间接竞争对手；跟其他行业销售人员进行交换，客户重叠或相关的行业销售人员请求客户提供：客户的五缘；参加培训班、商学院及各种论坛，拿到通讯录，只要有一面之缘，一回生二回熟；高级销售可以成为主讲嘉宾；参加会展，摆台；协会，成为协会赞助；名片店行业黄页、行业杂志、行业期刊的广告，同时发表文章；各种俱乐部、会所（银行酒店等各种VIP、行业、职业、爱好俱乐部）网络（阿里巴巴、行业网站、招聘网、微博、QQ、QQ群）工商税务部门；向专业名录公司购买；策划各种促销活动(如推介说明会、团购、打折、满赠、满减)群发传真、语音电话、群发邮件、群发短信、群发QQ、SEO。,寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户，并形成一种习惯。,潜在客户，它具备两个要素：,用的着不是所有的人都需要您的产品，他一定是一个具有一定特性的群体。买得起对于一个想要买又掏不出钱的潜在客户，您再多的努力也不能最后成交。,开发潜在客户的意义：寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚开始从业时，您的资源只是您对产品的了解。在延续企业生命上，开发新客户，对于企业在营运、财力、管理、品质上有莫大的影响。在市场竞争法则下，厂商每年至少丧失若干旧客户，但每年还会开发新客户；若不采取计划性的拓展，则将来对客户之经营，势必十分吃力。,一、寻找潜在客户的原则,“MAN”原则：M：Money，“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：Authority，购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：Need，“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。,实际操作中，具体状况及对策：,M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等。m+a+N：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。m+A+n：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。M+a+n：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。m+a+n：非客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、购买决定权或需求）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。,1、准确判断客户购买欲望对产品的关心程度：如含量、特性、价格等。对购入的关心程度：如送货方式、服务、付款方式等。是否能符合各项需求：如替代多少现用原料等。对产品是否信赖：品牌、技术水平等。对销售企业是否有良好的印象：客户对销售人员自己印象的好坏也左右着潜在客户的购买欲望。,2、准确判断客户购买能力信用状况：可从客户企业经营状况，判断是否有购买能力。支付计划：可从客户期望付款方式，都能判断客户的购买能力。经由客户购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能够估计客户的购买时间，并作出下一步计划。,寻找客户,1.抓住“机会的手”（自动上门、市场机会）2.寻找客户的原则（勤奋、慧眼、创造性）3.寻找客户的渠道,平庸的企业只满足需求，优秀的企业制造需求，伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！,A，在合资公司做白领，觉得自己满腔抱负没有得到上级的赏识，经常想：如果有一天能见到老总，有机会展示一下自己的才干就好了！A的同事B，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。他们的同事C更进一步。他详细了解老总的奋斗历程，弄清老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几句简单却有份量的开场白，在算好的时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后，终于有一天跟老总长谈了一次，不久就争取到了更好的职位。愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。机会只给准备好的人，这准备二字，并非说说而已。,小故事,1、从你认识的人中发掘（需加强沟通交流）2、从商业联系中寻找机会（多参与社交活动、行业协会或俱乐部）3、通过广告宣传及营销活动吸引顾客4、善用各种统计资料及名录类资料5、阅读报纸、杂志和有关专业出版物（摘录信息）6、从竞争对手手中抢客户7、贸易伙伴相互推荐8、充分利用互联网络（网络营销、电子商务）,寻找客户的渠道,讲解与示范,1.清楚什么卖点吸引客户2.客户为什么要买你的产品（充分的说服力）（1）鉴别利益：产品利益、企业利益、差别利益（2）了解客户心理（3）把产品的特性转化为客户价值产品特性功能利益价值3.向客户销售“利益”的方法（洽谈技巧、语言技巧、销售示范）,如何寻找客户资源,1.逐户访问2.广告搜寻3.资料查询4.会议寻找5.到俱乐部寻找6.电话探寻7.咨询寻找,8.从对手中抢夺9.邮寄寻找10.连锁介绍(名人介绍)(头牛效应)11.短信开拓12.网络开发,1.逐户访问,又被称为“地毯式寻找客户法”，指销售人员在特定的区域内，挨门挨户的进行访问，以寻找潜在客户的方法。在访问中赠送样品或提供产品说明书。,逐户访问的优缺点,2.广告搜寻,指利用各种广告媒体发布产品信息，并对产品进行宣传以此来寻找客户，又称“广告开拓法”。应注意的是，要选择针对目标客户的适当媒介，如，在专门针对女性的女友、妇女生活、时尚、美与时代等杂志上刊登一些关于厨具、化妆品、女性日常生活用品等产品的广告，可以找到潜在的顾客。,广告搜寻法的优点和缺点,广告搜寻客户案例,脑白金没有铺货，而是先在电视上频频投放广告，主张“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”，吸引了无数的消费者（终端）纷纷到市场上购买，而买不到产品的消费者愈加着急和期待。这种空前高涨的需求欲望也很大程度地激发了无数的中间商（一级和二级客户）的代理欲望，于是一上市就被抢购，也受到消费者的欢迎。,3.资料查询,指通过查阅有关情报资料来寻找客户的方法。客户信息可能来源于某些公共情报，常见的：电话号码簿记录公司、机构的电话号码，查找出可能会成为目标的客户，与之联系；(文印室里的班级通讯录)专业名册如刊物订阅者名册，协会会员名册，公司股东、职员名录，行业的公司名册等；,客户信息的来源,证照核发机构如，企业经营许可证、烟酒专卖证，个人身份证、驾驶执照等资料；税收名册有助于确定一定财力范围内人员的名单，可向他们营销诸如汽车一类的产品。报纸、杂志登载的讯息如，新公司的成立、新商店的开业，新工程的修建等，往往需要多种产品，可能会成为你的目标客户。,资料查询法的优点和缺点,4.会议寻找,指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，从中寻找客户的方法。如新产品洽谈订货会、产品展销、贸易洽谈会，及展览会，如汽车展、科技产品等展览，都可从中获得有关目标客户的讯息。销售人员搜集到了目标客户的名片，利用各种机会与其接触交谈，培养成为自己的客户。,5.到俱乐部寻找,物以类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子，有自己特定的活动场所，而现在许多销售人员（象寿险推销人员）光凭一张嘴两条腿，让人敬而远之。如果能够进入客户的社交圈子，就容易让他们接受你，自然生意就好办。,案例：到俱乐部寻找客户,打高尔夫球一般是有地位的官员或企业的高管,做保险的小周很用心，他参加了一高尔夫球俱乐部，有机会经常与名流们交流球技，与他们做起了朋友当然签到了很多大的单。,6.电话探寻,指以打电话的形式来寻找客户的方法。缺点：无法从客户的表情、举止判断他的反应，且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。打电话目标是获得一个约会（不可能在电话上销售复杂的产品或服务，也不希望讨价还价）最好能用简短话语，抓住对方注意力并引发其兴趣，从而促使他进一步了解产品与服务的欲望。,电话营销,电话营销是一项重复性高、易疲劳，并且需要一个良好交流环境的工作，所以，要保证其与客户交流时有个放松的心情，另外，由于各个电话营销人员的性格、营销策略与方式的不同，如配备半封闭式的工作台，甚至有私密的空间。,7.咨询寻找,指利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。提供的客户资料包括：姓名、籍贯、年龄、地址、电话，工作经历、工资、现在的单位这种方法比较方便，针对性强，但是成本比较高咨询机构都是有偿服务。,8.抢夺客户（P103）,指运用各种竞争手段，从对手手中抢夺客户的方法。(移动挖联通),9.直接邮寄,指以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法。如向客户寄送：商品目录、信、宣传单、插页介绍公司的：产品、服务、订购、联系方式在不同的消费季节，邮寄不同的内容，还可给客户带去温馨的问候和一份意外的惊喜。,10.连锁介绍,指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的新客户的方法，又称“介绍寻找法”或“无限寻找法”。思路：依靠每个人都有的关系网进行客户开发把产品卖给A，A再把产品介绍给B和C，B和C再分别把产品介绍给他们的朋友，依此类推重复12次，就可以通过一个客户而得到8400名客户。,商业伙伴间连锁介绍的可能性,企业是无法单独生存的，至少它必须有进货的上家和销售的下家，由于大家处在同一利润链中，容易因“唇亡齿寒”的“同伴意识”，而“互相照顾”“互相捧场”。企业如果能善加利用这种心态和厉害关系，对开发客户将具有莫大的帮助。,连锁介绍法的优点,信息比较准确、有用老客户知道什么时候、哪位朋友可能需要这样的产品，这就减少开发新客户过程中的盲目性。能够增强说服力由于是经熟人介绍，易取得信任，成功率较高。一般适用于寻找具有相同消费特点的客户，在销售群体性较强的商品时采用。,连锁介绍法需要注意的事项,运用卡片（名片）不管业务达成与否都拿出卡片，请他介绍朋友。（日本人奉行即使摔倒了也要抓把沙）让客户相信只有客户相信了你的产品、你的为人，才有可能为你介绍，所以一定要取得客户的信任。给现在的客户一定的利益（理由、动力）,案例：吉拉德的连锁开发与“250法则”,乔吉拉德发现每个人的亲戚、朋友、同学大概都有250人左右，得罪一个就等于得罪250个。能卖给一位客户，就意味着可能再卖给250位客户，关键要让其将同学、朋友介绍给自己。于是，吉拉德实施了将客户变成猎犬的计划老客户介绍了新客户，如生意谈成则可提成25美元，就这样吉拉德就拥有了很多的客户。,10.1名人介绍法,指在某一特定的客户开发区域内首先选择有影响的人物，使其成为自己的客户，目的是在其帮助和协作下，将更广泛的销售对象转化为现实客户。又称为“中心开花法”。该法的关键在于巧妙地借助名人的影响力来扩大本企业及商品的影响力易让客户买帐。,名人介绍案例,从事医疗设备营销的张三知道王教授在该领域是很权威的，且不少大医院负责人都是他的弟子事，于是他聘请王教授为技术顾问，每到新设备都请王教授进行检测王教授的认真是人所共知的，张三到各大医院一提到王教授并有他的检测说明，各大医院就都对产品深信不疑，也不轻易拒绝。,10.2头牛效应,即先找到行业内影响力最大的客户，然后借助该客户顺利开拓更广的客户。案例20世纪70年代中期，索尼彩电最初出现在美国时倍受歧视、遭人冷落，无人愿意经销。索尼老总驱车路过牧场，看到牧童牵着一头健壮的大公牛进牛栏，一大群牛温顺地鱼贯而入,10.2头牛效应,受“带头牛”启示，索尼选定芝加哥最大的电器零售商店马歇尔公司为推销主攻对象。集中了优势“兵力”将它拿下后，芝加哥100多家电器销售商店纷纷要求经销索尼彩电。芝加哥地区的强势销售，变成只更大的“带头牛”其他的美国城市也向索尼打开了大门。,案例：广州邮政选准关键客户,选择有影响力可带来长期稳定高额回报的客户。首先在金融业中选工行作第一个关键客户，为其提供单证速递、账单商函、信用卡配送、单据交换、商函广告、企业邮品、储蓄中间业务。这使工行的服务质量、信用卡销售量得到显著提升，在银行业界引起很大震动当然，也给广州邮政每年带来500万元的收入！,案例：广州邮政选准关键客户,有了典型(工行)引路，中行、建行、农行、民生、招商、华夏等银行先后成为邮政的大客户。仅银行界大客户的业务，每年就为广州邮政创造2000万元以上的收入。国美电器进入广州市场前期，广州邮政大客户服务中心深入分析家电零售行业的特点和国美开拓南方市场所关注的问题。,案例：广州邮政选准目标客户,经过整合邮政资源，为国美公司设计了包括:物流、广告促销、代理销售等业务的服务方案，国美对此非常满意，立即签订了全面合作协议，双方共同推出了许多创新服务，在广州家电零售行业产生了强烈反响。这下引来其他家电零售商纷纷主动联系邮政，希望广州邮政也为他们提供类似的服务。,11.短信开拓,短信省略了电话的客套，不分远近都低价，能够打破地域限制；信息只要不删除，就一直保留在客户的手机上，随时可以提醒他，客户还可就一些感兴趣的问题与我们交流；以短信的方式问候客户，可加强与客户的感情。便捷、便宜、互动性强是短信开发客户的优势，中国手机用户马上达到2个亿，前景广阔！,12.网络开发（网络营销）,在网络世界里，借助网络宣传介绍自己的产品和服务，可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，把你的产品或服务介绍给他们，就有机会让他们变成你真正的客户。基于互联网的客户支持与服务系统已成为企业不可缺少的服务渠道。,客户开发,与客户交朋友,客户提醒,客户,与客户联络,二、如何寻找潜在客户,1、发掘潜在客户的方法资料分析法一般性方法,资料分析法指通过分析各种资料（行业网站、企业网站、名录类资料、报章类资料等），寻找潜在客户的方法。统计资料：行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、会员名录、协会名录、电话黄页、企业年鉴等；报章类资料：报纸（广告、产业消息、迁址消息、建厂消息、相关个人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、活动）等。,一般性方法主动访问；别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、校友等）；各种团体（行业协会、社交团体、俱乐部）活动；其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会。,2、寻找潜在客户的渠道从您认识的人中发掘展开商业联系包括在生意中认识的人，以及协会、俱乐部等行业组织。结识像您一样的销售人员让自己作为消费者的经历增值比如：给一个客户发一封感谢信以感谢他们提供的卓越服务。他们在促销时使用您的名字，很可能同时列出您的职业和企业名称。当他们需要您的产品时，会想起您的名字。,从短暂的渴求周期获利有形商品的使用期长短不一，这并不重要，重要的是客户的心理渴求期。产品快要淘汰或需补充时，在恰当的时间接触客户的销售人员将获胜。及早规划，“早起的鸟有虫吃”。利用客户名单进入一个行业至少3年的企业应该有完备的客户名单，如果您是新手，要向您的经理获取所以在区域客户的名录及销售状况。,把握技术进步的潮流当您有了新产品，一种最新的性能，或者仅仅是价格的改变，您就有了充分的理由与您以前的客户再次联系，他们希望了解最新的发展变化。如果您花一些时间了解了客户使用产品的情况，您将准确地知道何时以及如何与他们联系，将新产品和创新情况通知他们。,浏览行业报纸、杂志、网站阅读当天新闻，勾出对您有一定商业价值的信息。一名优秀的销售员努力与有关的人联系，选出有价值的新闻，做一份复印件，接着寄出简要的短函：“我在新闻中看到您，我在本地做生意，希望与您见面。我认为您可能需要有一份新闻的复印件与朋友和家人共享。”并附上名片。给客户发函或致电，告诉他你通过某某媒体或网站了解了他的企业基本情况，你的企业能提供他所需要的服务，希望能与他见面。,了解产品服务及技术人员形成定期检查企业服务记录的习惯。询问资信客户服部和技术服务部，您的客户近期打过几次咨询电话。如果多次，需要提前回访他们。也许他们处于增长阶段，您可以帮助他们赢得新的服务；也许他们使用这种独特的产品有困难。如果他们不了解新情况购买了一个柠檬，在他们要求退换之前，帮助他们做成柠檬汁。,三、寻找和接触最有希望成为潜在客户的人群,利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户”（PROSPECTING）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单R：RECORD“记录”每日新增的客户O：ORGANIZE“组织”客户资料S：SELECT“选择”真正准客户,P：PLAN“计划”客户来源作访问对策E：EXERCISE“运用”想象力C：COLLECT“收集”转手资料T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力P：PERSONAL“个人”观察所得R：RECORD“记录”资料O：OCCUPATION“职业”上来往的资料S：SPOUSE“配偶”方面的协助,P：PUBLIC“公开”展示或说明E：ENCHAIN“连锁”式发展关系C：COLD“冷淡”的拜访T：THROUGH“透过”别人协助I：INFLUENCE“影响”人士的介绍N：NAME“名录”上查得的资料G：GROUP“团体”的销售,1、在朋友间他们愿意了解您的工作和生活，关注您的事业。2、借助专业人士的帮助多数企业将新手与富有经验的老手组成一组，共同工作，让老手培训新手一段时期。当然您还可以委托代理企业或者其它企业为您寻找客户，这方面需要企业的支持。,3、企业提供的名单许多企业向销售人员提供区域客户名录，为了成为优秀的业务高手，您还需要从中找到自己的潜在客户。4、“扫街”在养殖密集区，或饲料企业集中的地方，搜寻潜在客户，进行直接拜访。,5、更广阔的范围黄页电话簿，愿意投资让自己的企业列入电话簿中，说明他们比较严肃地对待生意。另外，行业年鉴、因特网上很多的分类项目可以让您在很短的时间找到有可能成为您的客户的群体。,实践五步原则：,偶然碰到一个潜在客户，走进了您的五步范围。a.友好而热情地自我介绍。b.询问他们的工作，以及在这个地方出现的原因。（善意的对话使对方积极回应）c.当他们问及您的工作时，您的任务是将名片递给他们。（没有人会拒绝您的热情和名片）d.对方会开始问您的工作和您的产品等一系列问题了。（您需要的不正是对方的这些问题吗）e.最后您微笑着告诉对方：“我猜想，可能某一天有为您服务的机会，为此事先致谢。”,准确地将这些话语和您当时的气氛配合起来。“我猜想”听起来一切都是自发的、自然而然的。“事先致谢”说明您为人礼貌。“有可能”显示一种谦逊的态度。“某一天”使得您的产品或服务不至于被搪塞到遥远的将来。“为您服务”把潜在的客户置于重要的，他们觉得自己对您很重要，很可能采取行动帮助您。,如何令一个无需求的客户产生拥有欲望:a.判断对方是否符合资格。b.安排机会约见，探索对方的需求；建立一定的友谊。c.将产品有系统地介绍给客户。d.将产品卖出去，解决了客户的需求；产品卖不出去！客户没有需要；或者暂时不想买;或他是有需要的，只是时间不合适，改日再约。,FABE产品介绍法F(Feature)特征：说出产品特征A(Advantage)优点：抓住产品优点B(Benefit)顾客的利益：和顾客的利益相结合E(Evidence)证据：举出证据来证明,三种对您有利的情况：他们同意打电话与您进一步讨论。同意让您打电话给他们，进一步讨论。他们不感兴趣，但将帮助您向感兴趣的人推荐。,四、增加潜在客户的涵盖率,1、开拓您的潜在客户a.直接拜访直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能磨练销售人员的销售技巧及培养选择潜在客户的能力。b.连锁介绍法乔吉拉得（JoeGiard）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，如果对方不要，他也会赠送价值25美元的礼物，或请人吃饭。,c.接收前任销售人员的客户资料您可从前任的销售人员手中接收有用的客户资料，详细地掌握各项资料的细节。d.用心耕耘您的客户日本房屋销售人员的冠军原正文氏：70的业绩来自客户的再购买及介绍。e.直邮f.销售信函g.电话,h.展示会事前需要准备好收集客户的资料、客户的兴趣点，以及现场解答客户的问题。i.扩大您的人际关系参加各种社团活动参加一项公益活动参加同学会、校友会,2、做好客户管理依可能成交的时间分类：将客户可能成交的时间间隔长短进行分类。依客户的重要性分类：所谓重要性是指客户可能购买数量的大小，要想提高销售的业绩，对大客户就必须多花一些时间。,把所发现的潜在客户，按其可能性的程度妥为分类，分类项目可分成如下：a.第一种可能性是把潜在客户按照“放弃与否”加以分类：应继续访问的。拟暂隔一段时间再去访问的。拟放弃的b.第二种可能性是把“打算继续访问的客户，其再去访问时间的间隔”加以分类，可分为：一周以内、半月以内、一个月以内。,保持多数的潜在客户，将为销售人员带来安心和信心。保持50-100位潜在客户在自己的掌握里。潜在客户经过开拓与接触，但不一定会继续和