供应链管理及客户关系管理.ppt

高级资讯系统及电子商业策略,U9供应链管理及客户关系管理,导论,波特的竞争压力理论只是分析了顾客、供应商和同业之间的利益之争，其实他们三者之间同样还存在共同利益。基于共同利益的考虑，各方之间的合作总是大于竞争。充分的合作需要各方执行一套统一的价值标准，这是一个难处，特别是当成员越来越多的时候,1互联网对供应链的影响,互联网正在把供应链变成一个可以连结不同工序、集体决议、增加资讯透明度、统一衡量方法，以及方便企业加入的跨机构组织。与过去相比，今天的供应链是网状和动态的，并延伸到客户,1互联网对资讯技术,HTTP,HTML,XMLDigitalCertificate,DigitalSignatureExtranet,FirewallGroupware,LocationTrackingRelationalDB,DataWarehouse,DataMiningClient/Server,Browser/Server,1互联网对关系回报,供应链的管理包括产品设计、原材料采购、制造、库存管理等工作。传统的ERP缺乏信息发布管理功能B2B早期的持续补货系统CR实现了跨机构库存信息共享啤酒游戏则说明不能实现信息共享可能造成资金的浪费,ERP的作用范围,Supplier,Distributor,Customer,供应链管理模式下的经营,1互联网对零售商-供应商的伙伴关系,快速反应，QR持续补货卖家管理仓库,2电子采购,B2C，MRO，EFT73%，70-80%，5-10%交易过程中发生的费用寻找费用-寻找产品及供应商及合作决策合约费用-协调价格及内容协调费用-执行交易过程电子采购的程序从目录开始,2电子采购-虚拟目录,信息分散于各网站中，通过智能代理或其他程序搜集目录内容供应商管理的目录买方管理的目录电子市场空间管理的目录,2电子采购-虚拟目录,电子采购的优势在买方主导的网络，获得还价的能力联合购买的还价能力交易费用消除重复采购缩短订货周期减低库存操控货物数据库与机构其他系统整合,2电子采购-虚拟目录,虚拟目录的优势方便管理、维护容易使用、查阅易与库存系统连接,2电子采购-模型,分类中心控制模型ASP模型ASP的收费方式登记费月费服务费交易费寄存费整合费,2电子采购-商业规则,商业规则是以程序语言描写的机构政策和作业流程。电子采购系统可以根据人们订立的采购目标，按照商业规则选择商品，实现采购过程自动化电子采购系统同样可以将审批程序自动化,3物流管理,网上订货的快捷会给客户带来一个错觉，认为货品也会迅速送达。互联网为客户主导订单和货物处理提供了方便。但仍存在一些无法克服的困难国际货源及销售制造商的伸延与外判公司的关系供应链的边界内部物流外部物流,3物流管理,物流（Logistics)的定义Christopher,1998:策略性地管理原料、组件、和制成品在机构内外的采购、移动和储存，从而尽可能增加现时及将来的利润GB/18354-2001：物流（Logistics)是指物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。CouncilofLogisticsManagement,USA,1998:物流是供应链程序的一部份，是为迎合客户需要而对物品、服务及相关信息从源点到消费地的高效率、低成本流动和储存而进行的规划、实施与控制过程,3物流管理-资讯与物流的关系,电子化的物流管理不但缩短了订货周期，还减少了机构用作处理纸张订单的时间物流系统的功能包括货仓管理运输分析订货周期分析成本分析第三方物流规程与控制,3物流管理-资讯与物流的关系,供应链的要求整个物流通道的可视性从仓库和运输途中的物料分配订货单缩短响应周期减少安全库存供应链管理与物流运作的联系了解供应链运作中哪些地方与计划相背的情况允许供应商团队（supplierteams）使用相同的信息,解决方案贯穿运输、库存、配送的集成化观点在线分配订单并且与ERP系统相连利用可视性使整个配送过程得到控制把运输中的物料看做仓库物资的组成部分与企业的系统相联系活动警报系统利用互联网/PDA使得所有的成员能使用实时信息,3物流管理-物流策略,在电子化的供应链管理中，其物流策略应当尽量使用资讯科技利用互联网联系供应商和客户实时库存管理自动仓储系统JIT生产、ERP、MRPII组织间系统P16图9.1,3物流管理-物流策略,跨境物流策略-集成物流服务（“一站式”）策略性物流竞争能力过程的改变基于成本客户服务欧洲：一体化、简化美国：全球化、复杂化内外整合共同标准,3物流管理-物流策略,过程改变的管理物流活动改变，必须建立相应资讯系统及绩效衡量标准在供应链内传递尤其是资讯需要完善的IS，如ECR、QR、CR,3物流管理-物流策略,物流策略要点减低库存节省运输费用合理选址与供应商结盟衡量标准的作用了解整体物流策略影响人们行为提供效率资讯,4整合,内向整合：以客户满意为目标，牺牲部门小我外向整合：共享与保密的平衡，信任最重要,4整合-信任问题,信任需要时间、了解共同目标长远利益利益均沾建立合作与信任机制，打通信息瓶颈，致力于信息共享和集成是提高供应链整体竞争力的关键,4整合-运输整合,运送物料是供应链的实际行动供应运作：成员间的送货时间缩短资讯系统提供支援提供可靠、合乎标准、适当并具灵活性、为客户度身定造的及时的传送服务运输的整合基于有效的资讯交流上操作性资讯-订单情况战术性资讯-业务计划与作业评估策略性资讯-企业计划,5客户关系管理,客户关系管理CRM通过研究客户的需求和行为，发展更密切的关系。目前存在的问题没有独立的组织负责客户资源的管理没有客户全像的交易纪录客户属性不清没有动态的管理客户资源浪费客户关系管理的目的利用现有关系增加盈利整合资讯，提升服务以统一标准整合机构运作,5客户关系管理,CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。,销售及售后服务,客户信息收集和关系管理,存储数据挖掘和分析和决策,生产任务下达,市场营销与管理,CRM的功能：一个较完整的CRM系统应该包括：客户信息收集和客户关系管理及关怀，市场营销与管理，销售及售后服务与管理，各种信息数据的存储，分析与挖掘，预测和对生产和市场的决策支持系统。它的流程如下图,5客户关系管理-三个方向,三个方向吸纳新客户挖掘客户价值维持与高价值客户的关系资讯科技的支援的以客户为本的策略第一阶段：认识客户类型第二阶段：基于客户数据库的分析第三阶段：建立稳固的、现实的或虚拟的联系具体实现有七个步骤步骤一：分析客户关系管理环境步骤二：建构客户关系管理远景步骤三：定制客户关系管理战略步骤四：展开客户关系管理/企业流程步骤五：建制客户关系管理系统步骤六：运用客户关系管理咨询步骤七：利用客户关系管理知识形成完整的执行周期,5客户关系管理-管理技术,数据库营销的方法,5客户关系管理-管理技术,数据仓库布朗的功能分类策略性营销发展新产品管理渠道增加销售客户关系营销客户关怀数据仓库为数据使用而存储的特定格式、特定内容的数据，与数据仓库相联的就是数据开采,5客户关系管理-管理技术,数据开采自动在大量数据中寻找某些模式开采工具,5客户关系管理-管理技术,数据开采的三个步骤在数据仓库内使用现代的数据开采方法，找出事先估计或没有估计到的资讯理解商业过程、及如何调整商业过程利用数据开采结果，调整商业过程、满足客户的需要可以得到的优势按计划营销集中营销，效率提高减