客伤处理流程及注意事项.ppt

乘客伤害处理流程及注意事项,乘客伤害处理流程及注意事项,预防工作,1、关于巡查的要求：站务人员、保洁、保安在巡查时发现设备故障（闸机、安全门、车门、扶梯、）及时报修。地面污物（牛奶、饮料、油污等）应用对讲机或电话通知车站人员及时赶来处理，巡查人员必须留在现场做好防护。2、特殊情况做好防护：雨雪天；摆放好防滑垫、安全告示，节假日；放好客流指示牌，分散客流。3、遇到老人、孕妇、小孩、残疾人，车站员工及时引导让其走边门或乘坐垂直电梯。4、严禁高峰时段保洁拖地，清理污物时一定要做好防护。,乘客伤害的主要原因：,一、在自动扶梯上摔伤；二、腿卡入列车与站台之间的缝隙受伤；三、闸机、车门、安全门夹伤；四、出入口、站厅、楼梯、列车紧急制动摔伤；五、列车内、站内，有水迹、牛奶、果皮、冬天出入口周围结冰、保洁拖地湿滑、遗留物滑倒；六、疾病、跳轨自杀死亡；,客伤处理流程图,处置,1、安全保卫、站务中心，在什么情况下到场支持？（重大事件）2、人员：站长、工长、值班站长、站务人员，地铁公安。3、处置要点举例：固定证据相机、手机、探头（包括病历、流血、伤口、现场异常状态、物损）。必要救助120，送单独老年人就医，伤者及其陪同者强烈要求。判断责任有明显责任的，要低调处置，多点关心，争取理解。合理解释无明显过错的，要耐心解释，不卑不亢。多人处置尽量有2人以上共同处置、在探头下处置，保护好自己。公安帮助通报民警备案；过分胡闹的，立即寻求公安帮助（公安不肯来，变相让伤者报110，迫不得已你们自己报110）。,1、设备实施符合国家规定；（地面、楼梯摔倒）2、设备实施正常运转；（扶梯摔倒）3、安全告示到位；4、积极救助。对于经常发生的乘客伤害因素，企业应有所作为，并降低发生频率否则属于不作为。例如：闸机故障、扶梯转速过快、站台间隙过大。（车站应及时上报相关单位整改）,合理的安全保障义务：心中有数，才不慌张,前期材料的收集,1、要求当事人第一时间填写“当事人事情经过”，如不方便，车站人员代写，当事人签名、摁手印。（保全证据，伤者以后叙述一般都与事实不符）2、填写工作人员事情经过，用下发的正规表格填写。3、及时调取录像，站务中心吴丽娜处领取录像调取单。4、让伤者提供身份证复印件。（产生费用必须提供）5、下班后、假日期间如果是轻微客伤不需要电话报告安保部，把事情经过、录像发至安保部客伤邮箱njdtabbks,提供的材料注意事项,1、工作人员、当事人的事情经过，必须手写签名；2、病历、伤情，可以用相机、手机拍照。3、医疗发票中“大病统筹、记帐”部分要扣除；4、身份证与医疗发票名字不同的，要加盖医院章；5、所有客伤，要尽量保留图片、录像；6、X光片、核磁共振片子，不要；仅要报告单；7、协议书-收条，不能够给乘客；8、协议书总额，是一切支付的总和。,报销费用必须提供的材料,1、病历（尽量提供原件）2、治疗费发票（必须原件）3、检查报告单（尽量提供原件）4、工作人员、当事人事情经过（签名处必须手写签名，打印无效）5、伤者身份证复印件，伤者家属代办还需委托书、受委托人身份证复印件。6、如果住院还需提供：出院小结、费用明细单，（必须原件）7、误工费：需提供医院假条、收入明细（月收入3500元以上提供地税局开具的税单，3500元以下需提供单位财务部门提供的收入证明和6个月的银行工资账目明细）8、协议书（必须双人签名），旧的协议书无收条，禁止再用。,发票报销费用样本1,发票报销费用样本2,X射线报告单样本,乘客住院必须提供出院小结,乘客住院必须提供费用明细清单,错填工作人员事情经过样本,事情经过标题写法,时间地点位置2015.4.14XX站XX位置如右图所示2015.5.14小行站扶梯文件夹、文档、视频都一样的标注方法,协议书错误样本1,协议书错误样本2,协议书错误样本3,1、旧协议书早已禁用2、地铁方经办人栏未签字3、当事人栏未按手印,协议书错误样本4,收条是车站工作人员给乘客钱，乘客收到钱后留给车站的证据，是和协议书一起上交给保险公司报销用的，不可以给乘客。,协议书标准样本,注意事项：1、当事人签名两次（协议书当事人，收款人）按两次手印。2、地铁方经办人双人签字,车站处理客伤费用权限,值班站长（工长）单次客伤事故不超过500元、中心站长1000元（含500元、1000元）如果单纯是医药费可以直接按照客伤流程处理，不需要报安保部，如果有其它费用或超过500元、1000元可以报安保部沟通，通过协调尽快了结案件。,地面油污摔倒骨折,2014.3.9药科大学站地面油污乘客摔倒骨折治疗费2万多。,楼梯摔倒,双龙大道楼梯摔倒,扶梯摔倒骨折,2015.4.9S8线泰冯路站一老太扶梯摔倒，股骨颈骨折，医药费5万多。车站无过错，适当帮助。,地面摔倒大理石凸起,2015.4.123号线浮桥站扶梯处大理石凸起，乘客绊倒，肱骨骨折，2万多医药费，还未了结。车站设备有问题，难处理。,闸机故障,2015.4.1天隆寺站闸机故障夹孕妇。,电扶梯摔伤（示例4）,车站发现老人应主动引导其