将收入风险转化为有效收益的营收保障管理.ppt

将收入风险转化为有效收益的营收保障管理,目录,收保障项目实施简介流程完善系统建设人员机制启示致谢,江西移动营收保障项目简介,项目成员:江西移动营收保障工作小组(由计费中心,市场部,网络部,财务部,数据部相关人员组成)摩托罗拉RA项目工作小组项目规划:咨询和评估阶段诊断和分析阶段项目实施阶段项目集中评估阶段2003年12月15日正式启动,共计6周,营收保障重点评估范围,项目业务流程,市场,销售,核实,开通,使用,客服,计费,收费,项目数据流程,基站,交换,计录,采集,批价,计价,营帐,出单,项目人员,项目组对管理层,市场部(含客服中心),网络部,财务部,计费中心,数据部,南昌营销中心,南昌运维中心8个与营运相关的职能部门共34位在营收流程中担任不同职责的人员进行了交流,2无主话单的问题,3服务计划设置不及时,4服务计划适用错误,5渠道管理的问题,6不能及时开机,7BOSS与HLR数据不一致,8交换机配置更改导致计费格式不一致,1话单不匹配的问题（包括超长话单）,9不能及时停机,10欠费问题,项目组收集了49个问题点并筛选了10个重点风险问题,服务计划配置不及时服务计划配置错误,渠道问题不能及时开通服务,HLR与BOSS用户数据不对应不能及时停机,欠费坏帐,交换机配置改变采集CDR不匹配（含超长话单）无主话单,对五个环节上的十个重点风险问题进行了跟踪,接口表文件每五分钟采样用户状态数据变化,用户资料和状态,用户资料和状态,用户资料和状态,可能存在用户资料不同步,完善流程，稳定服务质量，提高营收保障管理水平-业务支撑电子流(外部),EMIS电子需求流程:组织讨论并制定了关于在EMIS系统中实施BOSS系统业务需求流程的具体方案并已开发启用，该环节现已成为连接沟通计费业务中心和其他部门、其他分公司的工作纽带。,改进资费配置核查测试流程(内部),需求地市公司配置省公司核查地市公司,省公司测试地市公司,省公司确认省公司上线省公司稽核地市公司及时性准确性,进一步完善无主话单,错误话单及异常话单处理流程,重新订正江西移动BOSS系统异常话单、错误话单和无主话单处理管理办法（暂行）无主停机流程将无主管理纳入业务支撑考核将无主分析纳入经营分析系统将无主话单,错误话单管理纳入业务支撑网网管系统,实现自动监控和统计分析部门间无主处理协调机制-业务部门加强管理,完善BOSS系统数据与HLR数据同步管理流程,制定并实施制定并实施部门间BOSS系统数据与HLR数据定期核对机制严格执行,加强权限和安全管理部门间问题协调解决机制,从源头上去解决问题,完善押金信誉度管理流程,传统的由话费、网龄、缴费及时性等因素组成的信用度管理的限制，为降低投诉通常采用调整信誉度的方法避免停机，但这种方式却会不可避免地带来增加欠费的风险江西移动力求在提高客户满意度和控制欠费中找到平衡点，提出了押金信用度管理概念:将用户在停机判断前未划拨的剩余押金作为押金信用度一并纳入信用度停机管理，即进行信用度停机判断时，用户合计可消费金额包括预存款、传统信用度和押金信用度。控制欠费,提升用户满意度,巩固品牌,完善欠费管理流程,成立了由市场、财务、计费组成的联合工作小组,定期地进行欠费分析工作会依据收入流程全过程管理的思路，抓住欠费管理工作中的关键控制点进行事前、事中、事后的有效控制定期形成欠费分析报告，针对欠费管理中的一些重要问题，对关键控制点进行完善和优化，不断总结和提高欠费管理工作预存划拨率不断提高,无主话单和欠费得到了有效控制,欠费回收增长迅速有效地降低了企业的运营风险，提高了收入的质量，同时也从一定程度上降低了客户离网率，保障了有效客户的质量。,建设系统，提供电子化、自动化保障手段，提高营收保障效率-渠道管理系统建设,江西移动在2003年底启动了营销渠道管理模块的建设,已经完成了第二版在南昌的割接有力支撑了代理商分级管理的灵活的新型管理模式,为公司加强营销渠道管理、控制代理商风险、管理库存提供了有效支撑,计费稽核系统建设,江西移动2004.4月启动计费批价验证系统建设,并在6月完成需求分析,将结合BOSS1.5完成整个计费批价系统建设计费批价稽核系统将对系统的计费批价全过程进行有效验证，对当前的批价和计费算法和处理进行严格的、独立的、自动的验证和检查。同时对数据的一致性也做出稽核。,计费批价稽核系统实施范围,一次批价稽核,计费批价稽核系统实施范围,二次批价稽核,计费批价稽核系统实施范围,客户资料数据同步,计费批价稽核系统实施范围,计费帐务汇总比对,BOSS系统短信接入系统建设,由于激烈的市场竞争，公司在营销渠道上面实行广泛的代理制，给用户带来了很大的方便。但是有些偏远地区传输难以到达，以至于不能开设营业网点，部分客户不能享受到移动提供的业务服务；另外代理商在业务代理过程中，在业务量较小的地区，运行成本过高而难以生存。受传输和成本限制，偏远地区的营销网络比较薄弱，为扩大营销渠道的覆盖面，如何以较低成本建设覆盖面大的营业网络愈来愈成为关注的焦点。由于代理方式产生的用户资料不能及时录入到BOSS系统,容易产生无主用户，用户无法纳入到信誉度管理，造成无法停机和欠费。,短信接入方式网络拓扑图,业务终端,短信终端,票据打印机,GSM网络,短信中心短信网关,系统主机,短信接入系统服务器,防火墙,短信接入方式特点,降低营业厅建设成本和运营成本：利用移动自由GSM网络，节省电路投资，中心只需要投资短信接入系统服务器和相关软件，营业前台仅仅投资终端设备，较传统的专线接入、延伸LAN接入有较大的投资优势维护简单、使用方便:无传输电路，只需要对中心短信接入系统服务器进行维护，降低了系统故障点；使用一台便携式电脑和短信终端就可以在移动基站信号覆盖范围内为客户提供服务，适合为移动大客户提供上门服务和偏远地区客户提供服务；功能扩充方便：在前台营业厅短信接入系统的基础上可以根据需要灵活的扩充系统功能，如在社区提供自助服务等等,营业应急备份系统建设,江西移动营业应急备份系统，于4月29日成功上线启用及时销售,保障用户服务及时开通和使用及时缴费使收入实现,降低欠费率应急备份-冗灾系统,业务运营支撑网网管建设,网管系统4试点省份之一,网管系统已经投入试运行“监控,维护,管理”,进一步将相关系统整合到网管系统充分发挥网管系统在运营收入保障中的作用,网间结算稽核探讨,各运营商的来话中都存在不规范的主叫号码，无法查出其真实的主叫号码。对方可利用此点改变话务结构，控制结算数据。在进行数据核对过程中，对话单的真实性双方互不信任，但却没有一个比较权威的数据。交换机存在丢失话单的不确定因素。在过去核对工作中，虽然大多数的情况下我方的数据、话单都较准确，但也存在少量我方找不到部分话单的情况。VOIP专线业务出帐问题两个IP前置机厂家的话单生成服务器经常吊死，造成丢单的情况每月都要发生两三次，对该业务的收入增长产生不良影响。,网间稽核系统为这些问题的解决提供了可能,七号信令网络作为移动网络的神经网络，不但为网元设备之间的通信建立了可靠的通信渠道，也提供了丰富的业务信息，所有的业务信息在七号信令网上均能得到体现。因此，通过七号信令网络获取计费信息，并根据这些信息为计费活动提供支撑手段完全成为可能；利用信令消息组合成话单，可提供长期有效的核查检验；不规范的主叫号码无法避过信令监测系统的跟踪；可以避免交换机丢失话单的不确定因素。,江西移动网间结算稽核现有资源,有效的利用已有资源网络部的信令监测系统已经基本完成一期工程的建设：已对一百多条网间话音链路进行监测；下一步还将对网间短信电路进行监测；对VOIP专线的监测也比较容易实现；已经实现了话单合成。,以期解决“坏单”问题,典型“坏单”统计与补偿话单丢失号码不全号码不存在无主叫号码免费话单时长误差计算错误费率误差