会展客户管理3.ppt

第三节会展客户,Page2,一、会展客户满意感管理客户满意感：指客户将服务的实绩与某一标准进行比较之后而产生的心理反应。通常只有在消费后才能进行评价。会展客户满意感管理的重点内容是提高参展商和观众对本次参展和观展经历的满意程度，因为这直接影响到客户是否愿意再次参展观展。,Page3,有效的客户满意度管理方法：1.充分了解客户参展的目的，尤其是不同参展商的特殊要求，以便为其提供相应的服务。2.要对员工的工作服务技能进行培训，从而全方位地为参展商服务。3.注意对参展商服务是全过程的，贯穿整个会展从筹备、现场到展后的各个环节。4.要在每次会展结束后对参展商和观众进行满意感调查。5.要有效处理客户的投诉。6.可以考虑将会展客户满意度与员工的工作绩效联系起来，激励员工做好客户满意感管理。,Page4,二、会展客户忠诚感管理（一）会展客户忠诚感的价值1.忠诚客户的口头宣传2.较低的价格敏感度3.提供专业观众资源信息4.对小的失误和错误的包容和理解5.重复购买行为（连续参展）6.向企业反馈信息,Page5,1.寻找正确的客户正确的客户是指那些愿意而且能够对会展企业忠诚，企业为他们服务也能够获利的客户。2.要为会展客户提供满意的参展经历客户满意感是忠诚感的基本前提，参展商只有对自己的参展经历满意，才有可能连续参展，才有可能对会展企业忠诚。3.为客户提供增值服务就是指会展企业不仅要让客户满意，也应尝试提供一些超越客户期望的服务。会展的增值服务主要涉及相关市场信息的提供、同期举办的行业交流会和研讨会等。4.加强与客户的情感联系重视与客户的情感联系，鼓励员工与参展商建立商业友谊，在展前、展中和展后与参展商进行长期多次的沟通和交流，加深双方的友谊。,（二）培育忠诚的会展客户,Page6,1.了解忠诚参展商的需求首先，要建立一种良好的沟通渠道，随时了解参展商的需求，并据此及时对会展进行的调整。其次，要求会展的工作人员必须不断与参展商进行交流，及时解决各种问题。2.会展服务与价值有形化（实施促销激励）3.给予特殊待遇为吸引忠诚参展商不断参展，应该让他们享有某些特权，这些特权的实质也是提供超值服务。4.预防忠诚参展商的流失对会展企业而言应尽量维持良好的关系以避免忠诚参展商流失，但在会展忠诚参展商流失时，要找出参展商流失的真正原因，采取相应的补救措施。,（三）维护与忠诚参展商的关系,Page7,三、会展客户消费价值管理（一）消费价值的概念所谓消费价值是指客户在自己获得的利益与付出的代价比较的基础上对产品或服务效用的评价。消费价值主要涉及的三因素：1.客户的消费目的2.客户所购买的产品和服务的消费结果3.产品服务的使用环境,Page8,1.参展商参展的价值（1）基本目标：包括接触、发现新的市场，了解本行业的发展情况，寻求合作机会，交流经验，检验自身的竞争力等。（2）对外交流目的：包括发展人际关系，接触新客户，巩固与老客户的关系，与客户讨论其需求，提高公司的知名度及产品形象，收集并获得最新的行业、产品及市场信息等。（3）价格目标：包括展现市场服务范围，摸清定价余地。（4）分销目标：包括扩展分销网络，寻求新代理，尝试减少中间环节等。（5）产品目标：包括了解市场对公司产品及其类别的态度，推广新产品，发布公司产品创新之处等。,（二）会展客户的消费价值,Page9,参展商付出的代价主要有：参展费用、展位租赁费、布展费、宣传费、人工费等。影响参展商消费价值评估的其他因素：（1）当地政府对行业的支持（2）会展所在地行业市场的发展状况（3）成交额（4）配套服务,Page10,2.观众观展的价值（1）获得最新的市场信息，特别是产品信息。（2）建立新的客户关系，加强新的业务联系。（3）寻找合适的供应商，为下一生产季度寻找原料。（4）商务旅游及参加会展的其他活动。观众付出的代价主要是：观展费（门票）、观展期间的食宿费用等。,Page11,（1）要把客户的消费价值导向纳入公司的整体战略计划流程中，公司所有的员工都应以为客户提供最大的消费价值为导向。（2）了解客户的消费价值。办展机构要充分了