酒店礼仪英语培训（专业版）.ppt

英语培训,专业级,一概述,在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。,例如,非正式英语正式英语Whatsyourname?MayIhaveyourname?您贵姓？请问您贵姓大名？Doyouwantsometea?Couldyoulikesometea?您要喝茶吗？请问您想喝茶吗？Overhere,please.Couldyoucomethiswayplease?这边请。请您往这边走好吗？,不要说OK,Sure,Yeah等等，而要说Certainly,Sir.Hey,uh-huh,Hangon等等，也不适合在酒店中使用。别说“Idontknow.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。可以说“justamoment,please.Illcheckthatforyou.”（请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。*对男性客人，尊称为Sir;面对女性客人时尊称为Ms.在招呼客人时，最好说“Excuseme,Sir(Ms)”,不要直接称呼Mr.或Ms.至于称呼小孩，可以直接使用Excuseme，但是不可以直接称呼boy或girl.,*正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。*在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言。但是使用手势时要特别小心，因为对于不同国家、民族而言，手势的意义也大不相同。,二.基本待客英语,（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：1.MayI2.Couldyou3.Wouldyou4.ShallI?只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。,1.自己要做什么事时，就使用MayI,MayIhaveyourname,please?请问尊姓大名MayIhaveyourcheck-outtime,please?请问您什么时候结帐离开？MayIseeyourpassport,please?请让我看一下您的护照好吗？MayIknowyournationality,please?请问您的国籍是什么？,2麻烦客人时，可使用Couldyou,Couldyoufillouttheform,please?请您填写这张表格好吗？Couldyouwritethatdown,please?请您写下来好吗？Couldyoudraftthefax,please?请您写下传真的草稿好吗？Couldyouholdtheline,please?请不要挂电话好吗？,3询问客人的喜好或是做什么时，可使用Wouldyou,Wouldyouliketeaorcoffee?请问您要喝茶还是咖啡？Wouldyouliketotakeataxi?请问您要搭计程车吗？Wouldyoumindsittinghere?请问您介意坐在这里吗？,*只要在疑问词后加“Wouldyou”，就可以提出大部分的询问。,WhenwouldyouliketovisitKunshan?请问您想要何时参观昆山？Whenwouldyouliketohavelunch?请问您想在哪里用餐？Whattimewouldyouliketoeat?请问您想何时用餐？Whowouldyouliketocontact?请问您想和谁联络？,Whichkindofroomwouldyouprefer?请问您喜欢哪一种房间？Howwouldyouliketosettleyourbill?请问您的账单如何处理？Howlongwouldyouliketostay?请问您要逗留多久？Howmanyticketswouldyouliketobuy?请问您要买几张票？,4在提供建议协助、征求意见时，可使用ShallI或Wouldyoulikemetodo?,ShallIdrawthecurtains?请问需要我把窗帘拉上吗？ShallIdrawyouamap?请问要我为您画一张地图吗？ShallImakethereservationforyou?请问要我为您安排预约吗？,（二）招呼语,Goodmorning.(用于中午以前)Goodafternoon.(用于中午至下午六点以前)Goodevening.(用于下午六点过后),在这些招呼语的后面接句子，例如：,Goodmorning,sir.Areyouchecking-out?早上好，先生，请问您要退房吗？Goodafternoon,sir.WelcometoLIJIAHotel.中午好，先生，欢迎光临丽嘉酒店Goodevening,Ms.MayIhelpyou?晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？,后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：,Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.MayIhelpyou?早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？,（三）回答,1.一般性的回答Isee,sir.我明白了，先生。Certainly,sir.好的，先生。,2.请对方再等一会儿,Justamoment,please.请稍等。Thankyouforwaiting.您久等了，先生。Iamverysorrytohavekeptyouwaiting.很抱歉让您久等了。Couldyouwaitalittlelonger,please?请您稍候好吗？,3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时,拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。IamafraidIcantdothat.不好意思，我恐怕没办法那样做。Excuseme,sir.Pleaseletmepass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。,4.道歉,如果是自己的错就说“Iamsorry.”;如果是公司的错，就说：“Wearesorry.”。Iamverysorryforthedelay.很抱歉延误了时间Iamverysorryfortheinconvenience.很抱歉造成您的不便。Iwouldliketoapologizeforthemistake.为这个错误我深致歉意。,5.客人对自己说“Thankyou.”时回答,Youarewelcome.不客气。Thankyou,sir.谢谢您，先生。Thankyouverymuch.非常感谢您。,6.交给客人某些东西时，可以说,Hereyouare.您要的东西在这里。Hereisyourroomkey.这是您的房间钥匙。Hereitis.这是您的东西。,7当客人准备离开时，可以说：,Haveaniceday.祝您有美好的一天。Pleaseenjoyyourstay祝您住宿愉快。Wehopetoseeyouagainsoon.希望不久能再次见到您。Thankyouforstayingwithus.谢谢光临。,8当客人的英语难以理解时,面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes,Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Justamoment,please.”,然后请求他人协助。Pardon?对不起？Pardonme?对不起？Ibegyourpardon?对不起请再说一遍好吗？,Couldyourepeatthat,please?请您重复一遍好吗？若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：Excuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroomkey？不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？,电话英语的应对,1接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：“Hello,thisisInformationDesk.”您好，这里是问询处。“InformationDeskspeaking.MayIhelpyou?”问询处，请问您要服务吗?,2.打错电话时,如果是外线打错时，可以回答：Iamafraidyouhavethewrongnumber.不好意思，您打错电话了。ThisisthehuaiyuanholidayHotel这里是怀源假日酒店，电话,如果是找其它部门时，可以回答：ThisisRoomReservations.Youcandial3952886toRestaurantReservations.这里是客房预约处，餐厅预约请打3952886。Iamafraidthisisadirectline.WecannottransferyourcalltotheChineseRestaurantCouldyoudiaplease.不好意思，这是直接电话。我们无法为您转接中式餐厅。请您改吗？,3.当负责的工作人员不在时,IamafraidMr.Linisoutatthemoment.Heshouldbebackaround5p.m.不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。IamafraidMr.Haoisonanotherline.Couldyouholdtheline,please?不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？Illtellhimtocallyoubackwhenhereturns.他回来时，我会请他回电。MayIhaveyournameandphonenumber,please?请告诉我您的大名和电话好吗？,4.当会话结束时,结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说：Thankyouforcalling.感谢您的来电。Youarewelcome,sir.先生，不客气。Welookforwardtohearingfromyou.我们静候您的佳音。Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.如果您有任何其他问题，请和我联络。,三柜台服务,B=行李服务员（Bellman）C=服务员(Clerk)H=客房服务员（Housekeeping）BC=领班（BellCaptain）G=客人（Guest）,TotheFrontDesk.带客人到柜台,B:Goodevening,Ms.WelcometohuaiyuanholidayHotel.小姐，晚安。欢迎光临中信酒店。G:Thankyou.谢谢你。B:Howmanypiecesofluggagedoyouhave?请问您有多少件行李？G:Justthisthree.只有这3件。B:Twosuitcasesandonebag.Isthatright?2个旅行箱和1个手提皮包，这样对吗？G:Yes.Thatsall.对，就这些了。,B:IllshowyoutotheFrontDesk.Thisway,please.Illputyourbagsbythepostoverthere.我来带您到柜台，这边请。我先将您的行李放在柱子旁边。G:Isee,thanks.我知道了，谢谢。B:Abellmanwillshowyoutoyourroomwhenyouhavefinishedchecking-in.当您办好住宿登记时，行李服务员会带您到房间。G:OK.Fine.好极了。B:Pleaseenjoyyourstay.祝您住宿愉快。,带领客人至客房,B:Goodevening,Ms.Illshowyoutoyourroom.Youhavetwosuitcasesandonebag.Isthatright?小姐，晚安。我来带您到房间。您有2个旅行箱和1个手提皮包，是吗？G:Yes,thatsright.是的。B:Isthereanythingvaluableorbreakableinyourbag？请问您的皮包里有贵重物品或是易碎物品吗？G:Yes，theresabottleofwhisky.有，里面有一瓶威士忌。B:Couldyoucarrythisbag,Ms?Imafraidthecontentsmightbreak.小姐，手提包请您自己拿着好吗？我担心皮包里的物品会破掉。,G:Sure,noproblem.好的，没问题。B:Thankyou,Ms.MayIhaveyourroomkey,please?谢谢。您的房间钥匙借我用一下好吗？G:Yes.Hereyouare.好的，给你。B:Thankyou,Ms.Yourroomisonthe3rdFloor.Pleasefollowme.谢谢。您的房间在3楼，请随我来。,带领客人到达客房,B:Thisisyourroom.MayIputyourbagshere,Ms?这就是您的房间。我把行李放在这边好吗，小姐？G:Sure.Justputthemanywhere.好啊，放哪里都可以。B:Isthisthecorrectnumberofbags?请问行李的件数对吗？G:Letssee.Yes,thatsall.嗯-我看看，没错，就是这些。B:MayIhangyourcoatinthecloset,Ms?小姐，我把您的外套挂在衣柜里好吗？G:Ah,yes.Pleasedo!哦，好的，麻烦你了。,B:ShallIopenthecurtainsforyou?需要我为您拉开窗帘吗？G:Yes,thatsagoodidea.好主意。B:Hereisyourroomkey.IsthereanythingelseIcandoforyou?这是您的房间钥匙，请问您还有什么要我服务的吗？G:No.Thankyou.没有了，谢谢你。B:Pleaseenjoyyourstay.住你住宿愉快。,婉拒小费,Itsverykindofyou,sir.ButIamafraidwearenotallowedtoaccepttips.先生，谢谢您的好意，可是我们不允许收小费。Wehavenotippingsystemsinourhotel.我们酒店没有小费制度。,五住宿登记,C:Goodmorning.MayIhelpyou?午安，请问您需要服务吗？G:Yes,mynameisJamesGrimble.对，我的名字是JAMESGRIMBLE。C:Doyouhaveareservationwithus,sir?先生，请问您有预约吗？G:Yes.有。C:Thankyou,sir.Justamoment,please.先生，谢谢您。请您稍候。Thankyouforwaiting,sir.Couldyoufillouttheregistrationcard,please?先生，让您久等了，麻烦您填写住宿登记卡好吗？,Mr.Grimble.Yourreservationisforatwinroomfor6nightsandyourbillwillbepaidbytheCompany.CouldyousignattheCashiersCounter,whenyoucheck-out,please?Grimble.先生，您订的是6个晚上的两张床的双人房。您的费用将由公司支付，麻烦您退房时到出纳柜台签名，好吗？,G:Fine.好的。C:Yourroomis607onthe6thfloor.Abellmanwillshowyoutoyourroom.Pleaseenjoyyourstay.您的房间是6楼的607号房，行李服务员会过来带您过去，祝您住宿愉快。G:Thanks,Iwill.谢谢你。,八客房管理,H:Housekeeping.MayIcomein?我是客房管理人员，请问我可以进来吗？G:Yes,Idliketohavethislaundrydone,please.请进，麻烦你，我这些衣物要送洗。H:Certainly,sir.Couldyoufilloutthelaundryform,please?好的先生，麻烦你填一下送洗单好吗？G:Whereisit?单子在哪里？H:Itsinthedrawerofthewritingdesk.在写字桌的抽屉里。,G:Fine.MayIuseyourpen?好的，您的笔借我一下好吗？H:Certainly,sir.Hereyouare.好的，请用。G:Thanks.Oh,andIdontwanttheseshirtsstarched.谢谢。哦，这些衬衫不用上浆。H:Nostarch.Iunderstand,sir.不用上浆，我知道了。,G:Yes,andIdlikethissweaterwashedbyhandincoldwater.Itmightshrinkotherwise.对，还有件毛衣要用冷水手洗，要不然会缩水。H:Byhandincoldwater.Iunderstand.要用冷水手洗，我知道了。G:Whenwillitbeready?什么时候可以洗好？H:Wewilldeliverthemtomorrownightaround6p.m.我们会在明天晚上6点左右送过来。G:Fine.Thanksalot.好，谢谢你。,衣服各部位的名称collar衣领cuff袖口sleeve袖子lapel西服或夹克的翻领seam接缝hem褶边buttonhole纽扣口pocket口袋waistband腰带dart(衣服上的褶子)pleat衣褶gather裙褶turn-up（裤管底部折起来的）折边lining夹里,要求打扫客房时,H:Housekeeping.MayIcomein?我是客房人员，请问我可以进去吗？G:Yes,whatisit?可以，有什么事吗？H:Imsorrytodisturbyou,Ms,butwewouldliketocleantheroom.Maywedoitnow?小姐，抱歉打扰您了，我想打扫房间。请问我们可以开始吗？G:Well,Imabitbusyatthemoment.Canyoucomebacklater?嗯，我现在很忙，你能不能晚一点再来？H:Whattimewouldbeconvenient,Ms?小姐，请问什么时候方便呢？,G:Letssee.Couldyoucomeagainaround5p.m.?这个么，你大概下午5点左右再来可以吗？H:Imafraidnocleaningcanbedonebetween4:30and6p.m.,maywecomebetween6and7:30p.m.?不好意思，下午4点半到7点半之间我们不进行客房清扫工作。请问下午6点到7点半之间可以吗？G:Iguessso.Illbeoutthenanyway.我想是可以吧，反正那时候我不在。,客房之间的电话和外线电话,O:Thisisthereception.MayIhelpyou?这里是总机，能为您服务吗？G:Yes.Idliketocallmyfriendinhisroom.WhatshouldIdo?对，我想打到朋友的房间，要怎么打呢？O:Doyouknowtheroomnumber,sir?请问您知道对方的房间号码吗？G:Yes,its204.204房间O:thetelephonenumberis2824电话号码是2824,G:Isee,wellwhataboutoutsidecalls?知道了，那外线电话怎么打？O:Forcallsinsidejiaozuo,pleasedial9firstandthenthenumber.如果是焦作市内电话，请先拨9，然后再拨电话号码。G:Whataboutoutsidejiaozuo?IdliketocallShanghai.那焦作市以外的电话怎么打？我想打到上海。,O:Forcallsoutsidejiaozuo,pleasedial0andthentheareacodeandnumber.外市电话请先拨9，再拨区号，最后拨电话号码。G:Fine.Thanksalot.好的，真是谢谢你。O:Yourewelcome,sir.不客气。,餐饮服务,Goodevening,sir.Welcometoourrestaurant.晚上好，先生。欢迎光临。Howmanypersons,please?请问几位？Wherewouldyouliketosit?您喜欢坐哪？Illshowyoutoyourtable.Thisway,please.我领你们去你们的卓位，请这边走。Pleasetakeaseat.请坐。Awaiterwillcometotakeyourorder.Justamoment,please.服务员马上就来为您点菜，请稍候。,CanItakeyourorder,sir?先生，您准备点菜吗？Hereyouare,sir,themenu.先生，这是菜单。Whatkindoffoodwouldyoulike?您喜欢什么样的食物？Theseareourspecialties.这些是我们的特色菜。Thechefsspecialtyis-厨师的拿手好菜是-,Imafraidwehaventanytroutleft,Ms,buttheturbotisexcellent.小姐对不起，鳟鱼已经没有了，但我们的比目鱼是非常好的。Excuseme,sir.Chickencubeswithchilipeppershasjustgoneoff.Wouldyouliketotryporkshredswithfreshseasoning?Itsalsoverygood.对不起先生，辣子鸡丁刚刚卖完。您要不要试试鱼香肉丝？这菜也很不错。Whichflavorwouldyouprefer,sweetorsour?您喜欢哪种口味，甜的还是酸的？Howaboutfriedcrisppork?脆皮锅酥肉怎么样,Anytofollow?接下来还要来点什么？Wouldyouliketoorderadessert?您要甜点吗？Ourcocktailisexcellent,Icanrecommendit.我们的鸡尾酒很不错，我想您推荐。Wouldyoumindservingnow?现在上菜好吗？Anotherbeer,sir?先生，再来杯啤酒吗？,Thiswinegoesverywellwithseafood.吃海鲜喝这种酒味到很好。Sorrytohavekeptyouwaiting,sir.Yoursmokedcrispfish,specialspicychickenandbeer.Pleaseenjoyyourlunch.很抱歉让您久等了，这是您的烟熏酥鱼、怪味鸡和啤酒。祝您午餐愉快。Hereisyourbill,sir.Thetotalis650Yuan.这是您的账单，一共650元。,寄放贵重物品程序,C:Goodevening.MayIhelpyou?晚上好，我能为您服务吗？G:Yes.Idliketouseasafetydepositbox.我想使用保险箱。C:Certainly,sir.Couldyoufilloutthisform,please?好的，请填写这张表格好吗？G:Hereyouare.写好了。,C:Thankyou,sir.YouwouldliketouseituntilMay20th.谢谢。您预计寄放到5月20吗？G:Yes.是的。C:Thisway,please.Yourboxnumberis520.请往这边走，您的保险箱号码是520号。G:Thankyou.谢谢。,柜台出纳,C:Goodmorning,sir.MayIhelpyou?早上好，先生，我能为您服务吗？G:Yes,Idliketopaymybill,please.是的，麻烦你，我要结账。C:Certainly,sir.MayIhaveyourroomkey,please?好的先生。请给我房间钥匙好吗？G:Sure.Hereyouare.好的，在这里。C:Justamoment,please.Illprintoutyourbillforyou.请稍候，我来为您结账。,Thankyouforwaiting,sir.YourbilltotalsNT5,600.让您久等了，您的账单总计是五千六百元。G:Thatstoomuch!Wouldyoumindlettingmehavealookatit?这么多啊，您可不可以让我看一下？C:Notatall,sir.Hereyouare.好的，请看。G:Thanks.Well,itseemstobeallright.Howmuchisthatindollars,please?谢谢。嗯，看起来好像没问题。请问这些换成美金是多少钱？,C:Justamoment,sir.Illcalculatethatforyou.Itcomesto241dollarsand41centsattodaysexchangerate.请稍候，我来为您算一下。用今天的汇率换算是美金二百四十一元四十一分。G:Isee,OK.好的，我知道了。C:Howwouldyouliketomakethepayment?请问您想要如何付费呢？G:Incash,please.Hereyouare.付现金，给你。C:Thankyou,sir.NT6,000.谢谢，收您6000元。,Hereisyourchange,NT400.Couldyoucheckit,please?Thankyouforhavingchosenourhotel.Ihopeyouenjoyedyourstay.找您400元，请您点收。谢谢您光临本酒店，希望您在这里一切愉快。G:Itwasgreat.Thanksverymuch.住这里挺不错的，谢谢。C:Hopetoseeyouagainsoon.Goodbye.希望您再度光临，再见。,Instructionstoagroupofguests对团体客人的说明事项,1)Yourroomkeysandbreakfastmealvouchersareintheenvelopesonthisdesk.Theyarearrangedinalphabeticalorder.Pleasetaketheonewhichbearsyourname.