大型超市规章管理制度70

. . 大型超市管理制度大全大型超市管理制度大全 第第 1 章章 门店各岗位责任门店各岗位责任.4 一、 店长岗位责任.4 二、 店长工作流程.4 三、 店长每日检查项目表.5 四、 课长工作流程.6 五、 课长岗位职责.6 六、 理货员岗位责任.7 七、 服务台岗位责任.7 八、 收银员岗位责任.7 九、 收银员工作流程.7 十、 收银工作注意事项：.8 十一、广播员岗位责任.9 十二、电脑操作人员岗位责任.9 十三、防损员员岗位职责.10 十四、企划员岗位责任制.10 十五、播音员工作流程.10 第第 2 章章 业务操作流程业务操作流程.11 一、 新品导入流程.11 二、 接货验收规定.11 三、 补货上架作业流程.12 四、 内部调拨流程.12 五、 销货退回程序.12 六、 超市进货退回流程图.13 七、 财务手续传递流程.14 八、 盘点工作流程.15 九、 顾客抱怨处理流程.17 十、 促销活动作业流程.18 十一、超市采购员工作流程.19 十二、超市商品谈判与结算流程图.20 十三、续订部商品工作流程.21 十四、商品变价工作流程.21 十五、无法退换的残损商品处理流程：.21 第第 3 章章 管理制度管理制度.22 一、 店内码申请打印与粘贴规定.22 二、 赠品管理制度.22 三、 特价快讯考核制度.23 四、 孤儿商品的管理制度.23 五、 商品质量管理制度.23 . . 六、 报损制度.23 七、 盘点制度.24 八、 谈判员管理制度.24 九、 微机室管理制度.24 十、 废旧包装管理制度.25 十一、公司例会制度.25 十二、广告收费及驻场人员管理制度.25 1、 广告收费流程：.25 2、 广告收费程序：.26 3. 驻场人员注意事项：.26 十三、 缺货防止制度.26 十四、 自用商品管理制度.27 十五、 微机数据分析制度.27 十六、 端架、堆头管理制度.27 十七、 防盗标签使用管理制度.27 十八、 促销活动实施与管理制度.28 十九、 防损员处理漏结帐制度.28 二十、 微机室工作标准.28 二十一、家电产品销售制度.29 二十二、关于公司各营业场所安全用电、 节约用电的管理规定.29 二十三、超市日配货制度.29 二十四、超市耗材管理制度.30 二十五、储运管理制度.30 二十六、差旅费开支标准及审批制度.31 二十七、监督制度.31 二十八、退换货制度.32 二十九、设备维护制度.32 三十、 加工、分装商品所用耗材管理制度.33 三十一、员工购物制度.33 三十二、市调制度.33 三十三、员工偷窃事件的防止制度.33 三十四、生鲜加工间管理制度.34 三十五、生鲜日配品营采分离制度.34 三十六、关于经营中出现返利的管理制度.34 三十七、储值卡管理制度.35 三十八、 收银作业检查制度.35 三十九、滞销品淘汰制度.35 四十、 理货员工作标准.36 四十一、课长工作标准.36 四十二、门店防损重点工作.37 一、耗损五大原因：.37 二、损耗控制：.38 四十三、超市单据入机、入帐制度.39 四十四、商管员岗位责任.39 . . 第第 4 章章 超市商管员岗位责任超市商管员岗位责任.40 一、超市商管员岗位责任.40 二、超市商管员日常工作.40 三、超市商管员工作制度.40 一、编码规则：.40 二、编码传递流程：.40 三、供货商及合同管理：.40 四、超市商品淘汰制度.41 五、超市付款审核制度.41 六、超市新品导入制度.41 七、超市滞销品淘汰.42 一、滞销品淘汰程序：.42 二、滞销品形成的原因：.42 三、滞销品淘汰作业：.42 第第 5 章章 超市收银员工作规范超市收银员工作规范.43 一、收银员理念.43 二、收银员应有礼节.43 三、结帐程序.43 四、收银员注意事项.43 遵守有关现金规定：.43 有关收银规定：.44 五、营业前注意事项.44 六、营业中注意事项.44 七、营业后注意事项.45 八、收银台资产管理.45 交接班规定：.45 客服人员工作职责：.45 . . 第第 1 章章 门店各岗位责任门店各岗位责任 一、一、 店长岗位责任店长岗位责任 1 负责完成超市下达的各项经营指标。 2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。 3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。 4、及时与财务部协调处理报损商品。 5、严格执行店长作业流程。 6、落实促销方案的门店执行情况。 7、受理顾客投诉事宜。 8、组织实施定期盘点工作。 10、处理突发事件。 11、管理店内供应商的驻场人员。 12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理 二、二、 店长工作流程店长工作流程 （附表 1） 时段工作项目工作重点 1 晨会（通常每日一次） 。 工作要项传达 2 部门会议。（1）各部门协调事项 （2）如何完成今日营业目标 3 人员状况确认。出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况 4 卖场、后场状况确认。 （1）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况； （2）后场厂商进货、检验及仓库状况； （3）收银员零钱找金、备品以及服务台状况； 8：00 9：00 5 昨日营业状况确认。状况：1、营业额。2、来客数 3、客单价 4、未 完成预算部门 1 开店状况检查。 （1）各部门、专柜、厂方人员、商品促销等就 绪状况； （2）入口门、地面清洁灯光照明的就绪状况； AM 9：00 10：00 2 部门行动计划重点确 认。 （1）销售计划 ； （2）商品计划（特价品、次品） ； （3）出勤计划； （4）教育计划； （5）其它（竞争店调查至少每周一次） ； . . 时段 工作项目工作重点 1 营业问题点或追踪。 （1）昨日未完成目标的部门原因分析改善 （2）电脑报表时段及商品销售状况分析，并指 出有关部门限期改善 AM 10:00 12：00 2 卖场商品态势追踪。 （1）厂商次品确认追踪； （2）重点商品、季节商品及陈列表现确认； （3）时段别营业额确认（与昨日对比） ； 3、后场库存状况确认仓库库存品项、数量及管理状况了解及指标 AM 10：00 12：00 4、营业尖锋态势掌握 （1）各部门商品表现及促销活动展开状况 （2）后场人员调度支援收银，促销活动 时段工作项目工作重点 12：00 2：00 午餐交代指定主管负责卖场管理工作 1 竞争店调查 同时段与本店营业状况比较（来客促销状况，重 点商品价格等） 2 教育训练 （1）新进人员在职训练； （2）定期在职训练； （3）配合节庆的训练（如礼盒包装） ； PM 2：00 3：00 3 文书作业及计划报告撰 写准备 （1）人员变动、请假、训练、顾客意见等； （2）月、周计划及营业会计、竞争店对策等； 1、时段别、部门别营业 额确认 日营业目标完成程度，各部门营业额确认及尖峰 时段销售指标 PM 3：00 4：30 2、全场态势巡视、检查 及指示 （1）卖场、后场人员及商品清洁、促销等环境 及改善指示； （2）专柜厂商配合 PM 4：30 6：30 营业尖峰态势掌握 （1）零找金确保正常状况； （2）商品齐全及量化； （3）促销广告； PM 6：30 后 关店前后准备交代晚间营业注意事项及关店事宜 三、三、 店长每日检查项目表店长每日检查项目表 . . （附表 2） 检查 时段 类 别 项目 是否 人 员 1各部门人员是否正常出勤； 2各部门人员是否依照计划工作； 3是否有部门人员不足导致准备不及的部门； 4专柜人员是否准时出勤、准备就绪； 5工作人员仪容服装是否依照规定； 商 品 6早班生鲜食品是否准时送达无缺 7鲜度差的商品是否已拿掉； 8各部门特价商品是否已陈列齐全； 9特卖商品 POP 是否已悬挂； 10.商品是不是及时做到 100%陈列； 11.前进陈列是否已做好； 开 店 前 清 洁 12.入口处是否清洁； 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好； 四、四、 课长工作流程课长工作流程 检查时 段 项目 是否 开 业 前 1.检查本部门人员出勤状况； 2.整理地面卫生、商品卫生； 3.检查充实堆头、端架、货架商品； 4.检查保质期、先进先出； 5.检查标签、POP、店内码汇报市调情况； 营 业 中 1.到货商品的验收入库。配货单等各项单据的录入.条码打印； 2.检查缺货情况，及时补货，确定有无商品需调拨协助解除负库存， 保质期等异常问题； 3.孤儿商品的回收，原因的确定和解决； 4.检查库存，确定是否需要补货，是否有残次，滞销品需退换货做 降价处理或报损； 5.查看有无顾客破损偷窃商品。 营 业 后 1.滞销品、残次品、淘汰品、易丢品、缺货市调等各种问题得胜汇 总，汇报店长； 2.安排补货清理卫生 五、五、 课长岗位职责课长岗位职责 负责本部门人员的考核、考勤管理。 2.负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP 牌及商品状态。 3.负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。 4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。 5.负责退货商品的整理。 6.负责组织本部门商品的盘点。 . . 六、六、 理货员岗位责任理货员岗位责任 1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。 2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。 3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。 4、管理商品的库存及退换货协助处理。 5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。 6、清查、更换变价商品的标签。 7、检查商品的保质期。 8、新进人员的培训及沟通。 9、协助顾客大宗购物。 10、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。 11、对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。 12、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。 13、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理 七、七、 服务台岗位责任服务台岗位责任 1、负责顾客的存、取包工作。 2、负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。 3、负责顾客投诉及抱怨处理。 4、集团购买的接待。 5、为顾客开具发票。 6、负责本区域的清洁卫生。 7、负责失物招领及登记工作。 8、负责赠品发放、承办各种卡券。 八、八、 收银员岗位责任收银员岗位责任 1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。 2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。 3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。 4、负责整理好条形码字典。 5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。 6、熟悉商品销售单位及价格。 九、九、收银员工作流程收银员工作流程 1、 营业前： （1）清洁、整理收银台和收银作业区：包括：收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃 圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处； （2）整理补充必备的物品：包括：购物袋（所有尺寸） 、吸管、必要的各种记录本及笔、 . . 干净抹布、剪刀、装钱布袋、空白收银纸、暂停结帐牌，统一发票； （3）整理补充收银台前货架的商品，核对价目牌； （4）准备好一定数量的备用金， （包括各种币值的纸币与硬币） ； （5）检验收银机：包括： 发票存根联及收执联的装置是否正确； 收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确； 机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零； （6）收银员服装仪容的检查：包括： 制服是否整洁； 发型、仪容是否清爽整洁； 是否佩带工号牌； （7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品（作好记录，便于查找） 。促销活动以及重 要商品所在位置及各大类商品的位置。 2、营业中： （1）主动招呼顾客； （2）为顾客做结帐服务； （3）为顾客做商品入袋服务，同时将买单放入购物袋； （4）特殊收银作业处理：赠券、优惠卡、支票、折扣处理； （5）无顾客结帐时： 整理及补充收银台各项必备物品； 整理及补充收银台前头柜的商品； 兑换零钱； 整理孤儿商品； 擦拭收银柜台，整理环境； （6）处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁； （7）协助保卫人员做好通道安全工作； （8）顾客询问及抱怨处理； （9）收银员交接班工作； 3、营业后： （1）整理作废的票以及各种优惠券； （2）结算营业总额； （3）整理收银台及周围环境； （4）关闭收银机电源并盖上防尘罩； （5）擦试购物篮，并放于指定位置； （6）协助现场人员处理善后工作； 十、十、收银工作注意事项：收银工作注意事项： 1.上班后先全部下载商品信息，会员信息，交班时要带走现金并重新注册。 2.收银员要注意经常更改自己的密码，可以是八位以下的任何字符（字母和数字） 3.唱收唱付：欢迎光临、逐项报价、共计*钱、收您*钱、找您*钱、请您收好小票和 零钱、谢谢，欢迎下次光临。 4.价格有疑问必须落实后再结帐 5.退换货、优惠必须批准后方可执行，服务台盖章的退款小票收银员当现金包管 6.不可带现金，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算现金，不可嬉笑 . . 聊天 7.熟悉店内促销活动，确认当日特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。 8.结帐及未结帐商品严格分开放，孤儿品必须立即放入柜台内，冷冻冷藏类孤儿品必须 立即送回柜组。 9.按入袋原则装袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必须与食品分开放置。 10. 顾客购物后严禁再入卖场。 11. 交接班必须重新注册，用自己口令进入系统，离岗必须批准且锁好钱箱用 ESC 选择暂 停结帐，并封闭通道，挂暂停收款牌。 12. 了解特价商品,赠送的商品的销售,特价的商品不再参加刷卡优惠。特价的商品不再参加刷卡优惠。 13. 注意整包装商品的销售，首先确定是单个商品的价格，还是整箱的价格，如是单个商 品的价格注意输入包装数量。 14. 认真检查容易变换包装的商品，牙膏、锅、盆、杯子、盒装酒等。 15. 不能进入系统，连不上网，不能上下载：确认登录网络时未输入密码，注销机号，直 接回车登录。 16. 不能输入任何信息：系统不在当前工作状态，用 ALT+TAB 切换至当前”小人”状态。 17. 不能输入数字：按 NUMLOCK 使键盘第一个灯亮即可 18. 条码扫不出：用手输入条码数字 19. 条码不存在 A-下载信息：A1-能-销售 A2-不能-孤儿品 B-向柜组索取店内码 B1-有-销售 B2-没有 -孤儿品 20. 验明钞票真伪。预防诈骗。 21. 查看购物车、篮、小孩及顾客手中有无商品未结帐。 22. 收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部 分商品，如已确定应即刻找课长冲退。 23. 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫扫商品并查看屏幕，以 确保质量。 24. 收银人员的注意事项： 联营商品的结帐常见问题 十一、广播员岗位责任十一、广播员岗位责任 1、制定日常广播规范用语及背景音乐规范。 2、负责店内广播的播音。 3、负责对播音设备的维护和保养。 4、负责广播室的清洁卫生。 5、负责电话的接听。 十二、电脑操作人员岗位责任十二、电脑操作人员岗位责任 1、 负责对供货商基本资料的准确无误的录入。 （基本资料包括：供货商基本资料、商品信息资料、合同书） 2、 负责条形码的检查及店内条码的生成与打印。 3、 负责商品的入库，确保数量准确。 4、 负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的电脑录入。 . . 5、 负责盘点设置、数据录入、盘点盈亏分析及库存调整。 6、 负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料。 7、 负责微机室的耗材领用、发放及色带的安装。 8、 电脑房负责收银台管理； 十三、防损员岗位职责十三、防损员岗位职责 1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。 2、负责对超市进出货物的查验、签字。 3、负责对顾客购物 POS 小票与实物的查验。 4、负责员工通道的查验（检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票 据是否相符） 。 5、负责对顾客违纪行为的处理（偷窃处理、损坏商品处理） 。 6、负责对员工偷窃行为处理。 7、如有重大异常行为，应及时向店长汇报。 十四、企划员岗位责任制十四、企划员岗位责任制 1、负责营销方案的出台及实施。 2、负责店内气氛的营造。 3、负责店内 POP 牌、吊旗、指示牌、导示图的设计制作。 4、负责赠品的管理及赠送方法。 5、负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。 6、负责每两周特价快讯的收集、编制、印刷、发放总结、特价快讯前后的变化。 十五、播音员工作流程十五、播音员工作流程 整理卫生，确认设备是否正常 员工祝词 营业前 迎宾词，以及超市内容简介，购物须知 特价商品导购，新品介绍，以及详细介绍自加工食品 轻音乐、插播商品信息 定时播放超市的布局，购物须知，怎样退换商品 定时播放超市购物指南，特价快讯，促销活动，限时特卖商品（轻音乐） 介绍超市打折生鲜品 营业中 送宾词（背景音乐：萨克斯回家） 把所有的电器开关断电 营 业 后 整理设备及卫生 背景音乐和声音注意配合 注意 事项 客流大时停止播放背景音乐 . . 第第 2 章章 业务操作流程业务操作流程 一、一、 新品导入流程新品导入流程 二、二、 接货验收规定接货验收规定 1、课长或理货员是接货验收负责人； 2、按订单明细验收； 3、检验商品的质量，质量不合格严禁接货； 4、检验商品的保质期，一般超过 1/3 保质期限不予接货； 5、检验商品实际送货数量，如有赠品按赠品管理制度执行； 6、检验商品的条形码，无条形码去电脑室申请打印（在电脑室持样品检验） 。 7、订单或配货单验收完毕后，验收人签字负责； 制定年度开发计划 新产品开发 新品导入会 资料录入商品编码 门店试销 变更商品陈列表 发文到门店相关单位 门店进货 门店商品淘汰旧货 陈列销售 停止 停止 . . 8、验收人监督录入人员所录入商品品名、数量与配货单是否相符； 9、验收人持订单或配货单并填写商品生产日期到电脑室录入入库； 10、验收录入完毕后，验货人将所接商品入库位，贴条码，上架陈列； 三、三、 补货上架作业流程补货上架作业流程 1、事先根据商品陈列表，做好商品陈列定位化工作。 2、先将原有商品取下，清洁货架及原