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从客户的角度出发,什么是销售？优秀的销售人员是怎样的？电话销售拜访的结构,OHP-1:1,电话销售技巧联想在线（北京）胡绍慧01058867924,从客户的角度出发,什么是销售？优秀的销售人员是怎样的？电话销售拜访的结构,OHP-1:1,课程安排,从客户的角度出发与决策者通话正确的开场白发掘客户的需求满足客户的需求达成销售协议购买信号控制销售过程处理反对意见没有准备=失败坚持不懈,从客户的角度出发,什么是销售？优秀的销售人员是怎样的？电话销售拜访的结构,OHP-1:1,课程安排,从客户的角度出发与决策者通话正确的开场白发掘客户的需求满足客户的需求达成销售协议购买信号控制销售过程处理反对意见没有准备=失败坚持不懈,从客户的角度出发,什么是销售？人们的购买动机是什么？电话销售拜访的结构,OHP-1:1,什么是销售？,销售就是确定客户需求并且告诉他们我们可以如何满足他们需求的过程。,OHP-1:1,什么是销售？,销售是一个双向沟通的过程销售并不仅仅涉及产品/服务销售是一个关于建立信任的过程,OHP-1:2,人们的购买动机是什么？,购买动机就是购买的理由！,OHP-1:6,人们的购买动机是什么？,字典定义：需要：要求，必不可少的需求你可能需要它，但是你并不一定想要它心理需求：愿望，希望占有、存在或者发生你可能想要它，但你并不一定需要它,OHP-1:7,从客户的角度出发,什么是销售？优秀的销售人员是怎样的？电话销售拜访的结构,OHP-1:1,课程安排,从客户的角度出发与决策者通话正确的开场白发掘客户的需求满足客户的需求达成销售协议购买信号控制销售过程处理反对意见没有准备=失败坚持不懈,与决策者通话,跟谁谈能够做购买决定的人,OHP-2:1,与决策者通话,MANM:金钱（money）A:权力（authority）N:需求（need）,OHP-2:2,与决策者通话,怎样打通他们的电话？没有姓名或职务头衔，只有公司名称和电话号码知道决策者的姓名和职务头衔对方公司的秘书或私人助理人为设置障碍,OHP-2:2,与决策者通话,没有写姓名或职务头衔，只写了公司名称和电话号码首先友善的向接电话的人打招呼向接电话的人寻求帮助和建议（你可以直接要求对方帮助，大部分人是不会拒绝的）询问谁是某种产品/服务的采购负责人（此人可能就是决策者）了解你希望与之通话的人的全名和职务头衔向对方表示感谢，然后询问对方，前面提到的那个人现在是不是在公司,OHP-2:2,与决策者通话,知道决策者的姓名和职务头衔首先友善的向接电话的人打招呼使用具有“威信”的口气报出决策者的姓名和职务如果决策者现在不在公司或者正在开会，你可以继续提出问题从而向接电话的人寻求帮助和建议,OHP-2:2,与决策者通话,对方公司的秘书或私人助理人为设置障碍表现出积极和自信的姿态，报出你的全名、公司的名称以及打电话的缘由不要拒绝对方的提议或建议要一直表现得很有礼貌如果决策者现在不在公司或者正在开会，你可以继续提出问题从而向接电话的人寻求帮助和建议,OHP-2:2,与决策者通话,最后的招数趁这个秘书或助理不在或者别人替班的时候打电话。如早上上班前、午饭时间、下午下班后等邮寄资料给决策者，在信封上注明“机密”或“收件人亲启”，这样就能尽量避免秘书或助理拆开信封给决策者发传真或电子邮件，他们可能会直接到决策者手中,OHP-2:2,与决策者通话,打通决策者电话的两点原则充分准备要有自信,OHP-2:2,从客户的角度出发,什么是销售？优秀的销售人员是怎样的？电话销售拜访的结构,OHP-1:1,课程安排,从客户的角度出发与决策者通话正确的开场白发掘客户的需求满足客户的需求达成销售协议购买信号控制销售过程处理反对意见没有准备=失败坚持不懈,正确的开场白,介绍有效的运用你的语音,OHP-3:1,介绍和开场白,进行介绍的目的对你自己和公司进行介绍激发客户兴趣，引起客户注意过渡到“寻问”阶段,OHP-3:2,介绍和开场白,进行介绍的原则：要让客户感到放松，不要让他们感觉到你正在强行向他们推销他们不需要或者不想要的任何东西,OHP-3:2,有效地运用你的语音,语气（语调）音调音高（音域和响度）语速清晰度（明白度）音量（语气的饱满度、宏亮度）语义（语言、文字的含义）自然（真诚）,OHP-3:3,从客户的角度出发,什么是销售？优秀的销售人员是怎样的？电话销售拜访的结构,OHP-1:1,课程安排,从客户的角度出发与决策者通话正确的开场白发掘客户的需求满足客户的需求达成销售协议购买信号控制销售过程处理反对意见没有准备=失败坚持不懈,发掘客户的需求,进行询问的重要性提出问题倾听答案确定客户的需求,OHP-4:1,进行寻问的重要性,获取信息确定销售机会确定客户的需要和心理需求,OHP-4:2,进行寻问的作用,电话销售人员可以确定他们提供的产品/服务是否能够满足客户的需求、是否会激发起客户的兴趣在了解了与客户有关的情况之后，电话销售人员就可以采用一种有的放矢的销售方式。可以把问题明朗化并且直接找到问题的解决方案在询问的过程中，电话销售人员要对客户所处的情况以及他们面临的问题表示关心或关注。这样就为建立一个良好的业务关系打下基础在收集与客户以及客户的业务有关的信息时，电话销售人员也在不断的积累业务知识。在以后向其他客户进行电话销售的过程中，这些知识将有用武之地,OHP-4:2,提问的技巧,开放式的问题您买它们的用途是什么？您什么时候最需要他们？,OHP-4:2,提问的技巧,封闭式的问题现在够了吗？你们的员工喜欢用联想电脑吗？,OHP-4:2,提问的技巧,假定式/引导式的问题这么说这个问题很影响您的工作？这么说这是个很大的打印机了？,OHP-4:2,提问的技巧,要求可以跟我谈谈整体的规划吗？可以跟我谈谈这个项目的进程吗？您可以更详细的解释一下吗？,OHP-4:2,有效的倾听,倾听是努力地听清楚某件事。,OHP-4:3,OHP-4:4,有效倾听,使用口头信号要求对方澄清或解释进行重述和总结进行记录集中注意力慎言,OHP-4:5,确定客户的需求,进行总结和确认，我们能够：检查是否正确理解了有关信息获得承诺准备好满足客户的需求,OHP-4:6,确定客户的需求,确认三个关键技巧在“寻问”和“确定”之间进行过渡对要点进行总结逐个确认,OHP-4:7,确定客户的需求,在“寻问”和“确定”之间进行过渡我们已经谈了很多情况，您看看我的理解是否正确让我们来看看我们的理解是否完全一致根据我们前面讨论过的内容，是不是可以这样说,OHP-4:7,确定客户的需求,对要点进行总结您希望打印机能够适合你们的工作环境并能降低噪音，是吗？您希望通过设备的更新来提高工作效率，是吗？是不是可以这么说，安全问题是你们目前最大的顾虑？,OHP-4:7,确定客户的需求,逐个确认您希望避免发生打印机卡纸的情况，从而使打印机适合你们的工作环境而且降低噪音，是吗？,OHP-4:7,从客户的角度出发,什么是销售？优秀的销售人员是怎样的？电话销售拜访的结构,OHP-1:1,课程安排,从客户的角度出发与决策者通话正确的开场白发掘客户的需求满足客户的需求达成销售协议购买信号控制销售过程处理反对意见没有准备=失败坚持不懈,满足客户的需求,什么是“满足客户的需求”？掌握销售信息产品的特征和利益满足客户需求的过程,OHP-5:1,满足客户的需求,什么是“满足客户的需求”？找出问题提供解决方案,OHP-5:1,满足客户需求,满足需求的目的向客户提供更多的信息向客户证明产品/服务的适用性激励客户的购买愿望,OHP-5:2,掌握销售信息,销售人员应该掌握的销售信息：产品服务公司的可信度优秀业绩表现质量可靠性专业技术知识声誉优惠,OHP-5:2,掌握销售信息,销售人员应该掌握的销售信息：折扣促销供货周期订单处理库存水平信用,OHP-5:2,产品的特征和利益,特征是性质或特点利益是特征能够为客户带来的好处、能够为客户实现的优势,OHP-5:4,满足需求的阶段,满足需求的三个阶段：过渡提供相关的信息阐述效果,OHP-5:7,从客户的角度出发,什么是销售？优秀的销售人员是怎样的？电话销售拜访的结构,OHP-1:1,课程安排,从客户的角度出发与决策者通话正确的开场白发掘客户的需求满足客户的需求达成销售协议购买信号控制销售过程处理反对意见没有准备=失败坚持不懈,达成销售协议,提出建议报价强调产品的利益表现出自信达成协议假定收尾直接提问收尾选择收尾次要方面收尾,OHP-6:1,细节,大小尺寸配置数量采购频率或者交货频率产品/外围产品组合,OHP-6:2,报价,问题2自己对价格的看法？,OHP-6:3,报价,检查价格细分价格强调利益胸有成竹,OHP-6:3,达成协议,直接提问收尾假定收尾次要方面收尾选择收尾,OHP-6:4,达成协议,我可以为您预定吗？我可以给您做合同了吗？如果您要的机型供货正常，7天后就可以到货。明天我可以来拜访您吗？您希望我们什么时候交货呢？我想我们仍然按以前的地址给您发货？如果您对机型和价格感到满意的话，明天我可以来拜访您。您希望先订购1个文件柜还是2个？您需要敞开式的还是可以上锁的？我们可以按排明天或者周五交货，您希望是哪天呢？,OHP-6:4,从客户的角度出发,什么是销售？优秀的销售人员是怎样的？电话销售拜访的结构,OHP-1:1,课程安排,从客户的角度出发与决策者通话正确的开场白发掘客户的需求满足客户的需求达成销售协议购买信号控制销售过程处理反对意见没有准备=失败坚持不懈,购买信号,如何识别购买信号进行试探性收尾,OHP-7:1,购买信号,购买信号是客户的某些表述，其中表明了客户对我们提供的产品/服务的兴趣或者购买愿望一个问题一句陈述对某句话表示同意,OHP-7:2,购买信号,保持警觉进行确认和响应,OHP-7:1,购买信号,经常出现的一些购买信号你们还有其他型号的吗有黑色的吗？型号真的很多啊这是批量采购的价格吗？我们要考虑一下我想可能对我们有用,OHP-7:2,试探性收尾的示例,“根据我们前面讨论过的内容，这种产品是否适合您的需求？”“您看，这种配置是否能满足您的需求呢？”,OHP-7:3,从客户的角度出发,什么是销售？优秀的销售人员是怎样的？电话销售拜访的结构,OHP-1:1,课程安排,从客户的角度出发与决策者通话正确的开场白发掘客户的需求满足客户的需求达成销售协议购买信号控制销售过程处理反对意见没有准备=失败坚持不懈,控制销售过程,保持主动提出问题，重获控制权,OHP-8:1,控制销售过程,控制销售过程最重要的方法就是提出问题，重获控制权！,控制销售过程,问题2为什么要对销售过程进行控制呢？,控制销售过程,为什么要对销售过程进行控制呢？在把产品/服务与客户的需求相挂钩之前，电话销售人员必须确定客户有哪些需求；必须在报价前向客户介绍产品/服务的特征和利益。也会让客户感到“物超所值”，并也要提供给客户一些用来衡量价格的参照物，来激发客户的购买欲望。,控制销售过程,提出问题，重获控制权的2个技巧当客户提出问题或反对意见时，要想办法回避或绕开这些问题或反对意见。在不知不觉中巧妙的转移客户的注意力。,控制销售过程,练习：这种电脑多少钱？折扣是多少？不做广告我们生意也很好啊！我们从来没向你们公司的任何计算机！我们对现在的供应商很满意！,控制销售过程,练习：这种电脑多少钱？这种电脑有很多机型，您用它来做什么呢？2、折扣是多少？折扣取决于您的购买数量，你这次的需求量有多大呢？3、不做广告我们生意也很好啊！确实是这样。那么你们的客户以前是通过什么方式知道您这家公司的呢？,控制销售过程,练习：4、我们从来没向你们公司的任何计算机！A、那么你们公司的计算机的主要用途是什么呢？B、那么你们是向那一家购买计算机的呢？5、我们对现在的供应商很满意！好吧，我能冒昧的问一下，你们最看重供应商的哪些方面呢？,从客户的角度出发,什么是销售？优秀的销售人员是怎样的？电话销售拜访的结构,OHP-1:1,课程安排,从客户的角度出发与决策者通话正确的开场白发掘客户的需求满足客户的需求达成销售协议购买信号控制销售过程处理反对意见没有准备=失败坚持不懈,处理反对意见,处理反对意见的4项基本原则不要气馁倾听和确认用事实说话坚持不懈,OHP-9:1,反对意见可能是,1、为什么会有反对意见？2、运用销售辅助材料3、处理反对意见的技巧,OHP-9:2,反对意见可能是,自己最近要购买一个大件商品时，是否：存在疑虑？提出了与自己要买的商品有关的问题？需要确信自己的购买决策正确无误？,OHP-9:2,什么是反对意见,什么是反对意见?反对意见就是客户向我们提出的问题或者需要得到的确认。,OHP-9:2,反对意见可能是,不成立的反对意见隐藏的反对意见真实的反对意见,OHP-9:2,反对意见可能含有的言外之意,客户要求提供信息客户没有理解获得的信息客户希望延缓一下销售工作还没有完成客户正在发出购买/收尾信号,OHP-9:3,反对意见可能含有的言外之意,客户要求提供信息我们还没有向客户提供他们希望了解的信息客户没有理解获得的信息我们没有把信息明白无误的提供给客户客户希望延缓一下在做出购买承诺前，客户需要和其他人商量一下,OHP-9:3,反对意见可能含有的言外之意,销售工作还没有完成我们还没能让客户感到确信，这可能是因为我们没有充分向客户介绍我们提供的产品/服务的利益客户正在发出购买/收尾信号客户马上就要同意购买了，但在此之前需要再获得一些确信或帮助。如果我们能够给客户一个满意的答复，那么很有可能接下来就可以对销售进行收尾了。,OHP-9:3,运用辅助材料,推荐函市场调研报告大客户名单“独特的卖点”方面的资料第三方证明,OHP-9:4,处理反对意见的基本技巧,倾听认可反对意见检查是否正确理解了反对意见对反对意见进行答复确认继续,OHP-9:4,总体原则,不要表现得不安不要表现得底气不足保持冷静要表现出理性要表现出自信和职业水准吸取经验教训,OHP-9:5,处理反对意见,练习1通常我们会遇到哪些反对意见呢？,OHP-9:5,处理反对意见,太贵了我们买不起我的预算已经用完了我要考虑一下我们不需要我们已经买过了,OHP-9:5,处理反对意见,我要跟我的上司谈谈这超出了我的职权范围我对我们目前的供应商很满意我怎么知道它管用呢？我无法确认它的品质,OHP-9:5,从客户的角度出发,什么是销售？优秀的销售人员是怎样的？电话销售拜访的结构,OHP-1:1,课程安排,从客户的角度出发与决策者通话正确的开场白发掘客户的需求满足客户的需求达成销售协议购买信号控制销售过程处理反对意见没有准备=失败坚持不懈,计划和准备,有条不紊设定目标进行计划,OHP-10:1,计划和准备,问题要做到电话销售过程有条不紊，我们都应该做哪些准备呢？,计划和准备,充分准备笔和记事本现有客户/预期客户有关信息产品方面的信息价格和折扣方面的信息促销方面的详细信息有关的销售辅助资料竞争对手方面的信息供货及帐期方面的信息电话销售日程安排表和电话销售电话信息记录表,计划和准备,设定目标增加老客户的订货量向客户销售外围产品/服务销售特定的产品/服务绕开前台接待/秘书/私人助理与客户进行预约从客户那里获取有用的信息对电话销售过程中的某一个具体阶段进行提高,计划和准备,进行计划对电话销售的结构进行计划我要了解客户的哪些信