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文档简介
1,网络营销客服实战技巧,自我介绍,姓名:陈巧珍任职:南昌企晨贸易有限公司网络部负责人擅长:淘宝运营|营销活动|页面排版|产品图片处理|关键词优化排名|客服培训主讲内容:淘宝客服培训,南昌旺业电子商务有限公司,大纲,1,2,3,通过技巧,咨询客服,交易达成,直接下单,买家进入店铺,同意购买,拒绝购买,买家为什么拒绝?,真正拒绝,30%,当买家拒绝我们时,1、价格太贵了,生理需求,安全与安定需求,归属与爱的需求,自尊的需求,自我实现,个人价值目标及实现,受人尊重,地位,小团体、非正式组织,安全、健康,食物、水等生理需求,五种常见拒绝理由及破解技巧,价格太贵了,1.价格太高了,1、价格太贵了,1、买家几乎什么都没说,就得到15%的折扣,甚至很可能得到20%的折扣2、买家与客服对话之间的比例,完全颠倒了过来,客服说了80%的话,而不是花80%的时间听买家怎么说。3、客服自以为买家只关心产品的价格,并且认为唯一的谈判筹码就是折扣。4、客服急于做成这笔生意,而且把折扣当成一种策略在错误的运用。买家不用费任何劲,就得到了折扣,并且买家心里会想这么容易就降价,肯定还有降价的空间。,关于价格我们应该了解些什么,在行业里,我们的产品处于什么水平?最近我们的客户购买这一产品时,价格是多少?我们的同行的价格是多少?价格调整幅度大吗?我们不购买这个产品,买家会有怎样的后果?,1、价格太贵了,1、价格太贵了,如果价格丝毫也不能降,怎么办?,1、强调质量、服务2、送小礼物3、店内同类产品推荐,1、价格太高了,买家:您的东西太贵了,五种常见拒绝理由及破解技巧,价格太贵了,保留一线希望,五种常见拒绝理由及破解技巧,价格太贵了,3、我也可以在别的地方买到同样的产品,卖点、优势,4、发货不及时,五种常见拒绝理由及破解技巧,价格太贵了,五种常见拒绝理由及破解技巧,价格太贵了,连环炮似的提问,ps.如果铁了心不买,ps.铁了心不买的,1、留下联系方式2、留下美好印象店铺的潜在客户、潜在宣传者,总结,
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