投诉处理技巧培训PP(下发各项目).ppt

客户投诉处理技巧,内容简介,如何理解客户投诉?客户为什么要投诉?我们如何应对?,如何理解客户投诉？,投诉客户是信任公司的人帮助公司发现问题，是公司的监督员为完善运作流程提供信息，是公司可持续发展基础妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户,站在公司层面：,如何理解客户投诉？,相信这家公司，热爱这个品牌希望公司切实解决问题消费者维权意识的提升,站在客户层面：,客户为什么要投诉?,访客香港梁先生大年初五到某项目拜访哥哥，因说错房号在大门口被安管员拒绝进入，后写信投诉到集团领导。,访客写信投诉,案例分析,客户为什么要投诉？,求尊重求发泄求补偿,客户投诉的动机：,极端、敌对逃避责任综合型,人性的弱点,贪心好奇心虚荣心,弱势者的手段,1、媒体曝光、悬挂布标、张贴标语、散发传单、演讲鼓动、游行造势、上访；2、占据办公场所、封门堵路；3、辱骂、殴打工作人员、谈判车轮战、针对个人的人身威胁、“不违法”式骚扰等。,我们如何应对?,某月16日，业主李某将一个毛绒公仔送到前台干洗，当时接待人员答复2天干洗好，收费50元。过程李某多次询问什么时候可以干洗好，每次没有明确答复，并且接待人员态度不友善，爱理不理的样子.直到30日才洗好，并且是湿洗，收费标准干洗50元，湿洗还收费50元，要求提供收据，前台人员不提供，在李某强烈要求后才联系财务人员答复提供收据。,角色扮演,服务态度差，还收费？,经调查结果:7月16日确实送洗了一个体质大约6030工分的毛绒公仔，其质地是较为实心和不适合干洗的材料（大部分公仔都不适合干洗），水洗也只能用手洗，而且洗后不能用机器烘干，只能自然晾干，否则会对公仔本身造成损坏，故整个洗涤过程需要较长的时间来完成，经与洗衣场的技术人员确认，确实需要两周时间才能干透，收取50元的洗涤费是按照标准收费.,角色扮演,服务态度差，还收费？,客户对投诉处理满意吗?有哪些做得比较好的?哪些不足?,角色扮演分析,接待氛围与环境营造,安静的环境/递上茶水等,态度决定一切(真诚),职业(包括形象礼仪),引起共鸣平息不满,同情和理解,有同理心问题本身达成一致立即道歉恢复信任感,降低不合理期望值,以第三者身份协助客户分析事件给予应有的尊重注意时效性展现负责的态度避免给予过多的期望,提出解决方案,处理依法有据发现问题及时改善承受小小的损失将带来巨大的回报争议时取得第三者背书防止媒体曝光,制定执行计划,可操作性兑现承诺,不承诺能力以外的事情跟进计划实施效果适时向客户反馈，回访,“整整四天，我们这一层的电梯楼道没有打扫过！地上脏得不像样子，那些污水迹，灰尘，还有零碎的垃圾，躺在地上四天，没人过问。原先早上还有清洁工拖地，现在连个人影都看不到，电梯又换瓷砖，脏得一塌糊涂，也没人管，管理处，你是不是吃干饭的？”电梯里的物业经理，瞪大你的眼睛去瞧瞧。备注:业主非常愤怒，到管理处投诉。,角色扮演,电梯楼道几天没打扫,物业经理干嘛去了,处理投诉不正确的心态,害怕、回避强硬随意应付,积极应对可缓不可急及时汇报、反馈,出现投诉后企业员工有什么准备?,正视、积极处理的心理准备明确投诉处理宗旨、原则,站在公司层面：,注重承诺和契约，有诺必践，处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作，不承诺能力以外的事情。,投诉处理原则：诚信,站在个人层面：心理准备,时刻提醒自己代表公司以第三者态度看待顾客的投诉学会控制自己的情绪把处理投诉当作自我提升的一种考验互相鼓励、形成良好氛围诚心诚意听取顾客申诉,总结一下，工作遇到投诉怎么办?,某项目一栋顶楼住户出现部分渗水现象，因一期在设计时未预留检查口，为便于检修及做天面渗水维修工作，管理处决定在一栋顶层增设检查口一个。管理处施工前张贴了施工通知，28日施工单位进场施工，晚上21：30分下大雨，水从天面流到楼梯间，导致的该楼层所有业主家的入户门、墙面、公共走廊有施工水泥等工程垃圾。8月29日上午9：00管理处接到业主电话后安排客服人员与业主沟通，业主情绪非常激动、愤怒，准备联系电视台。,案例分析,施工现场无监管，惹怒业主,10：30某电视台公共频道的记者到达现场了解情况，10：45分记者离开小区。30日在该小区业主论坛上发现被电视曝光。,案例分析,结果：,案例分析,启示：,态度诚恳，安抚客户情绪道歉，争取客户原谅立即整改，制定纠正预防措施预防曝光，与媒体沟通日常客户关系的维系,客户生气而来，如何让他高兴地离开?,如何接受客户的批评,态度：,视客户的批评为进步的机会适当的时候，甚至要求客户给你批评用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思注意听，看看自己是否真的要改进的地方感谢客户给你指教,如何接受客户的批评,方法：,深呼吸，不要说话仔细聆听，不要争辩用问问题方式确认自己的理解注意听，看看自己是否真的要改进的地方认可，感谢他的批评认同有价值的建议花点时间想想你听到的话，做一些改变,我们