房产销售人员心态与技巧.ppt

心态与技巧,销售培训卷一,一、良好心态的建立二、销售技巧,心态问题及信心建立方式,心态问题一：恐惧紧张常常感到紧张和胆怯,典型特佂：害怕心虚，见到客户就生出一种胆怯心理，不敢面对客户，当客户询问时，心虚不敢回答，或者回答生硬，说话声音小，动作拘谨，常常出现冷场。害怕而紧张，因紧张而慌乱，脸会发红、发烧、出汗。说话结巴，没有次序。原因剖析：1、缺乏自信对自己没有信心，总担心自己说不好、做不好。2、太在乎别人的看法因为总希望自己表现得好一点，所以就不敢轻易表现，害怕自己的一言一行让别人不满意，担心自己给别人留下不好的印象，这是缺乏自信的另一种表现。3、没有做好充分的准备在上班之前，或者在接待客户之前，没有把该准备的事情准备好，如计算机，工作工具等，更重要的是没有调整好心态，就难免会临阵慌乱。,恐惧紧张常常感到紧张和胆怯,解决方法：恐惧来自于无知，自卑源于用自己的缺点与别人的优点对比的结果。充分的准备和积极的行动是对付恐惧、胆怯最好的武器。什么又是自信？自信就是发自内心的自我肯定和坚信，是一种积极的心态，是获取销售成功的最重要的精神力量。最关键是找出让自己不自信的原因，分析自己所遇到的挫折，一个个解决它，成就感会让人恢复自信。在实践中锻炼自己的实践能力，找到自己的不足，再去学习理论知识，在这个不断学习、不断锻炼的过程中走向成熟，走向自信。,心态问题二：急于求成心态随着销量变，急于证明自己，表现欲太强,典型特佂：平时最害怕看到别人签单，心里就不舒服、不平衡，乱承诺，总觉得别人不如自己，别人签单是运气好，是偶然的，只有自己才是能力的象征。原因剖析：过于争强好胜把面子问题看得高于一切,急于求成心态随着销量变，急于证明自己，表现欲太强,解决方法：改掉急于求成和好表现的习性1、“急”是浮躁、浅薄的象征，可以通过充实自己来逐渐化解；2、好表现是一种空虚、无知的象征，可以不断提醒自己，表现欲强的人，是讨人厌的。3、培训自己平静的心态。如一个人去散步，散步是一种慢生活状态，可以放慢脚步。,心态问题三：责任缺失不敢承担责任,典型特佂：1、被动应付，把上级文件和领导指示当做“耳旁风”，口号震天响，标语满街是，就是不见实际行动。2、马虎从事，对上级精神、公司文化、规章制度学习不够，草率落实，以致在执行中出现偏差，发生问题。这件事我不能做主，回答不了你；那你去买其他项目的房子吧；客户不买，我也没有办法，又不能强迫人家买。原因剖析：责任感体现一个人的工作态度与热情，责任感缺失的人，工作往往缺乏激情，显得懒洋洋，凡事不紧不慢。不是自己分内的事，一概不管、不做。即使是分内的事，也是例行公事。該承担责任时，则推脱、逃避。,责任缺失不敢承担责任,解决方法：树立责任感别为自己找任何借口。,心态问题四：态度消极习惯消极应对一切,典型特佂：1、这个客户是来打探情报的，根本不是买房的；2、你也太挑剔了，要这样挑剔，再好的产品也会是一无是处；3、你没看见我在忙吗？你就稍等一会；4、那是不可能的，你去别的楼盘看看就知道了；原因剖析：消极的工作态度在工作中表现出对工作所持消极平价与行为倾向。使员工缺乏工作热情、工作绩效降低。另一种表现，就是怨天尤人、抑郁、自闭、狭隘、伤感、愤怒、粗暴等情绪。,态度消极习惯消极应对一切,解决方法：心态决定结果，只有心态好了，技巧才用得上；积极的人生态度认为什么都是美好的，都是能实现的。不会使用“不可能”、“办不到”、“也许”这些词汇。,心态问题五：自以为是过于自信，不信任他人,典型特佂：1、先生是你不懂房地产，所以你才会说出这样的话，我来给你说说吧；2、我可以肯定，房价在半年后会上涨；3、从他的穿着打扮与气度上，我一眼就可以判定那个人不是买房的。原因剖析：过于自信就会导致自以为是，自以为是则表现为看不起人、鄙视别人、听不进别人的忠告、始终认为自己是对的，哪怕别人说得没有错，心里也不想去赞同别人。,自以为是过于自信，不信任他人,解决方法：1、学得虚心一点，尽量少说多听；2、多听取别人的意见，哪怕别人的意见一开始就是错误的，也要等其讲完再开口，不要轻蔑地中途打断别人的讲话；3、平时在与人相处时，时刻提醒自己，不要看不起人，不要总认为自己是对的。,心态问题六：对售楼工作认识不够觉得吃青春饭,典型特佂：觉得工作时间和待遇不稳定，加上辛苦、委屈，很多人干不久，觉得吃青春饭；觉得销售是干体力活，势头好时，嘴累身体累；势头不好时，房子卖不出去没有提成靠底薪，日子过得紧巴巴的；周六、周日都必须上班，休息时有客户要看房不得不放弃，不能参加朋友聚会，不能在节假日陪家人，还要时刻保持高涨的热情，经常受客户的指责、误解，还要与客户进行漫长的讨价还价。原因剖析：没有认识到售楼的好处，所以才会产生忧虑。,对售楼工作认识不够觉得吃青春饭,解决方法：认识优点1、通过售楼与形形色色的人打交道，有利于建立起一张社会关系网，这属于社会资源，将来对你的工作或者创业都有用，并且自身的素质、境界会提高很快；2、通过售楼，可以掌握销售和房地产两门知识；3、售楼的收入相对来说，比其它行业的销售员高很多，并且不用到全国各地奔波；4、售楼的工作环境好，大厅装修豪华，并播放轻音乐，在这样一个环境工作，人的心情是愉悦；5、售楼员实际是高级白领。6、发展空间大，可以晋升主管、经理，也可以做策划，客服。,心态问题七：对产品认识不够,典型特佂：楼盘虽然环境还不错，但位置偏，客户反映户型不好，实用率不高，密度大，普遍反映价格高，性价比不高。原因剖析：没有找出商品所能提供的特殊利益，能够满足客户特殊需求。没有充分了解产品，没有阐明楼盘的真实价值，造成客户认识不足产生疑问。,对产品认识不够,解决方法：1、明确一点，任何楼盘都不可能十全十美，针对不同的客户，灵活把握，巧妙应对。2、主动出击，刺激客户的购买欲。忌讳一问一答。3、让客户产生足够的信任。客户对产品的认识都是从售楼员开始。所以在谈吐、形象、内涵上要恰到好处的展现自己的精神面貌。4、产品确实有不足时，正确对待产品的不足，然后想办法去扬长避短，以产品的优势来弱化这方面的缺陷。,心态问题八：销售时间较长，产生倦怠感,典型特佂：1、任何事情都不想做。2、心理烦燥，对上级安排的工作有抵触情绪。3、急于转岗，到处打听其他职位4、联系其他公司，准备离职换工作原因剖析：对自身定位不清晰，未有奋斗目标。,销售时间较长，产生倦怠感,解决方法：1、给自己一个定位，找到一个最容易实现的目标。2、多学习、多总结。朝着既定目标一步一脚印，踏实稳重。3、多听取别人意见，尽量改正，缩短与目标的差距。4、认真做好本职工作，养成良好地职业操守。5、多与同事、上级沟通。,建立积极心态的方式,心态归零每一个人都是处于一种波动之中，只是心态好者，波动幅度与频率较小。调整心态就是将心态归零，将所有念头都删除。在负面通道前竖警示标签人的情绪总是有波动，所以给自己竖立一块标牌，时刻提醒自己，目的是尽量让自己少往这条通道上走。遇事多往好的方面想遇事总往不好的一面去想，总是第一时间想到问题的难度与复杂性，自然就只有却步。不要放弃放弃自己等于自己打败自己，相信自己可以为所有的问题找到适当的解决方法。,建立积极心态的方式,学会奖励自己当自己通过努力成功解决了一个问题时，记得自己给自己鼓掌，从精神上奖励自己，可以提升自己的斗志与积极的心态。懂得回报和感恩在生活中，持有消极心态的人常常对生活充满抱怨。只有懂得回报和感恩才会有相同或更多的价值回报给过你好处的人。坚定的承诺承诺了就一定要努力去兑现，不能视为儿戏。付诸行动所有的想法，如果不以行动为过程，就成了空想。行动比什么都重要，用积极的人生态度指导思想，以思想促成行动。,客群分析、逼定及说服技巧,客群分类,性格差异分类,年龄划分分类,按性格差异划分类型,1理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。,按性格差异划分类型,2感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。,按性格差异划分类型,3沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。,按性格差异划分类型,4优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为二楼好，一下又觉得三楼好，再不五楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。,按性格差异划分类型,5喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。,按性格差异划分类型,6盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。,按性格差异划分类型,7求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。,按性格差异划分类型,8畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。,按性格差异划分类型,9神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。,按性格差异划分类型,10斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。,按性格差异划分类型,11借故拖延，推三拖四特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。,按年龄划分的客户类型,1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于销售人员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。,按年龄划分的客户类型,2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对产品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。,按年龄划分的客户类型,3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。,逼定技巧,逼定技巧,1锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：1）抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；2）直接要求下决心；3）引导客户进入议价阶段；4）下决心付定金；,逼定技巧,2强调优点（根据各个项目不同优点强化）1）地理位置好；2）产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；3）视野开阔，景观好；4）建筑物外观风格独特；5）小区环境好，绿化率高；6）周边设施齐全，生活便利等；7）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。,逼定技巧,3直接强定如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；2）客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。,逼定技巧,4询问方式在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：1）看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；2）在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。,逼定技巧,5热销房屋：对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。,逼定技巧,6化繁为简：在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。,逼定技巧,7成交落实技巧谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。,说服技巧,说服客户的技巧,1断言的方式销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。,说服客户的技巧,2反复销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。,说服客户的技巧,3感染只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个销售员能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。,说服客户的技巧,4要学会当一个好听众在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。,说服客户的技巧,5提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；3）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；5）给对方好印象，获得信赖感。,说服客户的技巧,6利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。,说服客户的技巧,7利用其他客户引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的人上个月就买了这套房子，反映不错。”只靠销售自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。,说服客户的技巧,8利用资料熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。,说服客户的技巧,9用明朗的语调讲话明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。,说服客户的技巧,10提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果“您觉得我们的户型怎么样吗？”“您是否现在就可以下定了吗？”这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。“我们的户型方正、大气，刚才你也感受到了。”“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？”,说服客户的技巧,11心理暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“你定下来吧，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。,说服客户的技巧,12谈判的关键在于：主动、自信、坚持1）售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；,说服客户的技巧,2）要多次向客户提出成交要求。事实上，