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文档简介

联通公司党的群众路线教育实践活动查摆问题整改报告 持从客户最不满意的地方改起，大力整治群众反映强烈的突出问题，努力提供方便快捷的高品质通信服务，以改进作风的实际行动不断提升客户满意度。 通过教育实践活动的展开，作为通信服务行业， 过认真梳理我们总结出的普遍存在的、群众反映强烈的问题主要有两方面，服务质量和通信质量问题。 一、 问题存在的根源和在工作中造成的影响。一是公司领导班子以及中层领导在工作思路上不够系统，工作方式 、方法不够科学，工作敷衍塞责，得过且过，联系群众不够，调研不深入，凭经验办事，想当然的做出决策，对加强员工管理上有欠缺之处。这就造成有的员工在工作中不敢担当、不愿负责，求稳怕乱、回避矛盾，工作有时放不开手脚，能动性和创造性都比较差。而且解决创业劲头不足、精神状态不佳，分管工作挑三拣四、拈轻怕重、庸懒散拖、推诿扯皮，工作不落实，服务不主动，遇到困难绕着走，出了问题推卸责任，重办理轻服务，服务意识不强，与用户沟通不良， 导致服务质量和通信质量存在问题。 二、 对问题的整改措施及整改后的效果。 （一）是要全面提升 服务品质狠抓整改。一是系统整治营业厅服务质量问题。针对群众反映强烈的营业厅服务差、排队难、流程乱等问题，开展 “营业厅业务流程体验活动 ”，查找出多个业务规则和流程问题，集中进行清理和优化。制订客户来访投诉接待处理办法，明确职责分工，建立考核问责机制，加强市场前端部门作风建设，有效整顿营业厅 “门难进、脸难看、事难办 ”问题。二是大力推进宽带扩面提速建设。加快既有宽带网络光纤化改造提速，重点扩大县城社区宽带网络覆盖，宽带接入网络能力和用户规模不断扩大。截至目前，宽带接入用户平均速率提高 23%。三是发挥技术优势创新民生服务产品。将先进通信技术应用于教育、医疗等领域，综合运用宽带、移动互联网等信息技术构建基础教育信息化解决方案。努力让客户感受到教育实践活动带来的变化和实惠。 （二）是解决好通信质量顽症。一是强力整治 “三强 ”行为，即采取严格流程把关、领导问责、经济处罚的措施，坚决杜绝业务强关、强开、强绑 “三强 ”行为。二是开展提升宽带网络质量和优化业务办理流程集中整治。针对宽带速率不达标、装维服务抱怨多等问题，通过完善处理流程、接入网整治、优化用户协议内容等措施，推进网络质量和装维服务“双提升 ”，宽带 网络质量投诉同比下降 15%，故障申告率和投诉率分别下降 9%和 15%。三是加大资金投入力度补 建网络盲区基站。 满足边远山村农民的通信需求。四是推广完善新媒体客服功能。积极拓展网上营业厅、手机营业厅等多媒体服务渠道，大力推广新兴媒体应
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