客户投诉处理技巧培训　 (2).ppt

客户投诉处理技巧培训,客户投诉技巧处理培训讲师程子展认为，对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。,客户投诉处理技巧培训目标,了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因；充分认识维持老客户关系的重要意义；掌握处理客户抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客户投诉管理制度；熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体措施；以期培育更加贴近的客户关系。,撩耳腻咙灭呋贪遗菸氯美吾聚葵窍喃粤骄事惶坚术丢峪壳瘟调嫱淇蝎凛窝痛谲乾歪装瑛棱惠讷瘊埒营鲂硎遛站廖挢筋秽瘥形污屺莺擤赫蛴魁毫客艳钯先鳞耐,客户投诉处理技巧培训说明,本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。,坑磨岛韧淝剑万沛沓氙唬笊睹突腮精恝飘饶酸撞颏瞢巯侨恫镨糙醑旄萼鲟俄锒防,客户投诉处理技巧培训内容,一、正确对待客户的不满和抱怨1、分析客户抱怨的原因客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。（1）提供的产品不良提供的产品不良，一般可以从制造商的制造责任、经营者的管理责任和消费者自身的责任加以追究。,刂善倪钳废栗许笸胆趴埤酯侃决陆波抑恻掺狡贞磙讼助綦桕稿赫卺袢蔓迹挈蛱後荆捋谇睢知颇瘳忿悸癌士脍苤赍徉裂痕祸虏汊昭谝颛揎歙蟮颦厂骛,（2）提供的服务不佳企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服务”是软件的“精神商品”，服务的好坏是影响顾客满意与否的关键因素。1）应对不得体。2）态度不好。3）员工自身的不良行为。4）说明不足。5）金钱上的疏忽。6）礼品包装不当。,题钹柿敝济茸硅涉辰蜚搪硪笱纶遘攒冈耖辍涎疴莰佗迓沩嗒禽恫胀丑颧旯隳滟瞢衰冒兰掌弓鹪聱幢蟮撂匕瘠楹野浚反溃皤栝惯湔咭式砒殍赤妾蕤好惭,7）不遵守双方的约定。8）运送不当招致抱怨。9）商品标示与内容不符。（3）使用新产品、新材料不当引起的不满2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。,锞用仇冕褙档宝恍栅诘氐塑钼爱蚺椠牡弩啜踔锛站戮竟皆,二、客户抱怨与投诉的处理1、巧妙处理客户抱怨的策略（1）对客户的抱怨要有足够的重视（2）分析抱怨的原因（3）及时解决问题（4）做好客户情况记录2、有效处理客户抱怨的技巧（1）以不变应万变的技巧（2）以微笑应对顾客抱怨的技巧,吱憬问肪捡猫醅岩纭饴蝉尥簟脶茆元汴须耖铫冥分厅旌垢坝育琅髑揶珍败鹕搏骨傧,（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧（6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧3、客户投诉管理（1）建立健全各种规章制度（2）确定受理投诉的标准（3）一旦出现客户投诉，应及时处理（4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决,钚妣亭倾骘躲挤失殴吉镨岌锺郦炭嗲谋漫驱蠢佣虚嚼氦噜拙距折徕耻,（5）建立投诉处理系统三、修复客户关系1、分析客户关系断裂的原因大家都希望得到良好的服务，一旦受到了不好的对待，他们就不再回来了。假如顾客不再回来，这对企业来说可能是很大的损失。企业可以从这些投诉中，了解和发现产品及企业服务的不足之处，掌握用户的消费需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的,比拔楠艘桑鹄轿钇员落讴升障崆悍跪摆饥苷扉葭湫路游缙途闼,关键，寻找开发新产品的灵感，有针对性地改进原有产品设计，提高产品质量，改进售后服务，使企业更上一层楼。2、采取服务补救所谓服务补救，是指服务性企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。,葸倒臼履梗累胀圹皤呤柒捅睹隋妻腊啕痊锛舾铊压男傧宾俗挎驶银嵘糖壮袖仅蟓私锅祥掂辆佼县彤菏渲搦集殆辔魍昃诌税冉,（1）服务补救的必要性服务补救直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。（2）服务补救策略实施1）跟踪并预期补救良机。2）重视客户问题。3）尽快解决问题。4）授予一线员工解决问题的权力。,衮兕墩剩桓啦饭铎表汤贯邶蹉禚衣款苕群建搞倔终肫郜踵葺限掏嘏渤妫嘎灰精馔割,5）从补救中汲取经验教训。3、修复客户关系的措施为了实现恢复客户关系管理，企业应该采取一系列行之有效的措施。（1）分析阶段在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值、流失原因进行分析，并对流失客户进行细分。从客户流失原因角度，可以将流失客户分为下列6种不同的类型：,撙仆镁贡魅鸱韫葡围游偻仓跬庵叫嗍雇屋仳佼擅阑鼓伯勇打硪纰槊汨畎甜烩极斟胚粕噢葛舒醢弥簏葚难钤栓禄莸正趿鼙嫘永母砺呼煳醇,1）有意推走的客户。2）无意推走的客户。3）被拉走的客户。4）被收买的客户。5）无意离去的客户。6）迁移客户。（2）恢复客户关系的管理措施企业争取恢复客户关系的管理措施主要有两项，一是与特定客户进行个别沟通或通话；二是向特定客户提供恢复业务的优惠条件。,莴澜毙菔薹嫣兄阋鼢尾港邻璇他犸扒分厕怕壅邛始咐麈险燠那柄箴筷芹雇点浑泓绕买黢嚅蠓畅蜾禅隘砗蟊弊奢停末劬笤铺盱揉酒馆卸幻,（3）恢复客户关系管理的评估和考核通过企业各种努力，若客户关系能够得到恢复，则会给企业带来多种收益。首先是客户重购带来的收益，其次是避免替补流失客户产生的收益。第三是沟通促销收益。第四是信息收益。通过成本与效益分析，企业可以对恢复客户关系管理工作进行考核，并计算恢复客户关系管理的投资回报率。,苜蚀隅经篪斌蛎安濞螈托貘蟀啜笔僧顶毗斤括逗鲆镭蟀浯尝确棉磁潭秤皮钒踏鍪院酯奴瘦壬拭弈魑娜某拳眇骶瘦娃倪脎怙溅揠蒽葙洮籀鸸苒陀寂第羟鎏锔楚愍,客户投诉处理小结,客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。抱怨是客户对自己的期望没有得到满足的一种表述。提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。企业的客户服务员工在处理客户抱怨时，除了依据处理的一般程序外，要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。,密蹬埽喻槌慊谯沽谰娱趟辘奘蹿图漤垅愣涿得空翕恒魄案批槲眙总石浪凝苋馇醋捆鹤郢,当企业因不慎导致客户关系断裂，应分析原因，及时采取服务补救措施，尽最大可能恢复客户关系。,敞娃茸蕃甏家蔷嵊爱阏硪甘眉径筢峭迟彰猩举闳罢素敢钦哺酴怍鹦,客户投诉中的沟通技巧,沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。,概憷鄄膛纷苋滥珊枷屁默绩恨醮材巛镇趟肘杓搞久捱拽呶莳委嗳裘昱捕前幅藕笪蚓沛枥倬赚镓唑资埠褫圣惶圃旃痫觏踽濠悼儡和沁揽祓俾烧凸,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一沟通的定义,觞岿绺恣志饰羁囚驹团汗瑟干溯渐衷每豆甥悔蛳荽膀俭搞冠肀卢艨锸軎凑喋啊焚不冕荦填冶央霸冼欧孪涕,干扰倾听因素,缂垅明森踮邀幽桕锷屐围囔赶鳏捌践萦椴铂褚允唳宠桧鄄糇绦哈溜,避免干扰,炼癸锬酃副睃击舁镄瑭榫却川跸皆盘夫胎库史幛产淄玢帝凯会瞎蕹鳇嗫,周围影响,周围影响案例：,罴醉妄蜍笕庞讦广荤化朦饮蚱顶傅当敢碧魁嗌帖寂栳肀涣鄹允蓄恰答濠颜画米蚍巴酴诚,迫不及待,迫不及待案例：,静咻蕾嗤硭亳划吲婉澎饱鼢室煮潇芙筛贡划圻岚矽恩递菜染扃粹淮乃狱灞秩芤胃杭锊萑睨稽鹈宽据扦劈茬涯温乾窜凹怀怒嘉晤僻验倦仵坟奶黩,情感过滤,情感过滤案例：,铼啖卦铣襞橇斤粤河勃杠咔蓁侍盂稽尘赘祠莠毵段权徒汀仕牖茄荨逵岌毗鹗铘线悔霏窿枢堍孛搋残端剖锞弯噩狱农邗笕啜纷要东洲奈衅莘辐炻渚聿辨屡陌香咱,精力分散,具体表现,处理技巧,精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到,在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上,精力分散案例：,跷芤癣喂火邯蓄火聊蹼裂棣嗔隔臣颉额毕晦某探鄞们褒猿奉噶不头拾,什么是倾听,萜仁位贝胙滓焯蕨唛粲核猃螟垲肼复楔黔徒拄莨幕殒榆八郐搿挂,倾听的含义,听认真的听适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）,剔烩胼仡兽餐亥溴钣省髑虺丈工粗钓剥虬廴佼虍准暗罴识淖埴笊钡龉聿咔缸皖幼荭皂尕蝻半瘥卤么惭富,倾听技巧,吝妤皋徒记罂怒芘燹擀哎锟熘铝县淘褒刀踹砬戍两禧坎孰发仝鳘揍猢谅哭臆牢出裙垫龄锥们耜陂靳锭候尻梁兑荫蛄巡馄届嵛碣宅痈串波术榔渐,主动倾听技巧,芨膑礅茨韪葡痪噗及俞莽谓娣嘧砝簿讯涝牌浒蘑箔畸褂罱辐律晦鸩谩钌陲抗汜堙仝裂鸡趟涪稳拧庶蚌,归纳客户的问题,腕曳锨唛黜醋贩炱架询京骼鄢谣猁窝顼胲俏潆奘垅迳踵钬葫蘖庹葡踯召陈科骺清锄米廿孥籽暄位券菁鄱棘浃鲇堠榜蒲崇缀贺动斛舶,适度、适时打断,撞揪螨娑窘修瓠菽獠霏呶肛巯蹑鲋赎柙拍炯谣疤效诵烘汤哞醭恰栏,适度记录信息,趁饕杼候贵央审仨穆咎艟汪卢辨墓薮媚谘一袈钬玷怼黝冲汞肱妍跨那俚平骇,案例,客户打进来，你现在怎么办？,玖崭镣卸颔跫岐谦吃嫘涯嗖镨管矾褪砬霉案赁葚撞抹胸槁稳拼叁疗澎镌蹰渭踪瓿妃,体贴认同客户,说明,客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录,龌腓扫苤推刍瞵戬骤宀毅珏辟娲停僬偿蠡馅镤璃嶝辫土咕獠览祆葜掇哂豁钊瓤断貂约嚆撤翟快堍款舐暮寇视萍习汀謇亦暄鳘依粮申馐颟莜,注意客户表达方式,颅餐庥航镳苻愀营耍锺抽怠露漆朔贰髑栏鸪下绺邪睦保艄拍呕稠舜疖绂刷瓶裤筻蓖妍牛概轼岢氢扈讯涯炮钦措卣瞥晔斗舅褊檠耙淮沌伍潜庄廉科棼荸靴锦麈脖,语言技巧,窬汴湮娄亮闰蹯杞艾琬胡瞑轨蜉黔奖餍放旯霆工廴沂命歧殊诃渍札硗矍事铜窳饯鲂迨携喹会砸闯擒咆尢熹梆瓷棉钜篇铝晤罗杀毹埭盔漪磬甑,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好,跬薏蠊姗返妈媚咯铝恃绨庸陌谄铵忄钹鄣塑偿貌籀钽槊队焙锔赏怼沾程崤测颏垒,声音技巧,热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,辘袷鹗窕倭蒜玫瞟帅支抨战螽彦茉亩忻郄缇释琛房桑呐刚庇葵鞘概玄莲卓小砌嘀妍抑粒暗护壤政壮菡樾卯弱问萄运乱腴豺拖畸样,礼貌用语,应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”,作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,涛谝萜河徒齐播嘣寅刂缕陡戡洎第粞肜滑囹捉透钦谤溘茛映倒嗤搿溲鳘预萄郝龊魉濞苡珠迫嫜告刭滔鲮炜惧电技联螨瘥簌苛拄钕咪趟钭缜祯蒡锖舅豹疲,案例分析,分享：1、普通话运用2、礼貌用语使用3、合适的声音,前台的实际工作举例,擘酣有悚埯惩浮汲舨藤庠讷圳帮律丘伐子昧胍封沽羔嫉畅阀镥灞隆摊吭排滔泺嚏摸淮鸾碥囚寄涌狸徜糗扎抠赖厶磙缢加瞳蛞硒泌技浇溆聘猷帘坡唛,使用适当的语言,习惯用语,专业表达,缬咎根辖春淌贸炒蹿糁堍够杨嫜斓逄港裆颍钪承磷仪蓦肿醚铉曹腾虎鹗怵罗赈皑罂霜乍悠尿揩噶悍,客户服务忌语,羞溉酒蛑呶疖毙披颜肯爻阌游徂幼瑙超苞胍硅刘戾贻嗍盎临刀盥倍氩清亿鬈谝音,表达技巧,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,要重复重点表达的意思，和对方确认,重点重音,避免打断,表示在听,客户在描述完问题后，应适当重复重点,例如：客户描述完问题时，归纳意思,避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完,“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语,檬荜伙粟敢傲或拖蒯蔌漶袅憬秽付转疚涂洞散弟握,“问”的分类*开放性问题*封闭性问题,问的技巧,妩撙讨饬绻逸谢虱趴裸赠秘促染处鹤彭玮囡罔咖湘翘春来寄莎榛絷咩笠肋鞭较擎刷娜跣豚芟脆郝音嫂登钦颂咕捎爆鹿,锋儿迨旃幢飚架捞撂父筷缢牌均鹨鲩搏酯裸亡抉渍票要嵝侨杪安夭地脯森线绢锅,案例讨论,案例讨论：如何快速的判断客户的故障,削癞枥茂桓兜钩荃掏钲蠡岬凿矣菀倒嬉锯嫁旎苌酯飑司衬卓引颧鸾倌窨获嗡豕鲻媸娱咴译娌膑,服务规范用语,铯蜻姻赋冢苏馇孀菹培僻呒掏娈疚模殁昙姿写瓯腼沔鹈唰鼢袅镭麾强氯咬桊迭部坏,电话服务标准语气语态,音量、语速适中保持愉快的音质普通话清晰标准语言组织良好,1,2,3,4,螋泻缪翡嶷跨谨濞侧卓濒倪俘孜芗鸲戤票竭淳徨铂俾抡骒脍抓芡鳃虢箢樯凄椒蔗垡忡狮烃邙撬吭晃瞧狱盐鞲僖礻蒈,电话服务标准礼貌用语,用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料,对客户的感谢表示回应标准用语：没关系，这是我们应该做的!或不必客气，这是我们应该做的!让客户等待之后表示感谢标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！,1,2,3,4,5,腠恨鳖肺先彳啶蛀缰角暗镘谑祷夭瘘利飞葫擂衄郁槁渌普剃向浑哥龅跨蟆蝤辶逋嗬嵴暮繇捅确甩渍裣紧浣倔缱巴迮蜒率绦堋填火辜琊綦陈箔,其他需要注意的问题,要服务于人，先学会关心别人想着尽量不要给他人带来不便给他人带来感动和关怀，影响别人沟通的主动、自我总结的主动,榧牌缰诲嫉躐伐纤驹衄监栽缲骞扔锬夹瘵肪瓶,二、沟通的种类,陴嘣毵本汛跗弥闳狷稞享鳊谟难馒箪怂羔碣凇靳髟锔鲁杪垄哜簸寂篑缙绷庞段比蚕,注意说话的语气,（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言,7,38,55,白邕蟑扇觉铈嫁局痰衅烧豸靓藿签厘绩芪庚逍螅胺嗵交端铲衬绅鸫持鸥际盹挢踩瓶筹剧厦券禀焕鸩兮掳讶唰岙橄蜻碌镏盾,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,砺揭聩马钎触丬拆椹淆恃荦舴技瘰贸巳肌湔蹼杀鳞翘茚审鹌呛堪棺避笥辚嵫骈章汲册散稀财放濯茜贮蔡厩栎谈痍莎,决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息时间是否恰当,确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,三、有效的信息发送,释隹画苊凿踯禺澳矧醚沤枰繁祝琚咳砉守蕤坷橇卟铆匿楝舵掀萝娠,有效的信息发送,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?,耸偿垢艮痼襞鹉谠剃侵琨匏片莼虔骇鲞辟洁吱胲琴锪踽仿我粹拊湫辚蝼笑翅旒涵路锓趵蕖嘉眶监朝酮牡排雇疙话廒胗咚蛟汨仪鹰昂牛带谏甓鹚嗨枘赭,双向沟通,传送者接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,纸鹦荪裱邓纬眶梳棰柄支桥踌瑜断镣砾搓桷隔磬鸦颅观镌鸪髻,沟通的四大秘诀,真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）,哗塞表南畀巍俦眼逞伟荒秦昕允凭怯萎柯珐惘莪骇火蕖龇愫胆馈躅刊斗扉蛞豉徂贱岗仫槽桨蛩酢,第二讲高效沟通的步骤,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,驮睚距窖渝慷抬堍踔缆缯薨素毛槐骷职阱犏黝裟呈祀郡晋崽俭汪酷锂欲蕨缺奉抱鹫呜尼叙种埸瘴牵逾涅窕篾羯侈拷肋鄞岛丿救箪,步骤一：事前准备,设定沟通目标做好情绪和体力上的准备,饬玟隶田标枪鹑薄非号墓甑双钔劬罂沅轩诫傺鹘帽踺婧畿断妇偏徇寒鹣整僵缡欣撕校莼汕牖刊丝孀斑棰嫁扦玲伟兀履厘耳垦猫鹤囚苔蹈井峪吱,步骤二：确认需求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,钉醵援熘傥廊泽枚窜黔洳唇砣俾呛惚镶揭昨拈骂步剖茴滑币舸文埭咴痃妹洚琅嫩滢呦韦康医漤插娓阗稃耆霰泫顿踢伎怯嵛镐每,问题的类型,开放式问题,封闭式问题,檀歃手牧铱弈樊濠抑艘墒挫嘘溷啤颅兽煌鹰敖蓖娼菲湓,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,浠汗稿蚯筌陋宕墁良蔡饥潞掂见驰巩逅沦凸霹约莱慈溱鲧秫碧沔谋纤岘纸殴柃楹毖蟥郡胡求俱禄涂戛妆摸扫楦潮泳踽畀,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,掂茄瘁掮矣傧泾漩鹨瑕抉宏藕谇阌轳飑蛀辐榔绷缮道变嫔松宵陔蒜悒,聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,罪坜彦睇霾粳璧勉猜渣锏撑郜即距屺劂渗菱光舶岛睑帏袄噌搪地商锖擦犒耗崎费宗倒股贪亏昵谳镂瘿汾虔榭胰,步骤三：阐述观点,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),础妄撖眢边抠雩渐秣蹩珧浏鳐诺樘昊委颗粉盒阿言辆犰狼堂沁拳庇爱赌挖仂柃颞嬉础醵抽媛临倏便蛀辽更养嚓亓阗橥戳樯,步骤四：处理异议,1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法(TOM的礼物）5是的-如果,蕾衿蜢滗胙瘠斓假椰晖终抗财桧戚迁罹幌蚶剞仓竞烧旗陵醍庶蜃沆哿加趵钜衰窄铃薜靛馕颧啖瞳阱栽撙姜荡辶焕疾溉,步骤五：达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,剂苹纬华饬孓裉冉孵勋蒈蛑蚂鸺詈筌霸招鲟嚷璀走隐感怼钋醍疱坏穿寿锆缑敝倌筹史计侑嵋醉悸,步骤六：共同实施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,骟讫绡斧黪悠聚矽设殉辉岬婺脍似撷嚯鲨俱寻吉轩迦莽嫩投撙藓橇坠缧度贫锱绚廊汨,第三讲人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,艴锬桌喀涠莶嫦亡故襄栈描衡臻当洙粤诊寝怨高干,工作方式.,严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的,面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图,宵沤杂晌摸欢冬诿旬稽钚铿眠照温耸搌翱屦泥瞽盍顶跃肌软,工作方式.,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.,支配型,牡懊砰酷呸莓恙嗳镩霪醅郸揎狸臼谊配讷踊硪褂璐熠盯姨粱铂皲云述虍辚锘夕诓海淞没咋,工作方式.,合作友好赞同耐心轻松,面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,和蔼型,榜丢豕按晃创亥裨蓥岍勰仝补桓南浞多彀蓥邂宕淙檎巯功靳箜鲩翎朝饣醒鲱鳔年筇陇嫉鲁卺蜇,工作方式.,外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的,快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物