零售技巧零售之道

联想零售技巧-零售之道,郑志鑫2010.6.30,楔子,学习这门课程，相信各位均已经是经验老道，经过多年终端磨练的SALES，各位已经形成，自己值得骄傲的销售习惯与技巧，在此本课程不再对于流程与技巧进行过多介绍，本篇课程仅仅对零售之核心节点进行明确，接下来我们开始来聊聊销售中的。,目录,学会结果型思考-懂战略学会适应客户-客户分类客户情绪管理-管理客户异议处理,目录,学会结果型思考-懂战略学会适应客户-客户分类客户情绪管理-管理客户异议处理,巴甫洛夫实验带来的思考,人的思考类型,刺激型思考者：容易受到外界因素的干扰,做违背初衷的事容易受情绪因素的左右,结果型思考者：以结果为导向，只做有利于结果的反应情绪控制良好,80%,20%,刺激型思考者,结果型思考者,如果你是李四，你这时候会怎么做？臭骂她一顿有会有想要的结果么？,结果型思考者,因为我上过联想零售技巧课，所以我先思考我要的结果是完成汇款。如果我现在和她争吵，她也不可能良心发现，所以我微笑的和她说.,小姐要下班啦？,是啊，没看到牌子么？汇款下午来。,哦，我不是汇款，我想和你说两句话。,快说,我观察了一天，发现你是这里服务态度最好的小姐；,少拍马屁,我说的是真心话，我看这边的人每个人对客户都很不耐烦，但只有你会替用户看他们表单填的有没有错，哪里写的不对还会给他们指出来，他们冲你发火是他们不理解你；,你观察的还算仔细,好了，我的话说完了，汇款我下午再过来，不打扰你休息了。,你等等，你要汇款么？我帮你看看。,小结,在店面销售的目的是把产品卖出去，不要受到用户话语的刺激，对用户刺激做出了不正确的反应，与用户的辩论与争吵是不能达成销售的，下回你抑制不住一些刺激的时候，冷先想想你要的结果是什么！,目录,学会结果型思考-懂战略学会适应客户-客户分类客户情绪管理-管理客户异议处理,初级零售技巧回顾,_%内容,_%语气、语调,_服装、表情、动作,你对他人的影响力100%,7-17,28-38,55%,是什么因素在影响他人对你的印象？,Question?,SALES的疑问,我记得讲师说了，工作中要保持微笑。但后来有一次“在与用户攀谈中，用户无意中说到，昨天他家因为打雷，所有的家电都毁坏了。我依旧微笑面对他，结果。”,行为的唯一准则,在最2002年的一期英国皇家学会生物学通报上，发布了科学家最新研究成果。人们更趋向于信任与自己相似的人，也许我们可以试一试模仿用户的行为（表情、动作）。,用户行为模式,Visual视觉型,Auditory听觉型,Kinesthetic触觉型,视觉型的人看世界,听觉型的人听世界,触觉型的人感受世界,人的沟通模式,以互联网为中枢塑造便捷专业为指纹让客户用好IT设备,不同类型用户的行为习惯,视觉型：1、特色反应速度快，沟通节奏快2头多向上昂、行动快捷、手的动作多而且大部份在胸部以上。3喜欢颜色鲜明、线条活泼、外型美丽的人事的物。4能够在同一时间中兼顾数项事物，并且引以为荣。4喜欢事物多变化、多线条、节奏快。5要求环境清洁，摆设整齐。6坐不定，多小动作。7衣着得体，颜色配搭很好。8说话简短轻快、声调平板、不耐烦冗长说话。9批评的说话多针对速度、时间、烦闷、单调。10说话一开始便入题，两、三句便说完。11说话大声、响亮、快速、呼吸急促。12在乎事情的重点，不在乎细节。,以互联网为中枢塑造便捷专业为指纹让客户用好IT设备,不同类型用户的行为习惯,听觉型：1反应略慢，讲话有条不紊，呼吸平稳。听人说话的时候不太喜欢正视对方的眼睛。2在乎事情的细节，说话内容详尽，或会有重复的情况出现。3多说话，而且往往不能停口。4喜欢宁静，难以忍受嘈音，注重文字之优美，发音正确等。5对用字很注重，不能忍受错字。6喜欢事物有节奏感，喜欢听信权威机构的言论；7事情注重程序，步骤，按部就班，走路都有节拍；8说话中常有描述性或象征性的声音，例如：喀嚓一声。9说话中常用连接词，例如：为什么会这样呢？那是因为10说话声音悦耳，有高低有快慢，往往善于歌唱，喜欢找聆听者，本人亦是良好的聆听者。11头常倾侧，常出现手势是手按嘴或托耳下12常有有节奏感的身体语言。,以互联网为中枢塑造便捷专业为指纹让客户用好IT设备,不同类型用户的行为习惯,感觉型：1注重人与人之间的关系，反应说话超级慢；2喜欢别人的关怀，注重感受、情感、心境。3不在乎好看或好听，而重视意义和感觉。4头常向下作思考状，行动稳重、手势缓慢，多在胸部以下。5坐着时静默、少动作、头多倾下、呼吸慢而深。6说话低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉，多用价值观的字。7不善多言，可长时间静坐。8说话多提及感受、经验。9往往不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完。10批评的说话多针对别人对他的态度。,小结,你通过以上的学习，你觉得你是什么类型的人？下回先注意用户说话速度，把你的频率调整为用户的速度，一定能够事半功倍；,目录,学会结果型思考-懂战略学会适应客户-客户分类客户情绪管理-管理客户异议处理,以互联网为中枢塑造便捷专业为指纹让客户用好IT设备,SALES的疑问,沟通案例两则：案例1：我对客户毕恭毕敬，顺着客户说，客户对于产品赞美有佳，聊得也很开心。用户对于联想产品赞美有佳，但最终用户还是找个借口脱身了；案例2：用户到店，不懂装懂，我对他非常反感，经过我的一番口水战，用户终于败下阵来，最终用户愤愤而走；,以互联网为中枢塑造便捷专业为指纹让客户用好IT设备,用户的情绪波动,客户进行购买,需求水平,高,低,时间,用户的需求满足程度，需要稳定在一定的水平才能形成购买；过分认同用户或过分抵触用户都不能完成购买；,以互联网为中枢塑造便捷专业为指纹让客户用好IT设备,用户的情绪波动,需求水平,时间,在用户进店时，为了引导用户进行配合沟通，必须多认同用户观点，后期落单必须适当否定用户的要求。否定用户观点可提升你的专业形象（前提你是正确的）,进店,低,高,认同最高境界-赞美用户,赞美是开启客户心扉的钥匙。赞美贯穿在整个销售流程中，要时时处处寻找客户的赞美点。,3.2（8）,赞美的要领,赞美要恰如其分准确寻找赞美点，用心表达赞美话语要朴素赞美要与众不同赞美对方的行为，胜过赞美对方的外表,3.2（9）,赞美点的寻找,010岁最需要的是理解1020岁最需要的是认同2030岁最需要的是欣赏（技能）3040岁最需要的是赞美（事业、家庭）4050岁最需要的是尊敬5060岁最需要的是敬佩60岁以后最需要的是崇拜,3.2（10）,目录,学会结果型思考-懂战略学会适应客户-客户分类客户情绪管理-管理客户异议处理,SALES的疑问,对于用户我态度和蔼，也按照流程来处理用户的投诉，为什么结果依旧不理想？,异议处