优 秀 导 购 员 培 训.ppt.ppt

版权所有翻录必究,优秀导购员培训,讲师:洪云华,版权所有翻录必究,第一章优秀导购员的基本素质,1、要热爱自己的工作热爱是最好的老师,2、不要认为导购很容易心理学行销学表演学口才学人际沟通咨询管理等,一、正视导购员的工作,版权所有翻录必究,二、导购员的工作使命1、商店（企业）的代表2、信息的传播沟通者3、顾客的生活顾问4、服务大使5、商店与消费者之间的桥梁,版权所有翻录必究,三、导购员应掌握的基本知识1、了解公司；、了解行业和常用术语；、商品知识；、了解竞争商品；、明确工作职责与工作范围；、把握顾客心理；,版权所有翻录必究,、掌握相关销售技巧；、维护售点形象；、做好信息收集与反馈；、宣传和提升品牌；、建立和维护客情关系,版权所有翻录必究,四、导购员不可欠缺的七项意识目标意识、成本意识、顾客意识、品质意识、问题（改善）意识、规律意识、合作意识,版权所有翻录必究,五、销售服务活动5S原则,诚恳,灵巧,研究,迅速,微笑,版权所有翻录必究,六、购员的工作职责、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌知名度。、在卖场派发商店和商品的各种宣传资料。、做好卖场、商店和的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。4、时时保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。5、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，增加商店营业额,版权所有翻录必究,6、收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向店长汇报。7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。8、完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给店长。9、完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行商店的各项零售政策。,版权所有翻录必究,七、导购员礼仪规范,仪表仪容,胸卡,服装,领带,脸,装饰品,头发,鞋子,手,袜子,化妆,版权所有翻录必究,仪态,坐姿,站姿,蹲姿,版权所有翻录必究,表情,微笑,热情,自然,大方,版权所有翻录必究,行为规范,走路姿势,工作中行为,手的姿势,版权所有翻录必究,言谈规范,委婉,清晰,自然,亲切,版权所有翻录必究,常用礼貌用语1、先生（小姐）早上好2、欢迎光临奥康3、这是我们的新款，请随意看看4、需要我帮忙吗5、请稍侯，我马上就来6、对不起，让您久等了7、先生（小姐）这是您的鞋，请试穿一下8、先生（小姐）这双可以吗,版权所有翻录必究,9、不客气，这是我应该做的10、收银台在这边，请往这边走11、先生（小姐）您好，这双鞋xxx元，我收您xxx元，找您xxx元，请查收12、谢谢13、先生（小姐）这是您的鞋请拿好14、请慢走，欢迎下次光临,版权所有翻录必究,第二章服务方法与技巧,一、了解顾客的购买动机,6、求美购买动机,5、求安购买动机,3、求便购买动机,2、求廉购买动机,1、求实购买动机,4、求优购买动机,版权所有翻录必究,0、从众购买动机,11、嗜好购买动机,9、攀比购买动机,8、求新购买动机,7、求名购买动机,版权所有翻录必究,二、了解顾客性格,1、急躁型,3、决断型,2、慎重型,4、和平型、,5、饶舌型,6、沉默寡言型,版权所有翻录必究,三、男女有别男顾客：1、多数是有目的购买和理智型购买，比较自信不喜欢导购员过分热情和喋喋不休的2、购买动机常具有被动性（虽然男性顾客在购买前就选好了购买对象，但对导购员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快的改变主意，听从导购员建议）、购买商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小4、希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。,版权所有翻录必究,女顾客：1、购买动机具有主动性、灵活性和冲动性2、购买心理不稳定，易受外界因素影响。、乐于接受导购员的建议4、挑选商品十分细致。,版权所有翻录必究,版权所有翻录必究,四、察颜观色1、从年龄、性别、服饰、职业特征上判断2、从视线、言谈、举止上判断、从消费者的相互关系上判断,版权所有翻录必究,五、顾客接待1、打招呼（1）目视顾客距离2米左右（2）笑容表现出诚恳、热情的微笑（3）点头顾客距离1米左右（4）目光接触侧身30度，目光注视顾客眉宇之间三角地方（5）打招呼你好，欢迎光临（6）双手自然摆放左手轻握右手，轻放于腹前,版权所有翻录必究,2、介绍商品（1）待机把握在顾客入店前3分钟内注意观察顾客反应（2）顾客三种类型有明确购买目标；有购买需求，但目标不明确的；没有购买打算，闲逛的。,版权所有翻录必究,（3）何时接近顾客当顾客长时间凝视某一商品时当顾客触摸商品时当顾客突然停下脚步时当顾客抬起头时当顾客眼睛在搜寻时当顾客与导购员的眼睛相碰时,版权所有翻录必究,（4）接近顾客的方法介绍接近法问题接近法赞美接近法好奇接近法演示接近法利益接近法求教接近法调查接近法送礼接近法,版权所有翻录必究,（5）了解顾客需求观察法询问法：灵活运用5W1H（何人使用、在何处使用、在何时使用、需要什么、为何需要、如何使用）倾听法,版权所有翻录必究,（6）商品介绍注意语言及行为的礼貌介绍商品的本身情况介绍商品的行情介绍时引用例证,推介商品的最佳方法使用FAB句式（Feature代表特性；Adventage代表优点；Benefit代表利益）,版权所有翻录必究,特性、优点和利益的分配方式商品名：鞋,版权所有翻录必究,版权所有翻录必究,针对顾客需求介绍商品推介简短扼要要注意调动顾客的情绪形象具体的表现商品不要使用过多的专业术语,版权所有翻录必究,3、邀请顾客试穿（1）复述顾客所需款式尺码品种（2）邀请顾客到试穿处（3）帮助顾客进行整理鞋带（4）主动询问顾客是否合脚（5）同时介绍其他货品，让顾客试穿,版权所有翻录必究,4、加推销（1）介绍可搭配货品给顾客（2）积极邀请顾客比较着装效果,版权所有翻录必究,5、掌握成交八个时机：（1）突然不再发问时（2）话题集中在某一商品时（3）不讲话若有所思时（4）微笑点头时（5）注意价格时（6）关心售后服务（7）不断反复提问一个问题（8）认真检查商品质量问题时,版权所有翻录必究,6、促成（1）二择一成交法（2）隔靴骚痒法（3）假败成交法（4）激将成交法（5）从众成交法（6）机会成交法（7）优惠成交法（8）暗示成交法（9）肯定成交法,版权所有翻录必究,7、安排付款及完成售后服务（1）邀请或指引顾客到收银台（小姐先生，手银台前方左转）（2）收银台一定要唱票：谢谢，一共188元，您共付200元，找您12元，清查收；（3）这是信誉单，请注意保管；我们的产品有“三包”，如有问题，凭信誉单可以到本店或打电话向我查询，我们查询电话是（4）谢谢惠顾，欢迎下次光临,版权所有翻录必究,8、处理顾客异议：（1）主观反对意见：借口偏见和成见自我表现价格上反对（2）客观反对意见：对商品不太了解客观的批评,版权所有翻录必究,两难境地最后反对（3）处理意见的时机：立即答复提前回答延后回答,版权所有翻录必究,9、处理顾客异议的基本方法：先发制人法是的、但是法反问法归纳合并法自食其果法,版权所有翻录必究,赞美法权威法转化法直接否定法装聋作哑法,版权所有翻录必究,10、销售语言艺术（1）说话时语气应委婉（2）避免用“命令式”语气，而用“请求式”（3）少用否定句，多用肯定句（4）用请求式语句说出拒绝的话（5）要一边说话，一边观察顾客反应（6）要运用先贬后褒法,版权所有翻录必究,11、待客忌语（1）到底买不买？不买就别试（2）里面的货都一样，没什么好挑的（）不知道，我不清楚（）上面有价格，自己看（）没看我正忙着（）不用挑了，你穿着不适合（）我们要下班了，快点买（8）没有，卖完了（9）保证没问题，不用挑了（10）特价品，概不退还,版权所有翻录必究,第三章店铺的流程管理,营业前开店准备1、必须在营业前三十分钟到达2、总结前日工作，布置当日工作3、检查仪容仪表；练习礼貌用语4、准备好营业