交谈沟通礼仪

公共艺术职业形象与礼仪,.,会见礼仪,握手礼,致意礼,称呼礼,介绍礼,名片礼,主要会见礼仪,.,握手（女士先伸手，长辈先伸手，主人先伸手，尊者先伸手）握手禁忌：多余不说，切忌用双手握女士手介绍他人（说明被介绍人的身份/头衔，先介绍晚辈给前辈）自我介绍（亲切大方，主动介绍，不要用手指向自己）如何递名片（双手+正面向对方+胸部位置+微笑）如何接名片（双手，不得以情况下可以右手+感谢+当面看）交换名片顺序（从职位高到职位低，由近到远）,会见礼仪,.,位置:女士握手指，男士握整个手掌,握手的方式,距离:双方相距1米左右。,神态:自然、热情、专注。要面带微笑，目视对方的脸。,姿势:平等式握手。,力度:适中。,时间:3秒以内。,.,握手的次序,“尊者优先”的原则,上下级之间，应上级先伸手；,长晚辈之间，应长辈先伸手；,男女之间，应女士先伸手；,主人待客时，应主人先伸手；,客人告辞时，应客人先伸手。,特殊情况,客人来时，主人先伸手，表示欢迎；客人走时，客人先伸手，表示告辞。,.,例如，一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士握手时，应由这位男士先伸手。,复杂情况：,当握手双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序握手。,握手的次序,.,致意的方式,致意礼,.,致意的基本规则,下级应先向上级致意；年轻者应先向年长者致意；男性应先向女性致意。致意时应面向对方。及时回应他人致意。致意的同时应伴随问候。,一般来说，在社交场合，致意应遵循以下规则：,致意礼,.,鞠躬礼,鞠躬的场合与要求遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼。迎接客人来访时，行30度鞠躬礼。重要的场合、道歉、委托时，行45度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前2米处（15度礼）、脚前1.5米处（30度礼）及脚前1米处（45度礼），另有90度礼，用于比较庄严及高规格礼仪。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。头、颈、背呈一条直线。弯腰速度适中，停顿1秒后缓缓抬头直腰。戴着帽子时，应将帽子摘下。,（30度礼）,（45度礼）,（15度礼）,（90度礼）,.,称呼的一般性规则,明确对方身份，选用恰当准确的称呼。对方有多个头衔时，就高不就低，选择最高头衔称呼对方。在多人交谈的场合，要顾及主从关系。称呼人的顺序，一般为先上后下，先长后幼，先疏后亲，先女后男。对某些情况比较特殊的人，如生理有缺陷的人，应绝对避免使用带有刺激或轻蔑的字眼。考虑称呼的使用范围，尊重对方的习惯，或遵循国际惯例，避免不恰当的称呼语。（小姐）根据自己的角色和现实位置，采取不同的称呼。有时环境不同、自己扮演的角色不同，对某一个人的称呼也就不同。（院长、老师、教授）称呼时要加重语气，认真、缓慢、清楚地说出称呼语，称呼完要停顿片刻，然后再谈你的事，才会收到理想的效果。,称呼礼,.,介绍他人,谁当介绍人,单位客人，专职人员作为介绍人，如公关、文秘、办公室主任、接待办；,正式活动中或来访者地位、身份较高，地位、身份较高者或主要负责人为介绍人；,家庭聚会，女主人是介绍人；,社交活动中的东道主为介绍人。,介绍礼,.,介绍时的顺序遵守“尊者优先”的原则,先将年轻者介绍给年长者；,先将男性介绍给女性；,先将主方人士介绍给客方人士；,先将未婚者介绍给已婚者；,先将职位低者介绍给职位高者；,先将晚到者介绍给早到者。,介绍他人,介绍礼,（同样适用于自我介绍）,多个顺序时，遵循先职位后年龄，先年龄后性别的原则。,先将亲属介绍给非亲属。,.,介绍的方式,做介绍时，被介绍双方应起身站立，面含微笑。,一般来说，介绍者位于中间，介绍时用右手，五指伸开朝向被介绍者中的一方，此时，介绍者的眼睛要看着另一方。,介绍完毕，双方应依照礼仪顺序握手，彼此问候。,介绍的内容,举例：“张总，请允许我为您做介绍，这位是太平洋保险公司的肖建平主任；这位是创浦集团的总经理张奎先生。”,介绍他人,介绍礼,.,公务式名片,名片礼,.,交换名片的礼节,名片礼,.,递送的顺序由尊到卑、由近到远，顺时针依次进行。由职位低的先向职位高的递送名片；晚辈先向长辈递送名片；男士先向女士递送名片。当对方人数不止一人时，应先将名片递给职位较高或年龄较大者。如果分不清职位高低和年龄大小，则可先和自己对面左侧方的人交换名片。注意：不可先于上司递送名片。,名片的递送,名片礼,.,第三章日常社交礼仪,第二节沟通礼仪,.,为国王解梦古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给他解梦。王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众心离，君是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长。”国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。一位大臣要参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一听，大笑说：“太好了，山倒了指从此天下太平；水枯了指真龙显身，国王，你是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！”国王全身轻松，很快痊愈。,沟通案例,.,法老和祭司,一天夜里，法老梦见自己的牙齿全掉光了,大祭司解梦：这预示着您的家人都将在您之前死去,小仆人解梦：这预示着您将是家中最长寿的人,结局：国王大怒，下令把大祭司拖出去斩首,结局：国王大悦，下令册封小仆人为大祭司，并赐给他大片封地,沟通案例,.,朱元璋和他的儿时伙伴朱元璋做了皇帝以后，一天，他儿时的一个伙伴来京求见。朱元璋很想见见他的老朋友，可又怕他讲出一些以前一些不大光彩的事情，犹豫再三，还是让传了进来。那人一进大殿就大礼下拜，高呼万岁，说：“我主万岁，当年微臣随驾扫荡庐州府，打破罐州城。汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩子当兵，多亏蔡将军。”朱元璋听完他的这番话，心里非常高兴，重重地封赏了这位老朋友。消息传出，另一个当年一块放牛的伙伴也找来了，见到朱元璋，激动万分地说：“万岁，你还记得吗？那时候咱俩都给人放牛，有一次，我们在芦苇荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着吃，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，汤也泼在泥地里，你只顾从地下抓豆子吃，结果把红草根卡在喉咙里，还是我的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那红草根带进肚子里。”当着文武百官的面，这番描述让朱元璋又气又恼，哭笑不得，只好喝令左右把他拉出去斩了。,沟通案例,.,20岁的杨娟是武昌某部属高校新闻专业的学生。寒假前两个月，为了丰富自己的实践经验，她通过熟人争取到了一个去电视台实习的机会。“带我的是一个女记者，看起来年纪比我大不了多少。”杨娟说，实习的第一天，为了尽快和记者老师熟悉起来，她主动聊起了“穿衣”的话题。当老师告诉她，自己一般就穿班尼路等品牌的服装时，杨娟想都没想就脱口而出：“这种牌子我早都不穿了，一点品位也没有。”说完，还自顾自地展示起自己的名牌手提包，丝毫没有注意到老师已经渐渐变化的脸色。虽然女记者并没有当场对杨娟表示不满，但从那以后的一个多星期里，杨娟都没能得到跟记者外出采访的机会，只能每天坐在办公室里翻看报纸。“我只是想和老师交流，又不是存心炫富，怎么就让老师不高兴了呢？”她甚是不解。,沟通案例,.,同样的话，不同的说法，,给人带来的感受完全不同,案例启示,.,外科医生请朋友吃晚饭，点了几道招牌好菜：,蒜香红肠、卤水口条、香煎羊肝,结果：朋友几乎一口没吃就回家了,医生的晚宴,沟通案例,席间，医生大谈各种外科手术。,.,往往不是你说错了什么，,而是你的说法让人不舒服,案例启示,.,巧嘴媒婆的官司,明朝有个媒婆张王氏，号称没有说不成的媒,邻村石老汉的丑丫头，又聋又哑，眯缝眼高低脚,对卞财主说：容貌百里挑一，身段摇曳多姿对李秀才说：温柔沉默，低眉顺目，恪守妇道对张进士说：胜过诸葛亮之妻的“闲”内助,结果：县官只得放了张王氏，卞财主自认倒霉,沟通案例,.,先了解别人的想法，,再用适合的方式表达,有效的表达帮助你事半功倍,案例启示,.,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,.,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,.,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,.,沟通的四种基本型态,.,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,.,经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,.,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,.,语言沟通用文字（口语或书写）来传达讯息非语言沟通透过非语言（如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。最常用的沟通方式：听、说、读、写,沟通方式,.,有效沟通的八大原则,一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异,.,所谓交谈，一般是指以两个或两个以上的人之间的谈话为基本形式，进行面对面的口头交流的活动。交谈是表达思想感情的重要工具，是人际交往的主要手段。广泛地交谈可以交流信息、深化思想、增强认识能力和处理问题、解决问题的能力。因此，掌握交谈的礼仪要求、提高交谈的语言艺术，对于提高工作水平和工作效率，也具有重要的作用。,交谈与沟通,.,交谈是一门古老的艺术，“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”(战国策东周)，在人类发展史上，交谈作为一种社会现象，是和人类劳动、生活、交际活动一起发展起来的。与人进行一次成功的交谈，不仅能获得知识，信息的收益，而且感情上也会得到很多补偿和共鸣。从总体上讲，交谈是人的知识、阅历、智慧、教养和应变能力的综合表现，想要在合适的时机，恰当地表现自己必须注意交谈中的一些礼仪和规范。,交谈与沟通,.,交谈的技巧,良言一句三冬暖；恶语半言六月寒；未曾说话先有礼；一旦开口更有礼。,.,交谈的原则,.,交谈“五不准”,不演独角戏，独白3分钟,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方,不轻易打断别人,交谈的基础把精神全部集中到对方身上给他人创造表达空间问一些和对方有关的问题自我表达,.,涉及个人隐私五不问,不问收入,不问年龄,不问婚否,不问健康,不问经历,.,言语十忌,一忌浮夸二忌轻率三忌粗鲁四忌庸俗五忌流气,六忌累赘七忌牵强八忌露锋九忌诽谤十忌虚伪,.,语言四注意,发音标准：普通话礼貌用语：您好谢谢打扰了对不起雅语：贵姓久仰恭候失陪留步请教音量语速适中：120字/分钟,.,交谈技巧,.,话题的选择,选择既定的话题选择内容文明，格调高雅的话题选择令人愉快，易于应对的话题选择流行话题选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题,双方约定好的或其中一方先准备好的的主题。例如，求人帮助、征求意见、讨论问题等等，一般而言，它适宜于正式交谈。,.,话题的选择,选择既定的话题选择内容文明，格调高雅的话题选择令人愉快，易于应对的话题选择流行话题选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题,内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。如温病学、艺术、哲学、历史、建筑等。它使用于各类交谈，但要求面对知音。,.,话题的选择,选择既定的话题选择内容文明，格调高雅的话题选择令人愉快，易于应对的话题选择流行话题选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题,文艺演出、时尚流行、美容美发、电视电影、烹饪小吃等，它使用于非正式交谈，允许各抒己见。,.,话题的选择,选择既定的话题选择内容文明，格调高雅的话题选择令人愉快，易于应对的话题选择流行话题选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题,此时此刻正在流行的事件。如习近平访美、访英、二胎等等。它适合各种交谈，但变化较快，在把握上有一定的难度。,.,话题的选择,选择既定的话题选择内容文明，格调高雅的话题选择令人愉快，易于应对的话题选择流行话题选择双方或一方擅长，有可谈之处的话题,交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。如与医生交谈，宜谈健身祛病；与学者交谈，宜谈治学之道。,.,忌话题过多，过散忌谈个人隐私忌挖苦调侃对方忌非议他人忌倾向错误忌令人反感。,话题的禁忌,违反社会伦理道德、生活堕落、思想发动、政治错误、违法乱纪等之类的主题都应该避免。,凶杀、灾祸、疾病、死亡、挫折等。,.,赞美原则,发自内心实事求是区分场合恰到好处选择角度讲究艺术,.,赞美让你打开人际关系大门,微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。,赞美的要领1.舍弃无谓的自尊心;2.赞美对方引以为傲之处;3.必须让对方觉得不是恭维话;4.不懂之处不妨趁机请教;5.立刻找出可赞美的题材;6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表;7.赞美贯穿在整个接待流程中,时时处处寻找赞美点。,.,使用软性语言“如果您不介意的话”“我想您已经知道了”“很抱歉给您造成不便”,小贴士,尽量避免使用否定式语句“不要在这里吸烟”VS“对不起，吸烟处在那边”,.,54,善于观察听者的肢体语言,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,丧失耐心，希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不同意,走神、不专注,不感兴趣,有兴趣,身体前倾,.,聆听的技巧,.,聆听的技巧,倾听时要态度端正，全神贯注倾听不应是消极被动的不要随意打断对方的谈话聆听者还应善于捕捉信息,.,用心聆听，沟通感情：避免干扰（接打手机、发短信）保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流做记录向观众进行确认,聆听的技巧,.,58,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,.,聆听时注意回应或适当询问,耐心、关心,参考例句：恩/是/对/没错真是这么一回事/的确是这样我也这么觉得那没关系您讲得有道理您这个问题问得很好我明白您的意思我能理解您的感受还可以适当复述对方的意思您看我理解得对不对？您讲的是不是？必要时要做书面记录,聆听时的反馈,.,提问的技巧,.,提问技巧,、使用开放型问题，结合封闭型问题、一次只问一个问题、用提问的方式提供建议,.,封闭式问题：提供选择答案，对方回答“是”、“不是”*会议结束了吗？*您喜欢这项工作吗？开放式问题：开放的答案*会议如何结束的？*您喜欢这项工作的哪一方面？*您想喝点什么？案例：点菜请问您喝什么茶？请问您喝菊花茶还是茉莉茶？,提问技巧,.,思考：哪一句话最入耳？,A.“你懂不懂？”(责问式：你怎么这么笨？)B.“你听明白了吗？”(抱怨式：归咎于听众)C.“我说清楚了吗？”(自省式：尊重听众),提问技巧,.,加分技能：幽默,幽默是智慧的结晶,幽默的作用,幽默的禁忌,.,65,注：朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系，增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。开玩笑要看对象和宽容大度的人开点玩笑，或许可调节气氛，和女同学、女同事开玩笑，则要适可而止。开玩笑要看时间开玩笑，最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。开玩笑要看场合、环境在图书馆、医院等要求保持肃静的场合，不要开玩笑，如在治丧等悲哀的气氛中，不宜开玩笑。开玩笑要注意内容开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。在社交活动中，忌开庸俗的玩笑。不可拿别人的生理缺陷开玩笑，例如不能以残疾人的生理缺陷。,幽默的禁忌,.,回顾：界域礼仪,“界域”礼仪所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。,人际交往中的“界域”1.亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）：距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离。2.个人距离：其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合。3.社交距离：主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。4.公众距离：近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外