物流客户开发

物流客户开发2014.07.03,目录,任务1人员推销任务2电话营销任务3网络营销任务4关系营销,1人员推销,物流企业销售人员岗位说明,业务销售副总经理销售部经理销售部助理销售部文员区域销售主管销售代表,业务销售副总经理,1.执行上司命令，履行工作范围内决策，管理销售行政工作2.制订销售策略，提供给各分区业务总监，以便其履行任务3.搜集市场上同行对手的营销策略资料，制订竞争方案，呈交上司审批后，分别指令各下属遵照履行任务；4.审查下属工作表现及其效益，作为各员工的年终评核奖励；5.确保各区总监把每周业绩报表呈上，合并后给上司审阅；6.指引下属制订每年业务销售预算，合并后给上司审批7.制订销售业务员工作守则，确保各人在工作上的操守8.长期协助各分区或其下属，共同开拓业务发展空间9.长期开设在职业务员销售知识、业务技能培训，实现增值,销售部经理,1.分析市场走向并做出市场预测2.确定市场及销售目标3.制定市场拓展及销售目标，确定销售策略4.设立组织模式5.协助人员的招募、选择、培训、调配6.根据公司政策合理制定业务人员的激励方案7.对销售主管市场拓展业绩的考核评估8.销售渠道与客户管理9.财务管理，协助账款回收10.制定部门各种规章制度,销售部助理,1.建立分公司销售部档案2.将总公司的会议决定及业务计划传达到区域销售主管3.协助区域销售主管做好销售统计及分析销售情况4.定期收集分公司的客户销售情况并整理汇报给总公司5.协助负责区域销售主管做出业绩分析报告6.处理客户投诉并提供给客户档案人员7.负责完成销售部经理临时交待的工作,销售部文员,1.负责部门会议记录并存档和传递2.配合公司各部门要求进行文件的分发和传递，处理部门传真和邮件3.整理客户档案并分类保存4.协助处理客户投诉并整理档案,区域销售主管,1.在所负责的区域市场范围内做好客户维护工作2.对区域市场进行市场调查，寻求更多市场机会3.管理销售代表，对他们的工作进行督导、考核和指导4.开拓新的客户并及时反馈给总公司5.配合总部和其他区域的计划进行客户开发工作，完成销售计划6.定期做出业绩分析报告，并详细说明赔偿原因7.做出业务月报表并及时反馈给总公司,销售代表,1.对所负责范围内客户进行定期与不定期的拜访，建立与客户的随时沟通关系2.及时将客户的需求和意见反馈给区域销售主管3.了解客户产品的主要流向，同时将反馈信息提供给客户4.贯彻执行公司原则，及时解决客户发生的问题5.对销售货款负责，按公司规定及时收回货款6.每日按时作出工作记录和次日工作计划7.整理客户档案,一、物流人员推销的含义与特点（一）物流人员推销的含义物流人员推销，指物流企业派出推销人员或委派专职推销机构向目前市场的客户及潜在客户推销物流服务产品的经营活动。对于企业而言，由于物流服务产品的专业性和特定性特点，推销具有其他营销方式所不可替代的作用，成为物流人员企业经营活动的重要内容和主要环节。,（二）人员推销的特点1、沟通的双向性2、方式的灵活性3、对象的针对性4、过程的情感性5、角色的双重性6、团队的协作性,二、物流人员推销的程序（一）寻找并识别目标客户（二）推销前的准备（三）约见客户（四）推销洽谈（五）应付异议（六）缔结合约（七）售后服务,物流人员推销的程序,（一）收集客户名单与信息的途径,从公司已有的销售线索里发掘：从黄页里找：确保是最新的黄页。可与主管及老客户经理们请教客户的情况、要仔细记录联系的情况。从报纸广告里找：商品广告、招聘广告。从名录里找：网上名录、外贸企业名录、商会名录、外商名录、海关名录/统计数据。在展览会里寻找：可以先在展会中与客户交换名片，做初步的认识，回到公司后再查找跟进。,在马路上找：车身广告、路牌广告、公司招牌。扫楼（写字楼）：一家一家去拜访。应该与你的拜访计划相配合、应做好相应的记录。同事介绍：同事之间相互留意、互相介绍。客户介绍：非常有效的方法。请客户推荐，但要注意修辞及技巧,不要太露骨。最终关键是：通过联系和筛选，找出最有可能成交的客户。,（二）推销前的准备推销工具准备,物流知识和信息的准备,另外，还包括：,设定推销目标制定推销计划对情况进行SWOT分析，明确双方的优劣势。考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？,心理准备,自信我能行！一定行！1.相信自己所营销的产品2.相信自己所代表的企业3.相信自己的能力微笑喜怒不形于色!,学者的头脑,艺术家的心,技术者的手,劳动者的脚,优秀推销人员具备的条件,营销人员必备素质之,爱心,雄心,自信心,恒心,虚心,平常心,爱心：热爱事业、产品、公司、同事、顾客、工作地。雄心：事业心。自信心恒心：踏实肯干、做事专心、百折不挠虚心：不自满平常心：平和的心态对待成功与失败。,推销前的准备,物流销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作，能让您最有效地拜访客户；能让您在销售前了解客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；节约宝贵的时间；计划出可行、有效的销售计划。,（三）约见客户,约见客户作业流程,自我介绍：您好，我是见面理由：是这样的，我们是一家提供专业危险品物流服务的企业，并且在同行业里率先通过ISO质量体系的认证，有关于我们物流服务的详细资料想赠送给您，不知道您什么时间比较方便呢？见面理由选择：热词：增加效益、节约成本、提高绩效,约见客户技巧,公事公办、迅速突破您好，我是上海某某公司的，有一些关于物流方面的事宜想找一下贵公司的王经理，麻烦您通报一下，谢谢！请求帮忙，礼貌周全您好，我是上海某某公司的，我们有一些重要的危险品物流方面的资料要送给贵公司的物流部经理，他现在在吗？我可以和他直接沟通一下吗？二择一要求见面我想和您约个时间，相信我带给您的资料您会非常喜欢的（对您的工作肯定有很大的帮助），那您看我们是明天上午还是下午来拜访您呢？,约访客户常见的拒绝,很忙、没时间暂时不需要对你们不够了解把资料传真过来有需要会打电话的我们已经有了专门的公司提供,拒绝的处理您可能误会了，我们并不是向您要推销什么，只是想和您认识一下，我们有不少的资讯对您的工作会很有帮助的，也是您所关心和感兴趣的，我明天上午来还是下午来会比较的方便？主要诉求点：见面，只需要15分钟；不超过3分钟。多次要求，胜券在握,接近物流客户话语的步骤：,步骤1：称呼对方的姓名（职务）步骤2：自我介绍步骤3：感谢对方的接见步骤4：寒喧步骤5：表达拜访的理由步骤6：赞美及询问,接近物流客户的技巧范例,销售人员：您好！我是大林物流公司的销售人员，陈大勇。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵公司物流方面的事情？客户：哦，我们公司的物流有什么问题吗？销售人员：并不是有什么问题，我是想是否已经到了需要更换供应商的时候。客户：没有这回事，我们现在的物流供应商很好，现在不想考虑更换供应商。销售人员：并不是这样哟！对面XX电器公司已更换了新的供应商呢。客户：不好意思，将来再说吧！,接近物流客户的技巧范例,销售人员：郑总您好！我是大华物流公司销售人员王维正，在百忙中打扰您。我是本地区的销售人员，经常经过贵公司。看到贵公司一直生意都是那么好，实在不简单。客户：您过奖了，生意并不是那么好。销售人员：贵公司对客户的态度非常的亲切，郑总对贵公司员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家公司，但像贵公司服务态度这么好的实在是少数；对面的张总，对您的经营管理也相当钦佩。客户：张总是这样说的吗？张总经营的公司也是非常的好，事实上他也是我一直的学习对象。,思考,范例销售人员初次接近客户时，单刀直入地询问对方物流的事情，让人有突兀的感觉，而遭到客户的反问和拒绝。范例销售人员在接近客户前能先做好准备的工作，能立刻称呼郑总，知道郑总公司的经营状况、清楚对面张总以他为学习目标等，这些都是促使该物流销售人员成功的要件。,销售人员：郑总果然不同凡响，张总也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张总昨天刚和我司续签了物流服务的合同，非常高兴，才提及郑总的事情，因此，今天我才来打扰您！客户：喔！他在使用你们的物流服务？销售人员：是的。郑总是否也考虑使用我们公司的服务呢？目前贵公司的物流状况虽然也不错，但是如果能够使用更能降低成本、提高效率的物流供应商，您的客户一定会更满意贵公司的售后服务，贵公司的生意就一定会更好。请郑总一定要考虑这样的物流供应商,（四）推销洽谈,物流销售是什么？,物流销售就是介绍物流服务提供的利益，以满足物流客户特定需求的过程。每个物流客户的特定需求是不一样的。有的是需要降低成本，有的是需要增加可靠性、有的是希望提高物流提供商的反应速度。能够满足这些物流客户的特定需求，就只有通过物流服务提供的特定利益。,物流销售不是什么？,物流销售不是一股脑的解说物流服务的效用物流销售不是向客户辩论、说赢客户物流销售不是我的物流报价最便宜，不买就可惜物流销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地物流销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。,学会倾听,销售大师乔.吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。,1.展示说明的技巧区分物流产品特性、优点、特殊利益；将特性转换成利益的技巧；物流服务建议的陈述及技巧；让客户参与，感官、身体动起来；感性空间，目光交流；掌握主动权又符合人性，多认同对方；多用展示资料，图片、举例、佐证等；化大为小的费用，让数字含义丰富。,说明公式：,利益+特色+费用+证明介绍利益，强调特色化小费用，物超所值辅以证明，铁证如山,物流服务推介的目的,提醒客户对其现状问题点的重视。让客户了解能获得那些改善。让客户产生想改善的欲望。让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。,成功的物流服务推介的特征,能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。能让物流客户相信您能做到您所说的。让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决其物流上的问题。,2)促成的技巧,假设成交法您打算将仓储和运输的项目全部委托给我们公司运作吗？次要成交法我们的物流解决方案都是为企业进行量身定制的，因此在提供物流服务以前，我们需要做一次详细的需求调研，您觉的什么时候安排时间作访谈呢？,二择一成交法您是将全部的物流项目都委托给我们公司运作呢还是将运输或者仓储委托给我们公司运作？利诱成交法（利益说明法）我们是专业的物流服务商，我们拥有国家颁布的资质，您将贵公司的物流项目委托给我们公司运作，对贵公司来讲将降低对公司的运作风险，同时我们也将提供其它公司相同的运作费用，由此带来的综合利益一定是您最关心的，您觉得是这样吗？,水落石出法,请问您所担心的是什么问题呢？是我们公司的服务质量？是价格问题吗？是仓库管理方面的问题吗？那除了以上的问题以外，还有其它什么问题吗？,3)客户链和转介绍,心态：不要怕麻烦客户给他一个机会可以帮助我随时赞美，感谢客户不要做过急的动作随时随刻开口要求转介绍转介绍的流程感谢要求承诺引导记录,转介绍台词：,XX经理，今天向您学习了很多关于物流方面的知识，您不愧是资深的物流经理，同时也感谢您信任我和我们公司，有为贵公司提供服务的机会。象您这样的专业物流经理一定会有不少的朋友，不知道有没有也需要我们服务的企业，您看您比较熟悉的企业有?,1）常见的拒绝问题,暂时不需要没有财务预算留下资料再说需要的话会打电话给你向领导汇报后再说,拒绝处理的技巧,1)拒绝的分类和原因分析,假问题借口、搪塞和烟雾弹真问题疑惑、问题和不清楚之处，内心的真实疑问，要认真对待拒绝原因：不信任55%不需要20%,2)拒绝处理方法,人性行销公式认同+赞美+转移+反问您说的很有道理您这个问题提的很好您的意思是说向您请教，您认为呢？间接否定法：也有人这样认为，后来询问分解法：您的意思是还是,（五）应付异议,常见的价格异议与处理,太贵了一般是口头禅，不要太介意负担不起强调支付价格后的利益所在预算限制申请、追加预算比预算的价格高作价格分析和合理理由价格三明治：把价格夹在功能之中包括包括加在一起才是延缓价格讨论：“等会再谈价格问题好吗？”,排除价格异议:价值,以价格为荣独一无二、卓越优秀价格大化小与更昂贵的比较我们具有相同的品质，但价格却更低。了解真实的价格差距寻求解决的方法,永远不要在客户面前表现得自以为是,很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。很多人在家贴着做人两条原则：一、老婆永远是对的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外面，在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。,（六）达成交易，缔结合约,物流销售人员与客户达成协议的障碍：1.害怕拒绝有的销售人员不能主动地向物流客户提出成交要求。据调查，有70的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户签订服务订单。客户的拒绝也是正常的事。研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。,2.等待客户先开口有的销售人员认为物流客户会主动提出成交要求，因此，他们等待物流客户先开口。这是一种错觉，即使客户有意采购，如果销售人员不主动提出成交要求，物流销售也难以成交。3.放弃继续努力一些物流销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。有很多物流业务不是一次性成交的，需要几个回合的接触，借助各种物流销售手段才能达成的。一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，物流销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。,随时关注成交的信号,客户的购买信号：语言信号：询问操作细节、货物跟踪、订单手续、支付方式、信用期限、价格、新旧服务比较、竞争对手的服务、市场评价等。动作信号：频频点头、细看介绍材料、向销售人员方向前倾、用手触及委托单等。表情信号：紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。,未达成交易的注意事项,正确认识销售失败失败是成功之母失败时要注意自己的形象一些物流销售人员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人云“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但联络了客户的感情，留给客户一个良好的印象，那也是一种成功您为赢得下次生意成功播下了种子。因此，要注意自己辞别顾客时的言行，友好的与客户告辞。,达成协议,感谢赞美庆祝,攻心为上，攻城为下,兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了客户的心，他才把你当作合作伙伴，当作朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。业内人士经常说，只有你把客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、大把的回扣，俗话说，锦上添花不如雪中送炭。平时过年过节的问候一下，一句话、一辈子、一声情、一杯酒，足矣，足矣！,（七）售后服务,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,什么是服务（Service）?,服务是一种具有无形特征的、但可被消费者或顾客感知的、并可满足消费者需求的一种或一系列的活动、过程和结果。,例：对顾客提供商品的仓储服务，它既包括对仓储物品的分类、堆放、进出、监控等方面的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果，即使顾客得到安全、及时、降低成本、提高服务水平等方面的需求的满足。,物流服务案例,台湾东源储运公司在1994年提出“新效率搬迁”政策，为客户提供一种无微不至的全程式的搬家物流服务搬家乐。定制的操作流程事前完整规划作业计划周全的迁移作业迁入新居后的扫尾工作人性化的服务项目提供各种包装资材，以供打包一些特殊物品特殊处理，包括防撞、防皱、防变质代办一些户籍迁移的相关工作，如迁移电话进入新居前的一些特色的准备工作,顾100%客80%忠60%诚40%度20%12345非常不满意即无不满满意非常满意不满意意也无满意顾客满意度与顾客忠诚度的关系,客户服务的重要性,100个满意的顾客会带来25个新客户。每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了。获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。,物流服务营销创新,运输类业务：运输网络的设计和规划；“一站式”全方位运输服务；帮助客户管理运输力量；动态运输计划；配送；报关和其它配套服务。,物流服务营销创新,仓储/配送类业务：配送网络的设计；订单处理；库存管理；仓储管理；代管仓库；包装/促销包装。,物流服务营销创新,增值服务：供应商管理（选择、供货、质检、结费）；支持JIT制造；咨询服务。,物流服务营销创新,信息服务：信息平台服务；物流业务处理系统；运输管理过程跟踪。总体策划：为客户提供整体的物流解决方案，实现客户物流效率的提高。,客户开发管理流程,三、人员推销的组织形式1、区域结构式2、项目结构式3、客户结构式4、复合结构式,任务2电话营销,一、电话营销内涵,电话营销指通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。打电话找客户是物流销售人员全部工作的一部分，既然是工作，一定要有效率，一定要有成绩。,电话营销,在今天的多媒体时代，唯一能够与对方进行交互式沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可及时了解客户的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。电话营销可以扩大企业营业额。比如宾馆、饭店，不必只单纯地等待客户打电话来预约，如果去积极主动给客户打电话，就有可能取得更多的预约，从而增加收益。通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和客户的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品和服务。,据美国直销协会提供的数据，1997年全美直销所创造的营业额为12，262亿美元。其中电话营销所占的比例为34.6%，4，245亿美元。据Datamonitor公司提供的资料，2002年欧洲13国直销所创造的营业额为330亿美元，其中20%通过电话营销所产生。,电话营销,电话营销,电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。营销专家认为：成功的电话营销，能够实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等营销目标。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。,1、准备的技巧2、电话接通后的技巧3、引起兴趣的技巧4、正式电话沟通的技巧5、结束电话的技巧,二、电话营销技巧,1、准备的技巧,打电话前，您必须先准备妥下列讯息：物流客户的姓名、职称、头衔；企业名称及营业性质；想好打电话给客户的理由；准备好要说的内容想好物流客户可能会提出的问题；想好如何应付物流客户的拒绝。以上各点最好能将重点写在纸上。,2、电话接通后的技巧,一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。,3、引起兴趣的技巧,当你要找的客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。应事先设计好如何来引发电话线另一端客户的足够兴趣。在没有兴趣的情况下是没有任何机会的，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。比如在了解客户公司的客户群、所属行业、企业规模于以及客户的脾气、爱好等情况的前提下，与其沟通，让客户感受到我们是很专业的、很真诚的。,4、正式电话沟通的技巧,1.诉说电话拜访理由的技巧依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。2.你能够给客户提供什么样的服务或利益，请说给客户听记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关物流销售的内容。,3.注意倾听客户的话，了解客户的所思所想有的客户对他希望获得的物流服务有明确的要求，应注意倾听客户的要求，这样洽谈时才能切合客户的需求，从而使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的业务，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。,5、结束电话的技巧,电话要简短电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品或服务，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。电话不适合销售、说明复杂的物流产品，你无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此，你必须更有效地运用结束电话的技巧，达到你的目的后立刻结束电话的交谈。,另外，还要注意：,1、打电话的亲和力（1）心态、心情要好（2）不要忽视自己的笑容。笑声是能感染的！（3）声音要求清晰、明朗，语言简洁（4）遭到拒绝时也要保持笑容并礼貌结束。2、注意氛围（1）声音大一点，足够别人听清楚（2）语速的快慢控制（3）热情度，主动性,电话营销的范例,销售人员：您好。物流部：您好。请问您找那一位？销售人员：麻烦请陈经理听电话。物流部：请问您是？销售人员：我是大华物流公司业务主管王维正，我要和陈经理讨论有关如何降低库存的事情。（销售人员用较权威的理由如何降低库存让电话接听者很快地将电话转给陈经理）,陈经理：您好。销售人员：陈经理，您好。我是大华物流公司业务主管王维正，本公司是物流服务的专业提供商，我们提供的一项服务，能让贵公司的库存在3个月之内降低20，不知道陈经理有没有兴趣进一步了解？陈经理：三个月降低20，可以吗？销售人员：经理的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向经理详细说明这项服务？陈经理：下星期三下午二点好了。销售人员：谢谢陈经理，下星期三下午二点的时候准时拜访您。,销售人员王维正，虽然感觉出陈经理所说的“三个月降低20，可以吗？”是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。,此外，还要注意：,1.寻找最有效的电话营销时间通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。2.要有准备。打电话找生意，好像上战场一样，越有准备，越有结果。打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。如果只是照单宣读，便会失去一种感情，很难打动别人。,3.定期跟进客户整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户经常保持联系，混个脸熟，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。4.坚持不懈毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。,电话找物流客户的过程中，一定会碰到钉子的，并不是每个人都喜欢听您说话的，当对方掷下电话的时候，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。否则怒火伤肝的话，便会影响情绪。对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。之后，再拨下一个，只管去试好了。,电话营销-小提示,1.打电话之前作好充分的准备工作（物品，态度，资讯）。2.打电话时，要热情、大方、友善、真诚。3.打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，不可似是而非。4.讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。5.相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。6.不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。7.适时幽默，缓和主客之间的紧张气氛。8.不管自己情绪如何，不可对顾客不礼貌。9.称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。10.告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。,任务3网络营销,一位西方思想家曾说：“19世纪是火车和铁路的时代，20世纪是汽车与高速公路的时代，21世纪就将是计算机与网络的时代!”毫无疑问，人类即将在第三个千年纪元里，亲手创造更加发达的网络社会，拥抱孕育蓬勃生机的网络文明。,网络时代已经来临，哪个企业提前重视网络这片热土，谁的市场竞争力就将加倍提升！中国物流企业网络营销处于快速发展中，企业整体网络营销意识正在逐步加强，据万联网在行业范围内开展的中小物流企业电子商务需求与现状调查了解到，百分之八十的中小企业都愿意尝试通过网络途径来拓宽营销渠道，并有意识寻找网络免费资源，开展企业宣传推广工作。,任务3网络营销,一、网络营销认知二、网络营销的技术和技巧三、网络营销的组织和实施,一、网络营销认知,网络营销的内涵网络营销产生的时代背景网络营销的功能网络营销的优势,网络营销是以网络技术为技术基础的包括营销活动全过程的全新的营销形式。网络营销以现代营销理论为理论基础，它贯穿在企业经营的整个过程中，包括市场调查、客户分析、产品开发、生产流程、销售策略、售后服务、反馈改进等环节。不能简单狭隘地理解网络营销就是企业上网开个店，在网上进行直销；或是企业上网做个主页，树立个形象；或是做个广告，登个产品目录。,网络营销产生的时代背景,1.网络营销产生的技术基础计算机技术及其网络、通讯和多媒体技术的应用与发展2.网络营销产生的社会基础消费观念的变革(1)个性化消费再度成为消费的主流。(2)消费主动性提高。(3)追求消费过程中的方便和享受。(4)价格仍是影响消费的重要因素。,3网络营销产生的现实基础-市场竞争日趋激烈,网络营销利用计算机网络为营销环境，不仅可以节省大量的店面资金，减少库存商品的资金占用，降低在整个商品供应链上的费用，缩短运作的周期，而且经营规模、范围不受场地、地域的限制，有利于扩大市场和经营规模，从根本上增强企业的竞争优势。,四天赚了842万,1997年10月的一天，一家美国商社的老板Bob先生在Internet上看到以色列一家当地报纸(网络版)报道伊拉克可能会对以色列人使用化学武器，以色列的老百姓因此而惶惶不可终日的消息。Bob先生敏锐的商业头脑捕捉到一个强烈信息：以色列需要大量的防毒面具，这可是一个极好的商业机会。于是他立即通过美国的一个商业网站发布了紧急求购防毒面具的消息，同时打电话通知他在以色列的分店经理，马上与当地最有声望的传媒联系，发布该店将供应防毒面具的消息。第二天以色列电视台和颇有影响的工党报公布了有关供应防毒面具的消息，随即，求购者蜂拥而至，把该分店挤得水泄不通，登记的队伍排成了长龙。,而在美国Bob当天就在网上收到了来自美国五家厂商的供货信息，接着Bob通过网上视频会议系统看到各个厂商展示的样品。由于每个供货商彼此在网上都能看到对方的产品和标价，为了得到这份订单，他们之间竟相降价，防毒面具最终从原来的145.25美元件，降低到86.6美元件成交，供货商还答应了Bob的订货条件，三天之内将货物全部运抵旧金山的空军基地。就在第三天晚上Bob包租的两架美国空军运输机直飞以色列，而后在以色列入那里以每件330美元的高价销售了将近5万多个防毒面具，短短的四天时间Bob净赚了842万美元，创造了现代商业赚钱的一个奇迹。由此可见，假如当初Bob没有上网，或者当时没有网上商业供求信息的发布站点和广播视频视讯系统，那么对Bob先生来说事情就会像没有发生一样。尽管Bob有着过人的商机把握能力，但是如果没有现代信息技术促成的电子商务的应用和发展NealBob是无法获得如此巨大的成功的。,网络营销的功能,1推广企业的形象与经营理念通过精心设计的网页，可以深刻表达企业的形象与经营理念，及时传播各种信息，例如，企业的基本状况、近期规划、发展远景、技术及服务等，这些都有助于企业贴近自己的客户，与客户问达成更多的共识，建立起相互信赖的关系。,2产品的推广与信息发布推销产品是网络营销的核心。运用网络可以使产品的推销过程更加生动，除提供产品的规格型号及销售信息外，产品的外观、功能、使用方法甚至制造过程等都可以通过多媒体信息形式呈现给客户，增加了知识性、趣味性和真实性。3与客户进行在线交易通过网络收集订单，交付“集成制造系统”-根据订单，实现产品设计、物料调配、人员调动，完成生产制造，实现在线交易。,4通过网络收集各种信息通过网络还可收集各方面的信息，如时事、经济、技术、用户需求等，并反馈回企业，由此开拓新思路、采用新技术、开发新产品。再通过网络进行宣传，与需求者进行沟通。例如，通过网页上在线填写的一些调查表格，可获取客户信息及他们的反馈，甚至可据此先期分析出不同的消费习性群体，为下一个生产、销售循环作好准备。5提供多元化的客户服务网络服务就像一个虚拟的销售人员，通过友好的网页界面和丰富的数据库，同时提供多人、多层次的数据咨询、意见交流、业务技术培训以及售后服务等，使客户可以获得自己所需要的内容，享受多元化的服务。,网络营销的优势,一对一的营销-顾客真正成为上帝公平、公正、公开-消费者当家做主便利快捷-让客户充分享受购物乐趣网络营销简化了购物环节，节省了消费者的时间和精力，将购买过程中的麻烦减少到最小，购物的过程方便快捷。吸引客户上网进行在线购物的关键是便利，据调查，在接受调查的客户中85的人认为在线购物比传统购物方式容易，94的客户表示将继续进行网上购物。,准确高效的服务营销可以借助Internet充分展示产品服务和技术支持信息，及时准确地收集客户的反馈，并据此作出响应，给客户以最犬的便利，缩短企业与客户之间的距离。用网络虚拟化特征，降低营销成本(1)网络营销经营费用低廉(2)网站设置事先备有答案的自动应答系统，对顾客提出的一些常规问题自动解答，节省了营销人员的时间，也降低了经营费用，还有助于企业形象的提高。(3)企业在接到顾客的订单或付款后，可直接从供应商处向顾客发货，不需要仓库存储商品，降低了库存费用和装运费用。由于减少了一些中间销售环节，相应的成本也有所降低。,美国联邦快递2002年对美国501家典型小企业做的调查显示：1.66%的小企业把Internet作为必不可少的工具。2.24%的小企业经常通过网络做生意。3.在已经建立网站的小企业中，61%的企业认为自己的网站扮演着重要的角色;77%的企业肯定了网站的重要性，85%的企业认为自己的商业合作伙伴有必要建立网站。4.22%的美国小企业通过网络营销获得了75%以上的业务量。近一半的小企业将网络营销视为他们最重要的营销方式。,网络营销创造物流企业长期竞争优势,1.网络营销是一种创新的营销行为，物流企业尽早采用，说明企业勇于创新，能够敏锐地抓住商业环境特别是营销环境的变化，跟上时代的步伐。2.网络营销成本很低，即使效果不是很显著，对企业本身也不会造成大的投资损失。3.越来越多的商业客户都已经能够通过网络来实现全部或部分的商业活动了，他们应该更喜欢与能应用网络的供应商进行交流接触。,4.网络营销需要时间的积累来创造一定的知名度，如搜索引擎链接，如果一个网站或网页刚刚创建，在搜索引擎上不可能排在前列，而如果已经创建了一年或更多时间，被排在前列的概率就大大增加了。5.网络营销的效率最高，网络营销的千人到达成本仅为数百元甚至数十元，并且信息获取者的含金量极高，都是需要获取这方面信息的人。如果是在综合性网站上做大幅的网络广告，这种形式比较接近于传统的广告营销方式。6.进行精确定位营销，在专业网站上，可以突出本企业的专线强项，擅长的专线运输，重点介绍等等。赶快行动起来，现在真正开始网络营销的物流企业还不太多，抢占网络营销的制高点，以小投入获得大回报。,二、网络营销的技术和技巧,（一）企业开展网络营销的途径（二）物流企业开展网络营销的方法（三）网络营销手段的选择（四）网络营销应注意问题（五）针对不同类型的客户的互联网应用,（一）企业开展网络营销的途径,1.B2B平台2.网络媒体广告3.博客、论坛、Email等网络营销手段4.搜索引擎营销,1.B2B平台,企业借于第三方B2B平台进行营销活动。例如：锦程物流网（下图所示）优点：卖家资源比较集中，借助B2B平台本身巨大的流量，企业能获得不少的关注度。缺点：建立在B2B平台上的企业网站模板单调，缺乏个性化，其二级域名也不利于品牌的建设。,2.网络媒体广告,主要有门户网站广告，客户端广告（腾讯，MSN等对话框），视频广告等等。优点：广告平台（尤其是热门门户站点）流量非常大，广告放在显眼的位置能引来很多流量，有助于大企业品牌的传递。缺点：广告成本很高，投资回报率较低，适合于零售企业。,客户端广告,3.博客、论坛、Email等网络营销手段,博客、社区论坛等的软文营销是当下比较流行的营销手段。企业可以将自己的营销信息发布在个人博客和社区论坛上，借助博客论坛的超人气进行口碑营销。优点：投入费用较低，交互性较强，利于口碑传播缺点：很多时候可能只能赚个“吆喝声”，转化率较低，而且传播不当,可能导致负面口碑影响.,Email营销,Email营销（邮件营销）是利用电子邮件与受众客户进行商业交流的一种直销方式。同时也广泛的应用于网络营销领域。它是网络营销手法中最古老的一种。邮件营销是一个广泛的定义，凡是给潜在客户或者是客户发送电子邮件都可以被看做是邮件营销。然而电子邮件营销这个术语也通常涉及到以下几个方面：1.以加强与商人和现在客户的合作关系为目的发送邮件，从而鼓励客户忠实于他或者重复交易2.以获得新客户和使老客户立即重复购买为目的发送邮件3.在发送给自己客户的邮件中添加本公司的广告,4.搜索引擎营销,搜索引擎营销是指利用搜索引擎为目标客户传达营销信息的营销活动。搜索引擎营销包括关键词竞价排名和搜索引擎自然优化等一系列以搜索引擎为平台的营销活动。在中国，百度以其73%的市场份额奠定了它在整个搜索引擎市场的垄断性地位，而谷歌自从将服务器从中国大陆撤离到香港后，市场份额一直在下跌。这就是为什么大多企业在选择搜索引擎营销时会以百度为主的原因。目前，中文的主流搜索引擎主要有：百度，谷歌中国，雅虎中国，搜狗等。,关键词竞价排名,竞价排名的基本特点是按点击付费，推广信息出现在搜索结果中（一般是靠前的位置），如果没有被用户点击，则不收取推广费。在搜索引擎营销中，竞价排名的特点如下：（1）按效果付费，费用相对较低；（2）出现在搜索结果页面，与用户检索内容高度相关，增加了推广的定位程度；（3）竞价结果出现在搜索结果靠前的位置，容易引起用户的关注和点击，因而效果比较显著；,（二）物流企业开展网络营销的方法,1.建网站或网页2.网络推广搜索引擎3.网络推广搜索引擎竞价排名4.网络推广专业网站5.网络广告专业网站6.效果评估,1.建网站或网页,预算高一点的，可以自建网站，根据功能需求的复杂程度来设计适合自身业务状况的网站。预算少一点的，可以设计简单的网页，只要把关于自身的市场定位和服务能力描述清楚，也能起到不错的营销效果。设计网站的具体内容时，可以将公司的企业性质、注册资本、各种资质、业务范围、联系方式、运输资源等内容全部在网上进行公示，让客户一目了然。为保证网上资料的及时性，公司可以指定专人负责资料的维护，上传公司的最新动态。,2.网络推广搜索引擎在各大搜索引擎网站上登录网站或网页的网址3.网络推广搜索引擎竞价排名针对自身企业的状况，选择合适的关键词进行推广。如在搜索引擎上进行竞价推广，价格越高，被显示的时候排位越高，被显示的机会也越多。但是随着越来越多的企业采用竞价方式进行营销，点击价格越来越高。目前，象物流这样的热门词，点击一次基本上要花费3元左右。这种方式的成本也越来越高。,深圳某物流企业委托了专业的网络营销公司进行了网站建设，并在GOOGLE上竞价排名推广(在设置关键词时需要一定的专业服务，这样尽可能避免无效点击，增加有效点击率)，在短短一个月里，有效点击约1500次，平均每次点击仅花费0.3元，并且获得了300000次的免费展示，总成本不超过500元，其中为该企业带来约10家新客户，这些新客户预计会给该企业每年带来5万元左右的销售收入，营销费用约占预计新增年销售收入的1%。,4.网络推广专业网站,专业网站在为物流企业进行营销活动方面和搜索引擎是非常好的互补。专业网站是专门为物流需求企业设计的，相比搜索引擎，设计的功能更加适合用户的需要，也更能准确地把物流企业的能力传递给用户，并且推广成本非常低廉，甚至免费也能有一定的推广作用。物流企业可以选准著名的物流专业网站进行付费推广和提供物流信息化服务。,5.网络广告专业网站,如果企业的营销预算比较充裕，也可采取网络广告的方式进行推广。例如，在新浪首页的BANNER，每天几千元到几万元不等，流量数十万次到数百万次。这种方式已经和传统媒体广告的方式比较接近了。可以在专业物流网站上发布网络广告。主要是受众比较专业化，广告的效率比较高。并且广告的价格相对也要低得多。,6.效果评估,在搜索引擎制作竞价广告时，搜索引擎通常会出具点击报告，详细列举广告被展示和点击次数。公司自己的网站可以安装第三方免费的网站统计系统，它可以帮你统计出到你网站上的客户是从哪里来的，是搜什么关键词找到你的网站的。企业可以根据这些信息对营销效果进行客观公正的评估，以确定下一阶段的营销计划。,（三）网络营销手段的选择,1.为实现企业短期盈利，可采用针对性强、流量大的搜索引擎竞价和B2B电子商务平台等付费网络营销手段，更容易短期见效。由于大众对搜索引擎依赖性强、搜索具有针对性、竞价排名信息吸引眼球，而B2B电子商务平台由于商业氛围重、客户流量大、付费会员诚信度高等特征，所以，其短期效果比较明显，可以弥补网站、博客、论坛的不足。,2.为提升企业服务能力和塑造企业品牌，可采用营销型网站、论坛、博客、IM（即时通工具）、Email等网络营销手段，从不同层面上满足潜在客户的不同要求，实现企业营销的多重目的。营销型网站拥有独立的域名、自由的空间、自控性强的网页，可以通过独特的域名、独具风格、功能健全的网页，可以满足客户对企业信息、货运信息的及时获得和沟通需要，从而提升服务水平，强化客户印象。另外，借助于论坛和博客的网络媒体的宣传优势来宣传企业、提升企业形象；借助于IM、Email来满足即时响应客户、服务客户的能力。,IM,InstantMessaging（即时通讯、实时传讯）的缩写，这是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天室的实时通讯服务。目前在互联网上受欢迎的即时通讯软件包括QQ、百度HI、新浪UC、MSNMessenger等。,（四）网络营销应注意问题,1.搜索引擎竞价搜索引擎、关键词的选择是搜索引擎营销的核心问题，如百度竞价对于内贸而言相对效果更好，google竞价对于外贸效果较好；如关键字选择不恰当那么目标客户便看不到你的竞价信息。另外，如果竞价信息标题、内容描述、相关链接网页不能引起目标客户关注，也可能造成机会流失。因此，要酌情考虑实际情况，选择好搜索引擎、精准化关键字、内容描述及连接网页。2.B2B电子商务平台注意平台选择、信息发布的精准性。,3.营销型网站要求域名简单易记、有代表性，网页反应速度快，网站风格符合企业文化；要求网站内容模块在业务信息、客户订单查询、客户留言等方面满足客户需要。4.论坛、博客营销选择时要注意针对性强、媒体宣传作用明显，要符合企业形象、及时回答访客留言等；5.在IM、Email营销方面礼貌、热情积极、及时准确等。,我国大部分企业已认识到网络营销的重要性，但形式单一、深度不够，效果甚微，缺乏专业的人员从事网络营销，没有进行准确的效果统计。据调查，江苏省中小物流业60%以上的企业已经意识到网络营销的巨大潜力，通过各种途径实施网络营销。到2008年底为止，江苏中小物流企业在网络B2B平台上注册的有6千余家，有独立网站有几百家，实施搜索引擎营销的有近百家，多数企业平均每年网络营销投入费用平均在1000-2000元，但收效甚微。但也有少部分物流企业一年在网络营销上面投入超过10万元，而且在网络营销上取得了不错的收效。,我国企业网络营销现状,当前，多数公司认为网络营销就是建网站、在B2B平台上发布信息，不仅在认识上有一定的局限性，而且在实施上也停留在表面形式上。主要表现在：大部分企业网站栏目不完整、内容不充实，信息不更新，对客户没有吸引力；B2B平台使用以免费用户居多，以至于最有效的付费价值部分的功能得不到开发；绝大多数物流企业还不知道搜索引擎竞价是何意义，如何开展搜索引擎营销；至于对于Email营销、博客营销、论坛营销则更是无从说起了。大多数物流企业涉入网络营销深度不够，自然他们在网络营销效果的跟踪和监测方面就更加显得力不从心了。网络接不到单子分析不出原因所在，从网络上接到单子了，又不清楚单子是源于B2B平台还是源于竞价信息，缺乏对网页流量的有效跟踪，缺乏对竟价信息的有针对性投入和分析。,（五）针对不同类型客户的互联网应用,1.成熟客户物流企业利用网络提高服务水准，以进行有效的客户关系管理。主要的服务内容有：在网站上详细介绍自身各方面信息，方便客户；提供在线客户服务、在线业务受理、在线货物跟踪等；提供供应链信息服务。,2.潜在客户潜在客户如果由于种种原因如：原有的物流提供商服务质量不稳定；有了新的物流需求，原有供应商不能提供；希望进行价格评估等；需要选择新的供应商进行比较，现在最方便的方法就是上网搜索。这时如果本企业已建立了网页，并开展了网络营销，那潜在客户将很方便地查到本企业，相比未开展网络营销的物流企业而言，肯定是多一分商机。,3.陌生客户陌生客户因为连物流企业的名称也不知道，即使是通过搜索引擎，要以最快的速度获得相关信息也不是件很容易的事情。例如客户要运10吨货从上海到北京，他要以比较快的速度从网上获得性价比最好的物流服务供应商，就要登录到专业的电子商务平台，这样就可以以最快的速度获得所需信息。,网络广告形式,网页本身最初的网络广告横幅广告静态、动态和交互式,文本链接广告电子邮件广告调查表明，电子邮件是网民最经常使用的因特网工具。只有不到30的网民每天上网浏览信息，但却有超过70的网民每天使用电子邮件。对企业管理人员尤其如此。电子邮件广告具有针对性强、费用低廉的特点，且广告内容不受限制。特别是针对性强的特点，它可以针对具体某一个人发送特定的广告，为其他网上广告方式所不及。,企业网站弹出式广告它们有点类似电视广告，都是打断正常节目的播放，强迫观看。视频广告悬浮广告（浮动广告）,网络广告制作,色彩的运用：1