客户资源的开发与管理

,客户资源的开发与管理,起点科技培训部,目录,新客户资源开发与管理客户资源开发客户分类客户管理,老客户资源开发与管理老客户维护的重要性老客户资源开发与分类老客户服务要点及方法,新客户客户资源建立,客户资源管理-一切结果的开始,每天面对大量鸡肋客户是扔还是留？,客户没有优先级，时间管理无优先级！,如何提升每天的工作质量？,不知问题出在哪个环节？更不知从哪里着手改善？,意向客户太少，关键时刻无单可促！,如何准确判断客户的需求点和利益点？,新客户客户资源建立,找客户,网上来搜集：,客户转介绍：主动要求客户转介绍。,陌生拜访：客户要素（公司名称、联系人（kp）、手机、主营产品、目前宣传推广应用情况、同行、销售范围、销售方式等）,其它：人才网、热门行业,网下来搜集：黄页、户外广告、媒体、陌拜等等,a.按行业如厨具、机械（冲床、化工设备等）陶瓷、等等b.从百度搜索地域加行业或产品关键词“青州花卉”“青州碎布机”c.从阿里、慧聪、行业平台寻找免费会员或者会员d.从百度竞价的各种行业中寻找客户。,新客户客户资源建立,公司名称、手机联系人（kp）、同行主营产品、目前宣传推广应用情况（即互联网应用情况、媒体或平台宣传情况）再详细些可以确定下客户的销售范围、销售方式等。注：联系人要找对人，说了算的，而且老总、老板娘、部门经理等，要摸清里面的关系。,需要搜集的客户资源,新客户客户资源建立,客户资源建立注意点,客户量：客户量与销售结果的关系。先了解客户管理中的漏斗原理:客户从潜在的意向客户到最终的合作客户，是一个筛选的过程。如下图所示：最上端是O类客户，新客户四类客户三类客户重三客户合作客户。是个不断筛选的过程。那要想合作客户多就要从源头客户量是抓起。,速度（效率）：效率是机会、是单子。在找客户资源环节往往是占用大家时间较多的环节。养成好的找客户的习惯非常重要。建议：A、在某一时间段内集中来找客户。B、使用客户管理工具。如：客户资源管理表、客户档案表等。客户质量：A、新客户判断：行业分析（行业竞争情况）、客户情况分析（实力、经营情况）B、转化率高：如何从0类4类-3类-1类转化的过程管理。,新客户客户资源建立,客户资源建立注意点,客户管理中的漏斗原理。如图：,0类,4类,3类,1类,什么影响了结果？1、量（大）2、转化（高）3、速度（快）,新客户客户分类（1）,纯新客户,合同已签。已收定金或待收全款,KP已定，无异议。未来2-3天内可实现合作。,KP已定，意愿高，兴趣点明确，异议点较小，合作只是时间问题。,KP已定，对产品认可度低、疑义较大，态度平淡。合作时间不明确,KP已定，有意愿有兴趣，有一定疑义，近期合作的可能性不大。,是/非KP，没有实质性沟通。但有意愿了解/可继续跟进,毁单客户,6类,4类,5类,0类,1类,2类,3类（重）,3类（普）,按客户成熟度分类,新客户客户管理（1）,按客户资源建立,未全款：紧盯（时间、负责人、方式）。全款：定期维护。,上促销、时间或资源限制、节奏紧凑,重塑价值、上促销、升级2类或1类,培养、深挖需求、明确异议并解决、刺激、升级为3类客户。,解决异议、渲染价值、同行刺激、试促销、升重3类。,确定kp、见面做深入沟通、升4类,确定kp、与客户互动、升5类或者4类,0类,1类,2类,3类（重）,3类（普）,4类,5类,6类,每天,每天必跟,2-3天循环,5-7天,10-20天循环,15天或1个月循环,定期理顺,未全款：每天全款：按合作客户,按客户成熟度分类客户的转化,新客户客户管理（1）,孔雀型的客户：您真是个热情的人，你们公司的员工肯定特别幸福，他们肯定都特别拥戴您！您的人际关系肯定很广！您对人非常友好，肯定有很多朋友吧！您太幽默了！您的思想非常超前，你们企业肯定也是走在其他同行前边的吧！您的性格开朗，即使跟您聊天都能感觉到心情很好！您是个有魄力的人！您的思维反映真快，逻辑思维太强了，数学一定很好吧！以前您是做播音的吗？您的声音非常标准，很有磁性！鸽子型的客户：您为人非常随和，具有很强亲和力！您虽然是一个企业的老板，却没有一点老板的架子！您对人非常真诚！您非常的平易近人，要是给您打工就太幸福了！您的企业为什么做了这么多年还做得这么好，我觉得很大一部分原因就是您做人很踏实，一点都不张扬！,新客户客户管理（1）,老虎型的客户：您不仅在您所在的行业非常专业，而且对网络也是这么熟悉，我要向您好好学习呢！您做事太果断了，而且不缺乏稳重，非常理智！您做事情非常有原则，很有主见！听您说话非常有气势，您在公司应该很有地位吧！您一说话就有种老板的气势，您是个很有影响力的人，在您身上看到正能量！您真不愧是一个企业的老板，做事真爽快！您是一个非常有思想，有内涵的老板！您的经验非常丰富，是个很有魅力的人，我非常尊重您！您这样的大公司，是我们的大客户，真的希望与您有合作的机会！猫头鹰型的客户：您做事非常理智！跟您沟通，感觉您的思维很清晰，您的分析能力非常强！您这么注重细节，企业一定经营的很好！您的思考非常全面，做事非常稳重！您做事不仅非常有主见，而且对事情很有远见，由您独特的眼光！您非常聪明，做生意很精明呢！而且很睿智！,3类客户-我们出单的根本！重点3类：签单-（转2类转1类）重温旧梦-再次确认意愿-上促销普通3类：转高3重温旧梦（服务）检查作业测水温（试缔结）解决疑义再缔结低意向客户，1：以后继续升级2：降级4类继续开发。,重点客户管理,新客户客户管理（1）,新客户客户管理（1）,4类客户：培养，升成3类或出单。做农夫了，不能心急，有耐心学会浇水，锄草，施肥，成熟了收割。4类客户更需要我们和客户信任感的良好建立为客户做好服务做好解决异议和打持久战的准备，但是也要注意该到收割的时候也要及时快速收割。4类客户的跟进思路：1：建立比较好的信任关系2：一定要做好服务3：深度了解客户需求3：让客有危机感:买家刺激同行刺激危机刺激！4：重点是解决疑义，要有耐心的把客户较大的疑义解决掉，并让客户认可。,重点客户管理,新客户客户分类(2),新客户客户管理（2）,按性格分类客户的沟通,老虎型,速度快简洁、具体高度自信以结果为导向预先为异议做准备不要太感情化,鸽子,温和、真诚表示对他感兴趣听，并作出反应直接谈到业务随便些帮助他做决定,专业强调准确和事实提供证据显得有条不紊不要太随意不要用主观来判断用个人吸引力,猫头鹰,孔雀,赞美、描绘蓝图找出痛点让人觉得有趣支持他们的梦想询问他们的看法,老客户维护的重要性,客户合作以后才是销售工作的开始，维护客户关系是销售环节中不可缺少的一部分。其重要性表现在：1、获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍2、销售之间的重要差别之一，是老客户资源的差别（80%的销售额来自20%老客户）3、每年只要留住50%的客户，在5年内其利润将提高250%，甚至更高4、忠诚的客户花钱更大方，重复合作。5、对竞争对手的产品有免疫性6、主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务,忠诚的客户是销售人员的宝贵资源、胜利之本，销售人员一定要通过优质的服务积极培养并保持自己的忠诚客户群！,老客户维护的重要性,老客户客户资源开发,老客户资源的再次运用、开发，体现在三个方面：客户转介绍、续费、重复购买。若想运用好老客户资源做业务增长，做好服务是基础。其它注意点如下：A、针对某一行业，做细、做精。在某行业中创建自己的服务口碑。让客户主动帮你做宣传，客户自然就来。,（一）客户转介绍：,老客户老客户资源开发,B、主动要求：在要求老客户转介绍时，要按照感谢、要求、承诺、引导、记录的流程来进行。不要怕麻烦客户，给他一个机会可以帮助你，同时要在过程中随时赞美、感谢客户，但又不可表现出过急的心态。在任何时候都可以要求转介绍。,转介绍标准台词：,感谢您信任本公司和信任我本人，像您这样的成功人士（知名人士）（像您这样的成功企业家，像您这样人缘好的人）周围一定有不少的朋友。我知道在您的朋友中有很多也需要我们产品和服务的。您看您也很认可我的服务对吧？麻烦您给我介绍5家我认识好吗？,老客户老客户资源开发,在进行客户续费时，会遇到客户不想再合作的情况，需要我们循序渐进、逐步引导，建议从以下几点切入：提供当前客户使用效果具体展现做好续费前的铺垫。不断向客户传递产品的最新动态与行业的情况。如：操作指导、产品功能的升级介绍、成功案例的分享、重塑对产品的信心对续费优惠活动的渲染以关系切入（打个人服务品牌）同行刺激,（二）续费（或升级）,老客户老客户资源开发,1、为客户提供超出预期的满意服务。让其对你信任甚至是形成依赖。2、及时将新产品传递给客户。把及时告知客户我们的新产品与服务作为一种责任与义务。因为你的及时推介，客户能得到更优质的服务和帮助。在客户的维护与开发环节，做为销售人员应树立销售专家（通过销售提供服务）与服务专家（通过服务促进销售）的正确理念，牢记“服务现在，才能行销未来”。,（三）重复购买,老客户客户分类,客户需求单一，现在或未来合作只针对某一类产品服务。如：网站客户,客户合作多项业务。满意度、粘结度高,近期可实现重复购买行为的客户。,基础客户,优质客户,重点客户,老客户服务要点及方法,（一）行为满意度：做到一点，客户即使不认可产品也要认可你的服务。,1、对客户产品的使用情况关注并对结果及时反馈沟通。对于产品的使用和效果及时关注。给出指导或协调客服上门指导。敢于与客户一起面对问题，想办法帮其来解决。提升客户在产品使用过程中的感受度。让客户经常来参加我们公司的产品培训，学会操作方法提高粘结度。,老客户服务要点及方法,（一）行为满意度：做到一点，客户即使不认可产品也要认可你的服务。,2、形成既定的服务模式和服务习惯。做客户服务计划，形成标准、规范的服务模式，让服务成为一种习惯。定期电话与上门回访。询问客户使用的情况，效果。或是拉拉家常，问候一下。成交后的一次回访，胜过成交前的若干拜访。收集客户的背景、心理资料，提供客户需要的服务。使用客户管理系统，分类、分级提供针对性维护服务。让客户把你的电话保存在他的的电话通讯录中添加客户的微信号，QQ等即时沟通联系方式，及时关注客户的动态。以便提供及时、针对性的服务。把客户的手机、邮箱收集在一起，短信维护和新产品资料的发送，为再次合作做铺垫。拜访陌生客户时顺便回访一下。让客户感觉你的服务无处不在。,老客户服务要点及方法,要做好与客户的情感维系，需要销售人员做到以下几点：1、真诚的对待客户。,（二）情感满意度。在产品越来越同质化的今天，给予客户不一样的合作感受，是建立客户忠诚度的重中之重。,B.同理心，急客户所急，想客户所想。,C.节假日或客户公司庆典日等重要日子进行短信问候或送祝福鲜花等。,D.准备一些小礼品，新老客户均可赠送。,A.把你的任何一个客户都当做是你的朋友。,老客户服务要点及方法,2、给客户提供超出产品本身价值的服务。（产品价值+销售人员个人价值）,运用可用的媒介来帮客户做宣传，帮其建立客户资源。如：通过微信来帮客户宣传等方式。,有价值的行业资讯、同行信息反馈给客户。,帮其理顺和指导如何更好的运用互联网来做生意。,如果你碰到的新客户刚好是你的老客户的潜在客户，可以相互介绍一下。让客户感觉你总是在为他着想。,力所能