第一主题-仪态礼仪

商务礼仪-使你更具魅力,亲爱的同学:,你知道如何接电话吗?如何称呼别人吗?如何跟别人握手吗?如何向别人索取名片吗?,第一讲社交礼仪导论,什么是社交礼仪？为什么要学习社交礼仪？学习礼仪要注重哪些基本理念?社交礼仪学些什么?,什么是社交礼仪？,社交礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式.它体现了一个国家、一个民族、一个地区的道德风尚和人们的精神面貌.,为什么要学习社交礼仪？,人是否能脱离人际关系而存在？,亚里士多德:,一个生活在社会之外的人,同别人不发生关系的人,不是动物就是神.,美国心理学家沙赫特曾做过这样的实验:,以每小时15美元的酬金先后聘请了5位志愿者进入一个与外界完全隔绝的小屋.屋里除提供必要的物质生活条件外,没有任何外界信息进入.实验的目的在于观察人在与世隔绝时的反应.结果,其中一个人在小屋里只待了两小时就出来了.三个人待了两天,最长的一个人待了八天.实验证明:没有人愿意与其他人隔绝，人们都害怕孤独.,马斯洛:人的需要层次理论,生理需要,安全需要,社交需要,自尊需求,自我实现,人一生下来就会与其他人发生联系，与人交往是人类生存和成长的本能.,文明古国，礼仪之邦.,中国,中国古代礼仪的起源,礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信仰;二是祖先信仰.礼仪是原始人为祭祀天地神明，保佑风调雨顺；祈祷祖先显灵、拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式.,荀子曰:不学礼则不立,人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁.,孔子曰:君子敬而无失,与人恭而有礼,四海之内,皆兄弟也.,卡耐基:一个人事业的成功，15%取决于专业知识，85%则取决于人际关系和处世技巧.人际关系的好坏，不仅影响到事业的成败,而且影响到你生活质量的高低.,礼节乃是一封通行四方的推荐信.英国哲学家培根,礼仪是一个人的名片,有礼走遍天下,知礼懂礼习礼用礼,学习社交礼仪,对我们有何意义？,塑造良好形象，展现礼仪魅力，高扬理想风帆，驶向成功彼岸.,学习礼仪要注重哪些基本理念?,尊重为本善于表达形式规范,以适当之法敬人,社交礼仪的核心,社交礼仪的关键:,让自己充满自信,礼仪的基本原则,平等原则互说诚信宽容自律,礼仪的五大特点,时代性；如古代的拱手礼（作揖）和现代拥抱礼地域性；如百里不同风，十里不同俗；北京与广州对女士称呼具体性；如会议有会议的礼仪，礼仪场景有休闲、社交、商务，不同场景不同的礼仪操作性；简单好用理智性；用头脑,三大场景与七大块,国际礼仪三大场景社交商务休闲时尚男女典范时尚礼仪七大块仪容（脸、化妆、打扮）仪表（穿着）仪餐（吃饭，如中、西餐）仪态（站、坐、行、蹲）仪柬（请柬、开聚会、送礼物等）仪式（颁奖典礼等）仪礼（会前说明）,商务场景礼仪,1、会议礼仪2、外交礼仪3、职场礼仪4、服务接待礼仪5、与人相处礼仪6、商务洽谈礼仪、7、各种商业仪式等,社交场景礼仪,1、介绍、拜访2、交谈、宴请3、馈赠、社会禁忌等,休闲场景礼仪,1、习俗礼仪2、日常生活3、风俗节令等,第一部分商务礼仪,第一单元商务形象礼仪第二单元商务见面礼仪第三单元商务场合礼仪第四单元商务客户礼仪,第一主题仪态礼仪第二主题服饰礼仪第三主题仪容礼仪第四主题言谈礼仪,第一主题仪态礼仪,仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。,仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。,站姿坐姿走姿蹲姿,一、优雅的体态,二、仪态的基本要求（一）站姿站姿是生活中最基本的造型动作。1、站姿的规范要求（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60(45)。,2、站姿步位（1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；（2）丁字步（女）：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步（3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。,3、站姿手位（1）叉手（前腹式）（2）背手（3）背垂手（4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上,站姿禁忌,站立时，不要无精打采、东倒西歪、弯腰驼背、探脖耸肩、凹胸凸肚、双手叉腰，也不可以将双腿叉开过大，双脚随意乱动，或随意挟、拉、靠、倚等。在正式场合，不要将手插在裤兜里或交叉在胸前，以免给人留下傲慢无理的印象。,仪态之坐姿,女士坐姿右上右下原则翘腿方式（原则上不予翘腿）换腿三部曲：1、把腿收回来2、把臀部转过来3、把腿换过来男士坐姿男士可以翘腿但是脚尖不能对人,（二）坐姿所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。1、坐姿的规范要求2、女子坐姿（1）落座与起座（2）女子的八种优美坐姿标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。,前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。屈直式右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。侧点式侧挂式重叠式,同学们，想想看，生活中你见过哪些不良坐姿？,不良坐姿（1）,摇脚、两腿分开、跷腿,不良坐姿（2）,手足无措、瘫坐、坐姿不雅,标准的坐姿（1）,标准坐姿（2）,标准坐姿（3）,3、男子的六种优美坐姿（1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45。（2）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。（3）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。,（4）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。（5）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。（6）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。,4、坐姿手臂位置的摆放（1）放在两条大腿上双手各自放在一条大腿上双手叠放双手相握（2）放在一条大腿上侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上双手叠放双手相握,（3）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上双手平扶在桌子边沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。（5）放在身旁的扶手上,5、坐姿注意事项（1）入座轻缓，起座稳重。（2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。（3）不要坐满椅子。（4）切忌脚尖朝天。（5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。（6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。,（7）忌双脚直伸出去。（8）忌以手触摸脚部。（9）忌以脚自脱鞋袜。（10）忌脚放上桌椅。（11）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。,（三）走姿,1、走姿的规范要求（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。（2）挺胸、收腹，使身体略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。（4）步幅不要太大（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。,2、走姿的注意事项（1）切忌身体摇摆（2）双手不可乱放（3）目光注视前方（4）脚步干净利索（5）有急事莫奔跑（6）同行不要排成行（7）走路要用腰力,走姿禁忌,行走时不能左右摇晃或大摇大摆，也不能弯腰驼背、拖拖沓沓、有气无力。要纠正内八字和外八字脚。行走时眼睛不能东张西望，如需张望或回望，应转动头部，而不要用眼珠斜视。背手、插兜、叉腰等不雅走姿有失风度，应当克服。,标准的步态（1）,不良的步态（2）,摆动过大,标准的步态（2）,行姿,女销售顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,男销售顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。,体态,站如松,坐如钟,行如风,分组练习,仪态礼仪,仪态美站坐行,站姿挺拔,坐姿文雅,行姿稳重,小游戏！,请同学走上讲台，站在同学面前，入座椅子，起座椅子，然后走回自己座位！,蹲姿仪态,基本要领,上身挺直，略低头，一脚在前，另一脚在后，两腿靠紧，曲膝下蹲。前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面。后脚前掌着地，脚后跟提起，臀部坐在后小腿肚子上，累了两腿可以交换。,蹲姿的要求,下蹲时应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合理支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠近，臀部向下。,蹲姿四式,高低式-下蹲时左脚在前，右脚稍后，左脚完全着地，小腿垂直于地面，右脚脚掌着地，脚跟提起。交叉式-下蹲时右脚在前左脚在后，二者交叉重叠。半蹲式-身体半立半蹲，上身稍许弯下，臀部务必向下，两腿之间不要分太开。半跪式-双腿一蹲一跪，一腿单膝点地，另一腿脚掌着地，双膝向外，双腿靠拢。,案例分析,风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟的楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划进行，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。,“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀。”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，翘起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。,当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算的高出较多，能否再降低一些。”,金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口，金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。,金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。最终金先生也没能拿下业务，只得垂头丧气地离开公司。,思考：为什么金先生没有拿下这笔业务？,1、兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室2、金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，翘起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。3、当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。4、金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”,答案：,5、金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，6、“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”7、金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。,美国心理学家登布在其推销员如何了解顾客心理一文中说：“假如顾客的眼睛朝下看，脸转向一边，表示你被拒绝了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下颚向前，则可能会考虑你的提议；假如他对你的眼睛注视几秒钟，嘴角以至鼻翼部位都显出微笑，笑得很轻松，而且很热情，这项买卖就做成了。”由此可见面部表情在传情达意方面有着重要的作用。,二、自然得体的神态,表情：即面部表情，是指眼睛、嘴巴、鼻子面部肌肉以及他们的综合运用所反映出的心理活动和情感信息。从大体上来说，人的笑容、眼神是表达感情最主要的两个因素。,展现真诚的微笑,微笑的价值“世界通用货币”，可以为企业带来滚滚财源。微笑的要求真诚甜美。,微笑的技能要领面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，但应避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。,笑的种类,（一）含笑不出声、不露齿，表示接受对方，对人友善，适用范围较广。（二）微笑唇部向上移动，呈弧形，不露齿，表示自信、乐观、友好，使用范围最广。（时间不超过7秒）（三）轻笑嘴巴稍张开，露上齿（8颗牙齿），不出声。表示欣喜、愉快，多用会见客人，招呼熟人。,（四）浅笑抿嘴笑，往往下唇被含于牙齿间，多见于年轻女性害羞之时。（五）大笑看到舌头，表现的过分张扬，不太使用于公务场合。,笑的方法（一）发自内心笑的时候要自然大方，显示出亲切感。（二）声情并茂笑的时候，要做到表里如一，使笑容与自己的举止、谈吐有很好的呼应。（三）气质优雅笑的时候，要讲究笑的适时、尽兴，更要讲究精神饱满，气质典雅。（四）表现和谐从直观上看，笑是人的眉、眼、鼻、口、齿及面部肌肉和声音所进行的协调行动。,笑的禁忌,（一）假笑笑的虚假，皮笑肉不笑。（二）冷笑含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以为然等容易使人产生敌意的笑。,（三）怪笑笑的怪里怪气，令人心里发麻，多含有恐吓、嘲讽之意。（四）媚笑有意讨好别人，并非发自内心，具有一定的功利性和目的的笑。,（五）怯笑含羞、怯场，不敢与他人交流视线，甚至会面红耳赤的笑。（六）窃笑偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。（七）狞笑面容凶恶，多表示愤怒、惊恐、吓唬的笑。,案例号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。,美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”,母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。,眼神的的交流,一、注视时间长短（一）表示友好不时注视对方，占全部相处时间的三分之一左右。（二）表示重视常常把眼神投向对方，占相处时间的三分之二左右。（三）表示轻视眼神游离，注视时间不到相处时间的三分之一。（四）表示敌意或感兴趣眼神始终注视对方，注视对方的时间超过相处时间的三分之二。,（二）目光注视角度1、平视（正视）：视线成水平状态，理性、平等、自信、坦率，常用在普通场合与身份、地位平等的人进行交往时用。,2、侧视：是平视的一种特殊情况，即位于交往对象的一侧，面向并平视着对方，侧视的关键在于面对对方，若为斜视对方，即为失礼之举。,3、仰视主动居于低处，抬眼向上注视他人表示尊重、敬畏对方、期待，适用于面对尊长之时。,4、俯视向下注视他人，表示对晚辈的爱护、宽容、怜爱，也可对他人表示轻慢、歧视。,目光禁忌,在与人交往中，冷漠的、傲慢的、疲惫的、呆滞的、游移不定的、左顾右盼的目光均不应出现，同时也要注意不可滥用眼神，让人感到做作，很可能会破坏相互的交流和沟通。,三、手势礼仪,一、运用手势的注意事项,1、易发生歧义的手势。2、手势大小适度、自然亲切。3、要避免不良手势。,1、易发生歧义的手势,（1）“Ok”形手势,“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，表示没问题。但在法国“Ok”形手势代表“零”或“没有”。在日本代表“钱”。,（2）翘大拇指手势在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。,（3）“V”形手势第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“upyours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。,2、大小适度、自然亲切。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。次数不宜过多，不宜重复。多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。,3、避免不良手势：（1）与