【广告策划-PPT】汽车4S客户满意的服务理念.ppt

客户满意的服务理念,2,客户满意的含义,充分认识及了解客户，使产品或服务能适合客户的需要，进而产生满足的感觉，必须以对客户的服务为第一优先考虑，并提供满意的服务，赢得顾客的芳心。满意度的衡量,当你要住进一家五星级宾馆之前，你会有什么期望？你的期望是从哪里来的？如何产生的？,3,客户满意的含义（续）,售后服务过程中客户的期望值期望1在维修车辆时，应方便快捷应迅速确定维修预约预约应安排在对我较方便的日期和时间期望2服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注我到达时，能立即得到接待服务顾问表现出了解我的维修需要在开始维修工作前，与我一起检查车辆在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间对待我应诚实真挚，没有欺骗期望3第一次即将车辆修理好期望4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好我的车辆应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更应按照承诺的时间修理好车辆应使我在较方便的时间取车维修技师在维修过程中，应保持车辆的清洁,4,客户满意的含义（续）,期望5就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议期望6在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注愿意随时为我提供帮助期望7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应我就有关事项与第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题应向我提供清晰有益的建议严格履行对我所作的承诺,5,CSI的介绍,J.D.Power的由来,J.D.Power就是其创始人名字J.D.DavePower的一种简称，在他的家乡美国，人们常常称他为“质量先生”。1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。在通用汽车公司做高级市场调查员期间，戴维认识到了一个重要的问题，这构成了他日后创业的动机。在工作中戴维注意到，当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。戴维对这种态度很不认同。他坚持认为，针对企业产品的调查研究，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问题具有相应的指导性。在这种信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。,6,J.D.Power出版量最大、被引用最多的就是“初期质量调查报告”，该报告主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况。其次是“汽车可靠性调查”，该报告调查新车使用前三年的维护情况。还有购买后三年内，每年一次的“客户服务指数”调查。类似的调查还有“销售满意度指数”等。近10年来，“销售店态度调查”调查项目也备受关注。客观上讲，这种基于美国市场消费者的调查，对各企业的产品质量起到了一定的监督作用，企业只要坚持质量改善，消费者的认可就会到来。例如，基于51000份问卷分析得出的2004年度“初期质量调查报告”推出后，引起市场极大关注。戴维说：“值得注意的是，不同国别的汽车品牌在初期质量调查报告中虽然排名有先后，但是其差距越来越小，从统计数据来看，它们之间的质量差别并不大。2004年，韩国汽车品牌的平均质量水平的确提高很多。”在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据，消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来大致比较不同车型，则要简单得多。就J.D.Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是通过质量定义的简单化来实现的。,CSI的介绍（续）,7,戴维特别强调，他们的“初期质量调查报告”以及J.D.Power其他调查报告，并不区别汽车的“大故障”和“小故障”。例如，在他们的调查系统中，某车型存在的典型制动系统故障与该车型售后服务过程中单纯的“客户不满意”，都算是该车型的“质量”问题。同时，各种“质量”问题之间并没有程度上的区别。戴维坚持认为：“所谓质量问题，其实包含了在汽车消费者整个体验过程中产生的一切问题。因此，我们在调查问卷上努力为汽车消费者提供一个包括所有容易被认知的故障名单，让消费者挑出他们认定的故障。为了使我们的调查更充分，我们还让消费者填写任意他们想到的而问卷中没有出现的汽车故障。我们的调查始终围绕消费者，并最终为消费者和生产者服务。”,CSI的介绍（续）,8,J.D.Power测试项目,新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个IQS问题类进行量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。2008年中国新车质量调查（IQS）（PP100）高档中型车,新车质量调查(IQS),CSI的介绍（续）,9,J.D.PowerAsiaPacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户对保养和维修服务越满意。2005年中国售后服务满意度调查（CSI）日产829分北京吉普827分一汽奥迪821分,售后市场满意调查（CSI）,CSI的介绍（续）,10,以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调查评估车子的八大组成系统：发动机和变速系统，转向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。调查采用总分为1000分的评价标准（得分越高的越好），结果显示2004年度的行业平均APEAL得分为783分，比2003年的调查结果高5分。中国车主最满意其新车的造型/外观。2005年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL）中型车（307在中型车中排名最高，并在八类测评中的六类测评方面表现尤佳。）标致307842分别克凯越833分大众高尔夫830分,汽车性能、运行和设计调查(APEAL),CSI的介绍（续）,11,2008年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构,在合理的时间内注意到客户（客户初到达维修点时）开始接待客户的时间（客户从等待到被接待的时间）期望2我到达销售店时，能立即得到接待,对即将进行的服务进行解释期望2服务顾问表现出了解我的维修需要礼貌、尊重的对待客户期望2服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注诚实期望2对待我应诚实真挚，没有欺骗知识丰富，专业水平高完全履行对客户的承诺期望2对待我应诚实真挚，没有欺骗倾听客户的要求期望2服务顾问表现出了解我的维修需要为了更明确的了解客户的需要，适当发问对车辆的故障判断准确,服务初期10.2%,服务顾问11.5%,CSI的介绍（续）,12,客户在特约店/服务站消耗的时间（销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修自己的车。）干净整洁的客户休息区舒适的客户休息区娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等）,在承诺的时间内维修/保养好期望4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修交付车辆时的工作效率期望4销售店应使我在较方便的时间取车对进行过的工作进行详细解释期望5交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用对实际发生费用的解释期望5交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用结帐过程（付款手续）顺畅无砹车辆的清洁程度期望4维修技师在维修过程中，应保持车辆的清洁,第一次就维修/保养好维修质量完全彻底的达到客户的要求配件齐全期望3第一次即将车辆修理好,舒适度（客户休息室）12.1%,服务交付15.4%,服务质量14.7%,CSI的介绍（续）,13,是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题）期望3第一次即将车辆修理好解决车辆的异响或发抖问题期望3第一次即将车辆修理好轻松进行一般保养及维修期望4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修,价格的合理性期望2对待我应诚实真挚，没有欺骗客户认为服务工作物有所值期望5交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用从客户的时间角度出发，为客户着想期望1预约应安排在对我较方便的日期和时间期望4销售店应使我在较方便的时间取车销售店对服务的重视程度期望7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应服务后的及时跟踪期望6在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意特约点/服务站位置便利营业时间方便硬件设施的形象及清洁,维修经历20.4%,友好服务15.8%,CSI的介绍（续）,14,客户满意与忠诚度,为确保客户忠诚，要先做到了解客户的需求和期待，做到比客户的预期还要更好，不只是单纯的满足客户，而是真正的取悦他们，使他们受到感动，进而再次消费，推荐他人购买。反之，客户的需求和期待若无法满足，将对我们产生怀疑和抱怨，倘若未加以妥善处理，不仅将导致客户流失，负面的宣传更严重影响我们个人的声誉和企业形象。研究表明“非常满意”客户的忠诚度是”满意”客户忠诚度的六倍。,做好客户满意的服务，可以省去许多事后弥补的成本。根据统计，争取一位新客户的营销成本相当于留住一位老客户的3-5倍。比较起来，留住老客户的成本较低，利润相对提高。,600%,增加利润,确保客户忠诚度,15,弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根源所在：案例分析：1.一次修复,弱项改善的运作,客户满意的弱项分析与改进,16,弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根源所在：案例分析：2。准时完工,弱项改善的运作,客户满意的弱项分析与改进,未准时开工,时间不够用,时间不够用,工单多,17,客户满意的弱项分析与改进（续）,弱项改善3.及时接车客户进店1分钟内，服务顾问热情迎接客户4.贴心关爱大堂专员提供超出客户期望的关爱服务5.增值服务提供客户延伸增值服务，让客户体验至尊服务，尽己之所能，满足客户之所需,根本原因，现有的绩效考核制度没有激发员工工作的主动性、积极性和工作热情。,18,客户满意度分析,客户满意构成,19,鱼骨图分析,问题解决的PDCA方法PDCA循环是弱项改善计划实施中必不可少的。除非PDCA循环的每个阶段都被采用，否则弱项改善计划实施将不会取得成功。,客户满意的弱项分析与改进（续）,20,计划制定的SMART原则,M可衡量的（Measurable）目标是否可以衡量,A可达到的（Attainable）目标能否达到,R相关的（Relevant）目标与工作是否紧密相关,T基于时间的（Time-based）目标有无明确的时间要求,S具体的（Specific）目标是否具体,客户满意的弱项分析与改进（续）,21,弱项改善的实施流程,plan,do,check,action,客户满意的弱项分析与改进（续）,22,改善工具：PDCA,X,客户满意的弱项分析与改进（续）,结果达到/超过期望结果低于期望或趋势显示结果将低于期望结果低于期望,23,附件,客户满意度评估用内部审核表（雷神提供，仅供参考）,24,内部审核表,25,内部审核表（续）,26,内部审核表（续）,27,内部审核表（续）,28,内部审核表（续）,29,15,内部审核表（续）,30,客户满意至上！,31,如何进行房地产市场分析,32,学习内容,理论部分,案例学习,为什么要进行房地产市场分析？,房地产市场分析的思路、步骤和方法,什么是房地产市场分析？,慈溪银泰地产项目市场研究及定位报告,33,市场,为什么要进行房地产市场分析？,开发商,建筑师,消费者,1。评估项目所处的市场环境2。寻找项目潜在的市场机会，挖掘需求尚未被满足的市场3。制定项目的发展方向和市场定位4。推荐最具竞争力的产品建议5。评估项目目标实现的可能性。,市场分析是对市场调研搜集到的信息进行整合与提炼的过程，市场分析的结论是进行决策的基础。,开发商是追逐利润的，建筑师是唯美主义的，市场分析是连接开发商、建筑师和消费者的桥梁，房地产市场分析是基于对市场的理性判断,具体起到哪些作用呢？,34,什么是房地产市场分析？,概念，即指：针对某种特定物业研究市场的供需关系。,需求方：物业的购买者或租赁者供应方：市场中的各竞争物业（包括住宅、公寓、写字楼、商业、酒店等）,市场分析不是简单的罗列市场数据，而是必须基于数据进行分析！,35,房地产市场分析的思路、步骤和方法1。思路,三个层次区域市场、专业物业市场、项目市场两个方面供给、需求三个时段过去、现在、未来,区域市场分析,专业市场分析,项目市场分析,广州经济环境和房地产市场,广州住宅市场,项目所在地市场,例如：,区域房地产发展处于何种阶段？,项目市场处于何种竞争格局？,竞争供给分析,客户需求分析,竞争供给分析,客户需求分析,竞争楼盘分析,客户需求分析,36,房地产市场分析的思路、步骤和方法2。步骤,第一步：市场区域界定这里所指的区域是中观房地产市场分析的基本单位，具有完整的房地产市场特征的范围，一般以行政区划来划分。第二步：区域经济环境和市场分析考察整个区域经济环境，判断区域房地产市场处于何种发展阶段，找到影响房地产市场变化的主要因素，对区域房地产发展前景进行预测。第三步：专业市场分析按物业类型进行市场细分，对各专业市场的供给和需求进行对比预测，从而揭示各专业市场的需求潜力及分布状况。第四步：项目市场分析根据对竞争对手及消费者的分析找到项目的机会点、预估项目的市场占有率。,37,房地产市场分析的思路、步骤和方法3。方法,第二步区域经济环境和市场分析,区域经济环境分析,区域房地产市场分析,（一）基本内容,+,对当地经济环境中决定所有类型房地产供给和需求的基本因素进行分析，对过去变化趋势进行判断，预测未来的发展前景。,38,房地产市场分析的思路、步骤和方法3。方法,第二步区域经济环境和市场分析,（二）基本资料的获得,区域经济环境分析1、总量指标GDP、人口、人均GDP、固定资产投资、新批三资企业人数、接待入境旅游人数2、结构指标：产业结构及布局、就业人口结构3、水平指标：人均收入水平、消费水平、人均居住面积、住宅消费支出水平4、城市经济发展计划、产业规划、城市总体规划区域房地产市场分析1、投资：开发投资额2、土地开发：土地开发投资、开发面积、土地出让金3、商品房开发：施工面积、竣工面积、年开发量4、销售：销售额、销售面积、价格、空置量、吸纳量5、房地产景气指数、价格指数,数据来源各地方统计年鉴、统计公报、经济发展月报、地方经济信息网、地方政府网站、中房指数、国房指数、地方房地产年鉴土地、规划部门的政府官员访谈规划、房地产等专业人士访谈,39,房地产市场分析的思路、步骤和方法3。方法,第二步区域经济环境和市场分析,（三）能够反映区域房地产市场发展状况的指标,人均GDP与房地产发展关系,GDP增速与房地产发展关系,40,房地产市场分析的思路、步骤和方法3。方法,房地产市场预警预报指标体系,第二步区域经济环境和市场分析,（三）能够反映区域房地产市场发展状况的指标,41,房地产市场分析的思路、步骤和方法3。方法,第二步区域经济环境和市场分析,（三）能够反映区域房地产市场发展状况的指标,恩格尔系数与住房支出比重的国际衡量标准,恩格尔系数食物支出金额/总支出金额,与国际上其他国家相比，在相同的收入水平下，我国城市居民的住房支出占总消费支出的比重仍然偏低,2008年我国各主要城市的恩格尔系数,42,房地产市场分析的思路、步骤和方法3。方法,第三步专业市场分析（住宅）,1、住宅类土地供应情况、成交情况、成交价格2、住宅商品房供给总量、供给结构分析（按面积进行划分）3、住宅商品房成交结构、产品特点分析4、住宅商品房成交价格分析5、专业房地产市场总结,43,房地产市场分析的思路、步骤和方法3。方法,第四步项目市场分析（微观层面）,对每一个可能影响项目竞争性能的特征一一进行分析和评价。地块特征：土地使用权年限、规划条件、建筑标准、地块面积、形状、高度周围环境：自然景观、人文环境关联性：通达性、可视性,项目自身资源条件分析(swot分析),竞争对手分析,目标客户分析,现有、潜在竞争项目的竞争特点、功能和优劣势、市场反应,目标客户的数量、客户类型、收入水平、家庭结构、消费偏好、生活方式、心理特征、行为模式,找出项目的目标客户目标客户的置业需求和偏好找出项目面对竞争市场的机会点,最终目标,44,S,T,O,W,内部因素,外部因素,SWOT分析,SWOT工具（项目+环境+竞争）,45,SWOT分析的价值要素,S/W（优势/劣