电话销售五步法.ppt

电话销售五步法,课程目录:,、电话销售概述、开场白、话天地（挖需求）、入主题（介绍服务）、试缔结（处理异议）、再缔结（促销）,电话销售五步法流程,、电话销售概述,电话销售五步法流程,、开场白,1、简洁明确2、吸引注意3、有气势、语速、语调4、专业5、自信6、礼貌,、开场白,开场白的关键点,1、我是谁？2、来干嘛？3、关你什么事？,、开场白,开场白三句话,张先生，您好！我是58同城济宁客户服务中心的客户经理。很高兴看到您在58同城上注册了一个免费会员，今天打电话给您做一个简单的电话回访，以便我们以后给您提供更好的服务。张先生，您好！我是58同城济宁客户服务中心的客户经理。是这样的，今天打扰您是想做一个简单的市场调查，麻烦您配合我一下。还有更好的开场白,开场白参考,、开场白,、开场白,请问您上58注册会员主要是想获得哪方面的帮助呢？请问您为什么会考虑在58上注册会员呢？请问这个会员是您本人注册的吗？请问您上58主要是想销售您公司的*产品是吗？,承上启下,实战演练,电话销售五步法流程,、话天地,谈天说地闲聊、侃大山、拉家常破冰、了解基本信息寻找切入点,话天地的目的,、话天地,拉近距离，建立信任。通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息，掌握主动权，掌握对方信息越多，越主动。寻找机会去挖掘客户的“背景”和“需求”。（挖需求）了解到对方的个性，以便采取针对性销售。,话天地的好处,、话天地,多问问题（开放式问题和封闭式问题）。找出和客户之间的共鸣点。互动。赞美、PMP。,话天地的技巧,、话天地,问问题要有延续性，不要蜻蜓点水。PMP要有一颗感恩的心，并且有细节支撑。控制时间，绝对不能神游千里之外，无主线。如何找和客户之间的共鸣点？,话天地的关键,、话天地,话天地权威报告,、话天地,、话天地结果,产品(主营行业)市场范围及销售渠道是否有网络意识（以前是否有互联网投入，投入的金额是多少。）是否KP是否有营业执照,什么是客户需求？,客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望；即时需求和潜在需求；,、话天地,挖需求,挖需求,、话天地,挖掘客户需求的流程？,提问,聆听,理解,明确,怎样获得客户的需求?,、话天地,挖需求,问,、话天地,两种提问形式,开放式问题；封闭式问题。,挖需求,开放式问题,能够让客户围绕谈话某一个主题，自由发挥，方便你更全面的收集信息，了解客户看法。关键字：什么?哪里?如何?为什么?怎么样?感觉?,、话天地,挖需求,咱们公司的产品主要是卖给哪些客户?为什么在58上注册会员？您在工商局注册的也是这个名称吗？（有无营业执照）你们的市场主要在哪里?（市场分布）您上58来主要希望获得什么帮助?（通过网邻通得到什么利益）您为什么这么看重这些信息呢?目前您在找客户过程中遇到什么样的困难?什么样的网络营销服务最能够符合您的要求?有哪些原因会影响网络服务的效果?,挖需求,、话天地,举例（这个环节要不断的提及客户的产品),封闭问题有利于明确到具体某一个点,获取最直接你想要的信息,也可以明确的来引导客户。关键词：有没有？是不是？能不能？二择一法,挖需求,、话天地,封闭式问题,咱们公司主要是做过哪些网络宣传?咱们公司以前做过网络营销吗?您愿意尝试相对更加省钱的方法找到更多的新客户吗？您公司在其他省份有代理吗？请问您是今天上午办款方便还是下午办款方便？请问您是通过银行汇款方便还是通过邮局汇款方便？,挖需求,、话天地,举例：,您现在招业务员推销产品，是不是成本很高？（网邻通就是一个销售人员24小时服务）贵公司网站的浏览量您满意吗?您发布的信息排名靠后是否客户找不到您的信息?（优先排名，普通会员与收费会员的区别）公司网站上的图片不能及时更新，会影响您产品的竞争力吗?（我们的图片可以随时更新）,挖需求,、话天地,难点型问题,我们的服务有什么产品功能？客户有什么需求？如何挖掘客户的需求？,挖需求,、话天地,客户的什么需求和我们的服务有关?,举例：认证、网站、品牌、刷新、排名优先讨论：客户的什么需求是我们想要的？,挖需求,、话天地,客户的具体需求,建网站找客户销售产品扩大影响力,挖需求,、话天地,客户的具体需求,想建个网站想把自己的产品放在网上别人上网能查到他的产品不愿意再印刷产品样册想要个域名、信箱、空间让老客户及时知道自己的新产品,挖需求,、话天地,客户的具体需求（建网站）,担心真实度以前被骗过希望得到高质量信息希望别人相信自己想要一个网邻通标识,挖需求,、话天地,客户的具体需求（认证）,想扩大企业知名度想增加企业网站的访问量资金有限，又想做大范围推广客户覆盖面广,挖需求,、话天地,客户的具体需求（刷新、排名）,1、请问陈先生您当时为什么会考虑在58上注册一个会员呢？2、请问您公司现在主要生产什么产品（服务）呢？3、请问您在国内的主要市场主要是哪些地区呢？4、请问您是通过直销的方式在销售呢？还是通过代理商的方式来销售呢？5、请问公司的网络宣传方面是您负责的吧？6、请问您在其他网站有做过投资吗？7、请问您在工商局注册的也是这个名字吗？,挖需求常用问题,、话天地,产品、市场、渠道、KP、网络意识、营业执照,网站品牌排名优先（刷新）赠送网站认证,挖需求,、话天地,我们的产品功能（卖点）,问题的目的是什么？希望客户给出一个什么答案？客户的回答我能接受吗？设计一个完美的圈套吧！,挖需求,、话天地,提问的逻辑,避免争执；不要唠叨；帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它（用网邻通的卖点来帮助他，用问题来确定）帮助对方理清思路，让你的想法变成他的；找到推销中的突破口；让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。,挖需求,、话天地,六个注意点,不要轻易用卖点去套客户的需求。（要用提问的方式来了解，而不能用卖点来引诱）客户的需求是多样性的，问得越细，我们就越主动。首先自己了解客户大致会有哪些需求，我们的卖点能帮助他们解决什么问题。我们如何设计一些问题引导客户。反复去总结我们能帮客户做什么。（最重要赚钱，和拓开渠道）,挖需求,、话天地,总结,承上总结背景确认澄清需求启下封闭式问题,承上启下,、话天地,转入入主题,承上启下,、话天地,非常感谢您的配合，那么您对我们58如何通过网络来帮助您做成生意（宣传）有了解吗？非常感谢您的配合，您对我们的服务已经了解了吗？非常感谢您的配合，接下来我就用两三分钟的时间，向您介绍一下我们58是如何帮助您通过网络做成生意的，好吗？,实战演练,电话销售五步法流程,、入主题,了解客户需求的流程挖需求-开放式问题确认需求-封闭式问题合并同类项,、入主题,了解客户需求,根据需求包装出客户想要的产品层层递进或总分总的方式FAB卖点介绍语言精简但需要细节支撑-举例:认证,、入主题,服务介绍,先聆听,后澄清,再合并同类项万变不离其中,回到产品价值本身是一个不断循环的过程提醒：异议处理不如预防异议,、入主题,异议处理流程,产品的三个要素特征优点利益,、入主题,理解产品,特征Feature你的产品或服务的事实，数据和信息优点Advantage你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户利益Benefit你的产品或服务如何满足用户表达的需求,、入主题,FAB法则,、入主题,FAB法则,用FAB法则说核心卖点（总分总介绍）,品牌排名优先自动刷新赠送网站认证,特征：投入了大量的广告宣传；优点：利益：,、入主题,FAB法则,58的品牌（用FAB法则）,特征：排名优先；优点：优先被别人找到；利益：；,、入主题,FAB法则,排名优先（用FAB法则）,特征：；优点：利益：；,、入主题,FAB法则,自动刷新（用FAB法则）,特征：有网站建设的全有功能。300M模板优点：客户可以把全部的信息看到，；利益：,、入主题,FAB法则,企业网站（用FAB法则）,特征：；优点：利益：；,、入主题,FAB法则,认证（用FAB法则）,请大家陈述,核心卖点给客户的利益分别是什么?(要求针对客户特定需求,找到某一个特征说利益),、入主题,FAB法则,张先生您好，非常感谢您的介绍，下面我简单向您介绍一下,58是如何帮助您在网上成功做生意的,、入主题,FAB法则,演练：陈述卖点,实战演练,电话销售五步法流程,、试缔结,水到渠成，瓜熟蒂落。随时随地诱发缔结信号。大胆测水温：1.您觉得刚才和您说的服务对您网上做生意是否有帮助呢？2.如果没有其他问题的话，您看我是否可以尽快帮您升级成为我们的高级会员呢?缔结的力度层层递进，由浅入深。掌握主动权：-举例:促销,、试缔结,试缔结的要点,张先生，您已经决定升级成为我们的网邻通会员了是吗?张先生，通过58来扩大您的知名度，您已经决定了，对吗？张先生，您这个月肯定是要成为网邻通会员的，对吗？张先生，您确定在本周办理款项，是吗?张先生，明天下午3点之前通过银行办理，没有问题吧?张先生，您已经决定成为我们的高级会员了，只是时间的问题了，对吗？,、试缔结,试缔结的话述,与购买有关的任何疑问都是异议。通常一个销售人员的言谈与态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。,、试缔结,处理异议,什么是异议？,1、由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的；避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。不允许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！2、客户自己本身的异议,、试缔结,处理异议,异议的产生分为两类,解决异议指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。防范异议销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。,、试缔结,处理异议,异议的处理分为两种境界,价格效果服务其它异议,、试缔结,处理异议,异议的分类,举例：“1800元，太贵了！”处理要点：确定这项拒绝真的是针对价格而发，而不是客户因为误解或缺乏购买意愿等的借口；说明价格/价值的关系（性价比）；,、试缔结,处理异议,价格问题,举例：“做你们的网邻通会员到底有没有效果呀？”处理要点：澄清问题，缩小范围；用证据、事实、数据来论证；引证第三方的观点；,、试缔结,处理异议,效果问题,举例：“我不懂网络，我不会用！”处理要点：要明确我们有完整的客服体系，我们提供的是“一站式”网络营销解决方案；,、试缔结,处理异议,服务问题,举例：“你们的效果没有百度的好”处理要点：一定不要贬低竞争对手的产品；不要与客户争执，引导客户所提及的问题是否事实，并回答客户关心的问题；转移强调58的优势，能带给客户的利益点；(小窍门：缓慢地回答比急切的回答更有力量。）,、试缔结,处理异议,竞争对手问题,拖延定义：客户并不提出明确的拒绝，但一直犹豫不下决定，或迟迟不办理汇款；处理要点：同理心，站在客户的角度说话；判断客户拖延背后隐藏的真正原因(越明确越主动)；提出客户现在应该下决定购买的原因；,、试缔结,处理异议,其他常见异议,只要你不停地往前走，幸福就会跟在你身后,嫌货才是买货人,实战演练,明确,明确，再明确：什么时间办款？通过什么方式办款？谁去办款？什么时间回传底单？谁回传底单？注意点:要给客户合理的理由-举例:促销,明确付款时间,、再缔结,挖掘深层异议,、再缔结,LSCPA原则：,、再缔结,处理异议,处理异议的流程：,L：聆听,S：分担,C：澄清,P：陈述,A：要求,、再缔结,处理异议,如何聆听？,多听少说掌握听说的比例听出客户的潜在问题,、再缔结,处理异议,如何分担？,认同运用同理心,认同,认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。案例:购买者：“恐怕你的价格太高了些。”错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是”正确表述：“陈先生，我理解您的观点，那我们就来谈谈这个问题。”,、再缔结,处理异议,、再缔结,处理异议,如何澄清？,把问题具体化使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。开放式的问题询问细节。封闭式的问题验证结论。,在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿。方法二：将异议变成卖点。【案例】客户：这部车不算贵，但最快只能跑180公里每小时，太慢了。销售：180公里的时速确实不算高，但这种车设计时考虑的是经济性，非常省油。我想您也不会将钱浪费在您很少用到的高速度上，是吧？,、再缔结,处理异议,如何陈述？,、再缔结,处理异议,处理异议需要的状态,巧舌如簧,真实性效果价格操作竞争对手忙试用,、再缔结,处理异议,几种常见异议：,我已经是你们的免费会员啦，先用用看吧！免费会员也不错的，可以发信息，也能带图片，够用了。我是你们的普通会员，我已经发了一个月的信息了，一点效果都没有，靠网络来做生意是不现实的。我现在的普通会员如果能做成生意，我就来加入网邻通。,、再缔结,处理异议,关于免费会员的异议：,实战演练,回顾,电话销售五步法流程,流程回顾,促销,附：,买不买？什么时候买？,促销,销售的流程,十一促销,购买格力空调，可以赠送价值150元的飞利浦吹风机。,促销,销售案例分析,客户不会因为促销而购买产品促销是临门一脚,促销,什么是促销,买博文笔记本送一只圆珠笔,促销,销售案例分析,为什么要推出促销?促销