商务礼仪一课件

酷公社培训班,ByTinaZhang2015-07-03,酷.公社,储备干部第三期商务礼仪篇一,不学礼，无以立。孔子,3,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,第一讲：着装礼仪着装是一种无声的语言，它显示一个人的个性，身份，涵养和阅历等多种信息，得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范。着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范特性。,4,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,一）商务人员的着装礼仪二）着装的TOP的原则三）男装着装原则四）女士着装原则,5,PPT学习交流,1、商务人员的着装原则A）遵循国际上通用的穿衣原则；着装的TPO原则、B）TPO是Time/Place/Objat三个单词的缩写：T原则是指着装打扮应考虑时代的变化，四季的变化及一天各时段的变化，P原则是着装打扮要与场所、地点、环境相适应；场合不同，穿着应有所不同；工作场合庄重保守，社交场合时尚个性，休闲场合熟食自然。O原则是指着装打扮要考虑此行的目的。TPO原则的三要素是要相互联系，相辅相成的，人们总是在一定时间、地点、为某种目的进行活动，因此着装打扮应合乎礼仪要求,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,6,PPT学习交流,2、商务人员职场着装六忌A）忌过分鲜艳B）忌过分杂乱C）忌过分暴露D)忌过分短小E)忌过分紧身,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,7,PPT学习交流,3、西装礼仪1）西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择（西装有正式西装与休闲西装之分）男士穿西装基本要求：西装应配衬衣打领带和穿皮鞋着装色彩搭配应遵守“三色原则”（即身上的颜色一般不宜超过三种，包括西装、衬衫、领带、鞋袜在内。最好选择深色西装，白色衬衫和黑色鞋袜。袜子跟皮鞋颜色类似至少深色）2）西装颜色1、深蓝色/深灰色/黑色/咖啡色等为主2、衬衫颜色：A、颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、白色、浅咖啡色等；B、领带颜色：蓝色/灰色/黑色/紫红色等单色领带为主,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,8,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,3）商务男士穿西装时应注意的问题A、要拆除衣袖上的商标B、要熨烫平整C、要扣好纽扣D、衣袖不卷不挽E、要给口袋减压F、要注意搭配4）如何着装A、单排扣：适合较苗条者B、双排扣：扣上面一粒C、三粒扣：扣上面两粒扣或者中间一粒D、多粒扣：扣上面三粒或者中间一粒E、多排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上,9,PPT学习交流,5)西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配A、在正规的商务场合，正式衬衫必须穿B、为长袖衬衫C、主要以线棉/纯毛制品为主D、单一色彩，白色为最佳，蓝色，灰色，棕色也可以E、以无任何图案为最佳（较细的竖条衬衫也可以）6）衬衫与西装相配套，必须注意衣扣要系上、袖长要适中、下摆要收好7）在正式商务场合中，西装必须和衬衫同时穿着，但在办公室里可以暂时脱掉西装，只穿衬衫，打着领带。,10,PPT学习交流,8）与领带的搭配领带是商务男士穿西装时最重要的饰物挑选领带时应重视以下几点：面料：商务场合合适的领带，一般采用真丝或者羊毛制作的样式：下端为箭头的领带，比较传统、正规：下端为平头的，显得时尚，随意一些。色彩：以蓝色/灰色/黑色/棕色等单色领带为主：（正式场合佩戴的领带不要超过三个颜色）图案：以单色无图案的领带或者单色条纹/圆点/方格等规则的几何形状为主要图案的领带）注意：（一拉得）领带不适合正式场合,11,PPT学习交流,9）佩戴领带应注意：注意场合注意服装注意结法注意长度特别提醒：领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长过短都是不对的。A）斜纹领带：果断权威，稳重理性，适合谈判、主持，演讲场合B）圆点、方格领带：中规中矩，按部就班，适合初次见面或者拜访长辈、上级时用C）不规则领带：活泼有个性有创意和朝气，适合酒会，宴会，舞会，约会,12,PPT学习交流,10）与鞋袜的配合A、与西装配套的鞋子，应该选择深色、单色的皮鞋。B、与西装和皮鞋配套的袜子，最好纯棉或者纯毛的，一般选深色、单色的，最好以黑色为主。在正式场合一般要求袜子的颜色和鞋子是统一的。,13,PPT学习交流,4、套裙礼仪A)正式的商务场合，女士以套裙为主。B)款式要求简洁大方，颜色以冷色调为主。C)套裙内可搭配不同色彩的衬衣或者打底衫，配以简单额丝巾和胸针作为点缀。D)衣裙的长度要适中，裙子一般在小腿肚子中部位置，短不过膝盖以上15公分。E)正式场合首饰佩戴三要素：不过分张扬的、过于夸张的、过于个性的F)与套裙搭配的鞋袜要求一般是深色或者黑色皮鞋，袜子以肉色或者黑色、灰色透明连裤丝袜为主。不可配凉鞋，正式的皮凉鞋不漏脚趾的可以。（切忌不可穿半截丝袜出现三截腿的情况）,14,PPT学习交流,有句行话叫“女看头，男看腰”，也就是说女士的发型和头饰尤为重要，不得过于夸张和修饰过度；男士腰间不得出现杂物，除了皮带不要有任何物品（什么钥匙，火机之类的）都属不合格的商务穿着。,15,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,第二讲会面礼仪会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括:A)称呼礼仪B)问候礼仪C)介绍礼仪D)握手礼仪E)名片礼仪F)电梯礼仪,16,PPT学习交流,一）商务交往中失敬的称呼：1）无称呼，是及其没有修养的标志2）不用替代性称呼：绰号或者代码3）不用非真实称呼：哥们儿、兄弟之类的，4）不用非正式的简称：黄局、李处等5）不用地方性的称呼：师傅、大姐、大叔、大哥类的6）不适用错误称呼：遇到生僻姓氏，避免错误称呼“单”“仇”“解”“卜”“尉迟”等,17,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,二）问候礼仪1)与人打招呼，是尊重他人的表现2)问候的基本规矩（顺序）3)地位低着应先向地位高者问候4)男士先向女士问候5)晚辈先向长辈问候6)主任先向客人问候7)自我介绍的顺序单位全称/部门/职务/姓名,18,PPT学习交流,三）介绍礼仪为他人做介绍a）为他人做介绍就是介绍不认识的人相互认识，或者把某人引见给其他人b）为他人做介绍的时候，不仅要熟悉双方的情况，而且要特c）别注意介绍礼仪顺序和介绍时的姿态d）介绍顺序遵循，让尊者、长者、女士先了解对方情况e）把公司同事或者领导介绍给客户1）介绍时姿态注意事项：不可用单手指指点对方，而且应掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。2）被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后，被介绍者双方一般握手彼此问候，也可以进一步交换名片。3）介绍一般应站立，但在宴会上或者谈判桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,19,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,四）介绍的语言：宜简不宜繁a）较正规的介绍，使用敬语，如：“XX小姐，请允许我向你介绍，这位是。”b)较随便的介绍，如，:“XX先生，我来介绍一下，这位是。”c)介绍内容：一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务1)无论是自我介绍还是给别人做介绍，被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或者畏畏缩缩，2)互相介绍中应注意的问题如果你忘了被介绍的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声“对不起”3)如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使用对方难堪,20,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,五）握手礼仪1）握手礼节源于古代战争时期，向对方表明手中未带武器，表明亲切友好之意，其后演绎成为一种社交风尚，辛亥革命后我国也习以为理2）在当今商务交往中，握手是最常使用的一种见面礼3）双方各自伸出右手，彼此间保持一步左右的距离，手掌略微向下方伸直，右手四指并拢，拇指自然向上，握住对方，同时注意上身稍微向前倾斜，面带微笑地注视对方,21,PPT学习交流,4）握手时伸手的先后顺序a）握手时应遵循的原则：尊者居前b)上下级之间，上级先伸手：（职位高者先伸手，职位低者应先问候，然后伸手相握，体现对领导的尊重）c)男女之间，女士先伸手d)长晚辈之间，长辈先伸手e)同辈同级之间，不分谁先伸手注意：1)介绍时应尊者居后（先介绍地位底者，后介绍地位高者）但握手时应尊者居前，地位高者先出手2)客人主人之间，迎客主人先伸手，表示欢迎客人的到来；送客时，客人应先伸手，表示让客人留步,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,22,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,5)握手时应注意的事项A、不用双手：（尤其是和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方）B、不用左手握手C、不可交叉握手（尤其在国际交往中，避免与西方人交叉握手，这视为十字架，不敬D、不戴墨镜、帽子、手套等握手E、双眼要注视对方（表示诚意）F、握手时不宜过长（一般在3秒至5秒左右）G、握手力度要适中，太轻显得没诚意，太重显得不礼貌备注：相互间握一下即可，如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。握手如果只握指尖部分，则是无理之举。,23,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,六）名片礼仪1）名片概况a）名片是现代商务交往中经济适用的社交工具（当然现在有更多更为先进的方式方法）b）它是一种自我的“介绍信”和“联谊卡”c）商务交往中需对面片的选用、使用的礼节等有所理解（现在社交有更为先进的方式方法，二维码，微信等）,24,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,2）名片的索取a）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或者请多关照之类的）b）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？c）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或以后向您老讨教，不知如何联系？）d）向平辈或者晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）注意：若别人向你索取名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。若没有名片时，而又不想直接说没有的时候，也可以用委婉的方法表达。,25,PPT学习交流,3）如何递送名片a）递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到适合对方看到的位置，不必提职务、头衔等信息，只要把名字重复一下即可，用双手或者右手递给对方（递名片不要高过胸部，或者用手指夹着递给对方）b）递名片的同时要说些友好、礼貌的话语（如：很高心认识、幸会之类的）c）交换名片时，应讲究交换顺序（正规交换场合的做法：地位低者、晚辈或者客人先向地位高者、长辈或主人递交名片，然后再由后者予以回馈）,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,26,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,4）如何介绍名片a）接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，表示对对方的重视；b）看完后要妥善收好放入名片夹内；c）接受名片后，一般不宜随手置于桌面上。如暂时置放桌面，一定不可在上面放其它物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时遗漏忘带。（空手时一定是双手接名片）,27,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,5）如使用名片，名片如何放？a）名片最好放置在名片夹里或者衬衣口袋或者西装上衣内侧口袋或公事包内，不要将名片放在裤兜或者钱夹里。b）发放名片注意事项1）不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方名片；2）不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片；3）出席重大社交活动，要记得带名片；4）上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才可以递上自己的名片，（如上司未准备名片或者不想给对方留面片的时候，示意时可递上自己的名片）；5）无论是私人宴请还是商业餐会，均不可在就餐时发送名片，可等就餐结束时进行互换名片；,28,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,七）楼梯礼仪与电梯礼仪a）上楼应单行行走，以前为上；b）男女通行，女士居后；c）一般情况下应靠右侧单行行走；d）如客人不识路，有引导员带领，引导员在前不易离得太远，大约11.5米左右；a)乘电梯的礼仪b)有电梯人员，客人先进先出；c)无电梯人员，客人后进先出；e)如遇超员，让客人先行；f)到达楼层时客人出电梯时，一手按“开”，一手做出请出的动作；备注：行进中的微笑，动作等仪态礼仪,29,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,八）商务通讯礼仪“电话”礼仪a)接听电话的礼仪b)拨打电话的礼仪c)挂断电话的礼仪d)使用手机注意事项e)接听：1)电话旁边准备好纸笔进行记录；2)电话铃声在三声之内接起；3)确认记录下来电人的信息及时间、地点、对象和事件等重要事项；4)保持优美的声音、速度、音调、音量、笑容5)礼貌的结束电话,30,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,f)拨打：1)拨出前先确认号码是否正确；2)自我介绍；3)确定对方及问候；4)说明来电事宜；5)再汇总确认；6)礼貌地结束谈话;7)等对方挂掉电话后再挂电话；礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是核心本质：与人为善，待人以诚。职业化是我们唯一的标准！让周围的人更愿意与你相处！,31,PPT学习交流,第三讲仪态礼仪一）职场礼仪姿态（站姿、坐姿与行姿）二）手势语，国际手势差异,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,32,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,一、商务人员在具体的商务活动中要注意自己的仪态举止礼仪，举止要符合一定的规范标准，应站有站相，坐有坐相。1）站姿a)优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。基本要求是：端正、挺直、挺胸收腹、精神焕发；b)男士站立时：双腿可适当分开打开，手的姿势可以是前握式，右手握住左手背，自然垂放于腹部；也可以是手背式，两手背后交叉，右手放到左手掌心上；c)女士站立时，双腿要靠拢，可以成V字型或者丁字型，右手搭在左手上，垂放与腹前，也可以双手自然下垂身体两侧备注：两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、高低肩，松腹含胸、交叉斜靠墙壁等、与人勾肩搭背的站立等,33,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,2)坐姿a)端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时也显示出高雅端庄的风范；b)商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、得体；c)标准坐姿：1)双腿垂直式：腰背挺直，小腿垂直于地面，双腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠放在双腿中部）2)双腿叠放式：要求上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠是意一直线，双脚可垂直，也可同时向右侧或者左侧倾斜（与地面成45度角斜放）3)双脚交叉式（此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或者车上时）；要求双腿并拢，双脚在足部交叉后略微向右侧或者左侧倾斜4)双腿斜放式（此姿势适用于坐较低的椅子或者沙发时，比较适合女性）；要求双腿并拢，双脚同时向右侧或者左侧倾斜,34,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,3)不雅坐姿a)跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人；b)抖腿（老话：男抖穷、女抖贱）；c)两腿叉开，把腿伸的老远，或者用脚勾着座椅腿等；d)双手夹在腿之间或者垫在臀部底下；e)将双手抱在胸前或者抱在脑后或托腮等；f)双脚架起放在某个桌椅上或者架到别人桌椅上；4)坐姿注意事项a)左进左出；b)不要倚靠，规范坐法坐好后椅面的四分之三左右；c)当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位，一般只做椅座的前半部，以表示对对方的敬意和尊重；,35,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,36,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,37,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,5)走姿a)正确走姿：身体直立，挺胸收腹、肩平、双臂自然摆动，两腿有节奏的交替迈出；b)不雅走姿：外八字、内八字、低头驼背、大甩手，手插兜，左摇右晃，拖拉着鞋底走出嚓嚓声响；c)正式商务场合，行姿还有一些特殊要求：与客户告辞或者退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，以背示人为不雅，为表示敬意一般采用后退转身法；d)在楼道、走廊等要道狭窄处需为人让行，应采用侧身，面向对方意为“礼让三先”；,38,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,二、手势礼仪1、商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意：a)不可在正式场合用手指指指点点进行交谈b)与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿等动作c)手不停的乱写乱画、玩笔、不停抬手腕看表等d）与人交谈时，谈到自己时不要用手指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指指点点e)双手抱头，会给人一种目中无人的感觉f）摆弄手指，手插口袋等，显得无聊，让人感觉不认真,39,PPT学习交流,沈阳晨鸣餐饮管理有限公司,2、不同的手势，有不同的含义。在不同的场合应正确使用不同的手势，才不会造成不必要的误会。常见的手势：OK手势、V形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向下a)Ok手势源于美国，在英美表示：“赞同”“同意”；在法国则表示“零”“无意义、毫无价值”；在德国则表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”；在巴西表示“粗俗、下流”b）V形手势源于英国，最早是表示