《营销七步骤》PPT课件

营销前置7步骤-3G体验营销,中国电信,效营天下,2013年6月,2,课程目标：提升营销管理意识，促进3G业务营销技能的有效运用,一、走进营销二、销售游戏地图,2020/5/21,4,走进营销,推销、销售、营销？,当人们的物质生活水准达到一定程度以后，人们购买商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于满足一种情感上的渴求，或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。,什么是体验营销？,体验营销的三个基本特质,关注客户最终感知；比如，去餐厅吃饭，除了关心饭菜是否美味可口，餐厅的卫生情况、装修风格、服务员的服务热情和服务水准、甚至洗手间有无异味，都将影响我们对餐厅的最终评价与客户熟悉的情境相结合，产生认同感；客户关心的不是产品，其真正关心的其实是产品对生活的影响比如，去家具店买一张新床，客户希望得到的是高质量的睡眠鼓励、引导客户参与；只有当他们参与进来，他们才能真正地认识到他们得到了什么,体验营销游戏地图,售后,了解引导客户需求,判断客户类型,欢迎问候,产品推介,提供示范体验,促进成交,引发兴趣,1,2,引导了解,3,激发共鸣,4,达成销售,3G业务,沟通艺术,与人沟通，最重要的是听出那没有说出口的话。彼得.德鲁克,一切营销技能离不开“沟通”,一、走进营销二、销售游戏地图1、欢迎问候2、客户识别3、需求挖掘4、产品推介5、提供体验/示范6、促进成交7、售后,引发兴趣,提供示范,引导了解,达成销售,2020/5/21,12,【第一式】引发兴趣欢迎问候,4321销售模式,开场白的目的,一般销售人员,优秀销售人员,客户的信任感建立过程：,开场白禁忌,四大禁忌：,1、急于介绍产品,2、很快抛出优惠,3、首先给出价格,4、一直滔滔不绝,16,打招呼的方法话术,赞美式招呼法,案例：先生/小姐，您的小孩长得真讨人喜欢，要不我用手机给他照张相，做成您的手机桌面怎样？,17,下午，厅里休息区有一些客户在等候，您观察到一个25岁左右的年轻男子坐在那里正在等候，穿着一般，戴副眼镜，无聊的翘着腿，一手拿着排队号，一手拿着一部诺基亚E72，好像是刚给别人发完短信还没收起手机的样子。此时，您接下来恰当的行动是：,A、“先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？”B、“先生您好，天热喝杯水，有什么需要和帮助我可以为您服务？”C、“您好，请问您有没有使用我们的电信天翼LIVE业务，它可以在电脑上免费发送手机短信。D、“先生您好，我看您正在等候，还需要一段时间，我陪您去业务体验区感受一下吧，这样您在等候的时候也不会觉得无聊。”,18,情景案例：在自助服务区，一位衣着时尚的女士，手拿帐单过来抱怨道“这个月的费用怎么这么高啊”！您经过查询，发现该女士短信费用比较高。此时，您接下来恰当的行动是：,您这月的短信费用很高啊！,指出现状,询问做法,利益宣达,征求同意,您有使用天翼LIVE吗？,我给您简单介绍一下，您看怎么样？,没有啊？那我建议您使用一下手机天翼LIVE，每月能省不少短信费用呢！,19,插入谈讨式开场台席,指出现状,询问做法,利益宣达,征求同意,没有啊？那我建议您到我们那边体验区，可以试听更换一些最新歌曲，让您彩铃更加有意思，您看怎么样？,我看您也已经开通了彩铃，有经常更新歌曲吗？,更新？没有！,是吗？好，我去看看！,20,是的，这是我们专门针对炒股客户推出的一项非常有吸引力的业务。,是的，这是我们专门针对炒股客户推出的一项非常有吸引力的业务,您感兴趣的话，我给您介绍一下。简单来说，这是我们最新的宣传单页。,您觉得如何？我建议您到我们那边体验区，您可以了解其具体应用和操作。,应答推荐式开场咨询,我听说你们最近推出了一项什么手机炒股业务？,回应客户,简要介绍,需求挖掘,体验指引,我能问你几个问题吗？,21,客户在刚进厅观看宣传资料或进行自助服务、等待时，主动进行询问。,时机,服营厅门口、业务展示区、等待区,流动岗,场合,服务营销主体,在服务过程中插入销售，用探讨口吻开始,咨询台、业务办理区、新业务体验区,咨询人员、业务受理员、流动岗,回答客户问题时进行的推荐销售。,服营厅门口、业务区、咨询台,咨询人员、业务受理员、流动岗,主动询问式,插入探讨式,应答推荐式,客户欢迎问候开场总结,2020/5/21,22,【第二式】引发兴趣判断客户类型,判断客户类型,为业务找客户为客户找业务,了解客户的心理,从众心理,求异心理,求实心理,攀比心理,客户消费心理分类,客户行为特征划分,年龄介于35-50岁之间政务、商务人士成熟稳重事业有成追求高效便捷生活方式追求高品质生活消费能力处于较高水平,年龄,特征,特征,年龄,商务精英型,年龄介于25-35岁之间上班族、白领趋向成熟，注重实质利益易于接受新事物有一定消费能力,年轻实干型,年龄介于15-26岁之间学生群体追逐时尚、前卫、娱乐潮流好奇心强，易于接受新事物消费能力中等,青春时尚型,年龄基本在36-80岁之间家庭主妇、农村用户、老年用户讲求简单、实用、物美价廉消费能力较弱,精打细算型,示例：业务针对的人群,业务,关注人群,中青年人比较有优势网民：经常上网的用户(都市白领、职员、学生、悠闲人群等)短信超人：短信量很大的用户(学生、有闲人群),年轻人为主装扮可看出明显的偶像崇拜进厅还带着耳机听音乐,适应人群面广，需要经常及时处理邮件的人员经常出差在外的人士,差旅、商务人士企业政府重要人士销售人员,客户识别：1-2-3,一看年龄,18岁以下学生的样子：冲动前卫天翼live、音乐、手机视讯、互联星空,25-35岁：自我、品味、追逐成功手机报、无限宽带、189邮箱、移动号百、,18-25岁：时尚追逐潮流天翼live、爱音乐、互联星空、手机报,35以上：成熟、务实手机报、移动号百、备份（PIM）业务、天翼全球眼,年龄,二看衣着、三看手机,衣着配饰,年轻前卫、耳朵上常年挂着耳机：爱音乐、互联星空、手机视讯,年轻时尚、衣着有品味：业务新颖时尚或资讯类，对资费不会特别敏感考虑推荐天翼live、爱音乐、手机报,夹着公文包、可以看到有车钥匙：老板、司机或公务员，可以重点推荐手机炒股、移动号百、备份（PIM）业务,穿着西装、拿着不错的大屏幕手机：他可能是上班族或是销售人员，对于资讯需要的比较多，推荐手机报、手机炒股、号百等。,手机,智能手机，大屏幕：商务类，资讯类推荐手机报/手机炒股。,音乐手机：与音乐有关的，比较时尚的天翼live，彩铃手机报,二问：提问三法,三验证,案例练习189邮箱,情景一：观察到一个30岁左右的男子坐在那里正在等候，戴副眼镜，一手拿着排队号，一手拿着公文包，这时，他接到了一个电话，说：我现在上海电信营业厅，办完业务就回公司立即查收邮件并给你回复”。当你听到这些消息的时候，你应该考虑向他推荐189邮箱，对他的工作会有帮助的。引导：先生您好，我是本厅的营销代表张三，请问您的排队号码是多少呢？客户：1039号。引导：（看一下叫号显示屏，计算着）您前面还有12位客户在等待呢。想咨询您一个问题，不知道您平时工作中需要紧急处理的电子邮件多吗？客户：确实很多。引导：是呀，像您这样业务很多的成功人士，要经常处理很重要的电子邮件，但却不能总是在电脑旁，所以，我很希望你能够了解下189电子邮箱，会给你的工作带来很多方便。客户：喔。（看起来兴趣一般）引导：我看您正在等候，还需要一段时间，我可以陪您去那边网上了解一下189邮箱吗。这样您在等候的时候也不会觉得无聊。您看如何呢？客户：不用了，先等着吧，很快就会到了,简洁问候,客户识别,案例练习（续）,引导：那么先生，咨询您一下，您平时是用什么邮箱呢？客户：私人的163邮箱，同时公司办公也有统一的263邮箱。引导：您是否希望以后您用手机就能接收邮件呢，而不一定必须用电脑来接收和回复邮件呢！客户：用手机接收邮件？引导：是啊，那边的体验平台会给您详细说明的。我陪您过去了解一下，同时您的手机还可以免费下载。我也会给您看着号码，不会耽误您办理业务的。您看怎么样？客户：行吧。（客户起身）引导：（你走在客户的右手边，带他走向体验平台）先生，您的手机是什么品牌呀？客户：三星。引导：这款手机的上网功能蛮强大的。客户：还可以呀。引导：您看我帮您下载一个手机终端，这样您就可以拥有用您手机号码命名的189手机邮箱了，以后您就可以用手机直接浏览您的邮件，同时也可以直接回复，会为您的工作带来很多方便。客户：,身份验证及进一步沟通,2020/5/21,34,【第三式】引导了解引导客户需求,关于需求,需求现状目标,现状？是否希望改进？改进的目标？改进前后可能的变化对比？,如果你是顾客你会回答这个问题吗？,“您要哪款产品？喜欢什么样的功能？”,顾客对产品的功能毫不了解,SPIN技巧和传统销售技巧不同之处：,传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程,示益问题（N）Need-payoffQuestion,收集事实、信息及其背景数据,背景问题(S)SituationQuestion,难点问题（P）ProblemQuestion,暗示问题（I）ImplicationQueation,利益,隐含需求/不明确需求,明确需求,针对难点、困难、不满,针对影响、后果、暗示,方案对买方难题的价值、重要性或意义,需求挖掘方法SPIN,提出涉及现状的问题,了解客户可能存在的不满和问题,第一步询问现状问题,“您对目前这种通讯模式感觉如何？”“您对目前电话使用的状况感觉如何？”,第二步发现困难问题,询问客户现在的困难和不满,以“同理心”拉近彼此的关系,“请问不满意的地方在哪里？”“最满意是哪些方面”“不满意问题和原因是什么？”,第三步引出牵连（暗示）问题,让客户想象一下现有问题将带来的后果;引发更多的问题隐藏性需求就会转为明显性需求;,“不知道这个问题会不会影响到您的业务/给您带来什么不方便“如果这问题一直持续（没有解决）会不会给您带来什么代价（损失）“如果这个问题能够即时解决的话，将会给你创造哪些价值？”,第四步示益问题,让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。明确价值问题给客户提供了一个自己说服自己的机会：当客户从自己的嘴里说出解决方案将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。益处：帮助解决异议,“您期望怎样去解决问题？”/对此问题的解决有什么想法？“如果我们能协助您解决这些问题（帮您实现此想法），不知道您是不是有兴趣了解？”,46,您平时经常出差吗？您出差和朋友是怎么联系的呢？平时上网有好玩的东西，你是通过什么和朋友分享的啊？,用QQ联系，要是朋友没在线的时候怎么办呢？遇到春节你是怎么给朋友发短信的呢？,出差在外，经常打电话，费用不少吧给朋友群发短信，很麻烦吧？并且费用也不少吧？,要是有一款聊天工具，可以帮助您通过电脑向您的朋友手机发信息，24小时不离线，您愿意尝试一下吗？您尝试过用天翼LIVE吗？通过电脑给您朋友群发短信，又省时又省钱。,获取客户基本信息的询问例如：张先生您是做什么工作的？张先生家里有使用电脑吗？目前有无安装宽带引发现有问题的询问例如：李先生目前您使用的手机50M流量包月够用吗？手机上网速度如何，稳定性怎么样？激发客户需求的询问例如：您目前使用的移动无线网卡在使用过程中有没有什么问题？如果经常出现上网不稳定和区域限制比较多，会不会影响你的工作？引导客户解决问题的询问例如：我们电信目前推出了一服务可以有效的为您节省话费，还赠送您手机100M免费流量，可以让你随时手机上网，查看新闻。,2020/5/21,48,【第四式】引导了解产品推介,特优利证法则,产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能,由独特的特性/功能引发出来的便利之处,可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求,用以证明利益的案例、数据,FABE介绍法,客户只有明白产品会给他带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。,客户永远不会买你的产品，他们买的是产品所能带来的好处；,攻击右脑三个原则：利益，简单，重复,以“FABE”法则对于e9套餐产品/业务进行阐述！,F：A：.B：E：.,F套餐内手机和固话绑定，预存再送手机，固话+宽带+1部手机，可再绑定3部手机互打免费，宽带4M不限时上网；A移动和固话互打免费，时长共享，手机和固话都没有月租。优惠更大，套餐内所含分钟数超出后资费更便宜，速度更快，网络覆盖更广；B对于您而言，资费更加便宜，节省更多话费，优惠省钱；E很多像您这样的客户都在使用我们的E9套餐。,52,业务表达的四化原则,复杂的东西简单化简单的东西通俗化通俗的东西利益化利益的东西案例化,有效介绍新业务的“三句半”,简单来说它特别适合于你使用它之后举个例子来说吧,3G业务,3G-全球眼,简单地说：全球眼就是通过网络随时随地都可以监控到办公及生产情况的服务它特别适合于：像您这样重视生产安全以及严格管理控制的大型企业领导者。使用了它之后：就可以随时监控以及查看生产安全情况，即使是出差在外，您也可以随时掌控公司的工作情况，就像在工作现场一样举个例子来说：和贵公司一样都是本市10强的永盛企业，他们在使用了全球眼以后，生产车间的安全事故下降60,宽带专线,简单来说：宽带专线就像为您家开的高速公路，能让您高速通往世界各处，同时高速上传和下载您喜欢的东西。特别适合：像您这样喜欢看电影和听音乐的人。（经常需要了解外界信息/经常需要跟远在北京上大学的儿子聊天/每天都需要关注股市行情）您使用了以后：您就可以免费的快速从网上下载音乐和电影，您再也不用花钱去租碟了。举个例子来说：隔壁的小王，以前每个月都要花100多元购买和租用影碟，而且经常租不到好片，自从装上宽带以后，再也不用去租碟子，可以免费从网上下载音乐和电影，喜欢什么就可以下载什么。,产品推介切入法（心理战术销售法）,1、避重就轻-突出产品卖点，转移顾客的谈话重心，将内容转向我们想要强调的方向来。例如：我们的终端机型是相对较少，但使用我们的CDMA手机，绿色环保无辐射，对身体健康大大有益。2、价值代换法-用套餐的价格去取代顾客喜欢的单一终端零售的价格，用价值做比较，突出电信有业务物超所值。例：您单买手机需要2800元，而使用我们的套餐，即可享用宽带高速上网，免费赠送国内相应通话分钟，购机价格还在原来的基础上优惠500块，你说那个划算？,产品推介切入五法,3、旁敲侧击法-不在正面与顾客发生争执，在与顾客的沟通中，找出突破口找漏洞借题发挥。从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法。例：您没有使用过我们的电信套餐业务吧？使用过您应该感受到我们的宽带业务上网速度快，而且稳定，很少出现您说的情况。4、激将法-反面刺激顾客的购买欲，从不同方面激起顾客购买兴趣的一种方法。例：A.您这么有品味，这款机型和您的职业、气质多么吻合，您不会错过这次机会，等流行过去再买吧！,1、各位看过这样一则广告吗？养生堂生产的成人维生素，其广告词是：每天只要7毛钱哦！这正是“化整为零”的产品介绍方法。2、还有一则广告是这样说的：福建九牧王西裤最早的广告词是：12600针的缝制、12道工序、5600人共同为您打造一条九牧王西裤！这正是“零存整取”的产品介绍方法。3、请各位思考一下：我们的3G乐享业务每月需要139元钱，我们该如何采用“化整为零”的方式向客户进行推广？,化整为零法，零存整取法！,故事讲述案例-备份（PIM）业务,解决办法,“如果您使用备份（PIM）业务，那只要在手机进行同步更新，马上就能把所有电话号码都找回来。”,2020/5/21,61,【第五式】激发共鸣提供示范体验,感知服务,功能体验回顾,过程体验,Textinhere,视觉、听觉、触觉、感觉,感知产品,购买信号,刺激顾客,体验意义,平台演示案例,指引了解业务,点击这里，您就可以更详细地了解这些服务了。,业务使用乐趣,您也可以象这位先生一样，在出差时，使用号百业务，保证您再也不会为出行而烦恼了。,生活场景描述,您看，像您这样经常出差在外，可以看看这位先生是如何通过我们的服务来解决出行问题的。,导航界面进入,先生，您可以看看象您这样的商务人士，一般都会在什么场合使用什么样的业务,辅导客户操作数据业务的方法,辅导客户操作数据业务，主要有以下两种方法：,客户自己现场试用案例,“现在您的手机已经接收到一封彩信手机报，您尽管多试着操作了解。”,“这是最近刚推出的新业务，大部分人都是不知道如何操作的。”,“多试几下，就基本都熟悉了。”,鼓励客户试用的步骤,现场体验的操作技巧1：站位,基本原则：以客为主让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离1020CM左右。当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。,现场体验的操作技巧2：肢体语言,基本原则：“距离”产生美略微前倾，靠近；表情微笑从容；真诚，直视客户眼睛。自然适当转移，不闪烁；手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势；指方向时用手掌；,现场体验的操作技巧3：鼓励的语言,基本原则：如果“失败”为成功指明了方向，那么失败和成功有什么两样！鼓励尝试类：“要不您也来感受一下”/“要不您也来试试”认可类：“您刚才做得很对”/“没错，您的操作很标准”赞扬类：“您操作的真熟练，我还没见过像您试用这么熟练的，您之前应该了解或者使用过吧”错误时的鼓励类：“没关系，很多人第一次操作时都不是太熟练，您的操作水平还算很好的呢。要不您再试试这个业务的操作？”,2020/5/21,70,【第六式】达成销售促进成交,异议的种类,接话时可能的不良习惯,不战而逃：“那好吧，打扰您了。”反问客户：“为什么不要呢？”表示不屑：“5块钱还贵啊！”显示悲观：“这个价格是公司规定的，我也没办法！”强辞夺理：“谁说我的服务不好？！”诋毁对手：“*的质量不好！”,乒乓对话应对拒绝的流程,第一步：接话认同心情适当赞美第二步：说话消除疑惑呈述风险第三步：推话强化卖点询求促成,异议处理模型,消除疑虑的举例,风险点,降低风险,容易掉线,开通高级会员还是要收钱啊！,掉线也可以收到短信啊。有的同事如果没有QQ也照样可以开会沟通啊！,您算算看，单独下载彩铃就要每首2-3元，而高级会员每月只要交5元钱就可以享受5首免费彩铃，那就比别人省了5-10元啊。,要收钱，而且有的报挺贵信息量有限;,其实比起报纸或杂志，手机报的价格还是非常超值的；虽然并不是囊括所有，但是绝对是精华和重点的事件。,反应速度快不快优惠是否有其他服务商高,第一时间帮助您解决差