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文档简介

1,营业员工作职责,2,请关闭手机或调至无声状态请拿出你的笔和笔记本请保持会场卫生请遵守课堂纪律,温馨提示,3,课程目标,明确营业员的工作内容掌握营业员的工作技能营业员的流程规范,4,课程内容,每日工作每周工作每月工作案例讨论,结论,5,1.每日工作,开店前,营业中,下班前,6,1.每日工作,1.整理,2.清洁,3.检查,4.确认,7,1.服务顾客,2.巡视卖场,3.处理商品,1.每日工作,8,1、留意顾客的意见，并转告主管2、以亲切热忱的态度服务顾客3、在卖场工作，随时帮助顾客解决问题.卖场上任何不良商品（破裂、标识不清、缺件、变形等），立即下架并做退货或相关处理。,服务顾客,1.每日工作,9,1.每日工作,通常顾客会寻求什么帮助？,你会怎样帮助顾客？,服务顾客,10,随时注意器材或用具的损坏及异常发生，立即通知店长处理保持工作环境的整洁干净中午前再次确认所有货架是否满陈列午休上班后必须巡视卖场是否满陈列,巡视卖场,1.每日工作,11,确实检查库存数量（用电脑查询）应到未到之商品，向物流催货整理退货商品并准备退货处理已到货的商品中午前确认已到货商品是否处理完毕,处理商品,1.每日工作,12,确认卖场货架满陈列确定已到货商品处理完毕向当值店长汇报当日特殊事件完成与接班人员之工作交接,1.每日工作,13,1、定期检查电脑库存，及时处理滞销品2、按时下订单给物流部,2.每周工作,14,确实依一种商品一个位置的原则堆放库存商品检查电脑库存量与实际库存是否有差异，并将结果告知店长,3.每月工作,15,做好盘点前准备工作,3.每月工作,16,4.案例讨论(1),当某项商品缺货时，你会怎么做？,17,营业员每日流程规范,目光接待顾客(迎宾)接待顾客赞美顾客了解顾客需求适时介绍商品试穿服务附加推销道别道谢,18,了解需求的方法,请开动你的脑筋!时间2分钟,19,观察,通过观察，得到初步的印象顾客的外表；顾客的行为举止；顾客的反应;,20,21,听,听事实听情感打断,22,积极聆听准则,向顾客发出信号，表明你愿意聆听，并适时表明你理解。(回应)使用积极的身体语言，但不大幅度。(点头)保持眼睛的接触以鼓励顾客对你的信任。减少自己在交流中所扮演的角色。必须学会听，让顾客成为你集中的焦点。(不要左顾右盼),23,提问,封闭式?开放式?,请你举例,24,通过提问，进一步确认需求。由浅入深的问题了解/收集更多信息创造销售机会取得一致的行动头脑中清楚的列出顾客的主要需求和次要需求。迅速找出解决方法,提问的好处,25,整齐的陈列正
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