《行政统筹管理课程》PPT课件

,李大志海纳百川,取则行远,行政工作统筹管理高级研修课程,ProfessionalTraining,一、现代企业中行政管理的定位,1、企业生存的三度空间,机会化生存机会,速度化生存竞争,模式化阶段超越,3年,21年,1,2,3,企业的三度生存空间深圳中商国际管理研究院对2530家中外企业进行分析,发现了企业生存的三度空间:,7年,重新定义自己！,2、优秀行政管理工作的核心要素,发现机会整合资源大胆果断艰苦创业,快速学习沟通协调建立规则激励团队,高效学习创新模式铸造团队挑战未来,行政管理团队是企业的核心竞争力之一行政管理团队的成功要素因时而变不能自我淘汰者，必将为企业淘汰,3、行政管理工作的绩效价值,赢利模式,流程制度,市场定位,团队规划,运行管理,业务计划,营销组织,团队建设,岗位目标,质量效率,能力素质,客户满意,行政部门工作内容,基于以上标准，行政管理工作具有以下六大特点：一、综合性强二、政策性强三、时间性强四、工作内容繁杂五、联系广泛六、被动性和突破性强,4、行政部门范围与特点,4、行政管理人员的素质特点,情商,操作力,思辨力,感召力,专注力,智商,没有完美个人可塑完美团队,供应商管理,提供优质服务,实施科学管理,行政管理制度秘书管理办公室办公设备电话采购车辆管理卫生安全保险办公室搬迁员工宿舍固定资产,员工管理,社区关系,场址布局,邮局电话局选址搬家维修商装饰店装修扩建建筑商装修队消防局公安局饭店餐饮旅游公司印刷公司,5、行政管理制度的框架结构,6.秘书工作职能与素质要求,(1)职业概述：专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务，为领导决策及其实施服务的人员适用范围：机关、团体、企事业、涉外机构组织中等级：初、中、高级职业环境：办公室职业能力里倾向：具备较强的书面与口头语言表达能力，综合协调与合作能力，逻辑思维与分析能力等。,(2)应处理好的几个关系：工作的被动性与主动性的关系工作的经常性与突击性的关系工作的平凡性与重要性的关系工作的原则性与灵活性的关系,(3)秘书工作职责,接待工作日常、专门、团组收发信息电话、电传、传真、邮件、电子邮件文书写作使用电脑写各类文件及制作文件时间管理自己、上司会议组织会前、会中、会后信息管理存、管、取旅行安排吃、住、行对外公关联络（外事）、参与活动商务活动营销、市场、税务、法律-指派工作上司安排,行政文秘人员的角色扮演,角色扮演图,行政人员,总调度,参谋和助手,桥梁和枢纽,代言人,权利核心,职权层次,职能,权力的三维概念,不一定是上司的，要为同事服务,(4)职业道德：爱本职爱岗敬业，归属服从，从点滴作起要谦虚刻苦学习，虚心求教，钻研业务多动脑主动思考，机智敏锐，有商业意识守纪律遵纪守法，格守信用，严保秘密,(5)工作作风：热情真心诚意，笑脸迎送，谦和友善扎实做事不飘，跟进落实，检查确认细致准确不粗，认真不草，稳重不浮敏捷干练守时，讲究效率，商如战场,(6)秘书的业务素质秘书的知识、智力和能力是相互联系、相互制约、相得益彰的整体知识是基础；智力是知识的结晶；能力是知识和智力的最终体现和归宿。,行政文秘人员需具备的能力,（一）办事能力设备操作能力文书写作能力阅读概括能力编辑校对能力统计分析能力,（一）沟通能力交际能力口头表达能力协调能力组织能力,(7)秘书的权限原则,一不能代表上司作决策，否则就是越权二不能代表上司发号施令，否则会遭同事反感三不能代上司放松对自己的约束，否则会让上司讨厌,(8)个性要求,专业E:音乐课堂音乐广告专业.wmv机智E:音乐课堂音乐幽默搞笑疯狂的老太太搞笑(1).mpeg谨慎E:音乐课堂音乐广告千万不要在上班的时候回家(爆笑).mpg服从E:音乐课堂音乐广告广告酒吧dj幕后的真实生活.rm自制E:音乐课堂音乐广告微软广告简直太有创意了_微软广告简直太有创意了.mpeg自信E:音乐课堂音乐小品自信.wmv热情E:音乐课堂音乐小品勇气.wmv执着E:音乐课堂音乐小品执着.wmv,(9)品质要求,礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人,21世纪的企业秘书全美秘书学会,像心理学家一样善于观察和理解他人像政治家一样有灵敏的头脑像外交官一样有潇洒的风度有处理各种棘手问题的丰富经验有良好的写作能力和文字功夫熟练运用各种办公自动化设备熟识商务往来的法律、金融和税务知识迅速对文件、信息归类、整理和查询,(10)秘书组织,一国际行政专业协会二亚洲行政专业协会（）三欧洲专业秘书协会（）四国际专业秘书协会（）年成立于美国，年创建国际秘书节周（每年月的最后一个星期的星期三）专业秘书授证考试秘书刊物,秘书授证,一证书-国际通用二国家劳动与社会保障部-职业资格证书三国家教育部-英国剑桥秘书证书四国家国家人事部-英国伦敦工商会秘书证书,二、行政主管的自我管理,现代行政主管胜任度测评,盖洛普测试题,1完成角色转换,从业务精英到行政主管,荀子：“君子生非异也，善假于物也”,郑周永-郑梦九,2、如何获取快速成长的能量,2：裂变式：学习，实践，反思,能力能量获得模式,1：累加式：学习，学习，学习,职位能量,能力能量,能量来源,80,20,50,50,20,80,一般优秀卓越,3、行政管理工作的均衡法则,任何一个系统，为了自己的存在，都要保持平衡，无论自然现象还是人自身，一旦失衡，后果都将是灾难性的。,方向感分寸感角色感,4、行政工作百日成就计划法,洞悉评估标准,清楚因果关系,保持顶级优势,摆脱人际陷井,断掉自己退路,行政管理五项要领,5科学的工作方法,(1)6W3H公式法WHATWHENWHEREWHOWHYWHICHHOWHOWMANYHOWMUCH,(2)PDCA循环法,PDCA它是一种很科学的管理程序，同时也是一种很科学的工作程序。,PDCA循环工作步骤图,APCD,修正后再执行,对检查结果做出修正,设定目标,搜索信息,拟定方案,制作计划工作表,检查执行情况,按计划工作表执行工作,(3)VSAFE快速决策法,价值（Valuable）考察方案对目标的贡献,合适（Suitable）考察方案是否与策略吻合,认可（Acceptable）考察方案是否确实可接受,可行（Feasible）考察方案是否成功,持久（Eternal）考察方案是否符合长期利益,(4)头脑风暴法,“BrainStorming”。韦氏国际大字典定义：一组人员通过开会方式就某一特定问题出谋献策，群策群力，解决问题。它利用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对各种方案的任何批评。,Hot!,简介,(5)平行思维六顶思考帽子,平行思维是一个管理我们思维本身的一种方法。它将我们的思维从不同侧面和角度进行分解，分别进行考虑，而不是同时考虑很多因素。,同一个时间同时从一个角度和侧面进行思考,(6)甘特图简介,甘特图(Ganttchart)是本世纪初由亨利甘特开发的,内在思想简单,基本是一条线条图,横轴表示时间,纵轴表示活动(项目),线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况.它直观地表明任务计划在什么时候进行,及实际进展与计划要求的对比.管理者由此极为便利地弄清一项任务(项目)还剩下哪些工作要做,并可评估工作是提前还是滞后,亦或正常进行.是一种理想的控制工具.,甘特的思想,甘特的贡献,把总的计划目标看成人们能够了解和执行的,具有相互关系的一系列计划或各项事件。,体现一个既简单又基本的控制原理从计划中选取关键内容并予以密切注视。,ABCDE,甘特图,任务,一月二月三月四月五月六月七月,ABCDE,.带有分项目的甘特图,任务,一月二月三月四月五月六月七月,2,1,3,4,5,7,9,8,6,ABCDE,.带有分项目和分项目网络的甘特图,任务,2,6,1,3,4,5,7,9,8,一月二月三月四月五月六月七月,课堂训练,您是本公司人事劳资部的负责人，根据人才引进计划，将向全国进行大规模人才招聘，任务紧急，工作内容繁多，在下一个月的3日开始，预计月底结束，请您思考一下可能遇到的工作，用甘特图直观地反映出来。,(7)鱼骨分析法,问题,因素4,因素2,因素3,因素1,(8)评估工具Q12,我知道对我的工作要求吗我有工作必备的材料和设备吗再工作中我有机会每天做我最擅长的事吗在上周我因为工作出色受到表扬吗我觉得我的主管或同事关心我的个人情况工作单位有人鼓励我的发展吗在工作中,我觉得我的意见受到重视吗公司的使命和目标是否使我觉得工作重要我的同事是否致力于高质量的工作工作单位是否有个我最要好的朋友在过去的六个月中,单位有人和我谈及我的进步吗在过去的一年里,我在工作中有机会学习和成长吗,(9)自我SWOT,对内部状况而言,我的优势是?对内部状况而言,我的劣势是?对外部情况而言,我的机遇是?对外部情况而言,我的威胁是?,(10)ABC图,尝试每天完成几个A,B占你工作的大部分,有时间再做C,一个工作日,S,W,T,O,利用优势去争取机遇,利用优势去避免威胁,克服劣势去争取机遇,减少劣势去避免威胁,三、行政部门的内部管理,行政工作主要管理对象,行政工作团队,一、精简原则二、优化组合原则,1、找准管理模式,3.培训,4.评校,5.习惯,6.创新,2.预热,1.测选,领导就是教练,不善于教导，就不能领导.,操作力,思辨力,感召力,专注力,2把握员工的3项需求,3、激活内在动力,1.认同法大队长的信,3.阶梯法五星级员工,2.反推法阿生的醋,4、强化执行机制,事先：承诺法,当责任被承诺时，执行力将会倍增莫拉蒂海滩实验玩具商的策略具体承诺公开承诺双向承诺,事中：反馈法,事后：5C法,当行为得到奖罚时，就会形成或改变习惯5C：分析construe辅导coach培训conditioning激励cheeron处罚comedownupon,45%95%,当结果被反馈时，改善就会发生负面反馈-10-20中性反馈40-50正面反馈50-80,5、创造超常成绩,潜能定律:生命体都存在巨大的潜力，通过竞赛，可以激发更快，更强，更高的欲望，持续不断地刷新纪录。卡内基炉对炉人对人的竞争；可妒的第三者。,竞赛模式A.岗位竞赛B.团队竞赛C.单项比赛D.全能竞赛,竞赛原则倡导公平竞争及时反馈效果追求多赢效果,四、经验积累与知识创新管理,P46-44,1、“案例法”沉淀成功经验,根据管理目的，导向性的提供相关事例，组织员工讨论，得出多种启示，提升解决实际问题能力的经验管理方法。最终沉淀为企业的案例集。,给不给机会,2、鼓励创新行为、整合智慧资源,储备法,量淘法,流动法,组合法,平台法,当资源没有被整合时，其价值并不比垃圾更高。赫尔曼,群商团队的智商。,3、文档管理与处理,文档的归档原则：一、是在本企业活动中直接形成的；二、是在当前或一定时期内具有依据凭证作用的；三、是对企业具有长远的历史查考价值的。,文档的归档方法：1、按问题组卷2、按名称组卷3、按时间组卷4、按地区组卷5、按收发文机关组卷6、按作者组卷7、按结构组卷8、按工作阶段组卷9、按专业组卷,归档案卷内的基本排列方法：一、上级机关文件在前，本企业和下属单位形成的文件后；二、来文和复文，复文在前，来文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、结论性文件在前，原始性、过程性文件在后。,(1)文件的归档,存储媒体纸媒体磁性媒体光盘媒体,存档目的将失去现时效用但对日后工作具有参考价值的文件归存为档案，按一定的顺序排列交进行妥善保管，以备利用查考,(2)存档设备,卡片式储存柜,开架储存,直式及模式文件柜,备忘录资料,显露式文件柜,(3)档案的分类,按字母排列的分类法按主题分类按地区分类按数字分类按十进位制数码编排分类按日期排列分类,字母法和数字法的综合运用,在字母顺利排列法中套编上数字索引，用数字分别表示每一个字母或字母的一部分，在立卷时，每个案卷再分别编号。案卷按字母顺利分组排列，而在分组内部按数字排列。,(4)档案的检索,编制索引的基本规则一致性编索引的常用方法按个人姓名编制索引按企事业单位名称编制索引按政府和政治名称编制索引,(5)计算机存档系统,电子档案的优点操作方便传递快捷、实现资源共享存储空间小具有多种表现形式复制时不容易丢失信息电子档案命名,(6)档案信息安全,控制纸质档案的使用控制缩微品档案的使用控制电子档案的使用采取各种措施控制电子档案的使用安全保管电子档案,(7)档案保留政策,制定保留计划公务文件指南需要永久保留的档案，包括公司文件、刊物、账簿和会议记录等;需要保留5年10年的档案，包括过期的合同、托收记录和保险索赔证据等;需要保留5年的档案，包括会议代表、客户贷款分类和普通信件等；需要保留大约1年的档案，包括通知、通函、复印件和银行存款凭据等。,档案保留政策,(2)个人资料指南(3)准备一份存放计划包括：存放盒上的档案号存放地点准备销毁的日期销毁日期批准销毁者保护档案和重要文件,档案保留政策,档案的转移集中和分散系统（1）集中式将所有类型的一切档案资料都保存在一个中心贮存。（2）分散式规定所有的文件都由单位各个部门分别保管，从而方便查阅。,信息的含义信息是事物存在方式或运动状态的直接或间接的反映。信息是一种普遍存在的社会现象，客观世界的一切事物及其运动都是信息之源。信息的特征客观性共享性开发性传递性时效性存储性可塑性无限性,4.信息管理,办公室常备信息资料的筛选,办公室常备的信息资料有：（1）参考书工作用参考书手册百科全书字典,（2）报纸、期刊（3）统计资料（4）地图集（5）档案（6）内部文献（7）人名地址录（8）有关政府出版物、法规（9）广告材料和宣传品,办公室常备信息资料的筛选,阅读筛选信息资料的方法（1）留意标题（2）剪裁、复印（3）摘记（4）标记说明应获得多种形态的信息资料（1）文字形态的信息（2）声像形态的信息（3）记忆形态的信息,准确收集信息,信息惧收集的方法观察法阅读法询问法问卷法网络法交换法购置法,信息整理,信息分类方法字母分类法地区分类法主题分类法数字分类法时间分类法,信息整理,信息筛选方法看来源看标题看正文决定取舍,信息传递,基本形式信件备忘录通知或告示传阅单企业内部刊物,6.新闻稿7.新闻发布会8.声明9.直接邮件,信息传递,信息传递方法语言传递文字传递电讯传递信息传递的方向内向传递外向传递,信息传递的要素信源信道信宿,信息存储,步骤登记编码存放排列保管,信息存储,步骤登记编码存放排列保管,方式手工存储计算机存储电子化存储缩微胶片存储,信息开发工作,主要形式剪报索引目录编制文摘简讯调研报告,方法汇集法归纳法纵深法连横法浓缩法转换法图表法,信息利用工作,途径信息检索服务信息加工服务定题、查询利用服务信息咨询服务网络信息服务,信息开发工作,主要形式剪报索引目录编制文摘简讯调研报告,(5)文书制作,文书所有在办公中使用的文件、信函、传真等纸面文书，或称应用文作用贯彻方针政策，书面领导指导，内部沟通、对外联络不可缺少的办公手段，也是工作程序和日后考证的重要凭证内容与外观体现单位的人员素质体现单位的管理水平体现单位的对外形象要求认真、严肃、规范、迅速,A特点,1、使用广泛，对象明确2、约定俗成，格式固定3、内容真实，实事求是4、讲究时效，重视办理5、语言明确，风格独特,B.分类,指挥性文书指示规范性文书章程报请性文书请示知照性文书通知联络性文书信函记录性文书会议记录报导性文书新闻法律性文书合同,C.写作要求,意思明确明白无误，让人一目了然文理通顺即流畅表达，又显示写作水平观点正确有道理，不搞歪理实事求是真实，不掩饰，不夸张及时迅速讲效率，讲效益，不拖拉误事简明生动增加可读性，防白话、套话、干巴巴层次分明有先有后，段落清晰，不转圈标点规范正确运用，防一逗到底格式适宜不同文种用不同格式,D写作程序,明确写作主旨给写作定位，目的？写什么？文种？怎么写？收集信息资料供写作参考，需要哪些？怎么收集？如何整理？拟定结构提纲搭写作框架，通盘安排，强化要点，有祥有简完成正文草稿填写作内容，按照提纲一步步充实内容，加工成章认真修改检查定写作终稿，反复推敲斟酌，直至满意,E、商务信函的六个C要求：,1正确（Correctness）涉及权力、义务、利害关系，必须正确贯彻上司的意图。2清楚(Clearness)思路、表达要清楚，让人一目了然看明白，且遵循一文一事。3具体(Concreteness)忌一般化、抽象化、表达清做什么？要求什么？4完整(Completeness)表达（意图、缘由、措施、建议、要求、希望、时间、地点、人物等）完整，不可遗漏。5简洁（Conciseness）文字简炼，力戒修饰语堆积，函件冗长、拖沓。6礼貌（Courtesy）态度诚恳、亲切，措词妥贴得体，谦恭有礼。,商务信函写作要领,称呼正确，语气适当言简意赅，表达正确交谈诚恳，平实话语避免幽默，不要抒情祝颂语言，商业性强先要手签，后再打印不要忘掉，附注说明,G公文,公文特点-1、制发者的法定性；2、作用的权威性；3、效用的现实性；4、体式的规范性；5、制作的程序性；,中国公文范围,按事业范围分-专用公文；通用公文按行文方向分-上行文；下行文；平行文按公文来源分-收进文；外发文；内部文按发文性质分-问文；复文按处理要求分-参阅性公文；承办性公文按办文时间分-特急文（特急件）；急办文（急件）；常规文（平件）按机密程度分-绝密文；机密文；秘密文；普通文,公文处理方法和程序,三大环节：1、发文处理：拟稿-审核-签发-登记-缮印-用印-分发2、收文处理：签收-登记-分办-拟办-批办-承办-催办-督办-办复3、公文管理：制定立卷类目表-归卷-调用-立卷-归档-销毁,公文行文规则,l行文关系要和隶属关系一致l行文方式要根据工作需要灵活掌握l行文名义和内容要与发文机关的职权范围相对应l行文线路要尽量缩短l处理好主送与抄送的关系l经过批准，有些文件可以通过新闻媒介公开发布l如有必要，可以联合行文l党政之间的行文关系要按规定执行,通用公文的格式,1、排版自左至右2、单位国家法定计量单位3、字体发文单位初号宋体标题2、3号宋体4、用纸A4、B55、文头套红，占首页三分之一,中国公文种类12类13种,1命令发布重要行政法规，采取强制性行政措施2决定对重要事项或重大行动的安排3议案各级政府向同级人民代表大会或常委会提请审议事项4指示对下级布置工作，阐明工作活动的指导原则5批复答复下级请示事项6通告、公告一定范围内公布应遵守或周知的事；向国内外宣布重要或法定的事7通知批转下级、转发上级和无隶机关的公文；发布规章、任免，传达周知事项8通报表彰先进，批评错误，传达得要精神或情况9报告向上级汇报工作，反映情况，提出意见、建议，答复询问10请示向上级请求指示批准11函无隶属关系商洽工作，询问答复，向主管部门请求批准12会议纪要记载和传达会议情况和议定事项,H社交礼仪文书,目的、要求礼节性强，通常文字短，但十分注意礼节，一旦失礼或施礼不当，会导致不良后果。有明确的目的，要表达出写作者的意旨，是祝贺、是感谢、是吊唁，不能混淆。规范中有灵活性，行文要得体，根据目的、对象、场合选择体裁形式，行文款式，语体风格要与所用的文体和谐一致。,礼仪文书种类,类别：卡片类：如圣诞贺卡、生日贺卡信函类：如感谢信、祝词、讣告柬帖类：如请柬、聘书,I经济文书,含义为处理经济活动中发生的各种关系，并作为处理财政经济业务规范和准则而行使的一种文书特点：具有法律效力，受法律保护的经济文书写作格式严格，语言严密（合同）不具法律效力，不受法律保护的经济文书写作格式灵活，可采用多种文体（市场调查、产品说明）,经济文书写作要求,遵循经济政策和法规，使文书有效确切掌握专业内容，使文件达到预期要求制作内容严肃、严谨，文字精确、严密格式规范正确,五、行政统筹管理关键事物控制,1、办公室管理,舒适美观,和谐便利,实用、方便,环保健康,气派个性,良好办公环境五大标准,办公室布置的环境要求,办公室,日常工作技巧,行政文秘人员的办公室事务,行政文秘人员的日常工作,工作内容,行政文秘人员日常工作的三大特征,多样性与系统性的统一辅助性与主动性的统一原则性与灵活性的统一,风险与机遇并存,行政文秘人员日常工作,办公室环境布置邮件的收发与传阅妥善安排约会,办公室布置的原则,根据现在会议室的布置，请点评办公室布置的优、缺点,点评：,办公室布置的原则（一）,整齐清洁、采光良好；走道上不要放置有碍行走的物品；办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式；使用同一规格的档案柜、高度一致，增进美观；将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。,办公室布置的原则（二）,办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在20-25度之间，湿度应保持在50；办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物；办公桌和办公区域要保持清洁。,创造满意的工作场所,办公家具规格统一办公桌色彩统一办公设备区域统一百叶窗角度统一照明灯光线统一,办公室环境的“五个一”工程,创造满意的工作场所,不准错误使用不准不懂乱修不准无理由乱拿不准破坏设备整洁不准长期占用,办公自动化设备使用“五不准”,问题：关于办公设备使用方面，你能说出那些不准?,办公用品的选购原则,满足工作要求提高工作效率节约人工费用树立企业公众形象,邮件收发与传阅注意事项,收信件细节上司或同事的私人信件原封送交；“误拆”应立即封口、签名、致歉；裁开或剪开封口，保持信件完整；检查信封内有无单据或名片，避免遗漏；如有必要，可以登记信封的信息,强化档案管理,强化“文档一体化”意识把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。强化“全过程管理”工作意识“公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细节”参考国家档案法、格式、办法等法规。强化“文书部门立卷”工作公文立卷归档是文秘工作的最后环节，却是档案管理工作的开始环节，是真正的衔接点。,妥善安排上司的约会,约会安排的原则安排约会需要注意的细节,安排上司约会的原则,配合上司的时间表分辨轻重缓急酌留弹性处理好变更的约会,安排约会需要注意的细节（一）,有些时间不宜安排约会出差回来当天周末或假日临近下班,安排约会需要注意的细节（二）,下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。,安排约会需要注意的细节（三）,及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目；特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行；约会场所和招待事宜有时也要行政人员负责。,安排约会需要注意的细节（四）,按照需要，记录会面内容；保留会见人联系资料，以便万一取消或是更动时间可及时通知对方；随时提醒自己的上司准时赴约；每天上班之前请上司核对他的日程表。,安全与保密工作,积极防范突出重点有保有放内外有别,不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区传达不在公共场所携带,原则,方针,有效的信息收集,经济信息科技信息政治信息社会信息生活信息,辅助决策参考依据工作基础管理依据协调依据,政府信息网络大众传播媒介专业信息机构各大科研机构综合专业网站,分类加工筛选综合核实与分析使用,2、电话管理,电话房的设备设施语音信箱开通UPS支持系统维修合同管理与电话公司的服务外包集团管理系统（内部通话免费）,电话铃响三声必接原则电话管理规范所有人员的电话点正确分机随办公桌变化更新接线员接话考核接化语言/语音质量监督节假日语音信箱接线员考勤安排,原则管理手机购买费用归属职能导向型职位导向型限制上限节约归属原则被盗用赔偿原则遗失赔偿原则,3、食堂外包招标流程案例,共收到31人的报名资料,第一阶段:招标与资质审查,第二阶段:拟订合同与双方协商,第三阶段:现场答辩与费用投标,对31名报名者资料审查第一次筛选,对7名入选者进行咨询答辩调查,第三次筛选,拟订文件资料,向入选者公布资料.对各食堂综合状况进行现场介绍,双方协商修订相关文件,现场答辩评分,费用投标与议标,第四阶段:签订承包合约,发布招标广告接受报名,对15名入选者进行社会调查和经营场所观察,第二次筛选,从中选取15人,包括:合同草案.监管条例草案和人员安置政策,用一星期让入选者了解各食堂状况和文件内容,然后进行下一阶段投标工作,由评审小组分别就入选者的资历管理构想.人员安置.卫生措施.采购渠道.服务设想等多方面进行提问,选取了资质最好的7人参加投标,入选者分别对各食堂套餐单价进行投标,评审小组综合答辩得分与投标得分议标,确定中标者.,潜规则？,4、办公室搬家管理,搬家公司选定各部门时间安排部门负责人与行政部负责人总协调人纸箱，胶带，白板笔封箱记录与物件标明纸箱运抵安排电话跳线搬家车辆清点甲地启运通知，乙地人员就位,5、与写字楼的物业关系,租金的及时给付水，暖，气，电费用的审核投诉服务时的分寸空调的额外使用装修改造时的流程业主方的刁难施工时现状的改变各类线路，管道的改变原楼宇的图纸借用业主推荐的施工队修复原状原则,6、员工的紧急避难演习,与政府的消防局联系公司紧急疏散图员工的日常教育地震演习训练化学品泄漏演习训练火灾演习训练灭火器材置放灭火器材定期检查制度工厂钢梁的放火涂层检查火警预警系统的检查制度各个紧急疏散口管理,7.简明办公室政治,现代企业是一种政治机构,它的目的是在产生的范围内创造权力。彼得德鲁克,没有任何一位对权力感兴趣的人可以忽视公司内存在的另外一套管理系统而能够有所作为。如果没有这套管理系统的存在，那么公司的任何业务实际上都开展不起来迈克尔柯达如果说在政治斗争上确实存在什么普遍的规则，或者在这一问题上还存在什么争议的话，那就是要英明地选择你的立场，只加入有获胜把握的战斗。,没有人能够避免这场政治游戏。普通员工与主管进行政治斗争的目的是为了获取更多的报酬，主管与高层管理者进行政治斗争的目的是为了争取更多的预算；公司总裁要与董事长进行政治斗争，而董事长要面对对股东利益负责的董事会。千万不要以为成为游戏者之是一件可耻事情。凭着自己的聪明才智和能力参加到这场游戏之中吧!,最糟糕的策略就是傲立不群和“只专心做自己的工作”。在公司中保持中立并不会赢得别人的尊敬。这样做的人将会被当成靶子，成为所有派系攻击的对象。既然你无论如何都要参与到这场政治斗争之中来，那么你干吗不现在就好好学一学怎样来玩这场游戏呢?,(1)权力斗争到底是怎么一回事,每个部门的头儿都觉得别人的存在阻碍了他对公司发展方向拥有更大的发言权每个部门的头儿都觉得别的部门是拖整个公司后腿的“有问题”的地方每个人都觉得其他部门的头儿是导致本部门不够强大的原因每个人都认为其他部门的预算超支造成了公司亏损,每个人都认为别人的工作职责是无关紧要的；每个人都觉得别人是他实现个人目标、增强个人影响力以及获取权力的障碍有时或许两个人在公司中的职位等级是相当的，他们都在为同样的晋升而彼此竞争。“拥有权力的欲望是人性的一种必要表达方式-这种野心是如此普遍，以致于谈论它的道德问题显得毫无意义。”迈克尔柯达,(2)避免工作冲突的7个步骤,A对别人要彬彬有礼和善解人意。B认识到在公司里不只是你一个人的工作期限紧和压力大。不要以为工作期限到期就可以蛮横无礼。C面对来自他人的对你的部门或你的工作方式所提出的批评，不要作出过快的反应，要意识到这种批评可能是因为对方受挫所造成的结果。你可以反驳他，但不能攻击他。,D尽你所能地为作为同僚的主管提供帮助，以便他们能够如期完成工作。E如果由于你部门的失误而给其他部门带来麻烦，那么你就应当将努力帮助对方解决问题看成是你义不容辞的责任。F不管你多么愤怒，也不要指责其他部门或其他主管的工作绩效。G保持幽默感。它是缓解日常压力和进行小小的合法回击的有力武器。,(3).怎样赢得一场不可避免的办公室冲突,当同事因任一问题抱怨你时，你可以采取如下几个步骤：A了解隐藏在抱怨背后的事实。这个抱怨者是否有合理的理由呢?如果有查出原因。B与同事进行交谈，找出采取什么措施处理问题才能使双方都满意，稍做让步以达成共识。,C如果争执未能得到解决，那么要使高层管理者了解事实真相以及该问题背后的细节。D克制自己不要去攻击对方。高层管理者会认为你对别人的攻击是一种无能的防御行为。,(4)作为办公室冲突中的失败者应如何生存,A当你确信自己已经输掉了，就要以平常心来接受这个不可改变的事实，在大势所趋之下，不要做螳臂挡车的努力。零星的反抗只能激怒胜利者，这样做的人最终结果只会落得个走投无路的下场。B在这个时候，表现出能干的特点对你而言显得比在其他任何时候都更为重要。把全部精力都集中在本部门的工作上，把工作做得比以往任何时候都更出色。寻找任何可能的机会展示你的能力，向胜利者证明你是这个公司中非常有价值的一员。,C不要郁郁不乐或怀恨在心，要自觉地努力与胜利者进行沟通，修复关系。让所有的人都明白你是乐于与他们合作的。D对失败的结果进行研究，你也许能够从中明白自己是怎么失败的以及为什么会失败。胜利者显然比你棋高一着，你没有理由再犯同样的错误。,(5)怎样赢得双倍的胜利,A获胜后要宽容大度，虚怀若谷。不要因为胜利就幸灾乐祸或者总是“提及别人的错误或失败”。相反，你要感谢他们参与了争论从而达成了共识，“我们终于达到了共识”的说法可以避免让对方感到不得不承认失败的尴尬，尽管共识的达成应当归功于你的观点，你还要与这些人共事，甚至可能在今后的许多年中都是如此。你应当采取和解的态度对整个公司都是有好处的。,B立即提醒对方注意你对所达成协议的理解。这种提醒既可采取备忘录的形式，也可以采取单独会谈的形式(“约翰，我很高兴你能同意优先处理联邦政府的订货单。这将非常有助于我们的销售人员进入政府部门这一销售领域。从明天开始，我们将在每天上午的10点派一个人去取已经处理过的订单”)。,C在潜移默化中向那些没有被包括在协议范围之内的领域进行渗透，以扩大胜利成果的范围。在上面所提到的优先处理联邦政府的订贷单的例子中，主管可以单方面假定其中也应当包括州政府和地方政府的订货单。,(6).3种化敌为友的良策,A把宿怨放在一边，也就是说，不要以怨报怨或采取任何可能使事态更加严重的行动。不要当着他们的面表示自己的藐视和不屑，与他们的每一次谈话都要保持柔和诚恳。这是一种感化别人的策略吗?当然是！这种方法有什么不对吗?它可是已经运用了几千年了呀！B有意识地去与他们进行合作，适应他们的需要。对于那些为自己提供方便的人，人们一般都会表示友好态度的。,C学会发自内心地喜欢别人。我们也许不能帮助别人，但是我们至少可以做到喜欢那些喜欢我们的人。否则我们是不愿为他们提供帮助的。如果他们没有什么别的值得我们喜欢，我们至少可以尊重他们的品味和良好的判断力。,(7)如何对付800磅的大猩猩,A不要与“大猩猩”进行正面冲突。如果你并不同意他的某些意见，保留你自己的看法就完了。B如果“大猩猩”的要求是无法达到的，就以书面形式说明原因(前提是你必须确定自己是对的)。但是无论如何，永远都不能拒绝他或对他说不，想方设法去照他的要求做。,C及时向他提供情况反馈，不要让这个危险的家伙找你并对你大喊大叫：“昨天我交给你的那项紧急工作完成了吗?”反之，工作完成后要马上向他汇报。D如果或当你手头的工作计划破打断，可以运用“大猩猩”的职权来对别人进行解释。,(8).导致政治自杀的4条途径及避免的办法,A，这种行为会被看成是狂妄自大和不自量力。如果主管在某一问题上所站的一方失败了，那么就有可能会结束他在这个公司中的事业。B与高层管理者结下怨恨。一位主管是不可能赢得与一位高层管理者的争论的，卷入这种争论的人会被认为是不明智的。C由于专注公司政治而疏忽了自己的基本职责。这样做的人是非常愚蠢的，即使你在政治斗争中能够获胜，也会落下个工作能力差的恶名。,D让下属人员参与自己的政治论战。应当让下属专心致志于他自己的工作。为什么要让他们把注意力转移到公司政治上去呢?避免办法：一定要避免这些对你的事业危害无穷的做法。千万注意不要轻易参与公司政治。有时候能与是难以避免的，但是千万不要太过于投入，以免公司里的人都认为你是一位政客，而不是一位出色的工作者。,(9).如何界定自己与上司之间的关系,A老板的每一个指示是否都非常明确而且极为细致?老板是否对整个工作过程都加以跟踪直到工作最后完成?如果答案是，这并不能表明老板对你不信任，而只能说明他是个微观管理者。B你是否发现自己的老板经常有意考一考你，跟你问一些他明明已经知道答案的问题?如果是这样，就说明他并不完全信任你。,C老板是否愿意听取你对工作的建议?这些建议是否得到他的赞赏?如果是这样，这说明你们之间已经建立起了良好的工作关系。D老板是否只告诉你他所希望看到的结果，然后让你自己选择你认为能达到这一目的的最合适的做事办法?如果是，那么这表明你是在为一位视野宽阔的人工作。,E老板是相信你递交的报告，还是对报告的准确性严加审查?如果他只是偶尔对数字和结果进行核查，这说明他是一位审慎的管理者。如果他经常仔细地检查你的报告，则表明他对你缺乏信任。F老板是否经常不通过你就直接向你的下属员工发布命令?如果你想通过比他职务更高的人把事情办好，他是否会勃然大怒?如果是，则表明他羡慕和嫉妒其上级所拥的有权力，但是却不怎么尊重你。,G老板信任你吗？他对你的能力有信心吗?他是否把你当做一个为共同事业而工作的伙伴来共事？如果是这样，就表明你们之间已经建立了良好的工作关系。H他是否总对你大喊大叫?是否总是对你提出要求和威胁你?是否对你下最后通碟?事实上，没有人需要这种工作关系。I老板给你更多还是更少的职责?哪种情况下他对你更会信任一些是不言自明的。J你们是否真诚地喜欢对方?彼此有好感对于建立良好的工作关系是非常重要的。,(10)如何赢得下属的忠诚,A对下属永远以诚相待，不要隐瞒任何事情，要尽可能快速地把你所掌握的信息传递给他们，在与他们交流时不要故意漏掉任何重要的细节内容。B忠诚于公司和自己的上司。下属员工会认同你的这种品质(员工们会以自己主管的这种行为为榜样)。,C忠诚于自己的下属。在高层管理者面前要维护自己下属的利益，在工作的任何方面都给予他们以充分的信任，这样，下属就会用他们的忠诚来回报你的忠诚。D在适当的时候给予下属适当的表扬。如果员工的出色表现能够得到主管的认可或当某件工作干得漂亮时能够得到褒奖，则他们会对自己的主管抱有待别的忠诚(当高层管理者在场时，对自己下属的这种表扬尤为有效)。,E下属有问题来请示时要耐心倾听。下属员工特别信任那种愿意在他们身上花费一定的时间和给予一定的重视的主管。F鼓励下属员工奋发向上。告诉他们在公司中如何才能获得成功。指出他们在工作中需要改进的问题。G不要宠爱或偏袒某些人。对每一位下属都要公平对待。,H要勇于承认自己的错误，这丝毫不会有损你的尊严。一个勇于承认错误的主管必然得到员工的忠诚。I当下属提出好的建议时，你要予以充分肯定。千万不要把他们的好建议据为己有。J不要直接拿下属员工的绩效进行互相比较。“多拉每分钟能打90个字，为什么你就不能？”没有比听到类似的话更让人沮丧的了。,当下属不忠时该怎么办,处理这种情况的最好办法是正视这种员工。与调皮捣蛋者进行私下谈话，告诉他你的不满态度，并表明你打算解决这一问题，指出问题是由调皮捣蛋者自己所引起的。态度要直接并且要强硬，但也要能够听取下属这方面的意见。,六、行政统筹必备的沟通技巧,1、管理沟通成功图解,沟通九大症结情况不明目标模糊责任错位对象错位拒绝沟通曲解误解形式不当缺少反馈不良干扰,2、有效沟通4大热键,3、表扬批评5步法,事先明确你对工作的评价。具体指出问题在哪里。告诉他错误的危害，你为此而难受。沉默片刻，让他们感受你的心情。表示你对他充满希望。,事先明确你对工作的评价。告诉他们好在什么地方。说明事件的价值，你为此而高兴。沉默片刻，让他们感觉你的高兴。鼓励他们再接再厉。,批评改善行为,4、管理说服7式,说服达成共识,办公室工作语言规范,工作场合六不谈,不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事务不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题,问题：工作场合哪些话题不适合谈？,问题：工作场合哪些话题不适合谈？,私人问题“五”不问,不问年纪“你多大了？”（临近退休和白领丽人）不问收入“你一个月挣多少？”不问健康“贷款”不问经历“学历？”不问婚否“国际惯例”,问题：哪五个私人问题不能问？,工作场合最佳话题,请教对方擅长的话题（你也在行）“贝多芬与裴多菲”格调高雅的话题哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）,工作场合标准与禁忌称呼,行政职务技术职称行业称呼时尚称呼,无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称,文明语言服务“三”要素,接待三声来有迎声问有答声去有送声,热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话，因人而异）意到（有表情）,文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”,用别人喜欢听的句式来说话,同事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们秘书是不是专买不合格产品啊？”行政人员：“我非常理解你的心情！如果我是你我也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救吧。”,句式一：用“我理解”平息不满与矛盾,用别人喜欢听的句式来说话,句式二：用“我会”表达服务意愿,行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？同事：“那就OK啦，谢谢！”,行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。”同事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！“,用别人喜欢听的句式来说话,句式三：用“你能？”提出要求,行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“同事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”,行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！“同事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,句式四：说“你可以”来代替说“不”,“这不是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”,行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。”顾客：“好的，太感谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,句式五：说“我”代替“你”以纠正错误,同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“同事：“什么，是你让我这么填的！你”,同事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊？”行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得不够清楚，这里有一部分应该是这样填的“同事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了”,与上司沟通的技巧,来自上司的沟通障碍,习惯于单向沟通没有时间对下级不信任,来自上司的沟通障碍,报忧不报喜报喜不报忧揣摩上司你不找我，我不找你归罪于外关注点不同信息不对称,有不同意见不提吹捧绕弯子,与上司沟通的四种形式,接受指示汇报商讨问题表示不同意见,与上司沟通接受指示,突然指示不明确是商量问题还是解决问题没有很好的倾听单向,倾听沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）,与上司沟通汇报,出发点的差异评价的差异表达的差异信息的差异,你和上司的沟通差异在哪里呢？,结果与过程？,拍肩膀说：“好，总的说来不错”点头说：“好，总的说来不错”“好，你的工作总的说来还不错啊！”,不同的期望值,与上司沟通汇报的技巧,精简忌讳”渲染”有针对性忌讳”漫无边际“从上司的角度来看问题尊重上司，不要争论“争论需要三个阶段”补充事实“上司的评价是一种反馈”,与上司沟通商讨问题,商讨问题的原则,平等、互动、开放正确扮演各自的角色切忌随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好准备当场的决定，事后确认，避免出现偏差,与上司沟通表示不同意见,遵循的原则,确切、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论,与上司沟通的注意事项（一）,全天最佳时机：上午或下午刚上班时选择领导空闲或心情较好时开会时积极发言有些小事可以随时打招呼有些事可以私下里谈,把握时机和场合,与上司沟通的注意事项（二）,久久不眨眼盯着你看：他想知道更多，继续友好、坦率，偶尔眨眨眼睛：对你评价高，想鼓励你不抬头，不看人：不良征兆，轻视，走为上向室内凝视，并不时微微点头：糟糕信号，领导希望员工完全服从眼睛眨个不停：对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会,双手叉腰，肘弯向外撑：好发命令者，服从，避免争辩身体靠向椅子，手放脑后：轻松、自负，需要得到赞赏两食指并放于嘴边，其他交叉已决定拒绝你经常用手摩擦脸皮正在思考，可以稍做停顿轻轻搔鼻或耳后颈对谈话的内容怀疑或不确定，提供更详细的论据,领导的眼睛,领导的手势,不同上司的沟通方法,强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际、果决、求胜对琐事不感兴趣,简明扼要干脆利索不拖泥带水不拐弯抹角尊重他的权威认真对待他的命令称赞他的成就,性格特征,沟通技巧,控制型领导,不同上司的沟通方法,善于交际喜欢互动交流喜欢被称赞凡事喜欢参与,和蔼友善真心诚意赞美言之有物称赞多用肢体语言开诚布公谈问题不私下发泄,性格特征,沟通技巧,互动型领导,不同上司的沟通方法,讲究逻辑不喜欢感情用事为人处事自有标准追究事情的来龙去脉理性思考缺乏想象力方法论的最佳实践者,谈他感兴趣的话题直接切入实质性问题直截了当回答问题汇报加入关键性细节,性格特征,沟通技巧,实事求