第4章休闲服务业之供给PPT演示课件

第四章休闲服务业之供给,人才整合管理配套的供给(一泊二食、旅游套装)供给管理管理供给意味着管理产能产能服务系统传送的能力限度产能通常被定义为最大的产出率服务业的二大特征无形的产出产出变异性大,1,供给弹性,服务产品制造的时间生产的灵活性加入市场的自由度生产因素的供应持有存货的成本生产函数之型态与阶段休闲产业供给弹性不大,2,产能的组成部份,1.人力资源直接影响服务产出2.设施用来安置员工、设备3.设备和工具设备替换提升产能4.时间可变更不同时段的产出组合延长营运时数提高总产能5.顾客参与藉助顾客力量完成工作(DIY)6.替代性来源内部(弹性供给来源EX派遣人力see日本)、外部(竞争者),3,管理供给的策略,变更工作力水平仅能有效地运用3-12个月的中期规划期间交叉训练员工训练多能工且充分授权，有助于提升尖峰产能让员工学习额外技能，降低厌倦感兼职员工大幅提高服务产能的弹性，较易掌控服务的供给,4,管理供给的策略,提高顾客参与度减少服务组织的人力投入，加快服务的速度，提高产能租用设备设备是服务产能的重要成分扩充/翻修设施较佳的照明、空调会提升生产力自动化优点:降低成本，产出率一致性缺点:可能会牺牲掉个人化的服务延长服务时数提升产能改良排程工具及方法科学技术规划排程,5,收益管理,收益管理的目标是极大化数量有限之生财单位;如飞机座位或旅馆房间收益管理背后的基本观念是区隔收益产生单位，并将它们卖给不同的顾客区隔，并提供不同之服务水平如航空业区分不同票价之时段或经济舱与头等舱或者商务客与旅行团差异或是游乐园星光票团体票全日票,6,收益管理系统强调可最佳化收益的四项基本议题：1、各种费率的需求形态2、超额定位政策的运用3、不同区隔的须求弹性4、信息系统的配合运用,7,等候心理学,DavidMaister提出两项服务法则其一是有关顾客期望与认知的比较，当顾客所接受到的服务超乎期望，便会快乐、满意地离开，并将这项好的服务告知友人，使服务因口耳相传效果而受益；然而，口耳相传效果也可能使服务以同样方式得到不好的名声其二是顾客的第一印象会影响剩余的服务经验，因此需让顾客等候的服务应注意使等候期间成为一种愉快的经验；对顾客来说，等候的认知通常比真正花在等候的时间更重要,8,DavidMaister提出8个等候理论,空闲的时间感觉比忙碌的时间长过程前的等待感觉比过程进行中的等待来得长不安、渴望使等待似乎更长不确定性的等候比已知固定的等候更长没有解释的等候比解释过的等候长不公平的等候比公平的等候长服务愈有价值，人们愈愿意等候独自等候的时间长于群体等候,9,RichardLarson观察到在等候满意度中关键的决定因素是社会正义的程度，即使等候时间相当短，若是服务系统违反先到先服务的原则，顾客也会被激怒(例外如市场区隔头等舱观赏时的VIP座或是急诊室)排队餐饮服务医疗Disney设施,10,等候线的管理,服务组织虽可以影响需求，但却不可能完全避免等候。即使完善的服务设施有会形成等候线或停列。等待的缺点即是犹豫，也代表顾客秉弃服务离开服务系统。减少顾客的等待时间是管理供需的重要部份,11,等候的经济成本,内部顾客等候的成本可以由非生产性工资来衡量；外部顾客等候的成本即是放弃利用这段时间的其他选择，并包括心理上痛苦的成本。在竞争的市场上，过长的等候会丧失销售的机会，而避免的策略之一便是让抵达的顾客看不到等候线，例如餐厅将等候的顾客转移到附设的酒吧，如此也经常可以增加收入。顾客可被视为具有参与服务过程之潜力的资源，例如候诊的病人可以先填写病历表，以节省医生问诊的时间。顾客的等候也可视为对生产力的贡献，因其使得有限的服务能量达到最大利用率；从另一方面来说，即是在服务系统中，要提高设施的利用率必须付出的代价便是让顾客等候，例如邮局、诊所等公共服务便是显著的例子。,12,等候线配置,等候线配置指的是等候线的数目、位置、空间需求、以及对顾客行为的影响。图四显示三种经常使用的不同等候线配置。1.多重等候线：顾客必须决定要加入哪一条等候线，而这个决策并非无法挽回，因为顾客可以转移到另一等候线的最后，我们称之为换线（jockeying）。多重等候线的优点如下：（1）可以区分所提供的服务。例如超级市场采行的快速结帐通道，可以将采购种类与数量较少的顾客加以隔开，并快速处理，以避免少量采购之服务而引发之长时间等待。（2）可以采用分工原则。例如银行让较有经验的行员来负责复杂性高的柜台。(3）顾客可以选择喜欢的服务员。(4）可以减少逃逸(balk)的行为。,13,2.单一等候线：顾客被迫加入一条弯曲的等候线中。当其中一位服务员有空时，排在等候线最前面的顾客可立刻走向该服务员的柜台接受服务。其优点包括：（1）可以保证所有顾客均遵守规则，因此公平性无庸置疑。（2）因只有一条等候线，故无是否该换线之焦虑。（3）只有一个入口，因此很难插队（4）可以保持私密性，因为交易的时候没有人跟在身后。（5）是平均等候时间最少的一种。3.取号码牌：为单一等候线的一种变化，由到达的顾客领取一个号码，以代表他在在线的位置。优点在于不必形成一条实际的等候线，顾客可到处走动、与人交谈.。但是仍须保持警觉注意到自己的号码是否被呼叫。例如面包店即巧妙地应用取号码牌的系统并增加了冲动销售。如果等候的区域无法容纳所有需服务的顾客，那么她们将会离开。这种情况即是所谓有限的等候线。有限停车位的餐厅会面临此种问题。公共停车库也是一例。最后一提的是，等候线的隐藏可以避免逃逸的行为。例如娱乐园的阶段收票方式。,14,服务时间的分配、服务员的安排、管理的政策及服务员的行为均会影响服务的绩效。采用平行服务员，管理者可以获得符合服务需求之弹性，藉着开启与关闭服务线，管理者可以有效地改变服务，以符合需求之改变。在银行中，当等候线愈来愈长时，旁边的窗口立即开启。交叉训练员工可以增加此种弹性。在超级市场中，当结帐柜台之等候线变的很长时，仓管人员也可以权充结帐员。平行服务员还有另一好处就是，当其中任一设备无法使用时不会造成服务之全面停摆。,15,服务从顾客来源端获得顾客，顾客的抵达率由抵达过程所决定，如果服务人员处于闲置状态，则顾客立即接受服务，否则抵达的顾客即被转去等候，这部份有许多不同的配置；在此部份，有些顾客当面对冗长或缓慢移动的等候线时可能会失望离去；其他顾客在加入等候线后，认为无法忍受拖延情况，于是逃逸(balk)，这是意味着她们在服务提供前离开等候线。当一位服务员有空时，他会从等候在线选择一位顾客，并开始服务。选择的依据便称为等候规则。服务设施包括：没有服务员的服务（自助服务）、一位或多位服务员、系列服务员或平行服务员等复杂的安排。当服务完成之后，顾客即离开服务设施，此刻顾客可以回到顾客来源，以便未来再接受服务，或者未来不需要服务而离去。,16,实例,一、研究时间：1988年二、研究主体：波士顿银行三、研究方法：摄影、访问及问卷调查四、有效样本：277件五、研究目的：欲估计顾客在不同情况下的等候认知，主要测试以下假设：当感受到的等候时间增加，顾客的满意度会下降。增加分心的消遣会降地等候时间的感觉，增加顾客的兴致会改善顾客的满意度。事先得知的等候较开放式的等候紧迫压力小；如此会改善顾客的满意度。此外，研究者并找出顾客等候的感觉时间与真正的等候时间间的差异，以及顾客认为合理的等候时间是什么。六、研究发现摘要研究发现支持先前的假设。主要发现如下：顾客平均超估约一分钟，并且以5分钟以下的等候被认为是合理的。当感觉的等候时间增加，顾客满意度便下降。增加分心的消遣使等候的经验更有趣，并增加了顾客的满意度。等候期望时间的相关信息有助于改善顾客对等候认知信息之正确性，但并不影响顾客的满意度。,17,休闲经济学,Lecture5,18,第五章休闲事业之成本,基本经济学的成本理论成本结构必须厘清成本与规模通常休闲事业需要很大的人事成本学习曲线学习成本自有资金创新经营,19,BOT=Build-Operate-Transfer=兴建-营运-转移政府所规划的工程交由民间投资兴建并经营一段时间后，再由政府回收经营。,20,台湾高铁,总投资金额高达数千亿新台币，投资者为台湾高铁公司，并且由十数家银行组成银行团联合融资，特许兴建经营期间合并计算为35年（特许期由1998年起计35年，2033年交还予政府。）是中华民国史上最重大的民间兴建营运后转移模式案，也是世界知名BOT案。,21,高雄捷运特许期由2001年起计36年，2036年交还予政府。阿里山森林铁路：铁路系统本身为OT案，但合并其他建造案，统包为BOT。高速公路电子收费系统台北转运站台北101:由台北市政府与民间企业共同开发的BOT案，在1997年台北金融大楼股份有限公司取得地上开发权，而开始进行规划建造，特许营运期到2067年，无偿还给台北市政府1，营运期间内，每年需付给台北市政府七亿元的土地租金2。,22,BOT2000年通过促进民间参与公共建设条例后，正是为民间部门参与公共工程之兴建、营运，提供了整体性的法源。特别是鉴于政府编列预算兴建、营运公共建设之预算监督、审查程序费时、延误执行效率，且该等公共服务所需之庞大资金、预算编列更使得政府财政压力沉重、产生预算排挤效应。利用促参法引进民间资金与效率，对政府财政困窘提供解决对策,23,垦丁国家公园管理处2006年12月31日上午举行民间参与兴建暨营运关山生态文化艺术休闲园区案的签约仪式，由内政部长苏嘉全主持，此案由年代关山园区投资联盟取得开发兴建营运的权利。关山生态文化艺术休闲园区位于垦丁观夕照最有名的关山，占地84公顷，前身包括有两个BOT案，分别为垦丁国家公园家公园管理处所办理的关山绿园BOT案，与屏东县政府承办的垦丁艺术村BOT案。苏嘉全上任内政部长后，请垦丁国家公园管理处着手办理两BOT案并案的可行性评估及招商作业，于92年开始筹划。签约生效日起7年内，年代关山投资联盟将投入近18亿元开发,24,台南市运动休闲中心BOT开发案台南市运动休闲中心BOT开发案位于中华西路社教馆南侧，面积约30,000平方公尺，采BOT方式鼓励民间参与投资。已公开招标甄求民间厂商参与兴建，完工后除可举办国际级的运动竞赛、武术、舞蹈表演等，亦可作为商展中心，并开发相关运动休闲产业。引进民间资金及经营效率，兴建一座符合国际及亚洲奥林匹克表演或比赛之单项运动场馆，以满足台南市运动人口之需求、发展全民体育、培植运动专才、提供市民运动休闲场所。另搭配休闲商业馆之兴建，吸引人潮带动周边地区经济发展。藉由设定地上权收取营运权利金及土地租金，充裕地方自治财源。,25,26,27,28,耐斯集团加码打造南岛观光联合新闻网2005/08/01耐斯集团看好政府规划在台东发展南岛文化观光商机，决定扩大台东知本温泉度假专用区BOT案，加入南岛文化主题，预估在95年下半年动工后，六年内总投资额将达60亿元，比原计划多出1.4倍。前行政院长游锡堃核定南岛文化园区设置于台东县，计划在占地22公顷区域内，开发南岛文化园区，所需经费约30.6亿元，目标是要使台东成为南岛语族朝圣目标。由于南岛语系拥有3亿人口，种族上百成千，文化素材丰富，发展南岛文化观光产业也有利于提升台湾政治地位。行政院长谢长廷曾与耐斯集团总裁陈哲芳会谈如何发展台东观光产业，征询其意见，陈哲芳回应台东确有发展南岛观光产业的商机。耐斯集团东台湾资源开发公司以具体行动支持行政院观光客倍增计划，和内政部营建署新生地开发局签约开发台东知本温泉度假专用区BOT案，预计分四期12年投资开发，总投资额25亿元。此外，耐斯集团旗下爱之味、剑湖山世界、耐斯企业也联手投资东台湾知本温泉世界公司，资本额4.5亿元，并于93年3月17日，与新生地开发局签订投资契约。耐斯集团原先规划的台东知本温泉度假专用区BOT案，主要是想运用当地特有资源，开发为主题乐园、温泉度假别馆、农产品购物中心、多国风情主题饭店等游憩、休闲、商业购物设施，达到集客及促进地方经济发展等多重目的。BOT开发案由剑湖山世界担任主体，持股比率30%，爱之味及耐斯企业各投资10%；中央及地方政府将组成共同审查推动委员会，协助开发。爱之味、剑湖山、耐斯企业也联手在嘉义市投资耐斯生活广场，主要设施包括耐斯松屋百货、五星级耐斯王子大饭店、耐斯数位科技玩国等，投资额约50亿元，预计明年5月母亲节档期完成启用。耐斯集团高层主管表示，台东将是耐斯集团下一个积极发展的标的。看好南岛文化衍生的观光商机，决定加码扩大投资。耐斯集团在台东进行的新投资案，规划基地仍以40公顷为主，未来可视需要，再开发旁边腹地，改采逐次逐项兴建启用，预定明年下半年动工兴建，预估五到六年内要投资60亿元。主要内容包括水上乐园、南岛文化活动区、四星级集合住宅、观光度假别墅、SPA区、国际会议中心、购物中心。耐斯集团表示，将争取结合政府发展南岛文化园区的资源，促使台湾成为南岛文化观光中心的目标，早日达成。【经济日报/记者王瑞堂报导/200508/01】,29,花莲平林养生园区BOT案明年元月公告招标花莲平林养生园区BOT案将卷土重来！内政部营建署新生地开发局长郑荣隆指出，经过与相关业者讨论后，花莲养生园区BOT案修正投资门槛，预计明年1月再次公告招标，目前已有一从事休闲事业业者对此表达浓厚兴趣。由新开局规划的花莲平林养生园区今年初公告招标，在举办招商说明会时，有多家业者参与座谈，但最后却无人领标，连郑荣隆都说这是叫好不叫座。不过，经过与业者多次座谈，新开局也一一拜访相关业者后，投资门槛将由原先限定的投资金额新台币10亿元，修改为第一次投资金额为2亿到3亿间；土地开发面积的限制也由第一期需开发46公顷，修改为至少10公顷。郑荣隆表示，目前日本的老年人口在20%、日本为14%，台湾则约9%，未来老人住宅是有其市场潜力。不过，现在可能时机不妥当，再加上国人观念的问题，认为要与年长父母住在一起，且位置在花莲，要吸引西部的民众，交通较不便利，所以第一次招标不理想。但修改相关投资门槛后，已有业者表达投标兴趣，让新开局可先安下心。新开局另一个BOT案-花莲县凤林休闲渡假园区观光游憩BOT案已在年终完成投资契约，日前也得到行政院公共工程会的金擘奖优等奖，而新开局预计在明年中交付土地后，业者可正式推动开发作业，将有效带动地方发展。郑荣隆表示，凤林休闲渡假园区BOT案的经济效益包括计划总开发金额约27亿元，交地后每年投入兴建成本达1到3亿元，兴建期间每年约可创造300名专业技术人员。全区营运后，平均每年可创造地区超过15亿元综合产值，在50年的营运期间，政府可回收约120亿元的权利金税收及其他收入。12/7/200510:33:10PM,30,日月潭向山观光旅馆BOT案签约典礼交通部观光局日月潭国家风景区管理处新闻稿由交通部主办，授权日月潭国家风景区管理处依促参法执行日月潭向山观光旅馆BOT案完成招商作业，于98年1月16日上午在交通部举行签约典礼，由日管处与仲成大饭店股份有限公司签署契约，正式对外宣示本案完成招商作业，进入实质执行阶段的里程碑。目前日月潭周边地区旅馆住宿(含民宿)供给量为2,194间，而民国101年之住宿需求预测为3,336间，因此日月潭地区的住宿设施已无法满足未来需求，爰此，日月潭国家风景区管理处针对长远发展需求，促进日月潭观光发展及提升国际级服务水平，着手规划日月潭向山观光旅馆开发计划，期望以BOT方式引进民间投资开发建设，经招商甄选后，由新声投资有限公司取得最优申请人资格，进行后续作业。向山地区为日月潭环潭西侧未开发之处女地，经日月潭国家风景区管理处规划后分为旅游服务中心用地及旅游事业专用区等二块基地，其中旅游服务中心用地经国际比图后由日本团纪彦建筑师事务所负责向山行政中心之规划设计，刻正办理施工中，未来将提供具国际会议厅之旅游服务中心；另旅游事业专用区则做为民间投资之发展空间，以BOT方式鼓励民间投资兴建含住宿、餐饮之观光游憩设施，期以民间参与的力量及效率，提升观光旅游之餐饮及住宿质量。本案基地为日月潭畔仅存大面积素地，面积为2.7949公顷，土地使用分区为旅游事业专用区，建蔽率为40%，容积率为120%，容许使用项目以户外游憩设施、观光服务管理设施、赏景台、步道、停车场、零售、住宿、餐饮服务设施及其他经中央观光目的事业主管机关核准者。依投资计划书内容预计分二期开发，第一期投入新台币1213亿元，开发具有265间客房之观光旅馆，平均房价约在新台币3,979元，发展定位为团体旅客接待会馆、国民旅游度假会馆、度假会议中心、婚礼庄园及表演体验殿堂，除客房外，另提供附属性商业设施，如餐厅、会议室、雅座酒吧、零售商店及纪念品贩卖店等；第二期则再投入新台币5亿元，开发101间高质量客房,包含连栋度假小屋(Villa)及会馆。本案预计总投资额为新台币19.2亿元，兴建期为4年，营运期为46年。仲成大饭店股份有限公司系由本案最优申请人新声投资有限公司为执行本案所成立之特许公司，实收资本额为新台币2亿元，新声投资有限公司属于香港宝声集团之子公司，本案为该集团进军台湾市场第一件投资案，该公司率领之经营团队阵容坚强，在兴建阶段由鼎原顾问股份有限公司负责建筑设计、大陆工程股份有限公司负责土木及建筑工程；营运阶段则有剑湖山世界股份有限公司协助经营管理、旅游规划及策略联盟、并借重万豪国际酒店集团之国际通路；与三立电视股份有限公司合作，协助营销服务、表演筹办及活动策划，以国际品牌、在地经营、多元发展之信念经营本投资案。本案的开发将创造百人以上就业机会、增加日月潭地区住宿供给量并纾缓日月潭地区假日住宿空间不足问题，未来兴建完成与向山行政中心融合成为世界级的地景建筑，同时日月潭国家风景区管理处规划未来周边整体发展，计划于基地临台21线公路东侧规划向山车埕缆车系统，以台铁集集支线与高速铁路、与台铁西部干线相衔接，增进日月潭交通的可及性；现有之环潭自行车及步道系统规划亦将延伸至向山地区，并结合未来向山公园及向山码头之规划，串联向山游憩区为完整的游憩带，使游客可体验不同交通运具风貌，提供不同游憩体验，打造日月潭为具国际级之休闲旅游度假区。建立日期：2009-01-16,31,建请行政院研议编列专款补助，让桃园多功能运动休闲园区得以顺利动工，造福台湾民众，让世界看见台湾桃园县政府推动多年的桃园多功能运动休闲园区（桃园巨蛋）BOT案，虽已评选出优先议约厂商一年多，但因中央却迟不答应补助33.5亿元，造成议约期限已延后4次，致使青埔巨蛋棒球场兴建计划前途多舛。台湾至今没有世界级之棒球场，中央如果编列预算补助桃园新巨蛋，加上桃园县政府自筹款，就可以在桃园看到世界性棒球赛的体育馆，且该地点为高铁青埔站区营运总站，亦邻近台湾桃园国际机场，实为国内国际赛事不可多得之好地点，建请行政院研议编列专款补助，让桃园多功能运动休闲园区得以顺利动工，造福台湾民众，让世界看见台湾，是否有当，敬请公决。说明：一、位在高铁桃园车站特定区内，桃园县政府推动多年的桃园多功能运动休闲园区（桃园巨蛋）BOT案，虽已评选出优先议约厂商一年多，但因中央迟不答应补助33.5亿元，造成议约期限已延后4次，在桃园巨蛋还迟迟无法顺利下蛋之际，台北大巨蛋已由厂商与台北市政府完成签约。二、多功能桃园巨蛋园区经公开招商，由大同关系企业尚志公司、理成营造及美孚建设组成的桃园巨蛋联盟取得优先议约权，业者计划投入总额约150亿元，其中巨蛋棒球馆约100亿元、