优质服务礼仪与心态PPT.ppt

优质服务礼仪与心态,引：没有完美的服务而只有不断改进的服务各行各业都需要服务礼仪的培训，那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进的基础是否是要关注服务礼仪？这样理解的话，服务礼仪是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它。,服务意识的培养,服务企业、服务顾客、服务自己爱心耐心真心,案例分析：,青蛙现象解析打造阳光心态，树立危机意识解析：生于忧患、死与安乐,工作规范,1）提前到岗、岗前准备2）接待服务规范4）工作禁令,客户沟通（冷静、理智、策略）,1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2）自身失误立即道歉3）受了委屈冷静处理4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论,服务异议的处理,1）异议情况处理原则*彼此尊重、换位思考*职权之内*职权之外2）倾听的技巧,电话礼仪,1）电话引语的使用2）电话规范的“两个三”3）窗口工作场合的手机礼仪,窗口服务礼仪五步训练法,1、看观察客户的技巧2、听拉近和客户的关系3、笑客户更愿意接受服务4、说客户更在乎怎样5、动运用身体语言的技巧,服务礼仪的六大准则,准则一：认清主客立场,准则二：遵守时间及珍惜生命,准则三：自重与尊重他人,准则五：避免惊吓他人,准则四：多用商量语气,准则六：尊重他人隐私,说话的艺术,适宜的说话技巧1、不应有的说话方式使人觉得声音粗糙刺耳。呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫语气太平淡，使气氛沉闷声音表露倦怠说话时鼻音过重解说时，口齿含糊，令人难以理解说话过慢或过快声音太大或太轻,说话的艺术,具有专业形象的说话方式避免地方口音声音强而有力并具有权威感以横隔膜短促呼吸以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力声音清晰、干脆语言简洁明了快慢适中，节奏清楚音量掌握恰当,说话的艺术,具备良好的口才,语言的艺术,选择优雅的用词,肢体语言的重要性,敏锐观察灵活运用,耳：认真倾听，明其意；眼：热情投入，观其行；口：耐心回答，解其疑。,聆听记住对方的名字眼光注视发言者，并保持微笑身体微微倾向发言者知道对方所谈论的问题重心表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度适时做出一些反应，表示你非常用心聆听对方的讲话适当地表扬对方要有宽容、忍耐的气量,如何成为优秀的商业谈话高手,应避免的话题,自己的健康状况别人的健康状况有争议性的话题东西的价钱个人的不幸老生常谈或过时的主题关于不同品位的故事害人的谣言,男士在座位上何时应起立,顾客（不论男女）进来时。职位比你高的男性或女性行政人员。职位与你同等的女性行政人员。,办公桌上用餐的礼节,只有在用餐时间才可吃东西。注意餐后环境卫生。别一直盯着其他同事，这会引发他人不悦的。满口食物时勿接听电话。刚用完餐后如有顾客来访，应事先用点空气清新剂。,搭乘电梯应有的礼仪,男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自已再随后进入。与客人一起搭乘电梯时，要为客人按键。电梯内不要吸烟、乱扔垃圾。进入电梯后，正面应朝电梯口。在电梯里，尽量站成“凹”字型，方便后进入者有地方可站。,商业电话礼仪,电话铃响时打电话之前与电话进行中不喜欢的电话,商业电话礼仪,电话录音机的使用记录电话留言的要点,服务中的矛盾冲突,无法化解：服务过程中，有些问题是不能靠礼貌用语，及身体动作言语声音，所能解决的。技巧相对：（例如：节假高峰，刷卡人很多，银行刷卡慢，并不是服务人员的过错，可是这也需要技巧解决。这样的矛盾冲突如何解决）那么就应该换位思考。,客人等待时间长，有点怨气很正常。虽然不是我之过，客错我担乃度量。如若不是反相讥，伤人害己又何必。客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。,打油诗（打油诗解释：己所不欲，勿施于人）,人知七情（情绪的产生）,情绪来源：外界刺激，语言、事物；与其不好的结果，不如接受；接受客人的一种错误的理解。问心无愧接受客人这样的一种素质，心里一种对人的判断，不能因为他人的错误来惩罚自己；自我平息：内心产生情绪了，自己能够控制能够平息，这就是自我战胜。,人要知感恩,感恩父母感恩朋友感恩老板感恩顾客感恩一切,总结、情景模拟、考核纠正,1、工作仪态情景模拟2、仪容、工作装检查3、窗口接