通信行业上门服务规范教材

上门服务规范培训-201*年*月,培养一支服务质量过硬的装维队伍,树立一支规范的装维队伍典型,目的,社区经理服务规范,一个专业的形象规范的着装、上门备齐工具，佩戴并出示“工作证”。二句话1、您好，我是XX电信公司社区经理XX，按预约现在上门为您装机（或查障）。2、谢谢您使用中国电信业务！三到位1、服务后清理现场到位；2、服务后请客户试机到位；3、服务后向客户讲解使用知识，适时推介业务到位。四不准1、不准刁难客户。不准以生、冷、硬、顶的态度为客户服务；不准使用服务禁忌语；不准利用工作之便接受客户馈赠、回扣及其它名目的各种好处费；尊重客户习惯，不主动询问与工作无关的事；一准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工；不准向客户借工具施工；工作有差错，应当直接向客户致歉，并及时纠正差错。2、不准吃、喝、拿客户。3、不准超时排障。4、不准违规操作。不准盗用客户号码和机线等资源；不准潦草铺设客户电话室外线、引接线；不准擅自使用客户的通信工具；不准代客户在施工单、意见征询表上签名；不准主无关人员查阅客户资料数据，不得向社会及其它部门提供客户资料；不得将客户有关资料及数据带回家。,第一步：进门之前需测试第二步：入室之后要沟通第三步：正确安装软硬件第四步：帐号密码来验证第五步：安装完成需检查第六步：准确无误建档案第七步：指导用户最重要第八步：做好备份防意外第九步：临行莫忘双提醒第十步：清理现场显素质,宽带安装十步法,ITV安装十步法,第一步：工单信息五核对第二步：电话预约心有数第三步：材料领取不遗漏第四步：终端配置预先做第五步：上门查勘需测试第六步：规范布线讲科学第七步：连接设备注细节第八步：帐号密码巧验证第九步：指导用户勤演示第十步：现场回单集反馈,上门服务的步骤,分三个阶段，共17个步骤。,上门服务步骤,接单、对用户信息进行分析，准备工具、备件、出发、路上、进门前的准备工作,敲门、进门、穿鞋套、放好工具箱、耐心听取用户意见、故障诊断、修复测试、指导使用、现场清理,后期回访,闭环管理,接单,接单,工作标准,接单保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、故障现象、用户要求等等。,可能遇到的问题,信息不详细，如地址不详、电话错、故障现象不详等,安装：装机工单障碍查修：根据语音提示，综调查询。,解决办法,首先在系统内进行进一步查询，如核实不到则直接联系用户核实。,信息分析,信息分析,工作标准,1、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。2、根据用户地址、要求上门时间及自己手中工单情况分析能否按时上门服务。3、此故障能否维修？,可能遇到的问题,1、有可能用户误报或使用不当；2、时间太短，不能保证按时到达；同其他用户上门时间冲突；3、故障以前未处理好，或属于无线区域。,解决办法,1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况；2、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；3、查阅资料并请教其他人员，或同中心、总部联系,信息分析,不打无准备的仗,事半功倍,联系用户,联系用户,工作标准,确认上门时间、地址、故障现象、在用户同意的情况下，请用户配合进行障碍判断等。,可能遇到的问题,1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门2、地址、故障现象不符3、电话无人接4、用户恼怒，拒绝上门5、用户一直联系不上,解决办法,1、道歉说明原因并改约时间2、按确认后的地址、故障现象上门3、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果4、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门5、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。,准备工具、备件,准备工具、备件,工作标准,1、带好相应工具、五个一道具。上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。,可能遇到的问题,1、物品带错或漏带,解决办法,1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。,保证垫布、抹布等物品的清洁,出发,出发,工作标准,出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。,可能遇到的问题,1、出发晚导致不能按时到,解决办法,1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。,从单位出发或从用户家出发。,路上,路上,工作标准,路上不出现赛车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。,可能遇到的问题,1、路上发生赛车或其他意外2、在上一个用户家耽误时间,解决办法,1、提前电话联系向用户道歉2、在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员,目的：保证准时赴约,进门前准备,进门前准备,工作标准,1、仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）2、穿电信工作服且正规整洁3、仪容仪表清洁，精神饱满4、眼神正直热情4、面带微笑,可能遇到的问题,1、路上发生赛车或其他意外2、在上一个用户家耽误时间,解决办法,1、提前电话联系向用户道歉2、在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员,敲门,敲门,工作标准,连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。,可能遇到的问题,1、连续敲不停；敲的力量过大2、用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。3、用户在楼下等待。,解决办法,1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。,进门,进门,工作标准,1、按约定时间或提前5分钟到达用户家：2、自我介绍，确认用户，并出示上岗证。,可能遇到的问题,迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门：用户不在用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门：用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门用户家临时停电用户临时有事出门用户正在吃饭,进门,解决办法,1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前12分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。1.3迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户3.首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把电信的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。4亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。5.在征得用户同意的前提下改约时间；6.改约时间，留下联系方式；7.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。,和客户说点客气话是与客户沟通的一种非常好的方式。,维护人员所说的每一句话、做的每一件事情，客户都会有感知，包括好的和不好的,穿鞋套,敲门,工作标准,先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。,可能遇到的问题,1、鞋套太脏、破烂、旧2、穿鞋套站在门外3、用户不让穿,解决办法,1、工具包内要带备用鞋套一付2、进门前擦干净鞋套3、向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况4、下可按用户的意见办理。,放好工具箱,放好工具箱,工作标准,1、找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。,可能遇到的问题,1.工具箱、垫布太脏2、工具箱内工具不整齐、乱3、零部件放置杂乱、脏,解决办法,1.出发前自检,耐心听取用户意见,耐心听取用户意见,工作标准,1、耐心听取用户意见，消除用户烦恼；2、服务语言规范，要求：3、语言文明、礼貌、得体4、语调温和，悦耳、热情5、吐字清晰，语速适中,可能遇到的问题,1、用户恼怒，情绪激动2、用户拒绝修理，要求退换3、用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为。,解决办法,1、耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。2、弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务3、详细讲解电信服务宗旨及服务纪律，取得用户理解,故障诊断,故障诊断,工作标准,准确判断故障原因及所需更换的零部件，,可能遇到的问题,1、对故障原因判断不准2、所需更换备件未带，备件不好或错,解决办法,对故障原因判断不准所需更换备件未带，备件不好或错认真检测、判断，并请业务支撑人员进行支撑。用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务。,故障诊断,故障诊断,工作标准,严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除故障。在用户家言行一定要规范：1.1工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；1.2尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意1.3如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意1.4要啃用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护1.5绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿1.6绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等1.7进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去1.8给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意,可能遇到的问题,3.无法及时修复的4.在维修中遇到新的问题5.在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理6.在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复；8.用户要求给予赔偿9.用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具10.用户态度蛮横，对服务人员打骂,解决办法,3.将情况向用户解释，属于重大障碍或疑难障碍，并尽量取得用户认可，不得敷衍用户。4.暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心，争取当场解决，5.向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间。6.原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。8.不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。9.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。10.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。,修复测试,修复测试,工作标准,1、保证电信业务修复正常，且无报修外的其它故障隐患,可能遇到的问题,1、产品未修复2、存在其它故障隐患3、用户无时间测试,解决办法,1、重新检修2、将其它故障隐患一并排除掉3、两小时后跟踪回访,安装规范,安装规范,工作标准,详见安装规范,指导使用,指导使用,工作标准,1、指导用户对电信信用业务使用方法及常见问题排除。,可能遇到的问题,1、用户不会使用2、常见问题进行讲解,解决办法,1、耐心讲解,有足够的耐心是做好服务工作重要因素之一。,现场清理,现场清理,工作标准,1、将产品恢复原位，用自带干净抹布