客服团队建设与管理PPT课件

精选,1,客服团队建设与管理,精选,2,团队是什么？,团队就是成员角色兼容，职业技能互补，遵循共同的规范，团结合作并承担责任和义务，为了实现共同愿景而努力学习与创造的组织。,精选,3,团队or团伙,我们经常听到人说，我们是一个团队我们的团队如何如何我们要有团队精神等等。在很多时候，我问到很多企业的朋友，既然你说你们是团队，那我问你，什么是团队？回答都是什么一群人共同协作，努力，目标，分工等诸如此类空洞的话语。其实我们说的一群人，那只不过是一个团体而已。如果仅是团体还好，可怕的是，我们很多企业养的是不是团队，而是一个团伙！,精选,4,团队与团伙的区别,团伙,团队,个人目标个人绩效个体化随机的或不同的,团队和个人目标集体和个人绩效个体的和共同的相互补充的,目标,协同配合,责任,技能,精选,5,团队成长曲线,精选,6,团队建设的“三大支柱”,精选,7,角色互补,团队的成功：60%如何找对人？成功不是选择最好的，而是选择最合适的,精选,8,角色互补,1、行政者：特点务实、顺从、可靠、保守2、协调者：特点沉着、自信、有意志力。协调者能够引导一群不同技能和个性的人向着共同的目标努力。3、推进者：特点思维敏捷、开朗、喜欢探索。说干就干，办事效率高，自发性强，目的明确，有高度的工作热情和成就感；遇到困难时，他们总能找到解决办法。,精选,9,角色互补,4、创新者：特点很有个性、不拘一格。创新者拥有高度的创造力，思路开阔，观念新富有想象力，是“点子型的人才”；他们爱出主意；不受条条框框约束不拘小节；与人打交道是他们的弱项。5、信息者：特点热情、好奇、联系广泛。信息者是一个反映敏捷、性格外向的人；他们的强项是与人交往。信息者是天生的交流家，喜欢聚会与交友；信息者对外界环境十分敏感，最早感受到变化。,精选,10,角色互补,6、监督者：特点喜欢洁净、理智、客观。监督者是个严肃、谨慎、理智、冷血气质的人，天生就不会过分热情，也不易情绪化，总是冷冰冰的；监督者有很强的批判能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面因素谨慎决策。7、凝聚者：特点擅长人际、温和、敏感。凝聚者是具有奉献精神的人，因拥有专业知识和技能而自豪，他们致力于维护团队和谐，他们喜欢陶醉在团队的气氛中，一般对别人很感兴趣。,精选,11,角色互补,8、完美者：特点勤奋努力、认真、有紧迫感。具有持之以恒的毅力，做事注重细节，力求完美；完美者的工作动力源于内心的渴望，几乎不需要外界的刺激；他们喜欢事必躬亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随便便的人。,精选,12,角色互补,天生我才必有用创新者首先提出观点；信息者及时提供炮弹；行政者开始运筹计划；推进者散会后赶紧实施；协调者在想谁干合适？监督者开始提不同意见；完美者寻找问题、不断完善；凝聚者润滑调适、化解矛盾。,精选,13,团队队员构成,挑选团队成员的做法：1、从团队的角度考虑-2、从队员的角度考虑-共同的目标,精选,14,共同的目标,一辆“好车”都需要什么？目标一：跑车目标二：豪华车目标三：经济车,精选,15,合作,热炉法则预先警告有言在先、达成共识该做什么，不该做什么；谁检查，谁负责；如何奖，如何罚；奖什么，罚什么等等。言出法随不碰不烫，一碰就烫，碰哪烫哪。就事论事，对事不对人。一视同仁谁碰烫谁，一律平等。前后一致每次都很烫，言行一致。,精选,16,合作,生存需要,安全需要,归属需要,尊重需要,成就需要,满意因素,满足因素,精选,17,愿景,愿景：原在心中的景象愿景与远景问题：小米加步枪打败了飞机和大炮，对吗？,精选,18,愿景案例,张瑞敏当年的个人愿景是：“让海尔的旗帜在世界各地高高飘扬。”比尔.盖茨当年的个人愿景是：“让世界上每一张书桌都摆有一架计算机。”,精选,19,客服团队人员构成,以20人的团队为例：普通坐席组长技术支持人员质检兼职数据分析人员团队负责人,精选,20,团队框架,精选,21,岗位建设,组员：执行者，反馈者，主体组长：引导者，协调者、凝聚者质检：监督者，完美者，团队服务者技术支持：支持者，团队服务者负责人：行政者、协调者等每个成员要以服务的理念工作于整个团队！完成本职工作之余，主动分担团队工作！,精选,22,前期培训,客服基础知识培训业务培训产品及其应用行业培训客服话术培训客服礼仪培训客服技巧培训客服职业规划培训团队建设日常沟通,精选,23,工作流程建设,1、设计工作流程，规范各个工作环节。发布标准版客服规范。2、规范岗位职责、责任到岗。3、规范交接流程，形成主动交接习惯。4、时间观念，效率=成绩/时间5、工作流程试运行，提速、高效，运行。,精选,24,工作流程的优化,精选,25,标准化流程,随着团队的成长，标准化流程要日益增多，团队成员都应熟知涉及到本职工作的规范以及相关流程。新晋人员也要学习并熟知，达到标准要求。形成标准化的流程是群策群力的行为，目的是为了提高效率。个体要严格按照标准化流程，或协调相关环节人员共同执行约定流程。,精选,26,高效团队建设管理要素清晰的共同目标,1、确定并把握核心的任务和目标（成功的关键）2、为团队：能为团队成员指引方向和提供动力。3、为成员：目标会使个体提高绩效水平。4、具体、可衡量、完成期限、挑战性、个人和团队5、方便确定事情的轻重缓急6、确立一些明确的行为准则，局面越是困难，就越需要短期目标。进步的阶梯。,精选,27,高效团队建设管理：对目标的一致承诺,团队要形成得到全体成员的共同承认的承诺,团队承诺的4个方面明确力所能及共识未来潜力,修炼：共同愿景,精选,28,团队建设管理：知人善用1、责任意识强2、知识、技能3、人际相容性4、情绪稳定性,识别人才4个避免：1、晕轮效应一俊遮百丑2、首因效应3、近因效应4、投射效应,“天生此才必有用”弥驼佛与韦陀的故事,责任心可培养吗？重心前置：选优秀的人,精选,29,团队的成长,个体的成长成就了团队的成熟，成就了团队的高效。团队的成长反馈到个人身上，收入的提高，能力的提高，自身价值的提高。朝向共同目标，遵守共同的成长规则。,精选,30,量化目标,要将理论化，标准化的流程中的关键指标量化。要将周期内所记录的数据，进行记录、分析，用于改进产品，流程，服务等。要将量化的数据为人员的成长，绩效结合在一起，做到个人明细，团队目标明确。,精选,31,量化目标,以呼入/呼出的客户联络中心为例：日电话量包含（呼入+呼出）接听率接听有效率接听及时率转化率客户来源分析客户地区分析,精选,32,指标量化一,指标名称：日电话量指标描述：工作日内8小时处理的呼入与呼出电话的个数评测方法：呼入-5分钟一通电话（日最大接待量80-100个/天），呼出-3分钟一通电话（日最大接待量100-120个/天）评测周期：日考核,精选,33,指标量化二,指标名称：电话有效率指标描述：周期内实际和客户会话的电话次数/周期电话总量X100%评测方法：系统记录评测周期：周考核,精选,34,指标量化,指标