自助图书馆发展现状及问题初探

自助图书馆发展现状及问题初探 摘 要： 本文选取北京市朝阳区“城市街区24小时自助图书馆系统”作为研究案例，阐述了其发展现状和存在价值，从读者使用体验角度详细分析了自助图书馆运营存在的问题，并提出了建议。 关键词：自助图书馆 发展概况 存在价值 不足 改进措施 中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2015）06-0064-02 中国新闻出版研究院出版的2014年第十一次全国国民阅读调查报告显示，66.0%的成年国民更倾向于“拿一本纸质图书阅读”。1由此可见，在电子书日益流行的今天，纸质图书仍然是人们的主要选择。现今生活节奏日益加快，距离和时间使得不少人对图书馆望而却步，深圳、北京等地先后投建城市街区24小时自助图书馆。2014年8月，项目组在北京市朝阳区进行实地调研，通过发放100份受众调查问卷，访谈自助图书馆工作人员，访谈具有代表性的读者，操作自助图书馆，探讨北京市朝阳区自助图书馆的发展现状。从中分析成功经验和存在的不足，为其他地区引进自助图书馆提供借鉴。 一、朝阳区自助图书馆发展概况 2009年12月6日，文化部在深圳召开了“城市街区24小时自助图书馆系统”现场会议，肯定了深圳用现代信息技术推进公共文化服务体系建设的做法。22011年，北京市响应文化部的号召，以朝阳区为试点开展了自助图书馆建设。 朝阳区城市街区24小时自助图书馆，主要为读者提供自助办证、图书借阅与续借、图书归还、图书查询及浏览等服务。每台自助图书馆满载运营，可以上架400本图书。 北京市朝阳区一共有125台城市街区自助图书馆，建设及运营由朝阳区图书馆负责。据该项目负责人介绍，自助图书馆设点位置的选择主要考虑了四个方面：一是有开放性空间；二是交通便利；三是人口密度大，设点能够辐射周边的社区或者商业区；四是与现有的传统图书馆实现错位。 朝阳区自助图书馆管理队伍由监控中心，技术服务队伍，物流队伍，志愿者服务队伍组成。监控中心主要通过远程技术，实时监控自助图书馆的运行情况，并对自助图书馆借阅图书进行数据统计，从而分析出每台自助图书馆所在区域的读者阅读喜好，并在此基础上进行书目投放。技术服务队伍，主要以分片负责的方式，维护设备，定期巡检，解决区域内出现的以远程操控方式无法解决的问题。物流队伍主要负责打扫卫生，补充新书。志愿者服务队伍会不定期开展引导服务。这些工作人员中，一部分是图书馆的专业工作人员，一部分是为朝阳区图书馆提供专业化服务的社会人员。 据主办方朝阳区图书馆提供的数据：2011年8月31日2014年6月31日，自助图书馆的图书总流通量为本，借阅数量为本，还书数量为本，累计办证16221张。2014年自助图书馆的图书流动量在每月30000本左右。平均每月的使用人次为70009000。3 二、自助图书馆的存在价值 我国目前基本没有24小时开放的图书馆，大部分图书馆的开放时间都在12个小时左右。并且公共图书馆关注的是城市中央区位覆盖的读者，即那些具有区位优势的潜在读者，或面向惯性、目的性明确的重点读者。如果用正态分布曲线来描绘所有读者，不难发现公共图书馆只能关注到需求曲线的头部，而处于需求曲线尾部、需要非常多的精力和成本才能被关注的大多数潜在读者却被无情的忽略了。4 自助图书馆的出现解决了这一问题。自助图书馆24小时开放，地点延伸到公共图书馆没有办法覆盖到的城市的街区。那些不能在图书馆开放时间到馆的人和居住地区离图书馆远的人都可以通过使用自助图书馆来借还书。2013年，朝阳区125台自助图书馆的办证总量达到了全北京市图书馆办证总量平均值的114%，位于全北京市第五，借阅量占到全北京市平均值的70%。5也就是说，朝阳区自助图书馆的运营，基本上达到了一个区县级图书馆的水平。我们可以通过长尾理论分析这一问题，长尾理论由美国连线杂志主编克里斯?安德森提出。该理论指出，只要产品的存储和流通成本足够低，需求不旺或销量不佳的产品所共同占据的市场份额，能够与少数热门产品所占据的市场份额相匹敌甚至更大。6自助图书馆正是发挥长尾效应，使众多被忽略的潜在读者形成与主流读者相匹敌的市场。 朝阳区自助图书馆负责人表示：朝阳区图书馆的体系是以公共图书馆为主体，自助图书馆为补充，二者相互融合的公共服务系统。目前朝阳区自助图书馆的定位就是作为公共图书馆的有益补充，它打破了传统图书馆在服务时间和服务空间上的限制，为更多的读者服务，从而达到了公共文化设施建设要具便利性这一要求。 据项目组2014年在朝阳区发放的调查问卷结果，有69.1%的受访者认为城市街区自助图书馆的优点是“离居住（工作）地点近，借还书方便”，61.7%的受访者认为城市街区自助图书馆的优点是“24小时可借，人性化”。据朝阳区图书馆统计，18岁到44岁人群是现在通过自助图书馆办卡的主要人群，而这部分人的休息时间与传统图书馆的工作时间是冲突的。18：00左右是上班族下班的时间，这一时间段的借还书量最多，每天中午午休时间，借还书量还会出现一个小的峰值。 三、朝阳区自助图书馆运营过程中存在的问题 1.民众对自助图书馆缺乏了解 项目组2014年在朝阳区发放的调查问卷结果显示，有58.0%的受访者不知道城市街区24小时自助图书馆的存在，这表明自助图书馆并没有得到很好的宣传。自助图书馆的操作简便，使用过自助图书馆的人中仅有4.9%的受访者认为其操作复杂。而在知晓自助图书馆而没有使用的受访者中，有34.8%觉得“不会用”是其没有操作使用的原因，有17.4%的受访者选择了“操作麻烦”这一选项。这表明，缺乏对自助图书管的了解，是受访者知道自助图书馆存在却没有使用的主要原因。由此可看出，民众对于城市街区自助图书馆的认知度并不高。 2.上架图书不能满足需求 问卷调查结果显示，读者平时经常阅读的书籍种类与经常在自助图书馆借阅的书籍种类基本一致，前三名分别为：文学、历史、社会科学。这说明自助图书馆提供的书籍种类基本能满足读者的共性需求。但自助图书馆提供的书籍并不能够满足所覆盖区域人群的个性化需要。有65.8%的受访者认为自助图书馆的主要缺点是“图书种类少”。在“提供书的种类的满意程度”这一问题上，仅有2.4%的受访者选择了“完全能满足”，有17.1%的受访者选择了“能满足”。有70.9%的受访者建议自助图书馆提供期刊和视听资料的借还服务。 3.用户体验满意度不高，管理不尽人意 问卷调查结果显示，在知晓自助图书馆的受访者中，有70.0%的受访者使用过自助图书馆。在使用过自助图书馆的受访者中，有72.8%的人每年去自助图书馆的次数在一次以上十次以下（包含一次），有22.2%的受访者每年去自助图书馆的次数在十次以上四十次以下（包含十次），有4.9%的受访者每年去自助图书馆的次数在四十次以上。分析数据可以得出，自助图书馆基本上能够吸引新用户去使用，但并不能够绑定用户使其长期稳定使用。有78%的受访者认为自助图书馆在用户体验方面需要进一步改善。 有48.1%的受访者认为城市街区24小时自助图书馆的主要缺点是“图书更新速度太慢”。在“新书更新速度满足需要的程度”这一问题上，仅有2%的受访者选择了“完全能满足”，有21%的受访者认为“能满足”。 有24.1%的受访者认为自助图书馆的主要缺点是“机器出现故障后修理不及时”。有19%的受访者认为缺点是“图书或机器卫生未及时清理”。项目组成员在走访调查中发现，多台自助图书馆的查询屏不能正常使用，位于东四十条的一台自助图书馆曾连续两天处于故障中。并且自助图书馆表面灰尘较大，右侧查询键盘表面覆盖油渍。 4.自助图书馆功能不完善 相较于成熟的自助图书馆系统，朝阳区的自助图书馆功能较少。有76.0%的受访者认为朝阳区自助图书馆的功能较为单一。在自助图书馆提供的服务使用情况这一问题上，有73.2%的受访者选择了“自助还书”作为最常用的功能，有61.0%的受访者选择了“自助借书”，有14.6%的受访者选择了“申办（退）读者卡”，有7.3%的受访者选择了“图书查询及浏览”。可以看出，自助图书馆的借还书功能受到大家的普遍欢迎。而“申办（退）读者卡”、“图书查询及浏览”这两项功能的使用率较低。 2%的受访者表示在自助图书馆办证时，被机器吞钱。 四、改进措施及建议 1.加大宣传力度 自助图书馆是一项公共文化设施建设，旨在推广全民阅读，民众的使用率决定其成效。而让民众更多地参与使用是首先要做好的事情，而目前民众对自助图书馆的知晓程度是远远不够的。在宣传方面，提供以下几点建议：1.与电视台合作播放宣传片，并通过接受媒体记者监督的方式扩大影响力。2.在如地铁站、超市等人流量大的地方设宣传点或贴海报。3.在北京市各区图书馆安排工作人员推荐介绍。4.组织一些与读者的互动活动，如让大家来推荐书目，为身边的自助图书馆采购新书等。5.充分利用微博、微信等社交媒体进行宣传。此外，在加强做好宣传工作的同时还要引导民众对自助图书馆进行体验使用。在调研中，朝阳区自助图书馆负责人也表示，会加强建设志愿者队伍，为大家提供指导服务。 2.以读者需求为中心，充分利用后备资源 根据帕累托定律，在公共图书馆的全部文献资源中，20%的文献资源是读者利用率较高的，能够满足 80%的用户需求，而其余80%的文献资源的用户利用率较低，只能满足 20%的读者需求。美国图书馆学家特鲁斯韦尔也曾根据该定律提出三线典藏制，其按照馆藏资源的新旧程度及利用率的高低，结合服务方式方法，将全部馆藏资源按利用率进行布局。7 为提高图书的使用效率，可以将朝阳区的125台自助图书馆作为一线资源。每台自助图书馆满载运营可上架书目有限，因此要选择阅读率高、针对性强的图书进行投放，从而满足大多数读者的需求。更重要的是，开发图书预借这一功能，将公共图书馆馆和社区图书馆作为即时可用的二、三线后备资源，来满足读者的个性化需求。此外，管理中心可以通过完善检测中心数据分析，并对周围潜在用户发放调查问卷，采用读者荐购等方式，来了解自助图书馆辐射区域读者的阅读偏好。 朝阳区自助图书馆负责人在和作者交流的时候表示：会加大配送图书比例，尤其是未成年人图书比例。至今为止，朝阳区专门的自助图书馆书库已经达到20万册，年底会增加，以此来保障其正常运转。 3.完善自助图书馆的管理 目前，朝阳区图书馆主要通过物流队伍更换书籍。有书借出时，会补充新书。一本书放在架上长期无人借阅，才会下架。自助图书馆无人借出书籍的更新频率过低，难以满足读者的需要，可以考虑缩短上架书籍的更新周期以吸引更多的读者使用。自助图书馆机器的清洁与否直接影响用户体验，建议物流队伍在每次更换书籍时，进行卫生清洁。监控中心需要完善对自助图书馆的故障检测，确保每台机器都能够顺畅运行。在发现故障后要及时派技术团队处理。由于自助图书馆的数量较多，维护管理耗费人力，建议朝阳区图书馆提高管理效率，完善外包机制，并派专人监督，使自助图书馆能够在一个良好的状态下运转。 4.设备不断升级完善，增加自助图书馆的功能 自助借还书、续借功能是朝阳区自助图书馆的主推功能，也是读者主要使用的功能。借还书、续借只是传统图书馆的功能，并没有完全发挥自助图书馆的优势。有85%的受访者建议增加自助图书馆的其他功能。朝阳区自助图书馆负责人表示：今后会根据北京的实际情况不断开发和完善自助图书馆的功能，在程序、设备质量、设备内部部件等方面做一些改善。根据市场营销规律，产品需要不断创新，才能做到吸引新用户，巩固老用户。互联网的发展是不可逆转的趋势，自助图书馆应当朝着更加现代化的方向发展。设备升级的相关建议如下：1.提供预借，数据库查询，电子书借阅等服务。2.加入语音交互、语音导航服务，指导文化水平较低、年龄较大的用户使用。3.开发与自助图书馆配套的手机APP，减轻设备升级压力。用手机APP可以显示借还书记录，预约进度。只要在自助图书馆附近，就可以用手机查询到书籍的相关信息。 五、小结 城市街区24小时自助图书馆作为一项公共文化实施建设，其宗旨在于服务公众。自助图书馆突破了传统图书馆在时间、区域上的限制，为被传统图书馆忽略的读者提供了便捷的服务。但自助图书馆的运营仍然存在一些问题，还需要管理者不断完善，从而使读者能够获得更好的用户体验。 注释： 1“第十一次全国国民阅读调查”成果发布，2013年我国成年国民图书阅读率为57.8% 阅读率连续七年稳步提升.光明网.EB/OL.2014-4-23. h