苏州市外事旅游车船有限公司标准化管理工作手册

苏州市外事旅游车船有限公司标准化管理工作手册苏州市外事旅游车船有限公司标准化管理工作手册1、总则1.1为了加强汽车营运管理，适应市场经济的发展，规范汽车营运行为，树立公司形象，实现汽车营运工作标准化、程序化、规范化，特制订本手册。1.2本手册是汽车客运生产全过程，包括营运组织，客运业务销售，承运过程（安全、服务、人员、设备管理）以及营运统计和核算、服务开展标准化工作管理制度1.3本手册适用于公司从事旅游汽客运工作的旅游客车公司、营销业务部，具体从事旅游客运工作的营销员、调度员、安全服务管理员、结算员以及所有营运司机。2.规范性引用文件中华人民共和国道路运输条例LB/T002-1995旅游汽车服务质量旅游行业标准Jt/t198-2004营运车辆技术等级划分和评定要求JT/T325-2010营运客车类型划分及等级评定DB32/T1208-2008旅游客运车辆营运安全质量规范苏州市旅游客运服务质量标准3、业务的组织和接待3.1职责：总经理室负责拟订公司的销售和质量目标，营销业务部负责组织实施，安全部、车队负责安全、服务、人员、设备保障3.2重大接待任务3.2.1承接任务。切实明了任务要求、牵头单位和确定联系人3.2.2任务评审。成立工作小组制定接待预案，协调用车计划；3.2.3任务前的准备。拟订具体供车计划、保障措施和应急方案，进行人员调配、培训和车辆检测；3.2.4组织实施。领导现场指挥，调度填写“派车单”按序派车，驾驶员按接待服务规范执行计划，公司总调度负责应急事务处理；3.2.5总结提高。任务完成后指挥车辆安全返场，驾驶员进行车辆清洁保养，公司统一结算车费，召开总结会拟写材料归档。（附件；苏州外事整体服务方案）3.3一般业务接待流程3.3.1、接到电话或外出受理用车业务，需着装整洁，用敬语服务，详细记录客户用车的需求，包括用车时间、地点、到达目的地、用车人数以及其他服务要求3.3.2、根据客户的服务要求介绍我公司服务产品，主要包括：车辆设备、保险、行程报价、以及优质服务方案等要素3.3.3、客户达成用车意向或同意接受我公司服务后，新客户需签订用车合同，酌情收取定金；老客户可互发传真确认，合同或传真要确认用车车型、乘客人数、用车时间、行程价格以及费用结算等内容3.3.4、任务确定后立即上报总调度，将用车协议或确认传真交给总调度，列入用车计划3.3.5、负责用车过程中协调处理以及解释客户提出的问题和协议以外的服务要求3.3.6、用车结束后，按用车协议的要求，及时结算用车费用和提供售后服务，并做好相关记录3.4、调度工作标准3.4.1、总计调在接到营销业务部用车任务后，立即登记列入用车计划，用图表的方式列出各种车型阶段性动态用车情况，并及时通报销售人员3.4.2、总计调提前三日将用车计划下达给调度；调度在接到用车计划后，立即按调度簿登记的格式要求将任务信息录入调度登记簿3.4.3、按派车计划原则（旺季例外）提前一天分派任务，打印派车单，将用车时间、地点、行程、服务要求等信息及时通知驾驶员。临时接到的任务，要立即通知驾驶员，派车单可后补3.4.4、用车结束后及时回收和审核行车路单，每日将回收的行车路单交给结算中心3.4.5、如驾驶员无法接受分派任务或联络不上，要立即反馈给车队并及时调整驾驶人员或车辆4、车辆设施标准4.1、车辆技术等级应当达到行业标准营运车辆技术等级划分和评定要求（JT/T198）规定的一级技术等级。新增或更新的旅游车车辆类型等级应当达到行业标准营运客车类型划分及等级评定（JT/T325）规定的高级。4.1.1所有车辆经当地公安交通管理部门年度审验合格，符合GB7258D的要求4.2、旅游汽车设备服务设施4.2.1大客车前排座椅必须装置座椅安全带，并符合有关规定。4.2.2车长大于8m或乘员座位数多于40人的客车，如车身右侧仅有一个供乘客上下的车门，应设有安全门或安全出口。安全门(安全出口)上应有明显的红色标志，并配备救生锤4.2.3车内装有放音机、收音机，音响设备工作性能良好。4.2.4车内装有冷暖风设备且工作性能良好4.2.5车内备有符合规定的灭火器。4.2.6窗帘、座椅座套齐全、整洁美观。4.2.7车内应当配备晕车药、防暑药、急救包、地图、餐巾纸、环保垃圾袋、针线包等便民用品。4.2.8车辆安装符合要求的GPS系统，并正常使用4.2.9车身两侧、后公司名称、96196投诉电话喷印清晰规范且字样完好无损。4.3车容车貌标准4.3.1、车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮，车顶无积垢，底盘、轮胎无泥土；遇阴雨天，雨停小时后要使车辆清洁，做到脏车不过夜，脏车不接客。4.3.2、车内地板无杂物，无尘土、污迹，踏皮无破损，车内顶棚无污渍，仪表板上及后挡风玻璃下方、行李架整洁，车内卫生间应保持清洁，每天打扫不得少于二次。4.3.3、座椅、靠背固定完好，座套干净、平整，窗帘清洁无污。头套每星期清洗一次，座套每月清洗一次。4.3.4、烟缸、杂物袋干净，客人下车后要及时清扫。4.3.5、车内不得随意贴放、悬挂各种饰物。4.3.6、车内无汽油、柴油等其它异味，保持空气清新。4.3.7、乘客意见簿、监督电话、禁烟标志、便民服务箱按规定位置摆放。4.3.8、引擎无油垢、行李仓清洁整齐无杂物。4.3.9、“年检合格证”、“交强险标记”“环保标记”贴在前挡风玻璃右上方，旅游标志牌摆放在前挡风玻璃左侧下方，车身两侧喷印的公司全称字迹清晰可辨，营销电话张贴在车身后正中上方。5、车辆管理5.1车辆的管理工作主要由车队承担，车队配备专职机务管理人员负责日常的机务管理工作5.2车辆的管理目标：完好率保持在95%以上，杜绝机械事故发生5.3机务员主要职责5.3.1在车队长的领导下，负责机务管理工作，全面贯彻车辆保养修理制度，每月编制车辆保养计划，组织督促按计划送修保养，做到不超期、不漏报、不重复。5.3.2认真填写车辆技术档案，记载及时、完整、正确，按月上报车辆保养情况月报。5.3.3根据大中修任务，按时送修，填写好车辆送修交接记录。5.3.4.掌握车辆行使里程及车辆技术状况，负责车辆技术鉴定，及时上报车辆管理机关和公司有关部室，为编制车辆大修计划任务提供依据。5.3.5车辆发生机械事故，应会同有关部门做好事故分析，填写事故报告单，及时上报有关部门。5.3.6负责车辆年检、年审等审验和车检工作。5.3.7认真制定好每月车辆安全检查工作计划及做好每月工作汇总。5.3.8根据车辆技术状况，编制年度车辆更新、改造计划。5.3.9负责建立健全车辆台帐，做好资料积累整理，建好车辆技术5.4新购车辆的基本要求5.4.1机务员在办理新购车辆前，应先到运管部门咨询拟购入车型燃油消耗限值等信息，确保购置车辆的技术等级、类型等级和燃料消耗量限值达标。5.4.2办理好相关审批手续，取得运管部门同意后，方可购置车辆。5.4.3新车接回后，根据相关管理部门要求装置必要装备，如GPS监控设备和行车记录仪等，并按照相关程序车辆检验、上牌、领证、车辆等级评定及划分及喷涂统一的行业和企业标识。5.5、车辆的保养与维护5.5.1、车辆日常维护。由驾驶员负责执行。作业周期是出车前、行车中、收车后。主要内容包括：a、对汽车外观、发动机外表进行清洁，保持车容整洁。b、对汽车各部润滑油（脂）、燃油、冷却液、制动液等各种工作介质、轮胎气压进行检视、补给。c、对汽车制动、转向、传动、悬架、灯光、信号等安全部位和装置以及发动机运转状态进行检视、校紧.5.5.2车辆一级维护。由车队机务员负责送指定维修厂维护。以清洁、润滑、紧固为作业中心内容，并检查有关制动、操纵等安全部件。5.6.3车辆二级维护，由车队机务员负责送指定修理厂维护。以检查、调整转向节、转向摇臂、制动碎片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和排气污染控制装置等，实行以最长时间间隔不超过四个月的定期维护。维护的车辆根据要求，经过二级维护后到管理部门的综合性能检测站检测签证。5.5.4车辆年检，由车队机务员负责送指定修理厂维护。每年一次车辆维护后到管理部门的综合性能检测站检测合格。5.6、车辆档案管理5.6.1车辆档案管理由机务员负责。车辆从购置到报废全过程的技术管理，应系统记入车辆技术档案，形成一车一档。5.6.2车辆技术档案应认真填写，不得任意更改，要保持车辆技术档案填写的及时性、完整性、真实性。车辆技术档案要妥善保管，车辆过户或报废时，必须完整移交。5.6.3档案的内容a、车辆基本情况登记表（含车辆照片）。b、车辆行驶证、道路运输证、产权证等复印件(含年检年审情况)。c、车辆技术评定证明和二级维护检测证明。d、车辆承运人责任险保险单和其他相关保险的复印件。5.7、车辆管理工作的考核5.7.1车辆管理工作主要由公司企管部负责。车管人员年工资的20%实行绩效挂钩（详见机务员考核办法）6、服务工作标准6.1人员仪表仪容标准a仪容整洁：保持个人卫生，发型整齐，按季节统一着装公司发放的工作服，佩戴工号牌。b仪表大方：接待乘客时要稳重大方，姿态端正，面带微笑，谈吐得当，热情周到。c精神饱满：旅游汽车司机执行任务时必须做到精力充沛。d举止文雅：接待乘客要始终做到彬彬有礼，落落大方。执行任务前和执行任务中，不食生葱、生蒜等异味食品。6.2驾驶员服务规范a、司机出车前须按“车辆日常检查制度”“车容标准”“仪容标准”自检合格后方可出车或到调度室接受任务，在接受任务时应无条件的服从调度安排，并应记清任务名称、用车单位、时间、地点、带车人姓名联系电话等。b、任务预订车应提前十分钟到达约定地点，临时用车按预约时间准时到达。c、首次用车应主动打开车门站在车门一侧迎接客人，应主动热情，使用敬语，微笑服务，热情帮助客人搬运行李物品，对老弱病残孕妇应给予特殊照顾。d、根据季节或按客人要求提前开放冷暖气，调节车内温度。播放音乐、录相带、VCD必须健康、优美、音量适度。e、不开私车，司机执行任务时不带非用车客人，更不允许途中因遇亲朋好友而随意停车、顺带或攀谈。f、行驶中须集中精力，不吸烟，不饮食，不谈笑，不随意吐痰，如遇复杂路面，应提醒乘客注意坐好。g、服从陪同、导游安排，明确用车时间、地点，掌握行车速度，主动默契地配合陪同或导游讲解，临时停车应安全、就近、方便，不得随意移动车辆，以免造成客人找车困难。h、客人下车后应关闭门窗，人不离车（必要离开时须锁好车门，并委托他人照看），不得翻看客人留在车内的物品，不让与任务无关人员进入车内，以确保客人物品的安全。i、出车前和执行任务期间，禁止饮酒，不吃异味食物，禁止在车内吸烟。j、没有陪同或导游时，应合理安排行车路线，主动为客人提供服务，帮助解决难题，做好客人参谋。k、在与客人接触中，严守外事纪律，不准索要小费，不提非正当要求，尊重不同肤色种族宾客的风俗习惯，言谈举止文明有致，不卑不亢，如有矛盾，不得与宾客发生争吵。l、在宾馆饭店内不鸣号，不准用喇叭催促客人上车。m、客人用完车后应主动及时检查客人有无遗留物品，如有应设法迅速查找失主，归还物品，无法联系的应主动交公司登记。n、如连续用车，应问清下次用车的时间地点。o、任务结束后，主动提供乘客意见簿，征求乘客意见。并按调度交待的价格收费，并填好发票或支票（应核对有无假币、假票），签字转帐的应主动详细填写行车路码单，请陪同或用车人签字，回场后及时将路码单、票款交调度室。6.3服务质量管理6.3.1服务质量管理目标：乘客满意度95%以上6.3.2服务质量管理机构：企管部、车队，实施2级管理6.3.3企管部职能：在副总经理的领导下，负责对公司下属机构服务监督与投诉的处理。6.3.4车队服务质量管理职能：车队是服务工作得以贯彻和落实的直接责任部门，负责制定车队规章制度并实施和考核办法，并严格实行量化考核，奖优罚劣。定期组织车队管理人员，排查问题，制订整改措施，落实责任人，监督实施到位以及一般的服务投诉处理6.4服务质量的监督6.4.1乘客满意度调查a、每批任务发放乘客满意度调查表b、每季度企管部组织对公司主要客户发放调查表c、由企管部负责统计，报公司总经理室，实施考核6.4.2服务过程检查：车队每月检查台次不低于总车辆数的50%，有台帐记录;企管部负责根据台账进行抽检，总数不低于10%6.4.3服务投诉的处理：严格按照客户投诉处理程序进行（详见客户投诉处理程序）6.5服务质量的考核6.5.1服务质量主要考评指标为乘客满意度，管理干部每月按满意度测评的数据考核，低于90%扣分，高于95%分（详见各岗位考核表）驾驶员按标准化车队驾驶员考核标准考核，每月一次7.行车安全管理7.1安全行车管理机构的设置7.1.1安全管理机构主要有：安委会、安全部、车队，实施3级管理7.1.2安全管理机构主要职能（1）安委会是公司安全管理最高领导机构，负责审定企业重要的安全管理规章和阶段性安全生产目标。定期组织召开安全生产会议，总结分析企业内部安全工作情况，及时解决倾向性问题，审议安全职能部门提出的安全生产工作计划。定期审议安全奖惩方案，落实安全经费，听取事故情况报告。组织开展安全生产检查等相关活动。（2）安全部是公司安全监督及安全保障的管理部门，在副总经理的领导下，独立行使公司安全监督与保障管理权，负责对公司及所属企业的安全管理、保险理赔、安全教育、内部保安及综合治理等实施管理。（3）车队是各项安管工作得以贯彻和落实的直接责任部门，负责制定车队落实上级各项指令、规章制度的实施和考核办法，并严格实行量化考核，奖优罚劣。定期组织车管人员分析车队安全生产形势，排查问题，制订整改措施，落实责任人，监督实施到位以及事故“四不放过”工作7.2安全行车目标管理和考核7.2.1安全行车管理目标由公司安委会制定，具体目标为：万公里有责损失不超过300元，杜绝重特大交通事故发生，上级主管部门考核成绩不低于90分。7.2.2安全管理的考核，由公司企管部负责，公司安全工作管理岗位人员绩效工资的20%和安全管理目标挂钩，（详见安全部主任、车队长、安全服务管理员考核细则表）7.2.3驾驶员安全行车考核，由车队负责（详见安全管理制度）7.3人员管理7.3.1人员的聘用（1）安全管理人员必须符合公司规定的任职要求，经培训，考核合格方可上岗（2）驾驶员聘用聘用标准：年龄在25到55周岁，文化程度初中以上，持有有效的驾驶证、道路运输人员资格证，经公安、运政部门查询无“黑名单”记录。7.3.2人员的培训教育（1）各级安全管理人员每年必须接受公司外部或内部培训2次，每次培训时间不少于4小时.（2）新进驾驶员的教育培训：对符合条件的驾驶员，上岗前必须接受公司、安全部门，车队的三级安全教育培训，经考核合格后方能上岗，签订劳动合同。（3）在岗驾驶员的培训教育：由车队负责组织，每月不少于一次安全活动，年培训教育时间不少于16小时，到课率通过补课达到100%（4）重点培训教育：车队每月对所属专业运输驾驶员，结合安全行车、职业道德、遵章守纪等情况进行排查，排出管理对象，进行重点帮教。7.3.3驾驶员档案的制作。由车队负责，主要内容：驾驶员个人履历登记表、驾驶员驾驶证（含年审记录）、身份证、从业资格证等复印件、户籍所在地公安机关无劣迹证明（查询记录）、岗前培训记录、驾驶员违章、违纪处理情况，安全公里记录和安全奖惩记录，驾驶员个人行车事故档案资料。7.4安全生产的监督与检查7.4.1车辆的检查。由车队负责实施，每月开展一次。主要检查车辆档案是否完整、准确，更新及时；检查车辆保险是否齐全，是否在有效期内；检查车辆关键部位和安全装置，主要是车辆灯光、转向、传动、制动等影响安全行车的关键部位和安全装置等7.4.2每月开展一次对驾驶员综合状况的排查摸底工作，由安全部门负责人组织实施。主要是对有过违章的驾驶员进行教育，让他们充分认识到他们不良习惯和违规行为对安全行车带来的不良影响，从而提高他们的安全意识，杜绝事故的发生。对发现情况不稳定的，及时教育改正。7.4.3对正在营运的车辆及驾驶员进行抽查，由安全员负责。抽查率不得低于公司车辆数的10%。主要是检查营运车辆的违章、违纪情况，如车辆超速行驶、越线行驶、超载、强行超车、酒后驾驶、无证开车等违章、违纪行为，以及驾驶员的身体和心理状况及证件的配带情况、车辆的技术状况、随车工具的配带情况等，杜绝事故苗头。对所检查的车辆要注明检查的时间、地段、驾驶员姓名、违章、违纪情况，不得虚报、瞒报；检查表由检查人员与当事人签名确认。7.4.4开展季节性安全检查，由安全部负责组织实施。检查有无针对季节特点落实车辆防滑、防自燃等措施。检查驾驶员有无接受针对季节特点的安全行车教育。7.4.5遇重大节日运输或政治性运输任