2012.6.23.城市名人酒店集团创新举措的解读与探讨

城市名人酒店集团创新发展举措的解读与探讨 周健男创新是企业发展永恒的主题。城市名人酒店集团是从杭州浙江饭店起家的，1999年开业，2003年下半年开始向外拓展。近10年来，从一家单体酒店发展成了在全国各地经营管理着10多家四五星级酒店的集团公司，2011年6月又成立了股份公司，员工队伍不断壮大，犹如无数涓涓细流汇入了“长江后浪推前浪”的大潮中，为中国本土化酒店集团的发展贡献着自己的力量。城市名人酒店集团的崛起令人刮目相看，其原因不仅由于发展速度较快，更大程度是它特立独行的“另类”做法。这些年来，集团带领员工不断开拓创新，在商业模式、经营管理和人才培养等方面，走出了一条颇具特色的新路。一、在集团发展上，寻觅创新之路走集团化道路、采取连锁经营，是酒店持续发展和争夺市场的必然趋势。现代酒店管理集团诞生于20世纪40年代末的欧美国家。90年代，国际上形成了许多知名的酒店集团。目前，美国酒店的集团化率已超过40%。改革开放将我国酒店业推到了国际化的前沿，1982年4月香港半岛集团接管北京建国饭店，标志着我国单体酒店正式进入专业化、集团化的发展之路。2001年12月，中国加入世界贸易组织，成为WTO第143个成员。中国经济的快速增长和旅游事业的繁荣，触发了酒店业井喷式的发展。世界上著名的酒店集团开始涌入中国，加速了我国酒店业与国际接轨的步伐，国内酒店的集团化也呈现出快速增长的态势。据2012年1月中国旅游饭店业协会公布的最新五星级酒店名录显示，全国五星级酒店已达651家，各地待建、在建及刚建完的按照五星级标准设计的酒店项目约有500家。预计到2015年，全国的五星级酒店数量将突破千家，并涌现出了锦江国际、首旅建国、雷迪森旅业、金陵酒店、开元旅业、港中旅酒店等一大批高星级酒店管理集团。高档酒店集团是这样，以快捷、廉价、简洁、商务为代表的经济型连锁酒店，近几年也风生水起。如作为中国酒店业海外上市第一股、2002年创立的如家酒店集团，如今旗下已拥有连锁酒店1000多家，形成了国内最大的连锁酒店网络体系。汉庭、锦江之星等也正在以迅猛的态势大肆扩张。高档酒店集团和经济型连锁酒店的发展，促使在夹缝中生存的中档酒店三星级或三星级标准的酒店，也急起直追。“携程”旗下主打中档酒店品牌联盟概念的星程酒店集团在2009年完成了全国初步布局，到2011年底，已拥有150家相当于三星级档次的酒店，未来的目标是在5年内整合1000家中档酒店。 纵观这些酒店集团的发展路径，一般有两大类模式：一类是酒店集团直接投资（控股或参股），建造或收购酒店，并负责经营管理，比较注重资产的扩张；另一类是非股权式的轻资产、重经营的发展方式：1、酒店集团租赁或承包业主方的酒店、房产，投入部分资金改造、装修，负责经营管理；2、酒店集团不参与投资，只输出管理（委托管理），向业主方收取一定的管理费等。3、特许加盟经营。酒店集团不出资，不直接负责经营管理，而是向加盟酒店提供品牌经营特许权，并给予拓展业务、经营管理、人员培训、商品采购等方面的指导和帮助，加盟酒店向酒店集团支付相应的费用。4、战略联盟。酒店集团与其他酒店各自为阵，但根据需要，在拓展业务、经营管理、人员培训、商品采购等方面进行部分合作。在国内酒店集团化的发展中，早期大多是自己投资（全资或合资）并经营管理。一些酒店利用国有企业转制的机遇，用较低的价格收购、并购了一批酒店，得到了较快速的发展，为酒店集团化奠定了基础。随着房地产市场的火热，一些酒店集团参与房地产开发，兴办了一批酒店，壮大了集团的实力。一些企业，特别是大型国企，专门设立了酒店管理公司，负责酒店板块业务的发展。如国资委下属的锦江国际集团，拥有锦江国际酒店管理公司及区域性公司，专业从事星级酒店和“锦江之星”连锁经济型酒店，以及餐饮业的投资与经营管理，投资和管理着200多家酒店，跻身于全球酒店集团100强排行榜中。国内一些房地产公司，看好旅游事业的迅猛发展，利用存量资产兴办酒店成为一股潮流。这些公司不缺钱，但不擅酒店管理，从而为酒店集团采取“委托管理”的办法扩大规模、占有市场提供了广阔的渠道。城市名人酒店集团起步较晚，先后采取直接投资（控股或参股）、租赁经营、运作产权式酒店等方法，在浙江、江苏、山东、吉林、四川、湖北等地经营管理了一批四五星级的酒店。实践证明，作为高档酒店的管理集团，无论自购、合资或租赁承包经营，都需要投入大笔的资金（动辄几千万、几个亿）并组建全套人马（至少是中高层管理团队）；输出管理虽然不出资，减少了资金压力，但要在较短的时间内为多家高档酒店各配备一支敬业乐业、专业严谨、团结互助的优秀管理团队，绝非易事。而特许加盟和战略联盟对酒店管理集团来说，属于松散型结构，浙江饭店早在2001年就与中国建设银行、中国国际航空公司等发起组建了中国信用卡酒店网络销售联盟（简称CCH联盟），全国各地的加盟酒店达300余家。资源共享应该是酒店集团的发展方向，但要众多酒店在软硬件方面（特别是软件）达到并保持高档酒店集团的统一标准或要求，难度是不言而喻的。当今，饭店业的竞争日趋激烈，国家对经济实行宏观调控，资金压力大、人员紧缺。城市名人酒店集团如果继续采取这些传统的模式，风险大，发展速度快不了，品牌影响力也难以增强，永远只能步别人的后尘而难以逾越。二、在商业模式上，独辟创新之径要使城市名人酒店集团能够后浪赶前浪，得到持续、稳妥而又较快地发展，必须实施差异化的战略措施，选择一种合理的投资、盈利模式。城市名人酒店集团经过审视与反思，突破传统思维，转变观念，走轻资产、重经营之路，大胆创新，推出了新概念“云酒店”。“云”是网络、互联网的一种比喻说法。把计算机上的“云计算”应用到饭店业，就是通过网络，以按需、易扩展的方式为宾客提供所需的各种服务。城市名人酒店集团的云酒店，就是集团凭借自己的品牌等优势，与各地高档酒店合作，织成网络，向合作酒店包租一定数量的客房，为集团星散在全国各地的客户提供便捷、富有个性化的特色服务。通俗的说法也可以称之为“店中店”。云酒店颠覆了传统意义上的酒店概念，它的优越性在于：1、发展空间大。国内高档酒店的快速发展，与入住率并不成正比。最近，美国商业周刊刊文指出，“几乎全中国所有小地方的政府，都想在自己那里建五星酒店以支持商业和提升知名度”；“在中国的一些市场，酒店数量在今后3到5年里会明显供应过剩，不会带来很好的回报”；“中国一直有强劲需求，但问题是需求是否大得能填满所有新酒店。”事实也是如此，2011年，国内酒店的入住率为61%。这无疑为集团云酒店的发展提供了足够的空间。2、可以充分利用合作酒店完备的设施设备、管理和服务，酒店集团依托自己的服务理念和管理模式，只需要派出少量的服务人员常驻合作酒店，从而大大节约了人力成本；3、酒店集团向合作酒店每年包租一定数量的客房，采取分段或分月支付房租的办法，大大减轻了酒店集团的资金压力；4、由于每一家云酒店所需的人员、资金不多，酒店集团的扩张步伐可以大大加快。5、对合作酒店来说，客房是非耐久性商品，只能在特定的一个晚上销售某个房间，如果届时没有卖出，也就失去了卖出的机会。云酒店与一般意义上的订房中心、订房网络有共同点，又有不同之处。它采取提前支付房租的办法，既为合作酒店盘活了部分闲置的客房，又确保了合作酒店增加一定的收益。6、云酒店为酒店集团在全国各地的客户提供了更多的下榻酒店，宾客可以在合作酒店享受到额外的、更富个性化、亲情化的延伸服务。因此，云酒店无论对酒店集团、合作酒店、广大宾客，都是有利的。云酒店的问世，无疑将给酒店集团化的发展注入新的活力、开辟出一条崭新的道路。三、在经营管理上，推出创新之举。最大程度地吸引宾客、为宾客提供优质的服务，是酒店赖以生存、发展的前提，也是酒店集团不懈追求的目标。各酒店传统的主打产品都是客房、餐饮、娱乐和会议。酒店产品和服务的同质化已是不争的事实。城市名人酒店集团认为，要改变“千店一面”的状况，在经营管理上至少有三个方面是大有文章可做的。一个是专业的人做专业的事。高星级酒店有客房、餐饮、娱乐和会议等产品，但在一家酒店里，总有那么些“短板”。要做好各部门的工作，可以采用超市化管理，整合资源，从而提高单位面积的产出，实现效益的最大化。城市名人酒店集团自己主营的是客房管理，餐饮、娱乐则采取与不同的知名品牌企业合作的方式。如餐饮，分别与陶然居、谭家菜、天香楼、湘君府等建立了合作关系。宾馆餐饮社会化、社会餐饮宾馆化，促进了高星级酒店和知名餐饮企业的双赢。另一个就是酒店产品的核心是服务。酒店标准化建设是不可或缺的，但在此基础上，从宾客的需求出发，在产品类型的创新、产品特色的提升、产品功能的丰富上下功夫，实施差异化战略，提供个性化的亲情服务、增值服务，提升酒店的服务品质，提高宾客的满意度，吸引更多的回头客更为重要。一些国际品牌的酒店集团凭借强大的全球酒店联盟分销系统，招引了来自世界各地的宾客。城市名人酒店集团根据中国的国情和自身的实际，采取了“错位”竞争的战略，把主要的目标客户群定位在4000万中小企业家身上。这一消费群体有一定的经济实力，尽管在平时大多也省吃俭用，但在商务活动中，出手阔绰。他们最大的需求是酒店设施高档、舒适，有完善的商务功能，能满足商务洽谈、商务接待的需要，最核心的心理预期是能享受到热情周到、体面尊贵的服务。针对这一客户群体，作为城市名人酒店集团的老板，谭守盛提出，各级管理人员和员工要把宾客作为酒店的老板（BOSS）来对待，变“要我服务好”为“我要服务好”，并采取了一系列创新的举措，尽最大努力来满足BOSS客人的需求，为他们提供与众不同的入住体验，着力提升服务品质，努力打造顶级服务的标杆。一般高档酒店都配备有宾客关系主任（GRO）, 但数量很少，而城市名人酒店集团和各酒店为了强化对BOSS客人的服务，则专设了“名人会”的机构，配备了一定数量的员工，他们既是宾客关系主任（GRO），也是BOSS客人的管家。他们以“Yes,Boss”为服务理念，提出了“您是我们的老板，我们是您的贴身管家、商务秘书”，为他们提供“三个一”的服务，即“一卡在手，走遍全国”的便捷服务，富有个性化的一站式管家服务和“吃住行游购娱”一条龙的增值服务。“名人会”为BOSS客人专门发行了一种充值消费卡，称为BOSS卡，持卡的BOSS客人即为“名人会”会员。他们凭卡可在集团下属各酒店的各营业场所消费，享受最优惠的折扣和积分奖励；“名人会”还为具有一定资信的宾客开通BOSS信用卡，在规定的信用额度内，享受先消费、后还款的礼遇，避免因卡内余额不足而使BOSS客人在结帐时出现尴尬的局面。名人会管家为BOSS客人提供集团下属各酒店客房、餐饮等预定，负责迎送BOSS客人以及BOSS客人的客人，带客进房；代办住宿、退房手续，代购机票、车船票；利用集团众多的资源，代办其他托办的事宜，并处理BOSS客人的投诉等。名人会管家关注细节，一丝不苟、尽心尽力，为BOSS客人提供便捷、温馨、舒适的服务，使他们真正体验到当酒店老板的尊崇与礼遇，对酒店产生眷恋之情，成为集团各酒店的忠诚客户，粘性度大大提高。名人会管家成了酒店夺人眼球的一道靓丽风景线，名人会品牌已成为集团超越产品的竞争核心。第三，培育发展忠诚度较高的会员客户。最近，集团启动了“111计划”，就是在未来三年内，不但要在全国拓展云酒店100家，而且要完成开发年消费额达1万元以上的忠诚客户10万个以上。通过分析各地市场，确定高质量的目标客户群，并采取多种策略、多种平台，利用关系营销、直复性营销、行业深度开发等手段加大忠诚客户开发的力度，制定详细的客户开发计划和工作量化指标考核，不断巩固老客源，增加新客源。四、在人才培养上，采用创新之法集团的快速崛起，特别是云酒店的发展和一系列创新举措的实施，都需要一个强大的系统、一批得力的人才来支撑。我国酒店业的现状，一方面是酒店越来越多，资料显示，全国仅星级酒店已超过13000家；另一方面，酒店员工的流失率严重，酒店人才的缺口很大。上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%23%。据中国旅游饭店业协会的统计，2011年饭店员工平均流失率累计达到45.38%。仅浙江省，近三年将新增200多家酒店，人才缺口超过10万。人才问题已严重困扰着许多酒店集团，并成为酒店集团发展的一个瓶颈。打造适应本行业发展需要的经营管理人才队伍迫在眉睫。酒店业人才流动性增加、人员紧缺，有社会经济发展和教育等诸多因素，从酒店业内部来看，究其原因，主要的，一是工资福利待遇，二是管理水平和工作条件、环境及氛围，三是个人发展的空间。城市名人酒店集团在厘清个中原因的同时，采取相应的对策，努力使员工特别是青年员工进得来、养得好、用得对、上得去。解决人才问题，城市名人酒店集团主要是通过三个渠道：一是与“最佳东方”等知名的人才招聘网站合作，从集团和酒店外部广纳贤才；二是校企合作，集团、酒店与10多家高等院校“联姻”，或合办“名人班”，或建立实习基地，定向招生，为集团、酒店输送人才；三是“知人善任”，在集团和酒店内部培养、选拔人才。在城市名人酒店集团看来，要降低酒店人员的流失率，固然跟薪酬有关，但更重要的是要在酒店营造一种和谐、向上的氛围，帮助员工作好职业生涯规划，使他们在思想、业务上有所长进，充分发挥他们的聪敏才智，并有晋升的空间，从而使他们觉得有奔头、有归属感。城市名人酒店集团是一个年轻的集团。据2010年末统计，集团员工4293人，平均年龄32岁。从这一实际出发，他们确定了“关爱60后，依靠70后，发展80后，培养90后”的人才发展战略，并采取了吸引人才、挽留人才的一系列新举措。注重新老结合，发挥青年员工的优势和潜能。长江后浪推前浪，一代更比一代强是是客观规律，是社会进步的标志。如果把酒店的老员工比喻为“前浪”，那么他们也曾经年轻过，有过奋斗的经历、成功的经验、失败的教训，不少人也曾有过辉煌。他们忠诚酒店事业，为企业的创建、发展立下过汗马功劳。岁月无情，青春易逝。随着时间的推移，他们积累了丰富的经验，责任感强，考虑问题周密、稳妥；但是相对说来，思想比较保守，或者容易满足现状，因循守旧、固步自封。而作为“后浪”的年轻人、新员工，有许多优势：他们有理想、有追求，善于接受新思想、新理念，能与时惧进；有个性、有冲劲，精力旺盛，敢打敢拼；不足之处是期望值高，但缺少实践经验，做事容易简单化；有时比较急噪，缺少耐心。“铁打的营盘流水的兵”。前浪会逐步退出历史舞台，后浪会逐步变成前浪。集团教育“过来人”，要有坐不住的责任感和等不起的紧迫感，克服“差不多”的懈怠思想，焕发青春活力，继续发挥骨干作用，同时要把扶掖年青人作为自己的责任，起好“传帮带”的作用，帮助他们树立高远的志向和明确的目标，发扬团队协作精神，不畏艰险，不惧困难，共同努力奋斗。集团和酒店十分重视培养青年员工，鼓励他们学习当老板。有不少管理人员，听到青年员工说“不想当元帅的士兵不是好士兵”，总觉得不顺耳，认为这是“好高骛远”。而城市名人酒店集团认为，“志存高远”是年轻人应该具备的优秀品质。新员工大都有创业的冲动，员工的服务对象又大多是