客户心理学和客户沟通技巧PPT课件

精选,1,客户心理学和客户沟通技巧,精选,2,内容提要,客户心理的一般概念及需要分析销售及服务中客户心理与沟通技巧客户的不同人际风格及其有效沟通客户抱怨和投诉中的沟通技巧,精选,3,客户心理的基本分析,精选,4,人的一般心理现象,认识过程-感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理过程情感过程-情绪和情感意志过程-决策和行动心理现象个性心理特征气质、能力、性格等,精选,5,人的气质,气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表现为人的心理活动的动力特征和指向性特征心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定性和灵活性等心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向显露的程度气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的气质具有较明显的稳定性和持久性气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来,精选,6,人的一般气质类型,高级神经活动类型与气质的对应关系,精选,7,购买者气质对购买行为的影响,气质使每个人的心理活动涂上个人独特的色彩。购买者会在购买过程中，把独特的个性色彩表现出来，并形成各种不同的购买行为,精选,8,气质类型：多血质（活泼型）,神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较强情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和感染力对外界事物较为敏感，容易随着环境的变化而转变精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部动作明显,精选,9,气质类型：胆汁质（兴奋型）,神经素质反应强烈，且不平衡兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于抑制情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾气倔强精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心，转为沮丧而一事无成,精选,10,气质类型：粘液质（安静型）,神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较低抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪比较稳定，沉着冷静，善于克制责任感强，不易分心，态度持重，交际适度心理状态极少外露,精选,11,气质类型：抑郁质（沉静型）,神经素质反应较弱，兴奋速度较慢主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢而不灵活遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验深刻沉默寡言，遇事迟疑而羞涩,精选,12,讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品,精选,13,购买者的需要,需要是指人们在个体生活和社会生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状态,精选,14,马洛斯的需要层次理论,自我实现的需要,尊重的需要,社交的需要,安全的需要,生理的需要,精选,15,购买者一般心理过程,刺激,需要需求问题,动机,行为,需求满足,新的需求,精选,16,常见的客户购买动机,求实购买动机求新购买动机求美购买动机求廉购买动机求名购买动机储备购买动机自我表现购买动机好胜购买动机偏爱性购买动机惠顾购买动机,精选,17,销售及服务中客户心理与沟通技巧,精选,18,购买过程中的客户心理和行为,客户购买过程中，在其心理上大致要经历观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段行动阶段感受阶段,精选,19,客户购买心理过程：观察阶段,观察阶段的客户心理行为类型全确定型客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品半确定型客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段不确定型客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况，碰到感兴趣与合适的商品也会购买习惯型客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影响,精选,20,客户购买心理过程：兴趣阶段,客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品，而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则很少关心由于客户各有所好，厂商不可能满足所有客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努力使自己经营的商品去满足特定的、目标客户的兴趣爱好,精选,21,客户购买心理过程：联想阶段,客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣，就会联想到自己使用这种商品时的样子，于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉销售人员应主动促使客户提高他们的联想力，如：把商品展示给客户，让客户易于触及商品，让客户试用商品等,精选,22,客户购买心理过程：欲望阶段,客户对某种商品产生联想之后，使其开始产生购买欲望，但却不会立即决定购买该商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”，即想象自己拥有此商品销售人员应设法推动和强化客户此时的欲望,精选,23,客户购买心理过程：评价阶段,客户形成对商品的“拥有概念”后，他会对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊，进行鉴别，作出评价销售人员此时应充分陈述本公司及产品在质量和服务上的优异之处，并要特别注意产品的陈列和展示,精选,24,客户购买心理过程：信心阶段,客户产生购买信心主要来自：相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如下的种种原因：。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当。销售人员的产品知识不足。客户对售后服务感到不保证。同购买计划的矛盾,精选,25,客户购买心理过程：行动阶段,客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户的购买时机,精选,26,客户购买心理过程：感受过程,购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产品和服务质量、增强客户满意度的重要环节,精选,27,客户满意的四个层次,感受阶段客户忠诚行动阶段信心阶段客户满意评价阶段欲望阶段客户接触联想阶段兴趣阶段客户认知观察阶段,精选,28,客户满意的四个层次,接近客户客户忠诚了解客户说服客户客户满意留住客户客户接触客户认知,精选,29,接近客户：找到关键人物,关键人物（KEYMAN)M(money)A(authority)N(needs),精选,30,接近客户：与客户成为朋友,1.真诚相待2.经常微笑3.悉心聆听4.投其所好5.口齿留芳6.自信乐观,精选,31,接近客户：七种主要的入门法,1.益处入门法2.好奇心入门法3.事实入门法4.助人为乐入门法5.介绍入门法6.有奖（礼物）入门法7.解决问题入门法,精选,32,了解客户：需要的差异化,成功的感觉个人形象时尚品味尊贵享受攀比及从众受尊重的感觉换供应商的风险安全可靠超值感觉特殊待遇占到便宜,精选,33,“问”和“听”的技巧,通过“问”和“听”的技巧可以快速准确地了解客户的“问题”及“需要需求”,精选,34,探问的方法,开放式问题：让客户自由发挥，收集尽可能多的信息选择式问题：限定客户回答的方向封闭式问题：确定相关信息,精选,35,问题漏斗,友好的寒暄宽广且便于回答的开放式问题针对询问方式的选择式问题针对询问方式的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题NEED,。,精选,36,说明法,好处-有点项目-因为这具有下列几点有点1.2.3.反问：-你认为以上所列之三项优点对你目前而言，那一项最为重要？,精选,37,倾听的技巧,示意在听（注意体态语言）问（鼓励对方多说）表现理解（意译）“你是说。”“你的意思是。”“你觉得。”“你觉得。，因为。”总结,精选,38,引导的技巧（控制交流内容的有效方式）,理解对方（意译）用问题的方法引出你要说的话题,精选,39,说服客户：以利益引导客户,确认及总结客户需求,解决方案总结,客户价值及效益转换,需求1,需求2,价值#,价值#,特色1,特色2,让客户觉得有针对性（被重视的感觉）,让客户感受到价值（具更高煽动性）,精选,40,核心卖点与差异卖点的呈现,对各主要业务卖点进行精简包装,以客户业务情况及客户化语言说明,将卖点转换为客户切身效益及价值,依客户反应提出差异,扩大差异化卖点之价值或减少代价,精选,41,留住客户：处理步骤,YN,客户有离开倾向或转向竞争对手,对客户表达关心和理解,探询客户原因,以新业务来满足客户的特殊需求,是否接受,协助办理新业务，挽留成功,感谢客户，并持续追踪关心,记录下来，并承诺回复时间,探询其他，顾虑和要求,是否有现成业务可解决,精选,42,留住客户：关键技巧,不要在第一时间否定客户想法,也不要立即争辩，先表达关心和重视，仔细倾听理解和认知客户想法（虽然你不同意）不要批评你的竞争对手（等于是批评客户）,精选,43,留住客户：关键技巧,不要直接与同行比较条件，要把重点放在了解客户的需求，动机和期望以客户的需求为出发，寻找适合的方案或新业务，借由自己差异化的优势，让客户体会到“更高”的价值，或者，避免“更大”的代价,精选,44,销售及服务的关键技巧总结,NY,以职业化形象及适当的开场引发客户的信任，安心和兴趣,探询客户情境，了解其对业务的使用状况,以开放性提问引导客户对目前情境的感觉,感觉满意？,引导客户说出不满的原因及问题,引导说出客户最满意的特色,引导客户将问题扩大化为价值,引导客户更佳优化之需求？,精选,45,客户的不同人际风格及其有效沟通,精选,46,沟通的极端,最容易被说服的人：请你想出一个客户：同他打起交道来最容易，沟通起来最轻松，他也最容易被你说动。换句话说，你感到和他最合的来。请在下面对他作一番描述：,精选,47,沟通的极端,最难被说服的人：再从另外一个极端去想一个客户：他是你最难影响、最难沟通、最令你感到不舒服，也最困难去了解的人。总之，这是一个你必须付出最大精力去对付的人。请在下面对他作一番描述：,精选,48,人一般的行为习惯,支配的随和的描述支配行为的特征描述随和行为的特征主动问总是答问题做决定配合决定要求别人听从他人动作迅速动作缓慢点子多多附和他人意见表达力强倾听能力强,精选,49,人一般的情绪反应,描述情感外显的行为特征：热情奔放动作较大外情绪外露显随兴而发的夸张表情性情激动表情严肃动作缓慢内按部就班敛有条不紊的不会夸张性情温和描述情感内敛的行为特征,精选,50,四种不同的人际风格,人际风格矩阵认同/肯定外显的接纳/受欢迎表现型（支配/外显）友善型（随和/外显）点子多待人和善活力十足心情轻松热情是一个“好人”社交能力强喜欢应和大家意见有创意倾听他人意见喜欢接近他人附和团队意见支配的服从的控制型（支配/内敛）分析型（随和/内敛）行动快速有耐心要求结果做事精确追求胜利循序渐进固执坚定表情严肃非常有效率动作迟缓期望高成就分析逻辑明白内敛的权利/控制规律/精确,精选,51,不同人际风格的基本需求,获得肯定分析型要求正确受欢迎友善型获得知识达到成果控制型被接纳作决定获得赞扬表现型,精选,52,不同人际风格的基本需求,获得肯定分析型要求正确受欢迎友善型获得知识达到成果控制型被接纳作决定获得赞扬表现型,精选,53,信任的四大要素,可靠度开放度接纳度坦白度,精选,54,建立信任的能力,通常，具有不同沟通风格的人，建立信任的能力也是不同的。然而最重要的是，在我们建立彼此互信的过程中，我们都以自己的优点，而不是以缺点来建立信任，所以我们常常同与自己沟通风格相近的人相处得较好。在下面的象限中，请写出各沟通风格最强和最弱的信任要素。外显的表现型友善型+开放度+接纳度-可靠度-坦白度支配的随和的控制型分析型+坦白度+可靠度-接纳度-开放度内敛的,精选,55,别人会怎么看待四种沟通风格的人,下列是一组不同的沟通风格可能出现的个性，他们是来自其他风格的人所归纳出来的看法。在下一页四项沟通风格象限中，分别填入较适宜的词句。1.热忱的11.有活力的2.刺激的12.开放的3.冷漠的13.冲动的4.直接的14.肯定的5.有创造力的15.确实的6.果敢的16.耐心的7.有效率的17.谨慎的8.接纳的18.温暖的9.合作的19.乐观的10.精确的20.保留的,精选,56,别人会怎么看待四种沟通风格的人,外显的表现型友善型支配的随和的控制型分析型内敛的,精选,57,不同沟通风格的人，如何运用他们的时间下列是一些与时间有关系的词句，请将它们分别与事宜的沟通风对应起来，并填入下页的四个象限中,1.忙碌/紧迫的2.常迟到的3.未来导向的4.轻松的5.守信的6.愿花时间与效率高的人相处7.现在导向8.愿意花时间和任何人相处,9.过去导向的10.过度许诺的11.效率高的12.把过去/未来/现在视为同等重要的13.事情来了才去做14.愿意化时间与有经验及知识的人相处15.愿意花时间与活泼的人相处,精选,58,不同沟通风格的人，如何运用它们的时间,外显的表现型友善型支配的随和的控制型分析型内敛的,精选,59,不同沟通风格的人，如何克服自身的缺点,精选,60,当紧张程度增加时，每种沟通风格的人将如何反应了解每种人际风格的人在紧张下如何面对，当人们面对某种改变就会产生紧张，如果这种改变愈难被接受，则人们的紧张度会愈强烈你认为公众沟通风格面对紧张增加时，他们可能有什么反应，请填入表格中,精选,61,在与客户沟通中，四种不同的人际风格如何说服对方,认同/肯定外显的接纳/受欢迎表现型（支配/外显）友善型（随和/外显）赢取比人-社交技巧建立关系模仿配合温暖的友谊强烈的热情爱支配的服从的控制型（支配/内敛）分析型（随和/内敛）效率过人大量资料运用权力运用专业名词与术语权威的展示逻辑推理内敛的权利/控制规律/精确,提供新鲜好玩的观念,表现出最好的结果,了解他所关心的人,提供合逻辑的最佳选择,精选,62,在与客户沟通中，不同人际风格的人如何做决定,外显的表现型友善型大胆的偏好新方案犹豫不决的不情愿的喜欢他人也参与决策把所有的人都当好人直觉的偏好附和团队决定关心决策对人的影响支配的随和的控制型分析型有逻辑顺序的缓慢的现实的独立的喜欢仔细研究不同的方案愿意冒有限度的风险谨慎的偏好经测定过的方案快速的偏好有效的内敛的,精选,63,在与客户沟通中，面对沟通障碍，如何化解敌意,外显的表现型友善型提供新奇的意见展示无比的热情和找出有力的人际关系来支援积极的行动立即附和对方的看法支配的随和的控制型分析型快速完成沟通，避免冲突提出事实资料作为参考的证据立即结束谈话，进入结论，（不要拖分析有利于对方的条件时间，提高效率）内敛的,精选,64,面对沟通障碍，如何使沟通得以继续,外显的表现型友善型请对方建议有什么新主动提出用餐或聚会的建议的方向可以探讨支配的随和的控制型分析型表示立场不容动请对方分析什么部分应补强摇同时给人台阶（心里的答案）内敛的,精选,65,面对客户突然情绪失控，如何表达来处理对方的情绪？,外显的表现型友善型不要泼冷水，建议积极分享过去合作的经验，并要求的作为每一步的实际做法支配的随和的控制型分析型立即认错，并请问如何让他留在现场，请求协助做或等候进一步的指示或提供更多资料内敛的,精选,66,面对自己突然情绪失控，如何表现自己的行为？,外显的表现型友善型不要立即反应，尽量减勇敢提出既定的计划，请对少承诺方同意支配的随和的控制型分析型仔细听完对方意见，再只处理情绪，不提出任何理性提具体的要求说明内敛的,精选,67,客户抱怨和投诉中的沟通技巧,精选,68,如何与难缠的客户沟通,针对吵嚷型客户不要争吵不要互相侮辱不要用言语或肢体语言冷嘲热讽尽快解决问题表示道歉，但要不卑不亢不要抱怨你的公司，因为你是代表公司同客户交涉的找出解决问题的办法并付诸实施,精选,69,如何与难缠的客户沟通,针对强势型客户称赞他，让他感觉良好让他觉得自己的决定是正确的称赞他有品位保持平静、礼貌、友好，乐于帮助不被对方的气势吓倒即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他避免想占对方上风的念头找出解决问题的办法并付诸实施,精选,70,如何与难缠的客户沟通,针对忧郁型客户要谨慎对待认知他说的话，但要使谈话回到正题礼貌的打断他注意你自己的肢体语言,精选,71,如何与难缠的客户沟通,针对挑剔型客户深呼吸并牢记PERFECT方法不要唯唯诺诺不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑不要被对方的气势吓倒不要答应太多，或轻易承诺做不到的客户服务说明所有的选择及其优、缺点，让客户自己决定,精选,72,PERFECT的客户沟通方法,Polite(礼貌）Efficient（高效）Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（热情）Cheerful（快乐）Tactful（灵活）,精选,73,不满的客户会如何？,一项调查显示：96%的不满客户不向公司诉说客户对服务不满，会至少告诉9-10人，13%的不满意的客户把这事告诉给20人以上对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其中至少有6个是“非常严重”的如果客户的抱怨被满意地处理了，大约70%的人会与公司继续往来，如果抱怨很快得到解决，95%的人会再与公司合作抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待告诉5个人,精选,74,客户为何而抱怨和投诉,对产品质量不满-内在/外在-人为/设计上的缺陷由服务方式或态度引起的抱怨和投诉-应对不得体或让客户受到难堪-冷漠地对待客户或歧视客户-以居高临下的态度对待客户-服务不到位-在规则簿上吊死-客户期望企业所订的制度是用来帮助他们的，而不是给他们添麻烦的,精选,75,对待抱怨和投诉的态度,抱怨应被视为一个未被解决的问题抱怨应被视为一个改进产品和服务质量的机会企业应统一训练抱怨和投诉处理的方法员工个人应有技巧地处理抱怨和投诉从客户的抱怨中发现商机,精选,76,客户抱怨和投诉处理的原则,听取多方说明查明真实情况进行及时沟通采取公正立场,精选,77,客户抱怨和投诉处理的一般程序,倾听意见深入了解设法解决向上汇报反馈客户总结追踪,精选,78,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,对客户的建议必须表现重视-倾听并表现关心和重视-澄清、探询其原因、真相-记录、将其意见记下-可以解释当场说明-无法解释的，予以明确交代反馈时间,精选,79,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,对客户合理要求,表达感谢并适当赞美客户,了解其要求之原因和紧急性,以替代方案暂时解决较急之局部要求,对未能解决者，给予明确计划，交代解决时间,精选,80,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,超出职权之不合理要求婉拒局部配合,虽然超出职权，或不合理，但仍需仔细倾听，了解其原因和动机，掌握要求全貌,表达和认知（但不是同意），并表现愿意尝试想办法，将报请上司,是否能配合,说明无法配合原因,以客户利益导向，解释无法配合原因,提供替代方案或建议,争取客户谅解,趁机推介新服务以满足其要求,精选,81,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,处理客户情绪化抱怨,先处理情绪，再处理问题-先以积极的倾听，让客户有足够的发泄-表现对其感受的理解和关心-表现愿“急人之所急”之配合意愿,精选,82,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,处理客户情绪化抱怨,主动澄清抱怨，引导客户说出原因及动机-问开放式的问题-征询客户期望,精选,83,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,处理客户情绪化抱怨站在客户的立场，以客户利害关系进行解说，引导客户了解情况切勿卷入情绪化的争辩中,精选,84,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,处理客户情绪化抱怨最好能单独交流根据其抱怨顺势推荐新产品,精选,85,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,处理客户情绪化抱怨处理步骤NY,先表达关心及重视，仔细倾听，让客户发泄情绪,适当的表达理解及认知，表达意愿尽快协助解决,澄清问题及了解客户期望,客户利益导向进行解说，提供解决方案,接受,确定解决、并依其需求提供新业务和服务,精选,86,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,了解或记录要点：-发生了什么事件？-何时发生？-当时的服务是什么?-当事人是谁?-真正不满意的原因为何?-客户希望以何种方式解决?-客户是否要求过分?-是老面孔或是新面孔?,精选,87,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,如何面对要求过分和情绪激动的客户？-保持平心静气-要让他知道你能体会他的状况-提供其它的选择给他-调整当事人-改变时间-改变场所、地点-你要坚持立场，但是别激怒了他-尽量单独跟这样的客户谈，因为旁边的人不一定明白他的要求是在强人所难，这类客户会在人越多的状况下表现越过分,精选,88,客户抱怨和投诉处理的一般技巧,如何处理客户的错误人非圣贤，孰能无过，企业在处理客户的错误时，一定要把眼光放远、放大，不可为了“近利”而伤了“根本”（客户的心）采取何种态度-尊重客户立场，理解处境及伤害-委婉安慰，详细倾听说明，耐心说服解释,精选,89,处理抱怨和投诉的十句禁用语,这种问题连小孩子都会你要知道，一分价钱，一分服务绝对不可能有这种事发生你要去问XX，这不是我们的事嗯，我不太清楚我绝对没说过这种话我不懂，我不会公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗？改天再和你联络（通知你）,精选,90,你的气质类型？,1.做事力求稳妥，不做无把握的事。2.遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。3.宁肯一个人干事，不愿很多人在一起。4.到一个新环境很快就能适应。5.厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头等。6.和人争吵时，总是先发制人、喜欢挑衅。7.喜欢安静的环境。8.善于和人交往。9.羡慕那些善于克制自己感情的人。10.生活有规律，很少违反作息制度。11.在多数情况下情绪是乐观的。12.碰到陌生人觉得很拘束。13.遇到令人气愤的事，能很好地自我克制。14