酒店前厅客房运营与管理（高教版）课件：模块九 客房服务质量管理 李光宇 编

模块九客房服务质量管理,【知识目标】1、了解客房部的主要工作任务、客房部的组织机构2、了解客房部与其他部门的关系3、掌握客房类型与客房设备【技能与素质目标】能熟练说出客房的类型及客房设施设备的功能,单元一 客房部的工作任务单元二 客房部的组织机构单元三 客房部产品认知单元四 客房部与其他部门的联系,模块九客房服务质量管理,一、客房部的地位1客房部是饭店为客人提供服务的主要部门。2客房部还是饭店取得营业收入的主要部门。3客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志。4客房部服务与管理的成败将直接影响饭店的正常运行。,单元一 客房部的工作任务,一、客房部的地位1客房部是饭店为客人提供服务的主要部门。2客房部还是饭店取得营业收入的主要部门。3客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志。4客房部服务与管理的成败将直接影响饭店的正常运行。,单元一 客房部的工作任务,二、客房部的任务：,1.生产客房商品2.为饭店营造清洁、美观、舒适的环境3.为饭店各部门提供洁净的布件并提供洗送客人衣物服务温馨、舒适的环境,1. 劳动强度大，劳动技术含量较低2工作琐碎，随机性大3私密性要求高4安全生产任务繁多，责任重大5业务面广，协助性强,三、客房部的业务特点：,二、客房部的岗位职责范围,一、客房部的组织机构设置二、客房部的岗位职责范围三、客房部的岗位素质要求,单元二 客房部的组织机构,一、客房部的组织机构设置,二、客房部的主要岗位及其职责,1客房部经理 2楼层主管3楼层领班 4客房服务员5台班服务员 6客房服务中心值班员7楼层杂工 8公共区域主管9公共区域领班 10公共区域清洁11布件房主管 12布件房领班 13棉织品、制服服务员,（1）主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责。（2）负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜。（3）制定客房部员工的岗位职责和工作程序，确定用人标准和培训计划，并监督执行。（4）同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。（5）巡视客房部管辖范围检查卫生绿化、服务质量和设施设备运行情况，及时发现问题并研究改进。（6）提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房用品、劳动用品用具的配备选购，提出采购方案。（7）制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平。（8）处理投诉，收集客人的要求及建议改进工作。（9）建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员。（10）负责对主管、领班、员工的业绩考核及各种津贴的评定、审批。（11）抽查客房，检查VIP房。（12）探访病客和常住客。（13）监督客人遗留物品的处理。（14）检查各项安全工作。,1客房部经理,（1）协助客房部经理制定员工的培训计划并负责实施。（2）根据具体的接待任务，组织、调配人力。（3）每天巡视客房，检查VIP房。抽查已清理完毕的客房。（4）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状态报表。（5）负责所属各班组的日常行政管理工作。,2楼层主管,（1）负责下属员工的日常工作、培训并做好本班员工的考勤、评比等记录，不断提高做房质量和操作速度。（2）带头执行和督促员工执行饭店的各种规定。（3）检查每位员工完成工作的情况，发现特殊情况，及时处理并上报。（4）督导下级员工管理好楼层物资，按照消耗限额的要求，最大限度地节省开支，防止浪费。（5）及时完成上级布置的其他工作任务。,3楼层领班,4客房服务员,（1）负责清洁整理客房，补充客用消耗品。（2）填写做房报告，登记房态。（3）报告及补充客房内饮料的消耗量。（4）为客人提供日常接待服务及委托代办服务。（5）报告有关住客的遗留物品。（6）报告客房物品损坏和遗失事宜。（7）当有关部门的员工需要进入客房进行工作时负责开启房门。,（1）整理服务台，清点工作钥匙，填写交接班记录。（2）负责楼面安全和秩序，满足客人的服务要求，如果不能解决，可请主管联系解决。（3）负责走客房的检查，有遗留及损坏物品立即通知前台。（4）准确掌握当天房态和酒水消耗。（5）掌握客人动态，特别是迁入迁出情况，发现可疑情况立即报告主管和前台。（6）对客房抢修负责。报修半小时无工程部人员到场，应立即报告主管。（7）熟记常住客、熟客、VIP姓名，见面时最好能以姓氏称呼。,5台班服务员,（1）接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员，如无法解决此问题，与主管协商请前台协助。（2）与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是与楼层和前台定时核对房态。（3）接受楼层的客房消耗酒水报账，转报前台收银处入账，并与餐饮部联系补充事宜。（4）接受住客投诉。（5）负责对客借用物品的保管、借还和保养。（6）负责做好各种记录，填写统计报表。（7）负责饭店遗物品的保存和认领事宜。（8）负责员工的考勤。（9）负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还制度。,6客房服务中心值班员,（1）清洁楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯厅等处。 （2）清洁整理楼层员工工作间。 （3）负责客房部所有粗重工作，如搬运布件、家具、垃圾等。,7楼层杂工,（1）作好各项清洁工作的计划。（2）安排员工服务班次和休假；（3）检查公共区域卫生是否符合要求，并及时纠正处理。 （4）控制清洁用品的发放。（5）对员工进行业务培训及考核。（6）指导和检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁等专业工作。（7）完成客房部经理交给的各项临时性的任务。,8公共区域主管,9公共区域领班（1）安排检查员工工作。（2）检查公共区域卫生和洗手间的清洁和服务情况。（3）发现问题及时处理，不能处理的及时报告主管。（4）控制清洁用品的消耗。,10公共区域清洁员（1）负责领班安排的区域的清洁工作。（2）正确使用清洁剂及清洁工具。（3）在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀及害虫。（4）如果捡到客人遗失的物品及时上交。,公共区域工作人员,（1）保障饭店内部各个部门的布件及员工制服正常运作。（2）负责对员工工作情况进行记录、督导、考评。（3）保证布件符合卫生质量要求。（4）与饭店内的其他部门密切协作，保证工作正常有效的进行。（5）定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。,11布件房主管,12布件房领班 （1）负责下属员工的工作安排和调配。 （2）负责下属员工的考勤与考绩。 （3）协助主管控制棉织品及员工制服。 （4）监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。 （5）填写领班工作日志。,13棉织品、制服服务员 （1）负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。 （2）负责搬运及储藏棉织品和制服。 （3）对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。,客房部各工种,1.具有较高的自觉性2.责任心强、善与同事合作 3.要有充沛的精力和较强的动手能力,三、客房部的岗位素质要求,一、客房的类型二、客房功能布局三、客房设备四、客房用品,单元三 客房部产品认知,一、客房的类型,1单人间(Single Room)单人间又称单人房，是指房内设一张单人床，是饭店中最小的客房，数量很少，属于经济房。近些年来，不少饭店为了适应高消费的单身客人的需求，单人间的数量在增加，面积在扩大，设备用品更为讲究，逐步改变了单人间为经济房的传统观念。,2大床间(Double Room),大床间是在房内放一张双人床的客房。主要适用于夫妻旅游者居住，新婚夫妇使用时，称作“蜜月客房”。目前高星级饭店流行将大床间加以改造，房内备有宽大的写字台和先进的办公通讯设备，受到高档商务客人的青睐。,3双床间(Twin-Bed Room),在房内配备两张单人床，称为“标准间”(Standard Room)。是饭店主要客房种类，一般用来安排旅游团体或会议客人，可住两位客人。为了出租和方便客人，有的饭店配备单双两便床，可将两床合并为大床作为大床间出租。,4三人间（Triple Room）,房间内设三张单人床，此房间种类在中高档饭店中的数量极少。,5套间(Suite Room）,普通套间(Junior Suite)又称“标准套间”，一般由连通的两个房间组成。一间为卧室，另一间为起居室。卧室内通常配备一张双人床或两张单人床并附有卫生间。起居室也设有盥洗室，内有坐便器和洗面盆，可不设浴缸，一般供访客使用。普通套间既可住宿，又有会客场所，这是一般商务客人比较理想的房间。豪华套间(Deluxe Suite)卧室中配置大号双人床或特大号双人床。房间通常分为卧室，起居室餐室或会客室。基本条件是室内设备齐全配套，家具用品豪华、美观、气氛和谐高雅，卫生间设备舒适豪华。,6总统套间(Presidential Suite),至少由5间以上房间组成。一般设主副卧室，办公室，会客室，用餐室。有的总统套间还设有随员室，娱乐休息室。还有的设室内小花园。总统套间内设置豪华家具、洁具，陈列工艺品，古董等，房间布置极为讲究。总统房价格昂贵，出租率很低，一般为四星级以上饭店拥有。总统套间是个专用名称，并非只有总统才能入住，凡是能承受总统套间开支的客人，同样可以住进，享受总统的礼遇。,不同国家、地区不同等级客房双床间净面积指标（平方米）,1 睡眠空间（1）床： 我国星级饭店客房用床的行业标准规定：一、二星级不低于9001900（平方毫米）；三星级不低于10002000（平方毫米）；四五星级不低于11002000（平方毫米）（2）床头柜： 通常在5070cm之间。床头柜配有音响设备，供客人收听有关节目及欣赏音乐，并带有各种开关。2盥洗空间浴缸、便器、洗脸盆与云台3起居空间 书写和梳妆空间、行李架、写字台、化妆台、电视机柜4贮存空间 壁橱、酒柜 5房门安全装置消防装置：,二、客房用品的配置,普通标准客房卧室内的客用品放置位置物品名称数量床上（一张床）床罩1条毛毯1条枕芯2只（大床4只）枕套2条（大床4条）床单（衬、垫）2条褥垫1条床裙1条床头柜电话立卡1个便笺5张铅笔1支“请勿卧床吸烟”卡1份写字台上服务夹1本烟灰缸1只火柴1盒写字台抽屉内洗衣袋2只洗衣单2套购物袋2只服务夹内饭店介绍2份服务指南1份电话指南1份房内用餐菜单1份航空信封、普通信封各5只大信纸、中信纸各5张明信片2张（或4张）电传、电报、传真纸各2张箱贴2张行李牌24张宾客意见书2份针线包2只安全须知1本圆珠笔1支电视机电视节目单1份遥控器1只茶几保温瓶1个茶盘1只茶杯2只茶叶盅1只茶叶红、绿、花茶烟灰缸1只火柴1盒小吧台酒杯若干开瓶器1只调酒棒2根酒篮或酒盘1只小酒吧立卡1张小酒吧账单2份酒水若干张杯垫 每杯一张餐巾纸若干张冰箱冰水瓶1只水杯2只饮料、食品若干种壁橱内衣架12只鞋蓝1只拖鞋2双擦鞋纸2张鞋拔1只衣刷1把衣物柜旁垃圾桶1只,三、客房用品的配置,普通标准客房卫生间内客用物品,单元四 客房部与其他部门的联系 一、客房部与前厅部的业务关系 二、客房部与餐饮部的业务关系 三、客房部与销售部的业务关系 四、客房部与采购部的关系 五、客房部与财务部的业务关系 六、客房部与维修部的业务关系 七、客房部与人力资源部的业务关系 八、客房部与保安部的关系,1互通最新房态信息 总服务台服务员每晚打印出当晚租出的客房以及第二天预期退房的客人名单。当客人结账时，总服务台服务员将此信息通告客房部。2及时整理好走客房 客房部根据前厅部的客人信息安排清理房间，确保优先清洁这些客房，并为新来的客人准备好干净的客房。3客房差异情况的核对 客房差异情况是指前厅部和客房部有关某房号的房间状态的信息出现矛盾。房态不准确，影响客房的出租。客房部每天三次将客房情况报告给总服务台。总服务台及时核对，保证房间状态的一致性。4掌握前厅接待信息 客房接待业务的工作量，主要取决于前厅销售客房的多少。掌握业务工作量，就是要从前厅部获取有关住客的资料和信息，以便做好针对性的服务。根据前厅部提供的客情预报，及时掌握进店人次，并据此安排好楼层、人员，准备好必需的物品、用具等，以便及时为到店客人提供各种服务。,一、客房部与前厅部的业务关系,二、客房部与餐饮部的业务关系,1客房部要负责餐厅范围的清洁卫生、布件和员工制服的洗涤熨烫工作。2协助餐饮部搞好客房送餐、客房小酒吧食品饮料的清点补充工作，做好VIP房果篮、酒水及点心的摆放工作。3配合餐饮促销活动，在客房放置餐饮宣传材料。,1客房部应协助销售部的促销宣传活动，在客房内放置饭店广告宣传卡，宣传推销客房和饭店其他设施和服务。2对销售部陪同来参观客房的客人，客房部要积极配合给予方便并热情介绍房内设施。,三、客房部与销售部的业务关系,客房部所需要的一切房间用品和清洁用品均由采购部负责采购，但采购人员在采购物品时仅考虑货真价实，只有客房部人员对客人的具体需要最了解，因此，两个部门之间要互相传递信息，力求以较低的价格购入适合客人需要的物品。1随时了解市场供求信息，便于客房部提出申购计划。2明确采购物品的规格、质量、数量，经核准后，由采购部负责办理以便及时供应。,四、客房部与采购部的关系,1客房部协助财务部做好客房有关账单的核对、固定资产的清点及员工薪金的支付工作。2财务部配合客房部做好对布件等物料用品的盘点及制定房务预算工作。,五、客房部与财务部的业务关系,客房部运转是否正常，与维修部的关系也是重要因素之一。如何与维修部协调，搞好客房设备的维修保养，也是客房部管理人员感到棘手的问题。在客房设备、清洁工具发生故障时，客房部应及时向维修部申报，同时，客房部要配合工程部对客房的设备、清洁工具进行定期的维护和保养，并提供客情预报，以便维修部能对客房进行及时修理。,六、客房部与维修部的业务关系,1建立工程维修制度 （1)检查制度（2）报修制度（3）维修情况的报告制度2客房部设立维修小组,3对客房部员工进行培训4配合维修部对客房进行维修（1）当楼层出现维修房时，客房部应积极与维修部配合，确保维修房及时恢复。（2）在旅游淡季，客房部应与前厅部协调，封闭某些楼层或楼段进行保养，