交车服务流程

精品文档 你我共享东风风神专营店运营管理手册销售分册展厅销售流程交车服务销售顾问应按DFPV新车交付标准要求提前做好充分准备，确保1小时内完成交车流程，全程陪同客户交车。按不同的交车阶段，销售顾问的主要工作内容如下：交车阶段NO工作项目工作内容新车交付日前1提新车提前在库管处取钥匙并登记签字。2新车交车前检查1.新车清洗完毕；2. 参照交车确认表事前准备内容检查、准备相关事项，检查项目包含但不限于以下所内容：外观油漆表面；灯光；音响；空调运行；钥匙、通讯配件等；电动门(天)窗；所有电器开关；随车工具；备胎；电瓶桩头是否紧固；里程表传感器是否连接正常；加玻璃清洁水；3.合格证：确认合格证是否在店，若合格证在银行需提前办理赎证）；4.销售顾问在交车确认表中填写“事前准备”内容后签字确认。3电话预约交车时间1.交车前一天与客户预约具体交车时间（建议在10点至3点之间，精确到小时）；2.告知交车时间大约1小时；3.提醒客户交车需准备的资料（身份证、驾驶证、购车余款）；4.邀请客户的亲朋好友一起参加交车。4通知相关部门交车通报交车前一天通知销售经理、对口的服务顾问、客服专员参加第二日的交车仪式时间。5交车礼品销售顾问领取交车礼品并签字。交车当天-交车前6电话提醒交车时间早上9点前电话联系客户，再次确认客户到店时间及提醒客户准备的资料。7车辆清洁1.将新车送至洗车房洗车；2.取车后将座椅保护套去除；3.将新车开至新车交付区，用干净的抹布擦拭车身和内饰，确保车辆清洁。8迎接客户1.提前根据客户约定的时间提前五分钟在门口等待迎接客户。2.快步出门在展厅门外迎接客户，如果客户开车前来，应主动帮助客户打开车门；3. 主动向客户点头、微笑并问候客户，引导客户进店；4. 若雨天或酷暑（高于38）时客户前来，销售顾问应主动拿伞出门迎接。交车当天-交车中9引导客户入座1.主动引导客户就坐；2.招呼客户同行人员入座；3.坐在客户左手，成90度；4.主动向陪同车主交车的第一次到店随同人员递交名片。10饮品服务1.提供三种或以上饮品，供客户选择；2.饮品倒2/3；3.从客户右侧呈上饮品；4.如果是热饮，主动提醒客户小心饮用。11介绍交车流程1.感谢客户购车。向客户出示交车流程图，向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。2.寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括： 客户必须确认的问题,如交车确认表； 三包保修条款； 服务站的相关信息； 检查主要的安全配备；车辆操控介绍。12与客户验车带领客户到新车交付区查验新车，按交车确认表逐项交验确认，清点随车工具，主动为客户开启车门，协助客户调整座椅、方向盘、后视镜等。13陪同客户付款1.向客户详细解释付款项目和金额。2.客户确认后陪同客户到收银室办理付款手续。3.向财务人员介绍客户，收银人员必须起立向客户问好；4.客户输入银行卡密码时，销售顾问应转身；5.办完付款手续后，收银员须起立感谢客户；6.销售顾问引导客户回洽谈区就坐。14交接车辆资料1.向客户索取身份证件（暂住证）并复印。2.将身份证件和随车资料包（合格证、质量担保及维修保养手册、专营店通讯录、快速阅读、导航系统使用手册（高配车）、一次性证书、拓印条、新车照片、发票等交客户。3.根据交车确认表，与客户确认并签字。15车辆操作功能介绍带领客户返回新车交付区，主动为客户打开车门，请客户坐到驾驶室，销售顾问从前方绕至副驾驶室，向客户介绍车辆的电子设备（灯光、玻璃、音响、空调、行车电脑、雨刮、导航、方向盘自锁、儿童安全门锁等）。告知客户车辆引擎室和油箱盖打开方式。征询客户是否有其他操作问题。16引荐服务顾问和客服专员1.请客户自行赏车，通知服务顾问和客服专员到交车区。2.向客户引荐服务顾问和客服专员，服务顾问和客服专员自我介绍并递上名片。3.服务顾问再次向客户介绍保修和保养政策。4.引荐客户加入车友会。5.服务顾问将保养手册盖章后交还客户。17交车仪式1.通知当天当班的其他销售人员参加交车仪式，专营店不少于5人。2.赠送交车礼品。集体鼓掌，向客户表示祝贺。3.合影留恋。4.销售顾问祝福客户。18送别客户1.将新车开出展厅，交至客户；2.提醒客户清点随身携带的物品、系好安全带、遵守交通规则、到就近加油站加油；3.询问客户回访的方便时间，并告之客户专营店、厂家会有满意度的电话调查，感谢客户配合回访调查；4.再次感谢客户惠顾并道别，并帮客户开车门；5.销售顾问目送客户，挥手，直到客户离开视线范围。交车当天-交车后19清理洽谈桌椅客户离店5分钟内收拾完毕（水杯、烟缸、座椅、杂物）。20客户档案维护及反馈整理客户有关文件档案，当天将客户相关信息录入DMS系统。21发送感谢短信2小时内向离店新车客户发送感谢短信。22交车后当日回访销售顾问在交车当日与客户电话联系，确认客户是否到家和车辆的使用情况。交车后第三日23交车后第三日回访销售顾问在交车后第3日与客户电话联系，了解车辆使用情况，再次告知客户专营店满意度回访时间、内容、评分标准，确认客户方便接听电话时间，恳请客户配合满意度调查。将与客户确认后的回访时间告知客服人员。补充说明：1、专营店可以根据客户的需求，为客户代办车辆保险、购置税、上牌、加装精品等服务。2、专营店在DMS系统中录入交车信息时，注意填写交车发票日期（即终端客户发票开具日期）、车辆营运性质（即三包性质），客户性质，此类信息直接关系到客户售后保修期限及享受何种保修政策。为应对专营店停电、主机损坏等突发情况，DMS系统设有3个自然日（含发票开具当日）的补登记时间，专营店处理完突发情况后在补登记时间内进行录入，录入发票日期按终端客户实际的发票开具日期护。因专营店自身原因造成的超过3个自然日（含发票开具当日）未录入交车信息的，须向DFPV车辆业务室说明情况、提出超期补报申请，由DFPV车辆业务室统一处理。沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外，惟余