《谈专业化服务》PPT课件

,谈专业化服务,什么是专业化服务,什么是服务,目录,什么是好的服务,什么是服务,现代汉语词典对“服务”的解释是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。有专家给“服务”下的定义是这样的服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。,现在企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。美国著名管理学家罗伯特.奥特曼。,服务的定位,忠诚顾客的特征,顾客保留（Customerretention）(续期)重复光顾（Repeat/Relatedbusiness）(加保)介绍导引其他顾客（referral）(转介绍),忠诚顾客的价值,忠诚并满意的顾客,-购买更多的产品或服务-付更高的价钱-服务成本低-带来新的顾客-员工对为他们服务感到高兴和满足,高利润,经常,带来,怎样能使顾客忠诚,服务质量及价值,顾客满意,顾客忠诚度,1、超出期望：ESPS(质量惊喜）2、满足期望：ES=PS（满意的质量）3、低于期望：ESPS(不可接受的质量）,服务质量评价,如何获得忠诚度,顾客的忠诚度源于顾客的满意度顾客的满意度源于我们对顾客的关注度我们无法把握顾客的忠诚度,但我们可以衡量我们对顾客的关注度思考:谁是我们的顾客?每个人都有自己的顾客,关于责任,如果一个代理人没有在公司工作多久就离开，我会觉得很伤心，也许是因为我没有给他最好的服务让他喜欢公司。如果一个客户选择退掉公司的保单，我会觉得很自责，也许是因为我没有让他很好地了解保险的价值。如果一个内勤伙伴离开公司后很不满意，我会觉得很内疚，也许是因为我们对他的关注和服务不够让他失望。,关于爱,闻一多先生说：诗人最主要的天赋是爱，爱他的祖国，爱他的人民！李连杰说：我花了超过20年的时间,才体会最厉害的武器是微笑,最强大的力量是爱,现在我要凝聚这种力量,传递给更多需要的人。我要说：保险人最主要的天赋是爱，爱他的祖国，爱他的人民，爱他的行业，爱他的公司，爱他的客户，爱他的同事，爱人如己。惟有热爱，方能坚持；惟有坚持，方能成就。,什么是服务意识,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,服务意识的内涵,它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。,什么是专业化服务,什么是服务,什么是好的服务,什么是好的寿险公司,规模资产？净值？市场占有率？规模虽然重要，但并不是一个好的绩效指标获利能力获利能力重要，但还不是好的指标股票表现可以反映所有持股者的愿景，但也不一定是真实的表现信用评级可以降低成本，增加客户，拓宽产品线，但是,好的寿险公司是,成长潜力好新客户的增加、产品、商机、较好的成本管理成长的持续性好成长波动性小,业绩,时间,业绩,时间,V.S.,业绩,时间,业绩,时间,V.S.,好的寿险公司有较好的员工留存率,重视人力资源的开发与管理甄选训练评估发展计划留存率这是最有价值，也最有挑战的资本？成本？人本？是投资而不仅仅是支出遵循因果定律注重储备人才的过程超前意识、滞后效应,好的寿险公司有较好的保单继续率,是前期业务品质的具体体现期缴是寿险公司获得持久利润的基础，业务品质是关键因素是服务品质的具体体现服务是寿险公司维持忠诚客户的最佳途径反映顾客的忠诚度忠诚度是双方共同创造的附加值服务可以获得交叉销售、加保、转介绍高的继续率是降低成本的不二法门,好的公司文化是高留存率的关键（一）,建立和谐统一的理念，统一的方法，统一的行动，统一大于一切，统一就是力量（先僵化、再固化、再优化）互相尊重尊重大于管理，定位大于激励代理人及其需求的优先权全员营销的大营销文化，一切向一线倾斜，不要让内勤的工作成为外勤不工作的借口。文化、制度对代理人队伍的友善程度是尊重的具体体现，是感情留人的基础,好的公司文化是高留存率的关键（二）,RST=PPR：好的增员、选择、训练就等于好的产出、稳定和留存发展管理和发展培训军队、学校和家庭我们为代理人做得越充分，他们表现得就越好期望定律：我们的期望决定了代理人的表现,系统的诚信是高留存率的保障,在没有系统地衡量公司的决定对销售队伍的影响时，是不会轻易地作出决定的我们不但要考虑一个决定的正面效果，更要考虑到负面的作用公司对内勤、内勤对外勤、外勤对客户的态度是一致的人人做环境的缔造者，做制度的执行者，形成文化的合力,好的服务是建立好的寿险公司的关键,寿险公司专业化经营（服务）概论,内职业生涯是指从事一种职业时的知识、观念、习惯、经验、能力、心理素质、内心感受等因素的组合及其变化过程在任何一个行业，稳定性都是指具备了在这个行业、这个岗位长期生存与发展的观念、能力、经验与心态引自职业生涯规划概论（2008年一季度业务经理轮训课程）,真的必须要专业经营/服务吗？到底什么是专业经营/服务？所有成员对“专业经营/服务”内涵的认知必须统一吗？,关于专业经营/服务的几个基本认知,认知之一现代社会是精细分工的社会，每个人必须置身于现代社会的分工体系之中在某一细分领域能够提供远高于行业平均水平产品和服务的企业和个人，将在竞争中处于优势地位,关于专业经营的几个基本认知,认知之二现代社会是精英主宰的社会精英就是在各个细化分工领域中，专业技能和工作效率处于前10%的个人,关于专业经营的几个基本认知,认知之三一个人不可能什么事都会做，但必须有一件事做得最好由于产品和服务的商品化，精英人士只要在自己的专业领域获得成功，就可以通过购买的方式享受任何其他领域专业人士提供的一流产品和服务,关于专业经营的几个基本认知,认知之四：一个人不可以什么事都想做，但没有一件事做得很好,关于专业经营的几个基本认知,认知之五职业生涯快乐成功的来源在于内职业生涯的持续提升知识观念具备关于行业的广博知识和领先观念，成为从业人员学习和模仿的榜样工作习惯由于长期专注于所从事的领域，已形成固定的工作习惯，工作起来得心应手,经验能力具备丰富的经验和一流的能力，拥有大大高于平均水平的工作效率和成就心理素质心理素质良好，从事专业岗位工作时不带入个人情绪内心感受不断获得肯定与表扬，具有强烈的自信心和自豪感，从业心态稳定,按照规范的流程和步骤，高品质、高效率地达成既定目标,专业经营/服务的“一目标三要素”,专业经营/服务的三要素及其关系,流程为达成既定目标，事先对问题的清晰认知以及解决问题的方法和顺序品质做某件事情的质量效率做好某件事情的速度,专业经营/服务的三要素及其关系,流程是基础品质是保障效率是优势,专业服务需要专业精神,认可社会分工体系，表现为对自身劳动和对他人劳动的尊重从事专业岗位工作时不带入个人情绪不受干扰，专注于所从事的工作领域一个人在某一岗位上，“做”20年未必能成为专家，但“专注”5年就可以了,什么是专业化服务,什么是服务,什么是好的服务,坚持四个基本,恪守基本的工作责任端正基本的工作态度坚持基本的工作标准提升基本的工作技能,主动热情專業高效,服务原則,