物业常见问题解答修改课件

物业客户服务常见问题解答,世欧彼岸城客户服务中心,2015年4月11日,1,PPT学习交流,如何做好物业客户服务工作,第一，要摆正位置，调整心态1、所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。客户服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。2、如果客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾）第二，要博学多才，能言善辩1、物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。2、物业管理是一门语言的艺术，很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。第三，要严格自律，不计较个人得失1、而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。第四，要明礼诚信，尽职尽则1、作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。第五，要追求卓越，勇于开拓1、卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象第六，适当地提供增值服务,2,PPT学习交流,物业客户服务常见15问问题解答：,一、当业主提出管理费是包含公共水电费分摊？二、物业管理费的服务内容？三、因房子存在质量问题，业户能否拒交管理费？四、二次装修服务费是指提供哪些服务？五、小区物业管理费从何时计收？六、关于业主自行装修后，房屋出现装修的问题，要求发展商维修？七、关于业主对管理或房屋质量有很大意见，强烈要求投诉，该怎么办？八、对于业主投诉于新闻媒介时，该怎么办？九、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？十、业主要求在自家的玻璃窗、玻璃门上安装防盗网、推拉门，该怎样回复？十一、物业管理企业收取停车管理费的，在停车管理中应承担何种责任？十二、装修时也是否要交纳装修押金和装修服务费？十三、邻居占用了公共楼道怎么办？十四、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备由谁负责维护？十五、物业管理公司需要入户维修，业主是否应该配合？,3,PPT学习交流,一、当业主提出管理费是包含公共水电费分摊？,答：物业管理费不是包括公共水电费的分推，公共水电费分推是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分推范围之内。,4,PPT学习交流,二、物业管理费的服务内容？,1、房屋共用部位的维护和管理；2、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；3、环境卫生管理；4、交通秩序的管理；5、车辆停放管理；6、治安防范管理；7、公共地方绿化验室维护和管理。,5,PPT学习交流,三、因房子存在质量问题，业户能否拒交管理费？,答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修。,6,PPT学习交流,四、二次装修服务费是指提供哪些服务？,答：二次装修服务费是由装修公司自行缴交；此费用包含的服务内容有：1、装修人员生活垃圾清运费；2、审图费（除政府职能部门审核费）；3、施工人员进出管理；4、施工人员留宿管理；5、安全施工管理；6、现场施工巡查；7、装修配合：如智能化安装及改造、绿化改造、水电安装改造等（此项不包含安装主工程改造费用及有善于门的联络费）8、装修环境污染的管理；9、装修对楼道造成的维护（洋房）,7,PPT学习交流,五、小区物业管理费从何时计收？,答：根据有关物业管理法规规定，物业管理费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。,8,PPT学习交流,六、关于业主自行装修后，房屋出现装修的问题，要求发展商维修？,答：有的业主收楼后自请装修队装修，由于设计不合理，出现这样或那样的问题，要求发展商进行维修；根据商品房买卖合同的有关规定，业主自行装修改变的部位及增加的项目不在保修范围内；而且保修期限内，在因用户使用不当或擅自改动房屋结构、设备位置或不当装修等造成的质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，发展商不承担责任。对此，虽然责任在业主，但当业主要求我司处理遗留问题时，我司仍采取积极的态度，并协助业主尽快维修，但此维修是有偿的服务。,9,PPT学习交流,七、关于业主对管理或房屋质量有很大意见，强烈要求投诉，该怎么办？,答：发展商的一贯的服务宗旨“顾客至上，一切为客户服务”。公司从不否认在发展过程中工作会存在一定的问题，并欢迎客户向我司提出意见和建议，以促进我司的工作。物业公司为此专门成立业主投诉监督小组，指派专人专责处理有关业主投诉的问题，力求发现问题、及时解决。并且在客户服务中心每周有值班经理现场解答、协助业主解决问题；并设立专门的投诉电话。如业主有需要可通过以上途径进行投诉。,10,PPT学习交流,八、对于业主投诉于新闻媒介时，该怎么办？,答：对于社会各界特别是新闻媒介的监督，公司一向以来均是持欢迎的态度。我们相信，只有通过社会各界的大力支持与监督，才能促进公司不断地完善工作、不断地取得进步。对于小区有新闻媒介的采访及报道时，应立即通知上级领导；同时，我司也均予以积极的配合，并希望新闻单位能够在充分了解双方立场和观点的前提下，给予客观公正的报道。,11,PPT学习交流,九、业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？,答：对业主的投诉，经办人员要热情接待，耐心听取业主的投诉并做好对业主的工作，尽量不要把矛盾上交。若业主非见总经理不可，则要进行预约。预约前做好几件事：1、填写：“投诉接待日预约单”2、整理好有关资料。包括：（1）业主资料：姓名、居住单元、投诉时间、投诉内容及要求；（2）处理情况：职能部门的调查情况、处理意见、处理过程是否有变化，解决了什么问题，尚有什么问题未能解决？是什么原因？3、把预约单和资料送交总经理，请总经理定接见时间，然后回复业主。4、根据总经理的处理意见及决定，进行跟踪处理，直至落实。,12,PPT学习交流,十、业主要求在自家的玻璃窗、玻璃门上安装防盗网、推拉门，该怎样回复？,答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，及配合小区景观的统一，物业公司根据本楼盘的特色让设计公司设计防盗网、推拉门各三种款式让业主选择，业主可根据此三种款式挑选其中的一款自行找施工单位进行施工，但所有的“防盗网、推拉门”的安装都是安装在房屋内，业主安装前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。,13,PPT学习交流,十一、物业管理企业收取停车管理费的，在停车管理中应承担何种责任？,答：物业管理企业应负责停车秩序的维护，具体包括：有机动车、非机动车管理制度和管理方案；对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；保证停车有序，只提供场地不负责保管。24小事设专人看管；长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务。,14,PPT学习交流,十二、装修时也是否要交纳装修押金和装修服务费？,答：装修时，业主应当按照装修服务协议缴纳装修押金和装修服务费。对于装修押金，业主装修工程完工后，没有违反协议的，物业管理公司应当退还押金。物业管理公司收取装修服务费的，应承担以下义务：有健全的装修管理服务制度；查验业主装修方案，与业主、施工单位签订装修管理协议，告知业主装修注意事项；装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调节因装修引发的邻里纠纷；业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的包行政管理部门；及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。,15,PPT学习交流,十三、邻居占用了公共楼道怎么办？,答：公共楼道属于共用部位，邻居占用了公共楼道就是侵犯了相邻业主的权益，业主、业主委员会、物业管理企业可以要求其停止占用；造成共用部位损坏的，还可以要求其承担赔偿责任。,16,PPT学习交流,十四、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备由谁负责维护？,答：物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备属供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位所有，由供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位委托物业管理企业负责维修养护。,17,PPT学习交流,十五、物业管理公司需要入户维修，业主是否应该配合？,答：小区内房屋