售后服务核心流程以客户为中心的模式课件VIP

售后服务核心流程以客户为中心的模式,1,PPT学习交流,什么是顾客的期望？,额外服务,和善对待,以物超所值之服务准则与概念而执行标准且严谨的维护工作,5%,25%,70%,签约时之小礼物，生日卡片等贴心服务,主动协助，热情的迎接，问题确认等,准时修改，依照客户要求叫技术维护，优良且严谨的维护技术，提供客户所需的资讯，即时的服务等,客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维护服务、友善的接待而达成,2,PPT学习交流,为何常常无法满足顾客的期望？,1、工作制度无法达到标准要求，更改时间不准确2、部门里的任务，职权划分不明确3、不明确的维护工作和维护项目4、与其他部门的沟通协调出问题5、接待能力不足6、客户抱怨处理不当7、没有落实并彻底执行核心流程,3,PPT学习交流,顾客所要的需求,各种活动与维护工作,内部的需求,什么是顾客的需求？,各种服务工作、维护及推广活动,评估该工作需要投入何种程度之资源与任务？,顾客的期望,资源最佳的分配与布置,折衷方案,确认活动成果,如何以最简单的方式，来达成顾客的需求,形成有联系步骤的过程,工作流程是什么概念？,4,PPT学习交流,成功的流程管理,1、不需要于繁忙的日常工作中，时时要做出紧急决定2、公司运作的正常程序，确立权责的设定与分配3、避免执行重复的工作与同一事情做出重复的决定4、最佳的流程乃将其标准化及缺失改善：什么人做什么事？什么时间完成？如何被完成？需要多少时间来完成？,5,PPT学习交流,从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程,顾客利益,实际流程,架构流程,顾客期望,顾客期望：根据顾客需求来架构流程架构流程：以顾客的需求并定义出流程内容实际流程：以顾客的观点来修正现行的组织架构与流程顾客利益：以顾客的观点来架构组织并纳入顾客所期望的利益,6,PPT学习交流,顾客与职员间需求比较,顾客需求,职员需要,给予立即的欢迎给予热烈的关怀专业的技术人员随时待命给予定期顾客，如老友般接待清楚了解顾客所有的维护历史记录备妥所有相关文件无缺失的完美维护服务专业的接待服务提供广泛且全面性的资讯,快速维护流程便利性顺畅的维护工作流程避免单调的工作容错性容许情绪不稳准时完工,7,PPT学习交流,核心流程图,电话追踪,测试问题,修改完成,技术沟通,安排技术与时间,确定完成,客户沟通,8,PPT学习交流,核心流程（一）,安排预约,对顾客,技术部有组织的准备工作各部门联系畅通亲自确认顾客资料（包含老顾客）记住新顾客的姓名，特色等记录顾客额外提出的需求可能发生的状况都必须理清与提出与顾客间的协议事项必须遵守给予顾客专业的建议,销售人员,语气问题记录确定解决时间所需要提供的信息电话回访,后置事务,资料（账户、发帖信息）顾客资料，联系电话等记录顾客的问题达成与顾客间的协议事项电话菲方,9,PPT学习交流,解决问题,顾客需求,职员需求,给予可选择性的解决时间清楚详细说明问题所在叙述工作时间时间,迅速且流畅的流程便利性避免重复且单调的工作不容许情绪不稳,架构流程,实际流程,顾客利益,专业的伙伴直接迅速的接待老友般的接待清楚了解问题所在需求的正确分析提供建议符合顾客需求的合约提供资讯/建议,专业便利性个人魅力特殊方式对待强调利益强调目标专业,快速给予专业具信心观感正确符合顾客的需求符合需求精确的符合需求,10,PPT学习交流,预约的准备,对顾客,明确的处理顾客的要求必须遵守及记录与顾客间的协议不可以让顾客到达后发现销售未准备好,前置事务,销售代表,后置事务,客户资料账户开设时间网站顾客资料、联系电话等纪录顾客的问题达成与顾客间的协议事项,服务接待顾客接待,电话回访问题解答与问好尝试2次开发,核心流程（二）,11,PPT学习交流,公司,客户异议处理,顾客需求,职员需求,完美解决问题最小的不便利性满足客户需求,迅速且顺畅的流程便利性部门间运作顺畅,架构流程,实际流程,顾客利益,顺畅的解决问题完整的解决问题的过程充分维护时间及时的告知不可改变的,客户需求对待周全的服务可靠性,精确的维护工作完整的维护工作不增加不必的麻烦,12,PPT学习交流,核心流程（三）,接待以及处理客户异议的流程,对顾客,友善的、轻松的亲自迎接顾客全心全意的接待顾客所有议定事项都忠实的完成额外的议定事项能够达成忠实/准确的纪录顾客的问题将准确的状况向顾客说明清楚的报价,前置事务,程序主导者,后置事务,完整的及正确的工作单即时的公司资讯工作的安排及资料归集准备好必须的文件（公司资料等）,服务接待顾客接待,顾客资料纪录顾客需求与顾客保持联系费用估计掌控施工进度保持与客户之间的联系保持与技术部之联系,13,PPT学习交流,顾客需求,职员需求,立即且亲切的接待详细纪录客户反映的问题满意的广告咨询尊重对方意愿的维护建议,迅速且顺畅的流程便利性充足的维修时间部门间运转顺畅,架构流程,实际流程,顾客利益,完整的客户资料完整的部门协调确认顾客资料,专业热诚可靠性达成营运目标便利性,一次完成维护正确专业的维护正确的完成时间完美专注,14,PPT学习交流,维护完成,顾客需求,职员需求,快速及正确的维修完修的品质物超所值品质保证,充足的工作时间充足的技术支持有效的教育训练工作不要中断,架构流程,实际流程,顾客利益,顺畅的维护流程人员流动率低有效率的工作调度,工作进度稳定品质可靠完善的技术人员部门的沟通与协调完善的管理系统,得到高品质的修护正确且有效的修护节省维修时间合理明确的价格,15,PPT学习交流,电话追踪,给顾客,后置事务,程序主导着,公司的承诺关心顾客努力改进缺失不断进步,将重要的资讯齐整-工单-疏失的部分-尽快安排维护,前置事务,销售客户回访人员销售主管销售经理,16,PPT学习交流,电话追踪,顾客需求,职员需求,顾客利益,架构流程,实际流程,管理电访文件重点检讨辅佐文件持续不断的改善方案,愉悦的态度专业的精神整合性,对维护有愉悦感受较佳的维护服务,时时对顾客有兴趣时时展现承诺持续不断的改善,迅速且顺畅的流程便利性容错性容许情绪不稳,17,PPT学习交流,核心流程与顾客满意度,1、您的服务成功与否端视顾客的看法,顾客与期将得到的服务,确实感受到的服务,比较过程,满意/不满意,18,PPT学习交流,2、顾客眼中的服务(1),您几个星期前买了部电脑，印表机，软体和网络拨接设备，价钱比先前该公司特价广告传单上高一点，您购买时在各方面都得到另您满意的服务。您使用电脑时，您发现需要人帮忙，电脑经销商打电话给您，并询问您目前的使用状况。二个月后，电脑作了些小修复，没什么大惊小怪。一个想买电脑的朋友问你是不是有什么好的电脑经销商可以推荐，而事实上您根本还没开始使用这部新电脑。好的服务对您来说是很重要的。,19,PPT学习交流,顾客眼中的服务（2）,您会建议谁？,原则是什么？,什么事让您印象深刻？,20,PPT学习交流,顾客眼中的服务（3）,经销商该做些什么来保住您这个客户？,1、,2、,3、,经销商该如何引诱您？,1、,2、,3、,21,PPT学习交流,3、当服务顾客时彻底失败，犯错及漏失的例子：旅馆,没有清房的服务,没有水果篮,没有报纸,发票不清楚,超过旅馆容量,房间和浴室很脏,设备或灯光失效,吵杂,小酒吧没有内容,服务人员不友善,房间安排错误,很难预约,高,范错的频繁程度,高,低,从顾客观点看一些相关的错误,22,PPT学习交流,4、顾客的满意端视其感官意识,顾客满意是.的结果,30%,70%,.比较实际提供的服务,.比较顾客自己本身总合的感想与先前的预期,顾客满意仅有三分之一是来自于我们所提供的服务,23,PPT学习交流,5、适应顾客表示,这代表着：我们知道顾客的需要我们对待顾客比顾客们预期的还要好我们表现充满热情只为成功地满足顾客我们每天都在克服困难我们没有不满意的顾客我们把一对一的服务当作是一项资产我们为每一个顾客争取权益,对顾客随时可能提出的任何提问或要求做好准备,24,PPT学习交流,能够适应顾客的公司往往在市场上取得领先,我们的顾客有20%的逻辑思维和80%的性情感受我们的顾客倾向负面思考我们的顾客总是有许多选择,我们应该满足需要，而非提供服务我们应与顾客感同身受我们应该用最好也最可行的方法去满足顾客的需要,25,PPT学习交流,适应顾客自有练就和学习的阶段,产品本身的品质在顾客眼里是本来就该具备的顾客所关心的是产品背后所能引领而至的正面观感,每天与顾客面对面地适应顾客要求是每一位员工日常工作中不可或却的一环,26,PPT学习交流,8、衡量自己所提供的服务（1）,您懂得您所服务的顾客您已经选择好顾客群体您确实知道您的顾客要的是什么样的服务您确实知道您的顾客愿意为什么样的服务付费您确实知道顾客心中何谓糟糕的服务您确实知道竞争者有哪些筹码（如：报价）您的服务程序是责任委派且符合品质标准您的服务完全满足厂商的标准服务与销售完美地连接,Yesno()(),27,PPT学习交流,8、衡量自己所提供的服务（2）,您的员工都知道服务过程的某些部分是必须完成的您可以轻易辨别顾客导向的服务与差劲的服务若抱怨发生，顾客便得到好的服务您定期检视服务标准您的员工都明白您对服务所采取的策略您与资讯趋势亲近您架构主动行销您在服务上开发新顾客您主动销售服务与零配件,Yesno()(),28,PPT学习交流,8、衡量自己所提供的服务（3）,您的雇员持续参加教育训练您的雇员本身便有相当程度的进取心您的雇员本身便有许多创新想法您自有一套激励员工的奖赏办法您确实知道您的顾客如何为您的服务评分您对顾客表达的不满立即采取行动您经常即时运用服务过程中的良性沟通您定期与员工讨论成功与失败的服务经验,Yesno()(),您的分数：110您有得忙了！1020您对平凡的服务感到满意吗？20-26干