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文档简介

聚成华企在线商学院,酒店前厅部特色服务（一）讲师：赵莉敏,一.酒店服务的五重境界二.在前厅部推行特色服务的意义三.前厅部特色服务介绍礼宾部特色服务大堂副理特色服务接待结帐处特色服务总机特色服务四.在前厅部推行特色服务的管理方法,一.酒店服务的五重境界,60分规范服务70分心理服务80分个性化服务90分预见服务100分忠诚双赢服务,二.在前厅部推行特色服务的意义,(1)永远节省不掉的部门前厅部(2)前厅部门的重要意义A.酒店首席业务部门B.企业文化的展示中心C.第二营销中心D.人才培训中心,信息六要素,WHAT（宗旨）WHY（效能）WHO（执行人）WHEN（时间）WHERE（地点）HOW（做法）,三.前厅部特色服务介绍,(1)前厅特色服务快步礼宾,A.WHAT（宗旨）通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象B.WHY（效能）1.变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜2.展示员工活力，树立企业形象,C.WHO（执行人）1.门僮2.行李员3.大堂副理D.WHEN（时间）1.客人抵店时2.客人离店时3.客人有需要时,(1)前厅特色服务快步礼宾,E.WHERE（地点）1.酒店门口2.酒店大堂3.楼层通道4.其它服务场所F.HOW（做法）1.客人抵店时2.客人离店时3.感觉宾客有需求时,(1)前厅特色服务快步礼宾,G.关键词精神集中快步主动殷勤H.注意事项1.精神集中，随时做好服务准备2.快而不慌,(1)前厅特色服务快步礼宾,(2)前厅特色服务温馨车卡,A.WHAT（宗旨）通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心B.WHY（效能）1.提供安全感受2.留下线索，以备不时之需,(2)前厅特色服务温馨车卡,C.WHO（执行人）门僮（礼宾员）D.WHEN（时间）客人乘出租车抵店时客人乘出租车离店时E.WHERE（地点）酒店大门外,(2)前厅特色服务温馨车卡,F.HOW（做法）1.制作卡片内容：车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人2.分成两联，有先有后3.双手递交，礼貌用语G.关键词记录快速递送
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