《营销沟通》PPT课件

2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,1,21世纪营销技巧营销沟通,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,2,陈思营,北京利翔智囊团培训专家中央教育科研所授权讲师中国企业实战课程体系创建人,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,3,“中国人非常聪明，有着非常深厚的理论和文化知识，同时也非常勤劳，但是请你千万要注意，你到中国投资,一定要给所有的中国员工上两门课：一门课是沟通技巧（中国人不会沟通，说出来的话经常是反着），第二门课是时间管理。”韦尔奇,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,4,新诺亚方舟训练,地球要爆炸当然这是假设！人们可以从地球到月球避难一共10个人但只有六个名额请您选择！,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,5,人物,1、小学教师2、小学教师怀孕的妻子3、职业足球运动员4、12岁少女5、外国游客6、优秀警官7、年长的僧侣8、流行男歌手9、小说家10、慢性病住院者,选择,原因,讨论,结果,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,6,启示：,1、每个人看待问题的角度不同，不要把自己的观点强加在别人头上。通过沟通，达到共识；天地人协会；林语堂；2、要了解沟通对象的价值观,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,7,成功因素,哈佛大学研究结果显示：一个人事业上的成功，85%取决于人际沟通，只有15%才取决于专业知识和技能。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,8,沟通,所谓沟通就是表达者将某一信息（或意思）传递给接受者，以期取得对方作出相应反应效果的过程。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,9,一、沟通的目的,沟通不是在妥协，而是寻求共识了解彼此的想法与需要预估不能解决的原因找寻解决问题的方法建立达成目标的信心,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,10,哇，沟通那么有用，我要成为沟通高手！我该怎么做呢？,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,11,二、有效沟通的办法,1、有明确的沟通目标且不要忘记小张咖啡馆巧遇女郎的故事2、重视每一个细节细节即文化,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,12,有效沟通的办法,3、至少达成一个目标4、设身处地5、对事不对人6、针对不同的对象,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,14,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,15,游戏启示,意图传达要直接明确不要使简单问题复杂化重要事情用书面形式传达偏差来自于沟通不良,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,16,三、语言的魅力,弹性语言（可能、也许）正面语言（好、对的、有道理）积极语言（一些肯定的话语）不要说绝对的话,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,17,沟通讲究语词之美,多说商量，尊重的话；商量是领导的艺术，尊重产生相互了解。多说宽容，谅解的话；宽容是智者的行为，谅解减少误会。多说关怀，体贴的话；给予关怀、体贴将可获得珍贵、永恒的友谊。多说赞美，鼓励的话；赞美激发荣誉心，鼓励发挥潜力。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,18,沟通讲究语态之美,真诚的微笑微笑拉近距离，它是最佳化妆，是万国语言。亲切的眼神眼神最能表达你的情意。倾听的耳朵倾听就是尊重，学会多听少说踏实的行动行动是最真实的表现。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,19,沟通技巧之“金十字”,加一个请气质,道一声谢谢感恩,说一下对不起修养,讲一句您辛苦了鼓舞,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,20,有效的赞美,有效的赞美常常能够改变人的一生！班主任老师的表扬做一个美好的发现者。一个小孩子看窗外的故事不是这个世界不美丽，只是开错了发现美丽的窗户。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,21,有效的赞美,1、多讲赞美的话。营销员在沟通时要不断告诉自己，多找机会赞美。（1）直接赞美本人如“您真守时，刚8点就到了。”、您说话真风趣，和您聊天太开心了。（2）和对方相关的一切都可以赞美老总的办公室、穿着、女性的发型、服饰。（3）间接赞美赞美他的孩子，赞美他的东西。家庭装饰、名字汽车。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,22,有效的赞美,2、多讲认同的话。沟通时即使你不认同对方的观点，也要不断地说是或对。永远不要否定对方。正面回答法（是的-所以）间接否认法（是的-但是）如果要表达不同的意见，可以先回答“是”表示认同，然后再讲自己的观点。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,23,商海古训：第一条顾客永远是对的第二条如果顾客有错，请参看第一条换位思考：服务的定位是相互服务,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,24,倾听,会洗耳恭听的人才是真正会讲话的人。1、先听后讲通过听对方讲，才能了解对方的情况和他人的观点、立场及真实的想法，找到他的真正需要。2、要多听少讲卡耐基与一位美国大财团主席交谈。每个人都有倾听的愿望，都需要听众。耐心听讲对方讲，本身就是对他最好的关心和尊重。3、善于引导对方讲。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,25,四、肢体语言,(一)眼睛是心灵的窗户眼睛是破译心灵密码的最佳测定仪。1、销售高手应从对方眼神中窥视他的内心。消极信号：眼皮耷拉、瞳孔变小、视线偏向、目光发暗。需改变谈话方式或暂时停止谈判，进行有趣的话题。积极信号：谈判中当对方瞳孔扩大、目光神彩飞扬、视线不断投向自己或合同时，可以请对方签约。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,26,眼睛是心灵的窗户,没有诚意：当对方眼睛不停地看手表或是其他地方，眼睛无神，眼皮下垂。2、观察对方的视线的四个方面（1）看对方有没有看你。（2）视线的动态。视线一直看你还是经常转移。（3）视线的方向看对方直视还是斜视，是由上向下还是由下向上。（4）视线的集中度。集中看你还是随意瞧瞧。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,27,眼睛是心灵的窗户,3、先视线转移者必占上风（1）一见面时先转移视线者，多数是积极主动性格的人，一旦有比对方优越的感觉，就会很快转移视线。如果你和某人初次见面，对方先把视线移开后说话，要格外小心。（2）眼睛一直瞪着人，意味着侵犯和防范的心理。世界著名建筑学家詹姆斯在一张透明的板上画了一只瞪人的大眼睛，放在几家商店门口，偷东西的人少了。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,28,(二)表情是心灵的屏幕,有经验的营销人员善于观察顾客的面部表情，把产品或合同交接时，就目的转睛地注视着顾客的面部表情。坐在对面不如坐在旁边容易观察面部表情。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,29,(三)手势是一种无声语言,1、命令性手势：“当权者”对“非权者”。警察对违规司机、教师对学生、老板对员工、家长对孩子、上级对下级。特点：是以“压”的气势为核心。形式：一是五指并拢，手心向下。二是食指伸出，掌心向下。这一种手势不仅显示了命令的信息，还有威胁的效果。掌心向左或向右也带有命令的成份。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,30,手势是一种无声语言,2、请求性手势请求性手势是掌心向上，五指并指。掌心向上表示抬高对方。还表现出“坦诚、谦虚”的态度。3、暗示性手势没有固定的形式。一般用食指伸出，其他手结晶自然并拢。表达一些不便用语言的意思。如：同伙说的话跑题指嘴。暗示对方思考指头。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,31,手势是一种无声语言,4、夸奖赞扬性手势包括恭维、恭贺、感谢、赞美之意。形式为：竖起大拇指，其余手指并拢。5、显示情绪的手势握拳（表示愤怒、仇恨），食指伸出（指以示威胁或贬低），用手敲桌子（显示愤怒）、拇指与食指相捻（以示要钱）、用手乱画（以示烦躁）、用手捻东西（以示内心矛盾）、摇手（以示否定）、手拍额头（以示自我之遣责）。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,32,（四）握手反映人的性格与态度,1、主动伸手与对方相握的人性格主动，有较丰富的交际经验和交际能力，具有较强的自信心。2、一面握手，一面用眼睛注视对方面孔的人在心理上有较强的优势，是一种不容易妥协的人。女性则是有意引起对方注意。3、用力握手的人一般主动性较强，性格外向、爽性、办事讲究效率，但有时容易急躁、急于求成。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,33,握手反映人的性格与态度,4、无力握手的人：性格较脆弱、依赖感强。软弱无力，表现出完全被动的姿态的人，缺乏坚强的个性，优柔寡断。5、过分殷勤地同对方握手：这个人的目的性很强，会奉承、巴结人。外国政客式握手。右手拉住对方的一只手，再把右手握在上面，表达信任和亲密的感情。6、握手手心出汗的人：大多数是神经质型，情绪容易激动，比较敏感。7、嫌疑人手掌开始很干躁，握手中途出汗：心中有鬼。英国有位叫彼得弗兰克的刑警。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,34,(五)其他肢体语言观察人,1、手脸相融的信息用手捂嘴大脑企图阻止谎言出口的人体信号、暗示撒谎者的恐惧心理。用手触摸鼻子可能感到为难且一时又难以做出回答，也可能是疑虑。当你发现这种信号时，应该从原谅或体谅的角度调整话题。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,35,其他肢体语言观察人,搔脖梗显示着急和犹豫或怀疑，想不出答案的信号。沟通中，对方讲话时是用手搔脖梗，表明他对讲话的内容没有把握，对他讲的内容慎重考虑，不可轻信。用手捋下巴显示当事人在作决定的信号推销过程中，发现对方捋下巴，要立刻停止讲话，耐心并仔细观察之后的其他肢体语言。如果随之而来的是两腿臂交叉向后一仰，说明决定是消极的，营销员趁他还没有出口的一刹那，赶快补充几句，拖延时间，使对方改变主意。如果搓手掌或身体前倾，说明对方的决定是积极的。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,36,其他肢体语言观察人,2、双手环抱胸者表示防卫双手环抱含有保护自己不受侵犯的意思。年轻员工在上司面前环抱双手。一是显示傲慢，二是对上司的权威性不服。3、脚也会说话端庄秀丽的女子，走路匆忙，步重且乱：可以断定是一位性格开朗、心直口快的人。长的很壮，走路却小心的女子：很有章法。脚踝交叠、双手抓紧的坐姿：是在压抑强烈的情感。人处在紧张压力或不安的情况下：常常脚踝交叠、双手紧抓椅子扶手。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,37,其他肢体语言观察人,4、从空间距离判断心理距离每个人自己身体周围都有专用空间，一旦有人侵入，就会产生某种不愉快或不安全感，这是生物性防卫意识。这个空间所做身体领域。乘从公共汽车到电影院时，总要挑两边的位置坐。住宿选择两侧的床位，这样坚守了自己的身体领域，也尊重别人的身体领域。可以从两个人的身体领域的侵入程度判断两个人的关系亲密程度。如恋人。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,38,其他肢体语言观察人,近体度（距离）A亲密0.5米以内亲情关系B个人距离0.5-1米以外朋友关系C社交距离1-3米礼节关系D公共距离3米以外共享空间营销人员，利用提供的资料，产品等走到客户身边，借机进入客户的身体领域。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,39,（六）习惯性动作观察心理,1、跨骑椅子是一种防御行为案例：某公司召开部门经理会议，几位部门经理有理有据地发言，得到总经理的赞赏。杨平时爱夸夸其谈应对这种坐姿的人的方法：（1）站在或坐在他的背后与他交谈，他不得不改变坐资。（2）如果对方坐的是转椅，不是一对一沟通，方法：坐在办公桌上或干脆站起来，居高临下。虽然跨骑椅子是一种消极信号，但可以控制某种谈话场合的主动地位。如果你的对手傲慢无礼，你又想将他控制在你的优势之下，可以采取此坐姿。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,40,习惯性动作观察心理,2、站立姿势表示出信心强弱（1）两手叉腰站立的姿势：是具有自信心和精神优势的表现，有准备的准备。（2）谈话时采取双脚腕交叉的立姿：表明是排斥和审视的态度（3）别腿交叉站立：表示一种保留态度或轻微拒绝的意思，也是感到拘束和缺乏自信心的表示。如果交叉解开了，保留或拒绝的意思也随之化解了。（4）将两手插入口袋站立（或行走）的人：具有不坦露心思，暗中策划、盘算的倾向。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,41,习惯性动作观察心理,（5）有靠墙壁站立习惯的人：有时是个失意的人，通常比较坦白，很容易接纳别人。（6）常常背后交握双手站立：自信心很强，喜欢把握局势，控制一切。如站在面前，说明他已有居高临下的心理。（7）有双手放在臂部站立习惯的人：多半是性急的人，希望一切都不要拖延，凡事喜欢速战速决。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,42,习惯性动作观察心理,3、走路反映，深层心理八字型双足向内或向外勾成八字形，走路用力而急躁，但上半身却不左右摇摆。这种人思想守旧，为人虚伪，不擅交际。但有聪明的头脑，做事不动声色。摇荡型步伐随便、没有固定规律，有时双手插在裤袋里，有时双手伸开。这种人大方、不拘小节，有建功立业的雄心。有时会夸大声向，争执不让人。踏地型双足落地有声，挺胸、举步快捷。这种人胸怀大志，富于进取心，理智与感性并重。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,43,习惯性动作观察心理,直线型双手双足放平，没有把握，异常斯文，这种人胆小、保守、缺乏远大理想，但遇事沉静，不易发怒。冲锋型举步急速，从不后顾，不论人群拥挤之地或寂静之，一样横冲直撞。这种人性格急躁，胸怀坦荡，喜爱交谈，不会做不对不起朋友的事。平行型举步缓慢、踌躇不前，好象前面布有陷井似的。这种人性格软弱，遇事考虑周全，但天真无邪，重感情，交友谨慎。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,44,习惯性动作观察心理,曲线型双足与双手挥动不均，步伐长短不齐。这种人做事不负责任，健忘多疑。观望型行走迟钝，左顾右盼，畏畏缩缩，仿佛做了亏心事。这种人胸无大志，贪小便宜，不擅长交际，喜欢独居生活，工作效率很低。吊脚型步姿轻，身躯飘浮。这种人狡猾、头脑冷静，聪明而不能被人利用，喜怒不形于色，肯帮助别人，却索要高昂的报酬。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,45,4、接电话的方式展示心态,用双手握听筒这种人很容易被别人暗示、易受别人影响，如果是女性，很容易受恋人影响。如果是男性，会有些女性气质，对一点细微的事情往往也会左思右想，优柔寡断。听筒稍离耳朵如果是女性，行动力和社会活动能力往往是很强的，并且有很强的自信心，十分好胜，希望得到周围的注意。男性少见。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,46,接电话方式展示心态,一只手握听筒一只手玩弄电话线女性居多。她们喜欢空想。一方面多愁善感，一方面又有僵强的脾气。一说起没完没了。男性少见。握住听筒的下端精神十分旺盛并喜欢活动。男性这样拿话筒的居多，都是些性格干脆，做事爽快的人。这样握听筒的女性爱憎分明，她不喜欢的，谁也难以改变，没有通融的余地。抓住听筒的上端这样拿听筒的女性有一种“歇斯底里”的特征。一点小事不顺心就大发脾气，周围的人际关系很紧张，而这种握听筒的男性常常因为灵活而人缘很好。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,47,5、吐烟姿势反映情绪,朝上吐烟是积极、自信、骄傲、有主见的表现，速度越快，自信和优越感越强，向下吐烟情绪消极，意志消沉，信心不足，速度越快，越交神无主或心情非常低沉。烟不是向前吐而从嘴角吐的人，给人一种诡秘的感觉鼻孔出烟的人自负、低着头由鼻孔出烟，表现出一种忧虑、愁苦的心理状态。吸烟时两眼不停眨动，这种人很机警，很难对付。吸烟时，不停地嗑打烟灰，甚至吸一口嗑一次，表现此人内心有冲突，忧虑不安。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,48,吐烟姿势反映情绪,6、用手捻纸团暗示合的愿望一位总经理与车间主任在厂树林里谈话。心理学家研究认为大脑的思维向上，手的动作向上，大脑思维向下，手动作向下，大脑想合或分时，手会出现捻纸团类似的动作。公司职员因犯错误被老板找去谈话。老板捻纸团。因此我们遇到这种信号，根据当时情景“顺风使舵”。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,49,五、沟通的原则,（一）多替对方着想1、多关心对方别人可能拒绝你的产品或建议，但永远不会拒绝你对他的真诚的关心。当失约或迟到问对方的第一句？2、要理解别人理解是沟通的基础，理解对方你才有可能接纳对方。如顾客提出带偏见的问题。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,50,多替对方着想,3、从对方的利益出发探讨问题。别人只有看清楚你的推荐会对他带来的好处时，他才有可能接受。当希望别人买你的产品时，不要只想卖出去，首先要替他想明白：为什么他要购买，他从产品中会得到哪些不可替代的好处？买这样的产品合算吗？,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,51,多替对方着想,4、多讲积极的话。沟通时讲一些让人高兴的、振奋的话。5、与对方站在同一立场上讲。（1）沟通时要让对方感觉到，你跟他在同一立场上。说话时，尽量少用你，改成我们。（2）对对方的处境要表示理解和同情。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,52,（二）重视讲话的方式,怎么说与说什么同样重要，注意讲话内容，也要重视讲话方式。1、带着自身的感情去讲。（1）讲的观点要深信不疑，推荐的东西自己要喜欢。（2）讲的时候用心去讲，讲出感受。一位推销防弹背心的业务员。,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,53,2、改善讲话的声音。每天听自己的声音，但并不了解。可以录下来，仔细听一听，研究哪些可以改进，音调要有高有低，语速的快慢，是否有停顿，是否有口头禅。3、正确的肢体动作有意识纠正与人交谈时的一些不良姿式和习惯。,重视讲话的方式,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,54,4、以对方的方式交谈两个物体频率相同才能产生共振。讲话时，尽量让自己的音调、语速、肢体动作与对方接近。视觉型模仿：尖细，语速快听觉型模仿：说话慢，声音低沉触觉型模仿：介于两者之间营业员卖手表的故事沟通的最高境界是模仿,重视讲话的方式,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,55,1、以关心的提问引起问题询问对方的工作情况、经历、家庭情况。如能提前了解到对方的兴趣爱好，提他感兴趣的问题更好。2、明知故问获得认可。沟通时希望对方认同我们的观点，可谈正题前，先让对方回答一些“是”。,（三）善于提问,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,56,这是减少顾客反驳和异议的一种有效方法。在与顾客沟通前，针对特定的顾客准备好一些让对方回答“是”的问题。与顾客沟通时，谈论正题前，先问这样一些无关紧重的话题，让对方自然地回答“是”。到电业局拜访一位太太。当对方说“是”的时候，不仅仅是口头上的“是”，同时其所有的生理机能（分泌腺、肌肉等）都会进入一种认可和接纳的状态。对后面交谈有很大的正面影响。能让顾客自然地回答个“是”，成交的可能性大大提高。,善于提问,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,57,3、假设提问引起注意要提出我们推荐的内容时，用问句可以更好地引起对方的注意和兴趣。如提到我们的产品时可以问和我们公司合作能让您一定挣到钱，绝对没有风险，您愿不愿试一试。4、水落石出询问出真相。通过不断地问为什么了解对方借口的真实想法。,善于提问,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,58,(1)与顾客沟通前，不要考虑顾客负面的结果，而要多想象成交后会是什么情景，使用产品后产生什么样的好结果。(2)介绍产品的时候，把顾客使用产品后的效果，发生的变化的情景画面描述出来。(3)在接近可成交时，假设成交，可以问顾客什么时候使用，告诉顾客用量多少，使用时注意什么等。假设成交法会不断给你的顾客一种肯定的心理暗示，从而对交易的达成起到积极的影响。,（四）假设成交法,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,59,卖糁人的故事。“二选一”是在问题中提出两种肯定的选择，（如规格、包装、种类、数量等），供顾客做决定。你永远不要问顾客买不买。可以问？“您喜欢盒装的还是袋装的？”“一套作用更全面，您是用一套呢还是单一品种呢？”“一般一个疗程至少三瓶,您是拿三瓶还是拿一瓶?”,（五）二择一法,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,60,80%的成功推销都发生在与客户接触的最初5分钟。应该事先对这5分钟的会面做周密的准备。1、不要忽略客户的雇员（秘书或助理）从走入客户办公室那一刻起应精神抖擞。一般来说，即使是按预定时间到达，也不会请你进去会见客户。习惯于让推销员等一会。一个沟通高手利用这段时间来增进对该公司的了解。如果秘书或助理愿意与他交谈，可利用这段时间打破沉默。,六、5分钟成功推销,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,61,可与雇员随便闲聊了解公司的许多情况，设法知道秘书的姓名。方法：要名片，问怎么称呼。要面见客户结束谈话时，尽可能客气地说声抱歉再离开。我是如何与、药厂员工打交道。,5分钟成功推销,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,62,2、决胜的60秒钟沟通高手善用最初60秒种，建立良好的第一印象。客户从你走进他按制的环境内时，就开始观察你。一个人应聘纸宵的故事（最大的汽车公司）第一步是你的登场。可以把你进入客户办公室的时刻比作演员在舞台上登场。,5分钟成功推销,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,63,第一印象完全集中于你的身体动作，脸部表情以及你的整个形象。整个举止行动应表现出一种友好，泰然自若充满信心愉快及完全控制的气氛。目光接触十分重要。会客的第一条规则就是要看着对方的眼睛。整个面谈过程都要看他的眼睛。观察他对你所说的话的反应。反应不佳，就巧妙地改变一下说话方式，不应有利，就沿着你的进攻路线迅速前进。,5分钟成功推销,2020年5月22日,临沂成功管理培训学校,64,3、成为运用目光的高手你在集中注意力于你的客户的同时，也应该看一看办公室的环境。用眼角扫视一下。可以在忙乎埋头于从公文包里拿出文件的时候，环视周围。办公室里的东西可以说明主人的为人，性格和兴趣。每一件物品都可以给你一个启示，有助于推销。如墙上的照片、书架上的书籍、陈列的纪念品、展出的产品、室内的装修、办公室的布局。要养成这样的习惯，走进任何办公室几乎就会自动地一眼就看到