咨询顾问访谈技巧.ppt

咨询顾问与访谈技巧,赛迪顾问股份有限公司业务群组研究总监韦玉怀2010年9月6日,第1页,目录,2,1,什么是咨询,访谈技巧,3,经验小贴士,第2页,什么是咨询？,由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。,第3页,咨询卖的是什么？,有价值的,人,天,第4页,咨询能够带给客户什么？,找到并解决特定的问题，消除困惑和疑难学习并掌握解决问题的方法直接价值，取决于解决的是怎样的问题长久价值，取决于掌握了怎样的方法,第5页,咨询顾问的角色和定位如何？,咨询顾问的角色是医生（在问题的发现和分析阶段）和教练（在解决问题即咨询方案实施阶段）是和企业管理人员共同找到答案，而不是简单地告诉企业答案；是帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序上替代企业的专职管理人员；是培训项目小组成员，传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人员创造奇迹；是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知识和专业经验；是以事实为基础，以成果为驱动的工作方法；而不是理论性的，以研究学习为驱动的工作方法。,第6页,咨询顾问应该具备怎样的素质？,专业技能和经验硬件有效的沟通能力软件整体分析的能力方法认真负责的态度品格,第7页,怎样修炼自己的专业技能？,从一次讲座听起从一次授课说起从一篇文章读起从一个方案写起从一次现场看起从一场交流想起从一种实践练起从一次项目做起,第8页,怎样加强自己的沟通能力？,试着去主动召集并主持一次会议试着去多讲讲课，多和学员交流，听取大家反馈试着多参加聚会，表达自己的观点试着就某个问题和同事开展一次辩论试着将沟通作为项目事实的一个制度，成为例行工作：咨询公司项目组人员与企业的项目组成员必须在每天进行沟通；咨询公司项目经理与企业项目组经理必须在每周沟通三次以上；咨询公司的项目总监/总经理须与企业的项目主管副总/总经理在每月沟通一或两次；每两周发项目信息简报，向企业全体员工宣传项目的意义和设计理念，鼓励员工对项目的参与。,第9页,2,1,什么是咨询,访谈技巧,3,经验小贴士,目录,第10页,确定访谈目的,了解组织文化,建立信誉和信任,找到前进中的障碍,优化下一步骤,收集信息/收集数据,对议题，领域或具体公司具体了解,第11页,明确访谈的组织形式,访谈配合,个人形式访谈步骤与技巧访谈准备进入访谈访谈记录信息校验后续跟进团队形式访谈步骤与技巧定义与使用场合步骤访谈准备进入访谈,第12页,了解访谈的重点,第13页,解决被访谈者关心的问题,他们想要得到什么？,具体说明我们需要何种信息(如可能的话，提供问题例子)；让他们知道我们需要多少时间,为什么想要得到？,解释背景情况,为什么想从我这里得到？,确定我们找的人能提供需要的信息；确定可信的查询对象；表明他们提供的信息的重要性；赞扬其专业知识,对我有没有什么风险？,如必要的话，向他们保证对谈话内容的保密,我会从中有何获益？,如可能和允许的话，向被访谈者提供调查结果等,下一步？,解释数据的用途以及如何共享总体成果,被访谈者想知道什么,是谁想从我这里得到信息？,我们可以如何回答,简单地介绍项目，注意要十分简洁,第14页,选择正确的问题类型,澄清保证理解,对您的部门来说，“短期”是指什么？,探询了解更深一步的理解,还有那些重要的因素？,质疑获得理由/证明，对新想法开放,有何证据可证明此点？,假设性改变谈话方向，尤其是在一个不受欢迎的方向上,假设您的竞争对手会发生什么样的情况？,可选择的方案优先排序/在不同选项之间取舍,A和B两个解决方案哪个更好？,事实收集信息启动谈话,这个部门共有多少人？,拓宽鼓励概念性思维,质量与数量之间是什么关系？,建立关系，增进好感,发生那些变化时您有何感受？,让沉默的人发言,您了解这一领域；您对老李的建议会怎么回答？,重新集中重点让讨论回到正轨上,这一点与主要议题是什么关系？,总结议题，核实结论,这些是您所认为的主要障碍吗？,第15页,开放式问题的利与弊,找到被访谈者自己的优先次序表明被访谈者的观点/判断标准给被访谈者更多的成就感给被访谈者组织回答的自由度提供更广阔，更深入的回答可能引出意料之外(而宝贵)的信息鼓励畅所欲言探知被访谈者对议题所知深度,耗费时间和精力难以控制访谈难以记录或整理答案更难核查结果被访谈者很难把握回答的深度,第16页,封闭式问题的利与弊,节省时间和精力最大限度地控制访谈在你知道自己想要什么具体信息时能提供最佳工具更容易整理和归类帮助缺乏经验的访谈主持者帮助重新组织访谈结构鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者以更少的时间完成更多的内容在不需要解释时能提供最佳工具,限制信息使被访谈者不需要解释回答或就回答作进一步说明更难辨别虚假信息,第17页,确定访谈的方式,开放性问题,封闭性问题,漏斗式,开放性问题,封闭性问题,倒漏斗式,具体数据,第18页,访谈小组的组成,重申访谈目标决定谁去参与访谈确定成员角色谁做开场，谁收场？怎样给采访小组人员分配不同的采访议题？谁要负责记录？,第19页,清理思路,让整个小组成员都明确访谈目的计划怎样掌握时间，包括在各议题上等分配是深度重要还是广度重要访谈是否存在时限区别“必须了解的信息”，和“最好了解的信息”确定访谈要达到的最终目标,第20页,对不同行为的反应,第21页,鼓励被访谈者,先花时间消除不确定因素及焦虑：这将进一步保证被访谈者能顺利回答将要问的问题畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度给予认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激只有在建立了较好关系时才适用外部奖励或威胁只作为最后采取的方法,第22页,访谈技巧,目的,方法,收集信息开始讨论,所提的问题包括开放式及封闭式,提问,建立关系鼓励被访谈者保留信息,强调发送/接收非语言信号跟着访谈者的思路对被访谈者的反应有所回复,积极听取问题,检查理解是否正确进一步探究达成共识(包括对今后要争取的步骤),提出明确问题解释做阶段性总结,汇总,第23页,悉心探究&有效地聆听,自己尽可能少说来鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词来表示自己的反应(“对”，“嗯”，“好”，“我知道了”)明确：要求实例或具体事实逐字重复来检查理解是否正确做阶段性总结保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题聆听并记住将听到的信息用关键词总结出来广泛地联想细心聆听，在长篇大论的废话中搜集到有价值的信息注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达的线索不断地总结、汇总并及时地与被访谈者核实,第24页,优雅地结束访谈,总结要点提问最后一个开放式问题“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”就下一步达成一致为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义在48个小时之内送出致谢信,访谈总结模板：行政部顾栋华经理,部门职责,部门现状,问题揭示,访谈感受,负责集团本部后勤，安全，卫生，工程维修，子公司建筑装修，子公司外貌。主要跟物业公司打交道，之所以没有把这块移交给物业是考虑到集团总部的级别便于管理。需要跟子公司打交道的主要是安全和装修方面的问题根据公司对该部门的界定，属于二线非重要部门，因此经理和员工的待遇比一线要低。工人加班费：电工工作很多是夜间作业，但由于加班费集团是定额的导致很多工人拿不到加班费而不满子公司经理跟本部经理待遇差别太大：同样级别，下面子公司待遇要好很多子公司之间经理薪酬差别很大：大的几百万，小的几十万文化差异：公司分三派人，一是老豫园，有资格的老人；二是3050在股份改造后进来的；三是新进大学生；三派人之间沟通很少。经营班子更换问题：每次新换经营班子首先都要来裁员，但减人不减职责，公司人员素质又达不到，所以究竟应该如何定员，需要研究子公司的经营层激励：薪酬水平差异大不能说明考核制度不合理，关键要看考核指标的设定是否合理，有效。如果绩效管理是科学有效的，薪酬差异大也属于正常现象。,第26页,电话访谈技巧,不要忘了“致谢信”可帮助弥补没有握手的遗憾,后续工作,使用一些标志性提示(例如，“只剩下几个问题了”)核对任何其它细节在你结束访谈后，让被访谈者有机会提问,结束,约好充足的时间，能够不受干扰的完成访谈提前送去在访谈中需提及的材料确保被访谈对象有足够的时间审阅材料,访谈前,言语清晰在同意时不是点头，而口头表达出来(例如，“我同意”、“好”、“明白了”、“是”)使访谈议题在你感兴趣的问题范围内不要打断等到被访谈者思考完毕，再进行下一个新问题,问题尽可能简洁明确向被访谈者提出你所需要的回答格式(例如，以百分比来回答)考虑使用多项选择题式的问句，如“是/否”，排序，打分避免所有问题都用一种方式提问(例如，都是排序，都是打分),访谈中,第27页,2,1,什么是咨询,访谈技巧,3,经验小贴士,目录,第28页,访谈过程中的小贴士,环境因素：安静区域个人可以放松的区域考虑潜在干扰因素,心理因素：音调友好；显示出对他们的兴趣表达明确坦诚放松直接到达主题,小贴示：努力营造与他人分享信息的环境及心理氛围,第29页,访谈过程中的小贴士,小贴示：团队形式访谈过程中的一点点提醒,团队形式访谈需要明确的焦点及进行团队访谈必备的技巧确保不会偏离主题。注意时间，确保团队完成任务。每个参与者都应参与没有人主导，没有人被排除在外。仔细聆听讨论。尊重及使用不同的角度及观点。如果适当提出焦点问题，团队形式访谈将是有用的工具。,第30页,访谈中的小贴士,小贴示：注意一些细节问题,尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如，竞争对手，行业术语)如果你要向被访谈者索取文件，需事先通知被访谈注意力集中并表示尊敬，不要迟到处处为被访谈者考虑保持适当的眼神接触灵活应对，不局限于访谈提纲，如适当也可以完全抛弃访谈提纲不要在访谈纪要中露出非常具有争议性的评论，对这些评论仅与自己的项目小组成员私下进行沟通便可,第31页,访谈中始终要遵循的小贴士,小贴示：牢牢记住以下几点：,作为公司代表进行访谈，始终要遵循职业道德完成后续工作：履行对被访谈者的诺言；别忘了，做咨询行业，不管是将来从事什么，专业是一方面，人脉是关键因素做咨询要时时为自己充电，充电的方式有很多种，但关键还是自己。不要仅仅局限于本行业，尽量多涉足了解一些其他行业（了解的方式有很多种：“赛迪顾问自有的行业研究积累”、“行业群”、“证