ITES企业的客户关系管理.ppt

ITES企业的客户关系管理,系部：管理科学系授课老师：邱一卉电话子邮件：qiuyihui,复习：ITES的风险管理,ITES风险概述,ITES风险识别,ITES风险分析,ITES风险控制,1,2,3,4,ITES风险跟踪与监控,5,ITES风险概述,1,添加标题,ITES风险管理过程,风险识别,风险分析,风险跟踪与监控,风险控制,风险管理,计划,执行,总结,检查,复习,ITES风险分析,ITES风险控制,3,4,ITES风险跟踪与监控,5,ITES风险分析,3,添加标题,定义风险分析准则,风险分析,风险识别列表,按优先顺序排列的风险列表,评估风险发生的可能性及其后果,定性,定量,ITES风险分析,3,添加标题,定义风险分析准则,风险发生的可能性,出现不尽如人意的结果的可能性用P表示,风险发生的后果,不尽如人意的结果发生所带来的后果用C表示,风险影响（RE）=PC，以此来衡量每一个风险,ITES风险分析,3,ITES项目风险识别列表中的风险影响,添加标题,ITES风险分析实例,ITES风险分析,3,ITES项目风险排序,添加标题,ITES风险分析实例,ITES风险控制,4,添加标题,风险控制方法,主题,主题,主题,主题,规避,减轻,接受,转移,根据具体的危险和风险,通过减少风险发生的概率或后果来减轻风险事件的影响,如果风险发生则接受风险产生的后果,不消除风险，而是将项目风险的结果连同应对的权力转移第三方,ITES风险控制,4,添加标题,风险控制方法,风险规避经过分析找出发生风险事件的原因，通过消除这些原因来避免一些特定的风险事件发生，也可以通过变更项目计划消除风险或风险的触发条件，使目标免受影响采用更熟悉的工作方法澄清不明确的需求增加资源和时间减少项目工作范围,ITES风险控制,4,添加标题,ITES关键风险的规避策略,人才,需求,计划,质量,进度,ITES项目主要风险来源,采用风险规避的策略,ITES风险跟踪与监控,5,风险跟踪：对辨识后的风险在系统开发过程中进行跟踪管理，确定还会有哪些变化，以便及时修正计划实施对重要风险的跟踪每月对风险进行一次跟踪风险跟踪应与项目管理中的整体跟踪管理相一致风险项目随时间的不同而相应的变化方法：缺陷追踪系统,ITES风险跟踪与监控,5,风险监控：包括对风险发生的监控和对风险的管理监控，目的：评估一个被预测的风险是否真的发生了；保证为风险而定义的环节步骤被正确地实施；收集能够用于未来的风险分析信息风险审计：专人检查监控机制是否执行偏差分析：与基准计划比较，分析成本和时间上偏差技术指标：比较原定技术指标和实际技术指标的差异,本节内容：ITES的客户关系管理,客户关系概述,ITES客户关系的建立,ITES客户关系的维护,赢返流失客户,1,2,3,4,本节内容：ITES的客户关系管理,客户关系概述,1,添加标题,添加标题,客户关系的重要性,客户关系的内容,客户关系概述,1,添加标题,客户关系的重要性,企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系，又是伙伴关系，好的客户关系可以为企业带来现实的价值和丰厚的利润客户关系的重要性降低企业维系老客户和开发新客户的成本降低企业与客户的交易成本缩短新产品的开发周期，及时调整经营战略好的客户关系可以作为一项资产来经营,客户关系概述,1,研究企业与客户建立和维护关系的科学ITES客户关系的内容包括：如何建立客户关系：分析客户资源、选择客户、开发目标客户和潜在客户、赢取客户信任如何维护客户关系：掌握客户信息、分级客户、提高客户的满意度和忠诚度、维持客户关系如何恢复客户关系，挽回流失客户,添加标题,客户关系的内容,本节内容：ITES的客户关系管理,客户关系概述,ITES客户关系的建立,ITES客户关系的维护,赢返流失客户,1,2,3,4,本节内容：ITES的客户关系管理,ITES客户关系的建立,2,识别客户资源,选择目标客户,开发目标客户,ITES客户关系的建立,2,识别客户资源,接包方以印度为首爱尔兰、瑞典、加拿大等中国、俄罗斯、巴西等,ITES客户关系的建立,2,识别客户资源,国际服务外包市场概况发包市场：主要集中在北美、西欧和日本美占64%，西欧占16%，日本占5%，总体占95%接包市场：印度垄断美国市场，爱尔兰把持欧洲市场，中国、菲律宾、马来西亚等国。,ITES客户关系的建立,2,识别客户资源,国际服务外包的总体趋势ITO仍是主流BPO快速增长从“最基础的技术层面的外包业务”转向“高层次的服务流程外包业务”,ITES客户关系的建立,2,识别客户资源,中国服务外包客户资源分析ITO：日韩方面发包占50%，欧洲和北美地区成为重要的增长引擎，日韩方面以二三级分包商接单，毛利率较低；欧美跨国公司以研发包为主，规模小但毛利率高。BPO：主要集中在银行、保险、制造等有限的几个行业；集中在客户关怀、人力资源和财务外包等有限的职能；客户关怀占近50%，采购仅为0.6%。,ITES客户关系的建立,2,识别客户资源,2009年中国服务外包50强企业主要业务统计,ITES客户关系的建立,2,识别客户资源,2009年中国服务外包企业最佳实践5强排名、业务范围和融资上市情况,ITES客户关系的建立,2,识别客户资源,国内部分银行服务外包项目,ITES客户关系的建立,2,识别客户资源,国内部分银行服务外包项目（续）,ITES客户关系的建立,2,识别客户资源,选择目标客户,开发目标客户,ITES客户关系的建立,2,选择目标客户,对ITES目标客户的选择应注意：实力相当才是最好的目标客户判断目标客户的吸引力：客户向企业购买服务的总金额客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买客户的无形价值，包括规模效应、口碑、信息等企业为客户提供服务需要耗费的成本客户为企业带来的风险分析现有客户的忠诚度来选择目标、潜在客户,ITES客户关系的建立,2,识别客户资源,选择目标客户,开发目标客户,ITES客户关系的建立,2,开发目标客户,将目标客户和潜在客户转化为现实客户“拉”策略：通过适当的服务、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段吸引目标客户和潜在客户。广告、承诺和保证、公共关系“推”策略：通过积极的人员推销形式，采用引导或劝说客户购买。,ITES客户关系的建立,2,开发目标客户,客户信任的赢取外包提供商的已有客户列表无形中提升外包提供商的信誉度提供商管理外包项目的丰富经验会增加客户对提供商的信任市场声誉也是获得客户信任的因素客户通过参观，了解提供商的公司资源和流程，增加信任感,本节内容：ITES的客户关系管理,客户关系概述,ITES客户关系的建立,ITES客户关系的维护,赢返流失客户,1,2,3,4,本节内容：ITES的客户关系管理,ITES客户关系的维护,3,客户关系维护,客户投诉处理,掌握客户信息,业务流程再造和CRM,防止关键员工流失,加强企业员工培训,分类客户,提升满意度,建立客户忠诚,ITES客户关系的维护,3,掌握客户信息,外包服务提供商应掌握的客户信息包括：基本信息：企业的名称、地址、电话、行业、资产客户特征：规模、服务区域、方向、特点、形象、声誉业务状况：销售能力、销售业绩、SWOT分析交易状况：交易条件、信用状况及出现过的信用问题、付款能力、与客户关系及合作态度负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表引入CRM系统：具备市场管理、销售管理、销售支持与服务、竞争者分析等功能,ITES客户关系的维护,3,分类客户,帕累托定律：二八效应依据客户为公司带来的利润大小排序后分类关键客户、普通客户及小客户按帕累托定律的反向操作，加大对关键客户的服务力度对普通客户提升级别和控制成本对小客户则权衡利弊，有理有节地淘汰,ITES客户关系的维护,3,提升客户满意度,实现客户满意需从两方面着手把握客户期望提高客户的感知价值增加客户总价值，包括服务价值、人员价值、形象价值降低客户成本，包括货币成本、时间成本、体力成本以客户为导向，处处以客户为中心,ITES客户关系的维护,3,建立客户忠诚,客户忠诚：客户对某企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期地重复购买行为客户忠诚的实现，有以下几种方式：努力实现客户的完全满意奖励客户忠诚提高转移成本,ITES客户关系的维护,3,加强企业员工培训,高层管理者的培训聘请相关专家进行交流学习学习为CRM提供恰当的企业资源，积极支持CRM学习为了因CRM而进行必要的业务流程再造员工培训：有关CRM基本概念的培训按角色划分进行具体的应用操作培训，获取客户信息明确个人职责,ITES客户关系的维护,3,防止关键员工流失导致客户流失,员工轮岗，减少客户对某一员工的依赖度采用团队工作形式，消除客户对关键员工产生个人忠诚通过非正式渠道加强客户与各级员工的沟通给有核心客户的一定的激励，留住他们就留住了核心客户,ITES客户关系的维护,3,业务流程再造与CRM,CRM的首要关注点是客户，其次是成本和流程再造流程目标：客户满意，一是面向客户，二是跨越职能部门和所属单位的现有边界具体的业务再造步骤：确定业务发展方向识别和判断业务流程分析原有流程，判断是否影响核心竞争力发挥分析市场标杆及相应竞争对手的流程分析客户要求与客户现有流程制定、实施新的流程判断、反馈和改进新的流程设计,ITES客户关系的维护,3,客户投诉处理,认真聆听客户搜素记录投诉要点，判断投诉是否成立提出并实施客户接受的方案，马上纠正引起投诉的错误跟踪服务,本节内容：ITES的客户关系管理,客户关系概述,ITES客户关系的建立,ITES客户关系的维护,赢返流失客