小肥羊店长培训课件-经营篇.ppt

2020/5/22,1,2020/5/22,2,经营篇,主讲人:,2020/5/22,3,前言：一个成功的店长,既是一个成功的管理者,也应该是一个成功的经营者.管理和经营往往是相辅相成,只有两者达到和谐、统一才能达到效益最大化。,2020/5/22,4,品牌与营销,危机处理,店面经营,店面法务,2020/5/22,5,品牌与营销,2020/5/22,6,一、我是谁？二、我为谁？三、我能做什么？,小肥羊品牌概述,2020/5/22,7,小肥羊品牌内涵小肥羊品牌的外在形象品牌传奇品牌愿景,我是谁？,2020/5/22,8,祥和温暧的氛围,小肥羊品牌内涵,2020/5/22,9,小肥羊品牌的外在形象,2020/5/22,10,在东经11513-11706、北纬4302-4452的地方，有一片蒙语意为“丘陵地带的河”的辽阔草原世界四大草原之一的锡林郭勒大草原。那里世代生活着元太祖成吉思汗的后裔和他们心爱的乌珠穆沁羊，现在是中国唯一被联合国教科文组织纳入国际生物圈监测体系的草原自然保护区。在那片神奇的土地上，有一种传承了英雄血统的羊肉涮食方法跨越700年时空流传至今。有着18万平方公里优质天然草场面积的锡林郭勒大草原上，散养的乌珠穆沁羔羊生活在纯天然0污染的环境中，吃的是146种优良牧草，其中有87种都是可食用的野生药用植物，喝的是来自17个饮用水源保护区的天然矿泉水，呼吸的是自由而纯净的草原新鲜空气，试想这样的羊肉怎能不细嫩肥美、营养丰富、自然健康！,来自成吉思汗故乡的天赐美味,品牌传奇,2020/5/22,11,健康美味，世界共享。,品牌愿景,2020/5/22,12,小肥羊的品牌核心价值小肥羊的品牌体验,我为谁？,2020/5/22,13,快乐你我他,健康100%,小肥羊的品牌核心价值,2020/5/22,14,小肥羊品牌体检,2020/5/22,15,小肥羊的企业使命小肥羊的生存价值,我能做什么？,2020/5/22,16,围绕如何提升客流、巩固客源所进行的一系列的活动。,1、餐饮营销的概念,2020/5/22,17,扩大知名度提升美誉度增加满意度保持忠诚度,2、餐饮营销的目标,2020/5/22,18,不蘸小料涮羊肉产品诉求标准当然还是小肥羊行业地位天然美食健康享受质量诉求.中国美食世界共享品牌诉求分享小肥羊分享真善美品牌文化,3、小肥羊品牌营销发展思路,2020/5/22,19,营销主题,分享吉祥分享快乐分享美味分享健康分享爱情分享亲情分享荣耀分享财富分享奥运,4、小肥羊系列感恩分享主题营销活动,2020/5/22,20,对外传播主线：走向世界的中国美食口号:中国美食世界共享对内传播主线：让我们一起分享口号:分享幸福分享小肥羊,回报消费者增加消费粘性,打造全球品牌提升品牌价值,传播方式,2020/5/22,21,十大分享主题：分享幸福分享小肥羊,2020/5/22,22,2020/5/22,23,（1）寻找短板，自我完善（2）影响满意度的主要因素（3）核心的营销理念（4）质量营销（5）服务营销（6）大客户营销（7）文化营销（8）小肥羊节日营销活动,5、餐饮企业应如何营销,2020/5/22,24,（1）、寻找短板，自我完善木桶原理：一只木桶的盛水量取决与最短的那块木板。木桶原理告诉我们要找出系统的短板薄弱环节），并致力与补短（改善薄弱环节）,2020/5/22,25,（2）、影响满意度的主要因素吃美味（口味、出品、洁净度、新鲜度）吃营养（安全性、环保性、天然绿色、营养搭配）吃环境（温度、舒适度、美观度）吃文化（装修品位、风格、营造气氛）,人类的饮食历程四个阶段,2020/5/22,26,（3）、核心的营销理念,以顾客为中心,顾客满意度是衡量一切工作的标准,全员营销理念,2020/5/22,27,（7）文化营销文化是生产力，是营销的至高境界。就是让顾客川流不息地光顾你的企业，使用你的产品和享受你提供的服务，同时能带来他的亲朋好友和同事。,2020/5/22,28,（8）、小肥羊节日营销活动丰富多彩的节假日营销活动使餐厅产生亲切感、温馨感,2020/5/22,29,危机处理,2020/5/22,30,危机事件是一种会引起潜在负面影响的突发性事件，这种事件及其后果可能对公司及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害和负面影响。,什么是危机事件?,2020/5/22,31,对危机事件的有效处理有助于企业在行业内、客户和员工面前树立稳定、可信、可依赖等重要形象。而对于突发的机事件如果处理和沟通不当或应对不及时，将极大危害企业的品牌形象和业务发展，造成严重后果。,为什么要重视危机事件的处理?,2020/5/22,32,危机事件常见的几种类型,一、日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。,2020/5/22,33,二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。,危机事件常见的五种类型,2020/5/22,34,三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。,危机事件常见的五种类型,2020/5/22,35,四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。,危机事件常见的五种类型,2020/5/22,36,五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。,危机事件常见的五种类型,2020/5/22,37,、以顾客为中心原则、冷静、及时性原则、公正客观性原则、以人为本的原则、维护名誉原则,危机事件的处理原则,2020/5/22,38,、态度一定要友善对于顾客的询问或批评，要虚心接受，耐心解答，不得有不耐烦、不礼貌的言行。、化抱怨为玉帛、化投诉为商机妥善处理顾客的投诉与不满，当场圆满解决，70%的人会再次光顾，90%的人会光顾，同时会把满意的情形告诉5个人。吸引一位新顾客所花费的力量成本是保有一位老顾客的六倍。、杜绝媒体的负面报道一旦发生危机事件应首先与当事人协商解决，防止媒体的介入。如无法阻止媒体介入，应及时与记者沟通,避免事态扩大，导致在报纸、杂志、广播、电视等媒体上发布对公司不利的消息对于重要的或者不能避免媒体介入的危机事件，应有效的与媒体进行沟通，通过媒体对舆论的引导作法改变公众在事件中不利于企业的看法，或者形成对这个事情更客观更具体的看法，而不是做不利于企业发展的报道。,危机事件的处理技巧,2020/5/22,39,、充分尊重、善于倾听、表示同情，从道歉入手、尽快平息愤怒、尽可能当场解决、感谢批评、落实处理措施、改进提高、善于补救、学会用法律保护自己,投诉的处理技巧,2020/5/22,40,、投诉是公司不花钱的“啄木鸟”、投诉可以帮助发现问题、可以提供改善宾客关系的机会，培养忠诚度、可以改善服务水平，提高管理水平,正确的心态面对投诉,2020/5/22,41,对危机的爆发要有敏感性对危机的处理要有灵活性处理不了的危机要及时向直接领导汇报,2020/5/22,42,店面经营,2020/5/22,43,销售定义,销售是指产品生产者向消费者传递产品信息，引起其兴趣，激发其购买欲望，促成其购买行为的活动。,2020/5/22,44,对外销售,对内销售,2020/5/22,45,对外销售(提高客流量),营销活动策划,顾客的拜访,自我的完善,顾客档案的建立,2020/5/22,46,自我完善,1、产品的完善,2、价格的完善,3、服务的完善,4、环境的完善,2020/5/22,47,营销活动的策划,活动的策划一定要在对我们的品牌理解非常深刻的基础上抓住事件做营销，我们的目的是让更多的顾客知道我们的特色，我们的文化，以我们特有的美味、健康、文化、品位来吸引顾客，增加我们的客流量。,2020/5/22,48,连续销售,顾客拜访过程：,顾客拜访：,2020/5/22,49,客户拜访基本技巧：,1、熟知产品概况，包括企业资源；2、了解行业基本情况，能回应客户有关企业参照目标的问询；3、销售人员的自我推销；4、创造一个轻松友好的谈话气氛；5、理解顾客的需求和特殊要求；,2020/5/22,50,6、能为客户提出有效的建议（可建议试餐等）；7、做出适当的承诺；8、使用标准餐价；9、使用专业的销售手册和备忘录；10、说明确认的方式和时间,2020/5/22,51,客户拜访过程：,开场,推进,结束,2020/5/22,52,开场三步曲：,目的好处确认,总结和确认建议下次行动步骤，并确认,结束拜访：,2020/5/22,53,对客人的影响区域：,2020/5/22,54,关键点：,理解客人需求清楚客人价值标准提供产品及服务方案，供客人挑选提高方案吸引性提前准备/有新意让客人参与方案的讨论,2020/5/22,55,辅助销售的工具：,餐厅宣传小册子（通常包括：餐厅简介、图片、地址、电话、联系人等）标准销售手册（标准套餐菜单与价格、辅助服务内容与报价、会议服务类型与报价等）确认信有时可以带些小礼品,2020/5/22,56,顾客档案的建立：,档案的信息来源：,电话预定定餐名片上门拜访（客人抛绣球后）客人互相交谈服务人员与客人交谈等,2020/5/22,57,档案的内容明细：,姓氏电话单位用餐性质餐标特殊日期,消费次数客人偏好和禁忌车牌号客人外型、着装、语言特征消费明细（菜单）,档案需要经常温习，持续补充,2020/5/22,58,对内销售是鼓励现有客人在不违背自己意愿的前提下，最大限度地消费。同时，他们还乐于再次光顾。餐厅对内销售就是使餐厅获得最高收入。做这样的饮食生意需要有令人愉快的、能干的服务人员在热情、轻松、友好的气氛里，为客人提供诱人、美味的食品,对内销售（提高人均消费）,何为对内销售,2020/5/22,59,主动销售要求服务人员有应变能力。当顾客已决定要什么时，绝对没有必要再去改变他们的主意。但是，有些顾客在点菜时不知道该点什么，这就需要给予适当的帮助。,关于主动销售,2020/5/22,60,增加高利润的食品和饮品的销售量；提高顾客帐单平均消费额（包括食品和饮品）。,主动销售的目标,2020/5/22,61,增加高利润菜品销量的主动销售方法是：服务人员在将菜单呈递予顾客时，就将顾客的注意力吸引到在这些菜品上，并进行介绍；这在餐厅对菜单中想多销售的菜品进行精心设计后，效果会更好。,增加高利润菜品销量的方法,2020/5/22,62,饮品具有很高的边际贡献；为了有效地销售饮品，服务人员必须：确实知道可提供的饮品；懂得饮品的知识（产地、制作主料、酒精度等）；懂得如何建议销售（与顾客、与食品的配合）；掌握饮品服务技术,为了最有效地销售饮品，服务人员必须接受培训！,饮品的销售,2020/5/22,63,不知怎样销售不知销售什么不想销售,服务人员为什么不想销售？,2020/5/22,64,首先要解决不知怎么销售的问题,2020/5/22,65,挖掘需求找出顾客真正的需要吻合需求产品、服务、设施与顾客需求匹配达成认可以坚定的方式获得对方承诺,销售三步曲,2020/5/22,66,服务者的自我销售：好的仪表、正确的站姿、自信的神态-；先预计，再销售；要有针对性；要时刻为客人着想，同时兼顾餐厅利益；记注：高利润的菜会令客人觉得不实惠；,正确的销售技术,2020/5/22,67,间接销售法将两种或三种可同比菜肴介绍给客人，供客人选择。分析法-将某款菜肴的主料、配料、烹制方法、味别、特性详细介绍给客人。让客人做决定。直接销售法将一种菜肴直接介绍给客人，可以肯定性语言。此种方法适用于常客。,销售方法包括：,2020/5/22,68,通过对产品进行描述，利用能使顾客感觉到印象深刻的语言，从而提高顾客的购买欲望，满足他们的要求，促使顾客来享用和购买我们的产品,建议性销售,2020/5/22,69,当顾客决定购买某一产品时，建议另一种与之相匹配的产品“不询问，得不到，多询问，多得到”,捆绑销售,2020/5/22,70,在顾客原有购买决定的情况下，销售利润更高产品；或销售更大的量；或潜在价值更高的产品，如：向电话预定的客人介绍宴会菜单；向雅间刚落座的顾客介绍宴会菜单；向单桌满意的顾客介绍下一次的多桌宴请菜单；向很想体面宴请的顾客介绍上一级产品,2020/5/22,71,成功销售七步骤,欢迎,点单,其它选择,2020/5/22,72,第二要解决不知销售什么的问题,2020/5/22,73,特征：我们的产品、服务及设施优点：某种产品或服务或设备独有的属性益处：优点与特征给顾客带来的好处,对特征、优点、益处的描述,2020/5/22,74,不要：夸大事实滔滔不绝，讲太多用术语，用行话，让顾客听不懂消极推销抬高高价产品，贬低低价产品讲太快，象背课文,介绍产品益处时：,2020/5/22,75,介绍菜单包括以下六个方面：类型、种类出处、与什么相似味道、用料加工程序成品的样子营养特征,如何介绍菜单内容？,2020/5/22,76,试探式结束肯定式结束选择式结束假设式结束,达成认可的技巧,2020/5/22,77,什么是目标菜品？,销售目标菜品,2020/5/22,78,帮助顾客购买,2020/5/22,79,销售什么？,特征,益处,优点,2020/5/22,80,如何选择目标菜品？,需要关注排行榜,2020/5/22,81,销售价格实际成本（采购价格）定货成本准备时间烹制食品所需的技术保存时间耗损及余下不能用的部分,使菜品利润高或低的原因：,2020/5/22,82,积极与消极的购买信号战胜顾客的犹豫心理检查顾客的满意度,如何处理反对意见？,2020/5/22,83,第三要解决不想销售的问题,2020/5/22,84,收集信息并评估结果做周总结并做指导建立销售角（评比墙）给予奖励,鼓励服务人员渴望销售,2020/5/22,85,如何选择获奖者确定奖品如何进行发奖仪式公开宣传,发奖仪式,2020/5/22,86,做好市场调研,2020/5/22,87,什么是市场调研,2020/5/22,88,市场调研是一种“意识”市场调研是一种“态度”市场调研是一种“方法”,什么是市场调研,案例,2020/5/22,89,1950年初的，朝鲜战争到了剑拔弩张、一触即发的时刻。美国政府就发动朝鲜战争中国会否出兵的问题展开了反复的讨论。讨论的结果认为中华人民共和国刚刚成立，百废待兴，自顾不暇，不会也不敢出兵。当时，美国对华政策研究室接到一个秘密情报：著名的决策咨询机构兰德公司，集中了大量人力和财力研究出了一项对美国来说非常有用的课题，“如果美国出兵朝鲜，中国的态度将如何”？研究成果出来以后，打算把它卖给美国。据说这个成果只有一句话，却索价500万美元（当时折合一架最好的战斗机）。用500万美元买一句话，美国人认为简直是发疯，他们一笑置之。,案例A：“中国将出兵朝鲜”,2020/5/22,90,朝鲜停战后，美国国会开始辩论“究竟出兵朝鲜是否有必要”的时候，才有人想起兰德公司的研究成果。美国才以300万美元有资料为280万元买下兰德公司的研究成果。其实最终的研究成果只有7个字：“中国将出兵朝鲜。”另附了380页的论证材料。美军侵朝司令麦克阿瑟谈起这件事时大为感慨地说：“我们最大的失策是：舍得几百亿美元和数十万军人的生命，却吝惜一架战斗机的代价。”,2020/5/22,91,帕林是柯的斯出版公司的经理，本世纪初，他就在公司设立了世界上最早的调研组织。当时，柯的斯公司的业务代表向美国鼎鼎有名的Campbell汤料公司推销“星期六邮刊”的广告版面。但对方告诉他：邮刊不是汤料公司的好媒体，因为邮刊的主要读者是工薪阶层，而Campbell的汤则是高收入家庭购买为主。工薪阶层主妇为了省钱，往往自己凑合着自己烧汤，只有高收入家庭才愿意花10美分买已经调配好的Campbell汤。帕林要想办法反驳对方的观点。为此，他抽取了一条垃圾运输线，让人从该线路的各个垃圾堆中收集汤料罐，他发现从富裕区收集到的汤料罐几乎没有，因为富裕家庭总是让仆人动手准备汤料。大部分汤料罐从蓝领区收集到，帕林认为对蓝领阶层的妇女来说，节约做汤时间可以更多地为家人做衣服或者其它挣钱的活。在摆出这些发现后，Campbell很快成为邮刊的广告客户。从此垃圾调研法就产生了。,案例B：“垃圾不只是垃圾”,2020/5/22,92,调查了解客户满意度意见箱或本调查问卷服务人员收集,2020/5/22,93,店面经理法律培训材料小肥羊法务中心,2020/5/22,94,目录,店面和顾客的纠纷店面和房东的纠纷店面和员工的纠纷,2020/5/22,95,一、与顾客的纠纷,（一）、餐饮服务、菜肴有质量问题案例：1、北京蜀国演义酒楼福寿螺案2、服务员添加酒精、加汤、倒水等伤害事件3、食物中出现异物事件,2020/5/22,96,预防及处理：1、严把卫生关，杜绝或减少菜品质量问题；2、加强培训，提高服务员的沟通技巧，避免态度生硬；3、服务员应在认真了解、检查后及时报上级主管，初步判断属客观事实、无理取闹还是敲诈。如属客观事实，由双方协商解决；如属无理取闹或敲诈，有理有利有节据理力争，必要时报警。（如刀片割舌敲诈案、杭州绿头苍蝇案）,2020/5/22,97,（二）餐饮店设施设备有问题案例：1、玻璃门伤人事件；2、楼梯（私自改造，高度不一）伤人事件；碰头事件；（吉林白山市私建楼梯不符合安全标准摔死顾客案、北京张生记酒楼摔人案）3、灶具烫人事件（星河城医生烫手案）；4、地面湿滑摔人案（员工和顾客均有）；5、煤气罐泄漏煤气事件；预防及处理：1、及时维修、保养设施设备。避免因设施设备瑕疵给顾客造成伤害；地面2、摆放、张贴警示标识；3、要求服务员、清洁工及时提示；,2020/5/22,98,（三）餐饮店管理问题案例一、顾客随身财物丢失（钱包、手机等）；预防措施：1、服务员口头提示顾客注意自身财物；2、店内张贴警示标识；3、提供椅套；4、培训员工提高警惕，减少偷盗事件；案例二、顾客车辆被盗或损坏，车内财物丢失；（成都店车辆丢失、大连店车辆其他顾客损坏、菜市口店车辆员工损坏）预防措施：1、停车地设立警示牌，声明“免费停车、自行保管，车内勿留贵重物品，店面不负看管责任”；2、保安尽力看护，遇有情况要询问、尽力制止、及时通知顾客或报警；3、保安、员工未经店经理许可不得代顾客泊车。案例三、北京一饭店喜宴和丧宴同时举办事件；,2020/5/22,99,（四）顾客自带酒水、一次性消毒筷问题案例：成都红天鹅火锅店开瓶费纠纷、南京一次性消毒筷纠纷预防措施：1、在醒目位置公布“谢绝自带酒水”，菜单上标识“店方供应免费非一次性消毒筷”，保障顾客的知情权；2、服务员履行对顾客的告知义务，提示上款内容；3、解释如允许顾客自带酒水或食品就餐，一旦发生卫生质量问题，责任难以明确。,2020/5/22,100,（五）其他安全保障义务案例：1、散客打架造成他人婚礼受到影响事件；2、顾客饮酒过量无人照顾导致死亡引发的纠纷；3、顾客店内打架伤害事件；预防措施：1、及时制止违法犯罪行为，及时报警。经营者要为在其经营场所的消费者遭遇的外来暴力“埋单”属于商业行为中非常正常的风险，需要经营者树立风险意识。而且，经营者应该制定意外事件应急措施制度，对员工进行培训，通过提高服务质量、安全管理，在一定程度上防范、消化这些风险。2、像商场、酒店、娱乐等以公众为服务对象的行业，有必要建立保险机制，以分散经营风险，维护消费者利益。,2020/5/22,101,总结：店面应该尽力做到：1、提高服务质量，通过分析容易发生纠纷或已发生纠纷的原因，改善服务质量或改善服务硬件，如：地面打滑（增加防滑垫）、服务员态度生硬缺乏沟通技巧（培训服务员）、产品（菜肴）质量（严格部门把关杜绝或减少类似问题发生）。2.建立顾客意见宣泄渠道，舒缓与顾客的情绪，避免发生纠纷或发生激烈冲突。3.发生纠纷后应当注意的问题（1）遵守负责人制度，应当告之员工，任何人在未得到公司许可不得擅自主张、擅自许诺、擅自谈话、擅自签署材料。（2）加强沟通，了解纠纷原因，判断顾客目的，及时处理，把握原则性与灵活性的原则，争取在萌芽状态解决。,2020/5/22,102,（3）激烈冲突或寻衅滋事，应当及时报警，并