酒店培训--如何面对不同类型的顾客PPT课件VIP

精选,1,思考题：你只能进房子乙一次，请问用什么方法可以判断里面的三个开关分别控制着房子甲里的哪盏灯？,房子甲,房子乙,精选,2,如何面对不同类型的顾客,CRB促销人员培训教材,CRB销售发展部,精选,3,本课程结束时，你将了解：顾客的主要类型；不同类型顾客的应对办法；年轻顾客的特点及引导方法。,精选,4,顾客主要类型,内向型,随和型,刚强型,神经质型,虚荣型,好斗型,顽固型,怀疑型,沉默型,精选,5,“不同类型顾客性格解析”授课办法建议：,1、让促销人员用纸记下顾客的9大类型；2、让促销人员根据自己的工作经验，试着将顾客类型看图对号入座，激发其听课的兴趣；3、讲师进行逐个讲解，以强化记忆效果。,精选,6,不同类型顾客性格解析,1、内向型这类顾客生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感。,精选,7,2、随和型这一类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类顾客强。,不同类型顾客性格解析,精选,8,3、刚强型这一类顾客性格坚毅，处事严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。,不同类型顾客性格解析,精选,9,4、神经质型这一类顾客对外界事物变化比较敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。,不同类型顾客性格解析,精选,10,5、虚荣型这类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。,不同类型顾客性格解析,精选,11,6、好斗型将自己的想法强加于人，征服欲强，他们有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。,不同类型顾客性格解析,精选,12,7、顽固型这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易放弃原有的消费模式与结构。,不同类型顾客性格解析,精选,13,8、怀疑型这类顾客对产品和促销人员的话语都会提出质疑，并且力图找出差错，谨慎缓慢地作出决定。,不同类型顾客性格解析,？,精选,14,9、沉默型他们在整个促销过程中表现消极，不愿交谈，对促销产品似乎不感兴趣，对信息看似没有兴趣，其实是在关注地听。,不同类型顾客性格解析,精选,15,“怎样引导不同类型的顾客”授课办法建议：,1、首先，让促销人员分组讨论，根据他们平时的工作经验，自己先总结如何面对不同类型的顾客办法并发言；2、然后，再由讲师逐个介绍，以加深促销人员的印象。,精选,16,怎样引导不同类型的顾客,1、内向型,a、促销人员给他们留下的第一印象将直接影响其购买决策；,b、另外，要注意投其所好。,精选,17,要有耐心和这类顾客周旋，促销人员的幽默、风趣自会引起意想不到的作用。,怎样引导不同类型的顾客,2、随和型,精选,18,注意不要随意行动，在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风。,3、刚强型,怎样引导不同类型的顾客,精选,19,对待这一类顾客要有耐心，要言语谨慎，一定要避免进行私下议论。,4、神经质型,怎样引导不同类型的顾客,精选,20,对待这类顾客要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题，不要轻易反驳或打断其谈话。,5、虚荣型,怎样引导不同类型的顾客,精选,21,a、运用“欲擒故纵”法；,6、好斗型,怎样引导不同类型的顾客,b、同时做好被这类顾客步步紧逼的准备，必要时丢点面子也许会使事情好办得多，一定切忌避免争执；,C、提供温和服务。,精选,22,a、对这类顾客应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会；,7、顽固型,怎样引导不同类型的顾客,b、同时要以诚相待，适时加以恭维。,精选,23,8、怀疑型,不要受顾客的影响，一定要对产品充满信心。态度要亲切且沉着，言辞要恳切。,怎样引导不同类型的顾客,精选,24,a、以直截了当的“询问”技巧探求其内心的真实想法；,9、沉默型,怎样引导不同类型的顾客,b、可以提出一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就产品情况进行解说；,c、注意顾客的购买迹象。,精选,25,注意引导顾客的思维方向,思考题：或许有的顾客会问：“你推荐的这种酒，这么小一瓶，却为何卖得这么贵？”此时，我们的促销人员应该怎么回答？,精选,26,年轻顾客的特点及引导方法,在竞争日趋白热化的啤酒消费领域，把握住年轻消费群体无疑就是掌握了今天以及未来的啤酒消费市场。因此，我们将特别向大家介绍年轻顾客消费的特点及引导方法。,精选,27,年轻顾客的特点及引导方法,1、巧妙利用年轻人消费的快捷性；,一般来说，年轻人（特别是男青年）在消费时多数乐于听从促销人员的介绍，并且能很快做出购买决策，成交比较爽快。因此，促销人员面对年轻顾客时，要动作迅速，语言精炼，实事求是地展示和介绍产品，以满足年轻顾客要求迅速成交的需要。,精选,28,年轻顾客的特点及引导方法,2、巧妙利用年轻人消费的时尚性；,促销人员应尽可能地向年轻顾客介绍新品种、新口味、新包装的产品，以激发其消费欲望。,精选,29,年轻顾客的特点及引导方法,促销人员在面对三五成群的年轻消费者时，应善于找出为“王”者，并多做他的思想工作，然后再个个击破，努力使群体中多位顾客的意见趋于一致，这样才有利于生意的成交。,3、巧妙利用年轻人消费的群体性；,精选,30,以上是对顾客类型的总体分析，以及对待每一类顾客的简单的原则和态度，在促销过程中还需要灵活对待，切记不可教条化。一位顾客也许是几类的综合，也许是介于几者之间。,综述,精选,31,模拟促销环境训练,把受训促销人员分成2-4个组，让每个组