人人乐防损知识(损耗控制)资料.ppt

防损知识（损耗控制）,防损中心控损部编二00四年二月,一、培训的目的,1.损耗会导致经营成本的增加，会直接降低企业利润！通过提升经营与管理，控损降耗将会创造更多的利润空间！2.损耗的预防和控制，需要每一名员工的积极参与，以达到群策群力、全员防损的目的！,二、关于损耗的基本认知,损耗：是指店铺接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。（广义的理解是，凡是能够造成企业应得利润减少的，都是损耗。目前，“省下的就是利润”这种理论已经被越来越多的经济学家、零售业界人士所接受和认同。）损耗的分类：有形损耗和无形损耗；正常损耗和非正常损耗；商品损耗和非商品损耗等。零售业损耗的基本情况：各级经营管理者及员工必须高度重视损耗问题，采取一切可能的方法、手段来降低损耗。,三、导致损耗的因素,根据防损稽核理论，损耗的预防和控制应涉及到采购（新品引进、合同签定、促销活动组织、商品调整、清退等）、收货、上货、理货、库存管理、定价、退换货、报损、调拨、盘点以及资产管理、新店开发、财务、信息管理等各个领域的每一个环节。,四、造成损耗的主要因素包括：,1.顾客偷窃（外盗）2.雇员偷窃（内盗）3.安全事故的支出（火灾，顾客与员工的人身、财产意外受损、投诉和诉讼补偿、商业秘密泄露等）4.供应商偷窃5.供应商欺诈和收货错误（短斤少两、以次充好、与收货部员工勾结、重复过秤等）6.收银错误（通过防损演习我们发现如果收银员的防损意识差就会给公司造成较大的直接损失）7.银行存款差错,造成损耗的主要因素包括：,8.商品破损、腐烂变质、被损坏（商品无法销售只能报损处理，增加成本）9.商品被吃掉或使用过10.商品脱水11.削价（未经授权、未作记录、降低标价）12.开错票据13.盘点数据不准14.订价错误15.存货控制失误（商品积压或经常缺货）16.退换货错误17.其他成本（各类耗材、水电商场自用品、通讯资费等）的超标18.设备、系统维护保养不善,五、店内偷窃的类型,从偷窃的技术来分，一般分为职业性偷窃和业余性偷窃（小偷小摸）；从偷窃的主体来分，一般分为外盗（顾客偷窃）和内盗（员工偷窃）。,六、外盗小偷的心理,不知道结果会怎样，但存在贪小便宜的心理；明知道结果会怎样，但存在侥幸的心理；有组织、有目的进行偷窃寻求刺激好玩的心理；其他竞争对手同行有意想测试我们的控防水平；,外盗的迹象,衣着不合时令；观察周围环境；走路不自然，略显臃肿；拿着相同的商品进行比较；折叠商品或压缩商品体积；在商场逛过一圈后又回到原来的位置；离开商场时过分匆忙；撕掉商品上的标签；当有员工走近时露出紧张的神情；心神不安的人；,异常紧张的人；带着特大购物袋的人；带着敞口手提袋的人；从出厂封口完好的箱里拿出商品的人；成批人一起走进商场然后分成几个小组的；衬衣脚外露的人（这些人可能是我们内部员工或清洁工）；带着金额较大的商品在收银台等处消磨时间的顾客；在短时间内多次进出商场的人；在商场禁入区域的顾客（例如在卖场小仓、送货电梯等地方）；商品空包装；,掩藏及偷窃手法,封箱法衣服掩藏法购物袋掩藏法背包/手提袋掩藏法现场消费法填充法夹带法更换包装法,更换标签法破坏防盗标签法安全胶带法收银机电脑小票婴孩车/婴孩背带法假装孕妇法大腿叉夹法联手作案法（团伙作案法）,七、内盗内盗的危害,给公司（商场）直接造成较大的经济损失；不诚实员工屡次得手，会影响和诱导其他员工行窃；最终会侵害企业健康的肌肤，影响公司的利润和发展。,内盗的原因探察,生活支出超过收入；不良生活习性，如赌博、吸毒、结交不可靠朋友等；发现被抓的风险很小（员工由于熟悉商场环境、便衣防损，了解商场的防盗设施以及安检人员的监督、检查执行情况，摸清了工作中的防损漏洞）；企业缺乏明确、严厉的内部行窃处罚制度，缺乏威慑力；管理不善或培训不到位，致使员工对企业缺乏认同感。,员工、促销员违规的定性（内盗）,1.上班期间（或下班着工衣）未经公司许可，采取不正当手段私自吃喝公司商品（卖场内的各种试吃、试用品只提供给顾客品尝和试用，未经许可试吃、使用者定性为内盗。试吃的次数对同一单品的试吃次数不得超过两次，试吃、试味的数量，按份（或个）售卖的产品以其二分之一以下为准，按秤重售卖的产品以一两以下为准。对于新品开发需进行三人以上试吃的，应由部门主管提前以书面的形式向购物广场进行申请，经购物广场总经理签字批准）2.未办理正当手续，将商品带出商场或在当班期间将不属于本部门或本专柜的商品私自带入自己的专柜内将商品隐藏起来者（凡无正当手续将商品带入卖场内办公室的，其中查价、卫生防疫站前往抽检，需要将商品拿到卖场内办公室的，必须以书面形式申请或有防损人员在场监督方可进行）3.如在购买商品时私换商品条码，损害公司利益者（私自换完条码后放弃买单的，员工给予书面指导留用查看，促销员予以劝退）；私自或内外勾结使用特价标签条码以减少购物支出者（其中包括事先将部份商品在打特价前预留，在打特价后再拿出进行计量买单的）,5.收受供应商回扣、馈赠，私自向供货商定购私人物品谋取私利者6.更换商品外包装和实物或利用“买一送一”的捆绑胶带违规捆绑销售，损害公司利益的行为7.私自收取现金，利用顾客购物为自己刷积分卡或利用有价票券换取现金和顾客的电脑小票换取商品、赠品者8.私自处理商品(赠品)，逃避报损或未经调拨各部门、课之间互拿商品使用者（如：12部冰鲜课拿蔬菜课青菜做装饰不调拨或13部拿12部商品进行紧急加工，不进行调拨的一律视为个人违规行为）9.在清退场和退换货过程中,夹带出不属于办理清退场公司的商品（如属该公司产品但单货不相符的按一般违规处理）10.故意扰乱卖场秩序，侵占公司财产、挪用公款或故意损害公司利益，造成严重后果的除赔偿外根据情节轻重将移送司法机关处理,处理方式,1.当事人是公司员工，给予扣除当事人当月工资和全部发展基金处理2.当事人是专柜促销员，除扣除当事人发展基金外（同时根据商品促销协议、管理协议对其公司处以连带赔偿商品零售价的50倍处理最低不得少于1000元3.对于上述当事人在辞退后在公司范围内杜绝录用，如发现在公司下属任何分店工作，经查处或举报，立即予以辞退,员工、促销员一般违规,1.上班期间迟到、早退或私自外出办理事务的（当值期间出现空岗、漏岗的予以书面指导，造成损失的承担赔偿责任）2.上、下班代替他人打卡或私签考勤（促销员考勤）3.上下班不按规定行走指定通道4.出入指定通道拒绝接受检查或辱骂值班人员5.跨越收银通道护栏或从收银护栏下方通过6.在未购物或购物后多拿购物袋导致浪费7.利用就餐时间办理个人事务导致超时或当值期间观看电视、活动节目等8.上班期间在卖场接听电话或聊天说笑,9.未经允许乘座客梯、货梯10.非故意行为损坏商品，进行等额赔偿（商品售价超过二百元的经总经理审批可按商品进价进行买单处理）11.在纸皮中夹带商品金额在2元以下的进行补空单教育处理，210元的除补空单外另处以20元赔偿处理；1050元的补空单后进行100元赔偿处理；50元以上的视为偷窃处理12.上班期间带私人用品进入卖场的（经鉴定是新的未曾使用过，商场有同一商品销售的，按偷窃处理）13.购买需计量的商品时,自己为自己计量进行买单14.利用工作便利，非该商品的对口负责人到仓库中拿商品买单,15.在上、下货过程中乱抛、乱丢商品和整箱商品往促销框中倒（造成商品损坏的补单后按一般违规处理）16.在退换货过程中出现退货数量错误、或编码不正确的（非办理退货手续公司的商品按偷盗处理）17.上班过程中，不按赠品发放数量进行发放18.专柜促销员对开单销售的商品不取防盗用品19.非设备使用人员未经授权进行设备操作，未造成后果的每次处10元；造成严重后果的，按消防安全规定另行处理,处理方式,凡违反以上任意一款，除有明确处理的外，其余的一律处理10元赔偿，情节严重的另行处理（50元以下）,处理过后必须在三日内将收款收据上交防损部.,八、公司对全体员工在损耗预防与控制方面的期望树立成本控制意识，加强防损知识的学习，把防损当成自己的事情,商品部员工1.着装整齐，按照公司规定着装，严禁带手提包、袋进入卖场，上下班需走员工通道，履行检查手续；2.文明上岗、上班期间不允许聊天、串岗，礼貌接待顾客，充分利用三米微笑方式服务顾客；3.看到卖场抽烟、消费商品情况应立即制止和提醒买单；4.发现顾客偷窃商品，应立即通知工作区域附近便衣防损员进行跟踪，如没有找到防损员，可先自己进行跟踪到收银台，再告知收银台岗位值班防损员进行处理，或直接提醒买单。5.发现顾客拿走大量的同类商品，应引起高度重视，可陪同顾客直接到收银台买单，或通知防损员跟踪，严防盗窃团伙作案。,6.严格遵循公司各项经营、管理制度（报损、调拨、退换货等），规范操作与管理。7.熟食部员工在试吃商品时，必须经部门管理人员同意且在场的情况下才可以食用，并限制试吃量。8.严格补货、订货操作，避免因盲目操作造成商品库存积压、报损率超标。9.生鲜部、收货部应严格按照公司收货流程，生鲜验收标准把好质量、数量关，防损部加强对每日生鲜商品验收的监督。如因缺货等客观因素，需验收不符合标准或多收商品时，必须报购物广场总经理及生鲜采购部同意后，方可进行。10.生鲜部门员工应注意加工、整理、上货过程中的损耗控制，礼貌劝阻顾客破坏生鲜商品的行为。,11.加强库存管理，严格按照公司规定进行内部调拨。12.严格按照公司规定进行退换货和报损操作。认真执行实时（日）报损制度；生鲜部门必须严格按照单品进行报损，并建立每日报损记录本，须半价以下甩卖的生鲜商品，必须先做报损再进行超低价处理；购物广场防损部、收货部应加强对生鲜报损的监督，对违规报损或报损异常（超标）的，应报购物广场总经理落实责任追究并报防损中心（分公司防损部）备案。,收货部员工,1.把好商品验收、报损、退换货关；2.防止供应商欺诈；3.加强仓库管理，防止员工监守自盗；,前台部员工,1.前台收银台：严格检查场内开票销售的商品。有很多不诚实顾客利用买过单的商品把未买单的商品带出收银台。2.配合岗位防损员制止顾客将已买过单的商品再次带入超市或将未买单的商品带出收银台。3.顾客买单时要检查到位。尤其是有外包装的或出厂包装有被损坏的商品。4.杜绝短款或长款的现象发生。5.下机或离开收银台时必须将钱箱锁上且钥匙随身携带。6.坚决杜绝收银员多打单、少打单或不打单现象。7.做好应付突发事件的准备。（例如：停电、抢劫等）,8.收银员应严格按照操作要求规范收银，确保营业款的安全，防止商品从收银通道流失。9.遇到有外币付款时，收银员、应提高警惕，谨防找赎差错。10.周末、节假日以及重大主题促销活动等销售高峰期，购物广场防损部、财务科可以根据实际需要要求收款室、收银课增加电器、百货区收银台现金收取次数。11.场外收银台应有防损员现场监督。12.退换货必须严格按照流程操作并建立退换货记录，防损部应会同前台部每月对退换货记录进行一次盘查。13.收银台、存包处遗留的物品，由前台部负责保管，并建立台帐，做好清点、登记，需销毁或做其他方式处理时，应由前台部、财务部（科）、防损部共同操作。,14.前台部应加强对“已购专用”标签的管理，对自购或厂家自行购置的需在卖场使用的物品应统一到前台部进行登记并收回购物小票，方能粘贴“已购专用”标签。前台部应会同防损部每周对“已购专用”物品的管理情况进行一次