宁德市蕉城区农村社区综合维修服务体系试点建设工作方案概要

宁德市蕉城区农村社区综合维修服务体系试点建设工作方案宁德市蕉城区农村社区综合维修服务网络体系试点建设工作领导小组为加快社会主义新农村建设步伐，创新农村工作机制，进一步完善农村社会化服务体系，拓展“三农”服务领域，改善农村消费环境，切实帮助农民解决家用电器、交通工具、农机具等维修难、服务不到位、收费不透明等问题，实实在在帮民解忧、助农减负、为农服务。现根据福建省人民政府办公厅转发省供销社关于全省农村社区综合维修服务体系建设实施方案的通知（闽政办201020号文），结合我区农村现状，制定本试点工作方案。一、基本情况蕉城区位于福建省东北沿海，辖2街道、10镇、4乡（含1民族乡），人口43.90万。目前农村拥有沼气池1200口，农机具3650台，摩托车43600辆，家用电器38500件，卫星接收天线350台，太阳能热水器3100个。全区维修服务市场现状是：农机具维修30家，家用电器维修50家，摩托维修45家，沼气维修服务1家。通过前期的调查摸底，当前我区维修服务市场运行不够规范，存在以下主要问题：(1)维修网点分布不合理，大部分集中在城区和集镇所在地，覆盖面小；(2)维修人员技术参差不齐，维修服务质量和维修效率有待提高；(3)维修服务收费不透明，职业道德意识较薄弱；(4)配件不齐全，质量良莠不齐，配套服务跟不上；(5)维修网点场地的环境卫生、店容店貌较差，与创建文明卫生城区不相适应；(6)上门服务、配送服务等综合配套服务能力较差。供销系统现有状况：现有直属企业9家，宁德市供销总公司、市农资公司、市日杂公司、市废旧公司、区土产公司、区供销贸易公司、区果品公司、区食用菌公司、区供销车队； 13个基层供销杜，186家农家店，20个村级综合服务站，经营网点300个。供销社肩负着服务“三农”推进社会主义新农村建设的神圣使命。作为农民的合作经济组织，经过体制改革和机制创新后，基层供销社组织机构和经营网络比较健全，有在册职工681人，网络分布全区各个角落。依托供销社整合社会各种维修服务资源，建设区、乡(镇)、村三级农村社区综合维修服务网络，建立一个覆盖面广，门类齐全，维修方便，服务规范，收费合理的农村社区综合维修服务体系，在场地、人力、信誉、技术等方面有一定优势，具备网络建设基本条件。二、维修网络建设的必要性近年来，在党和国家一系列惠民政策的推动下，我区农业生产发展迅速，农民收入明显增加，生活不断改善提高，中高档家用电器已经步入农村千家万户，摩托车己成为农民生产生活中并不可少的代步工具，沼气、太阳能热水器开始在农村全面推广，农机具的需求量也在逐年上升。但是，目前我区农村维修市场的维修网络不够健全，运作不够规范，难以适应农村耐用消费品市场发展需求，急需给予一定的政策扶持，由专门的部门进行规划引导、整合整顿、规范管理、有效监督。2009年5月，省委常委，常务副省长张昌平到省供销社调研指导工作时，指出为探索解决农村目前沼气池及灶具、家用电器，农机具、摩托车、卫星接收天线、太阳能热水器等维修服务难问题，急需建立一个农村杜区综合维修服务体系；要求建设一个覆盖面广，门类齐全，维修方便，服务规范，收费合理的社区综合维修服务网络，是社会的需要，农民的需要，是供销社践行服务“三农”宗旨的具体表现。三、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，按照国务院关于加快供销合作社改革发展的若干意见（国发200940号文）、福建省人民政府关于加快农村流通业发展的若干意见（闽政文20105号文）和福建省人民政府办公厅转发省供销社关于全省农村社区综合维修服务体系建设实施方案的通知（闽政办201020号文）文件精神，以服务“三农”为宗旨；以便民、利民、惠民为出发点，充分发挥供销系统的职能、人才、网络等方面的优势，采取市场化运作模式，按照自营与加盟相结合的原则，规范整合全区维修行业资源，建立起覆盖区、乡（镇）、村三级的农村社区综合维修服务体系。切实帮助农民解决家用电器、摩托车、农机具、沼气设备等维修难、服务差、收费乱的问题，实实在在为农民办好事、办实事，促进社会主义新农村建设。四、目标要求争取通过整合农村综合维修服务资源，吸纳社会技术力量，采取市场化运作模式，建设一个覆盖区乡（镇）村三级的统一管理、规范运作，连锁配送、便利快捷，服务优质、诚信经营，门类齐全、功能完善的农村社区综合维修服务体系，建设一支技术精良，诚信服务、讲求效率的农村综合维修服务队伍。着力改善农村农民生产生活环境和条件，满足广大农民对综合维修的需求；区、乡（镇）、村三级按照区综合维修服务中心、乡镇服务站、村级服务点的构架进行统筹规划，合理布点，方便农村社区群众。1、统一管理，规范运作。成立服务中心和服务站点的管理服务协调机构，建立一套规章制度和服务承诺等，加强对服务中心及服务站点的规范化管理和建设，指导、协调、监督服务中心及服务站点规范运作。2、连锁配送，便利快捷。城区服务中心要指导协调各乡镇综合维修服务站开展优质服务。维修配件统一采购，统一把关，统一配送，以减少中间环节，降低采购成本，保证配件质量。配备必需的通讯、交通、运输工具、电脑设备、热线电话等；实现服务中心和各站点全面联网，形成上下联动、便利快捷、质优价实、服务周到的工作机制。3、服务优质，诚信经营。加强对从业人员职业道德教育，建立质量、价格监督机制，倡导行业自律，鼓励、支持并监督从业人员诚信经营，明码标价，优质服务，努力提高技术水平和服务质量。4、门类齐全，功能完善。根据社区农民的维修需求，尽可能设立门类比较齐全的维修服务站点和服务项目，把服务中心和服务站点建设成集综合维修、业务咨询、技术培训、特约维修、受理保修、上门服务、投诉监督等功能于一体的综合服务机构，以满足群众多方面的服务需求。五、建设内容 (一)区乡（镇）村三级网络建设及其职责试点阶段暂设1个办公室、1个中心、6个乡镇服务站、50个村级服务点或联络点。1、在区供销社机关设立“农村杜区综合维修服务管理办公室”。挂靠合作指导股，有关股室配合。主要工作职责：(1)负责统筹、指导全区农村社区综合维修服务网络建设；(2)负责管理、协调、监督整个网络体系的运行。2、在城区设立“宁德市蕉城区农村社区综合维修服务中心”。实行公司制，企业化运作，独立核算。该中心隶属蕉城区供销社，由蕉城区农资公司具体承办。主要工作职责：(1)负责监管维修点服务质量；(2)负责零配件统一采购、配送；(3)负责对维修站点技术支持和技术培训；(4)负责城区定点维修、特约维修及上门（预约）维修服务；(5)负责各维修点统一标识、统一服装的设计和实施；(6)负责本中心直属维修部的经营管理和加盟店业务指导和管理；(7)负责组织制定服务行为规范、统一收费标准、公开服务承诺等服务管理制度，设立监督电话，协调消费纠纷。3、设立乡镇农村社区综合维修服务站。依托基层供销社在设供销社的乡镇所在地，利用基层供销社的场所优势筹建综合维修服务站，试点乡镇各1个综合维修服务站，由各基层供销社管理，并接受区中心的监督指导以及区中心提供的技术支持和零配件的统一配送业务。主要工作职责：(1)负责本乡镇及周边未设立综合维修服务站的乡镇的维修服务和零配件供应；(2)负责各加盟店和村级综合维修点的协调服务和技术指导。4建立村级综合维修服务点，暂定在设立服务站的乡镇各选3至5个人口较多的重点村共建立30个服务点，其它一般村共建立联络点20个。依托原有供销社村级网点，以加盟方式整合，改造现有维修点为主。主要工作职责：掌握必要的使用常识，完成当地的农机具、摩托车等简单维修维护工作；难以完成的，做好维修服务记录，及时与乡(镇)综合维修服务站或区维修服务中心联系。 (二)技术队伍建设1、经营维修人员来源及用工形式。自营店技术人员，用工形式为聘用制，采取供销社现有职工培训转岗和向社会招聘相结合，由区维修中心统一招聘，按照劳动合同法规定签订劳动合同。加盟店技术人员，既是店主也是技术人员，通过一定的优惠条件吸纳现有的维修店加盟，采取无偿提供统一门面装修费用和提供统一服装等优惠待遇。2、招聘技术人员条件。具有中专、高中以上文化程度，有相当维修技术和维修工作经验的优先，也可从本地下岗人员中招聘部分人员，特殊工种面向社会招聘。要求员工能刻苦钻研专业技术，精通业务，遵守服务行业行为规范和职业道德，事业心强。3、技术培训。由区维修服务中心负责，对维修人员进行分期分批轮训，聘请厂校专业技术人员进行集中授课，现场指导，有条件还可以选送个别骨干到专门机构培训。(三)服务方式及内容1、服务方式。城区、乡镇集镇设立综合维修服务中心、服务站（内设专门维修店），维修中心、服务站配备较完整、先进的维修设备和维修工具。实行定点服务和上门服务相结合，预约维修和巡回维修相结合，预订维修配件和连锁配送相结合，设施安装与终身保修相结合，提供维修服务与接受投诉监督相结合。对于乡镇无法维修的由城区维修中心选派经验丰富、技术水平高的技术人员到乡镇指导维修。村联络点设较简易维修店，配备较常用的维修设备和维修工具，对于较复杂、较难修的，报告所在乡镇维修站，由乡镇维修站派相关技术人员上门服务，或送到乡镇维修站维修。2、服务内容。维修服务：农业生产机械、沼气灶、沼气池、液化气灶具、机电产品、农用车辆、摩托车、电脑、手机、家用电器、燃气设备、制冷空调设备的检测、维修和保养等服务；技术服务：太阳能、沼气池等建设的安装、使用、维修等技术服务；配送服务：零配件的预约、订货、采购、供应、配送等服务；培训服务：对各种维修技术人员进行业务培训；指导农民群众对农机具、机电产品、家用车辆、摩托车、电脑、手机、家用电器、燃气设备、制冷空调设备等的日常使用、保养及注意事项，以尽量减少因使用不当出现的故障和损坏。 (四)经营模式按照自营与加盟相结合、集中与分散相结合的整合原则，在规范管理的前提下，采用市场化运作、企业化经营模式，实行自主经营、自负盈亏。 (五)经营管理制度建设1、岗位责任制度。明确各岗位工作职责，分工协作，密切配合，兑现奖罚，充分调动员工工作积极性。2、服务规范制度。实行“六统一”，即统一店面标识，统一员工着装，统一服务标准，统一服务承诺，统一连锁配送，统一监督管理。做到工作人员着装整齐，礼貌待客，办公场所清洁卫生、整洁有序。确保维修交货时间、上门服务准时到达、预约服务如期实现、承诺修后保质期，让顾客满意。3、统一采购配送制度。制定采购零配件性能指标要求，确保产品质量，并根据修后使用反馈情况，建立零配件质量档案，更好地优化采购目录，并做到常用零配件常备，一般零配件不断，特殊零配件能迅速采购到。实行统一采购、统一把关、定期配送和专门配送办法，确保各维修店能在短时间内得到所需的零配件，方便维修。4、行业自律制度。加强员工的职业道德教育，完善服务承诺，做到制度上墙，明码实价，保质保量，热情服务，尽心尽责，方便群众，守法经营。坚决杜绝设备配件以次充好，维修养护偷工减料，服务过程弄虚作假，服务报酬随心所欲等商业欺诈行为发生，切实维护消费者利益。5、电话、网络受理制度。综合维修中心可设立专线电话，或与宁德市家政服务网络中心合作，借助语音呼叫中心平台和登陆WWW:网站，全天候受理和安排解决消费者的业务咨询、维修、配送、安装、上门服务、业务投诉受理等，引导服务中心和站点的经营服务朝制度化、规范化、产业化方向发展。6、加盟合作制度。遵守服务维修中心统一管理和服务规范要求，提高服务水平和服务质量，维修中心兑现加盟店的各项优惠，实现双赢。7、巡查留办制度。定期和不定期组织人员检查服务中心和服务站点各门点的服务情况，并采取发放征求意见表或上门征求服务对象的意见建议等方式，查找问题，及时督促整改、解决，努力提高服务水平和质量。8、协调服务制度。区供销社以及下属项目实施单位应加强对服务中心和服务站点的指导、协调、监督、服务工作，帮助他们解决经营服务工作中遇到的实际困难和问题，有效防止行业恶性竞争，维护经营者合法权益，为服务中心和站点争取宽松的政策环境和市场经营环境，扩大生存发展空间。六、投资概算及资金来源 (一)投资概算蕉城区农村社区综合维修服务网络建设，一次性总投资165.6万元(不含流动资金)。1区综合维修服务中心建设，需投资62.2万元。区综合维修服务中心设在蕉城后岗城南富洋村，占地面积1000m2，建筑面积600m2，停车坪400m2。计划投入经营场所、办公管理场所改造装修28万元；年预计店面租金8万元；购置零部件配送车1部8万元；上门维修服务摩托车2部1万元；维修设备工具购置10万元；货架柜台购置3万元；电脑4台及外部配套设施购置1.5万元；统一标识制作2万元；统一着装订做0.7万元。2、乡（镇）综合维修服务站建设，需投资43.8万元。先在洋中、漳湾、霍童、七都、飞鸾、三都六个镇各建立1个综合维修服务站。每个综合维修服务站建设需配摩托车1部0.5万元，维修设备购置3万元，场所装修改造2.5万元，货架柜台购置0.6万元。统一标识制作0.4万元，统一着装订做0.3万元，计需7.3万元。6个综合维修服务站建设共计需投资43.8万元。3、村级维修服务点和联络点建设，需投资49.6万元。在6个镇设立12个村级维修服务点，每个村级维修服务点建设需维修设备购置1.5万元，场所装修改造0.8万元，货架柜台购置0.3万元，统一标识制作0.1万元，统一着装订做0.1万元计需2.8万元。12个村级维修服务点建设共计需投资 33.6万元。在6个乡镇设立维修服务联络点32个，每个村级联络点需投入0.5万元，32个联络点建设共计投入16万元。4、人员培训费用，需投入10万元。聘请厂商院校专业人员授课培训，估计年组织培训人员150人次，费用需10万元。(二)资金筹措本项目需投入165.6万元，争取省级资金扶持50万元，区供销社农资公司投入85.6万元，区财政扶持配套资金30万元。七、效益分析(一)经济效益。 1、区维修服务中心，需员工12人，年工资20万元，经营场所费用8万元，水电费2.5万元，合计需费用30.5万元。预计第一年维修服务收入15万元，零部件销售获利13万元，对冲还要亏损2.5万元。随着信誉的提升，业务的扩大，第二年可实现收支平衡。第三年可以盈利。2、乡(镇)维修服务站，按每个维修站2个维修组，维修人员4人，工资费用6万元，场所费用和其他费用2.4万元，计6.4万元， 12个维修站第一年预计要亏损5万元，第二年持平，第三年盈利。3、村级网点，一次性投入后，由各加盟点自负盈亏，不产生亏损收益。综上分析，前三年盈亏基本持平，扣除政府补助部分，企业和个人投资要5年后才能收回成本。 (二)社会效益1、从厂商角度看，建好综合维修服务体系后能提高厂商品牌知明度，有利于抢占农村市场，节省广告费用，值得积极参与。2、从供销社角度看，供销社参与农村社区综合维修服务体系建设是一项重要工作，建好维修服务网络，落实为“三农”办实事，有利于提升供销社形象。3、从“三农”角度看，建好维修服务网络，规范维修行业秩序，把服务延伸到田间地头，把方便送到千家万户，减轻农民负担，改善农村消费环境，方便农村家用电器、沼气、摩托车等耐用工业品的维护，有利于拉动农村消费，满足农村现代家庭的需求，加快社会主义新农村建设步伐，促进党和政府为民办实事、办好事的落实。八、实施步骤 (一)调研规划(2010年3月3日4月15日)针对我区农村维修市场的现状、存在的薄弱环节和农民需求，如何整合社会服务资源，提升服务功能。有序组织社区各项服务队伍，强化行业自律，高效优质地服务“三农”等方面进行调查研究，在此基础上进行统筹规划，制定建设一个布局合理、功能齐全、服务周到的覆盖全区乡村的社区综合维修服务体系方案。 (二)网点筹建(2010年4月1日7月30日)各职能部门、股室、基层社根据实施方案，认真抓好落实，采取有效措施，自上而下，先中心后站点，逐个完成农村社区综台维修服务网点建设。建成个投产一个。 (三)网络运行(2010年8月30日10月30日)服务网络各门点根据规范制度开展各项维修服务。并在服务过程中验证方案的可行性，不断探索，进行自我改进，自我完善。 (四)检查验收(2010年12月)将根据建设目标任务要求，对各中心、站、点进行全面检查验收，发现的薄弱环节和不足，及时改进，确保有效地提高为“三农”服务水平和运作成效。 (五)总结推广(2011年元月)广泛征求乡、村干群和服务对象对网络体系建设运作的意见，全面总结经验，分析存在问题研究改进措施。在改进提升的基础上，逐步在全区推广。九、措施保障 (一)加强组织领导为加强领导，加大协调力度，区政府成立了蕉城区农村社区综合维修服务体系建设试点工作领导小组，由区政府副区长林兴明任副组长，领导小组成员单位有：区政府办、区供销社、区经贸局、区财政局、区工商局、区发展与改革局、区建设局、区国土局、区农机局。区领导小组下设办公室，挂靠区供销社，办公室主任由区供销主任吴志富同志兼任，办公室成员由领导小组成员单位指定专人参与，负责日常工作。 (二)强化职能，落实工作责任供销社作为农民的合作经济组织，肩负着服务“三农”推进社会主义新农村建设的神圣使命。整合规范社区综合维修服务工作是一项全新的任务，必须在区领导小组的统一领导下，发挥优势，增强职能作用，调动一切积极因素，全力推进试点工作。合作指导股及相关职能股室、供销总公司、各基层社要切实负起责任，做到分工明确，责任到人，做每件事、每个环节、每个时段的任务都能及时落实到位。 (三)健全工作机制