公务员.商务.《公共关系礼仪》培训资料

公务员、商务、公共关系礼仪专题讲座 关少云教授时间：2012年 2月24日一、与时俱进1. 礼仪的规范化、国际化。礼仪“被公众和权威认可的行为方式”。礼貌不花钱，却比什么都值钱。塞万提斯“不学礼，无以立”。孔子。礼貌修养要求：温、良、恭、俭、让。不失足于人、不失色于人、不失口于人。2. 公共关系学公共关系在公众中树立良好的形象，内求团结、外求发展的经营管理科学与艺术。（1） 一名国家公务员、商务人员，应具备什么礼仪意识。（2）公众、客户、来访者、商务人员会以你的言行举止，评价政府、你的单位、企业、以及公务人员的综合素质（礼貌修养）。二、公务员、商务职业形象规范(一) 着装整洁，仪表大方1.男士的形象包装：头发，眼耳口鼻胡、手、衣服、皮带、鞋袜、等。 男士西装要穿出您的风度(1) 男士穿上合体的西装会显示一种庄重与潇洒。(2) 在正式场合，男士应该穿西装套装、深色。(3) 西装上衣的纽扣也有讲究:在站着时应该扣好，穿两个扣纽的西装,一般只扣上面一粒,但也可以都不扣,千万不要只扣下面一粒，穿三个纽扣的西装，可以只扣上边两粒或只扣中间一粒,穿双排纽扣的西装,应把全部扣子都扣上，会给人庄重的感觉。(4) 坐下来时.将最下面一个扣子解开,等站立起来时再扣上,尽显西装的风格。(5) 配好衬衫,只穿薄的、淡色的内衣,穿出西装的内涵。(6) 衬衫袖子的长度与领子的高度应比西装上衣的袖子稍长，和西装的领子稍高,这样的衬衫才是与西装最般配的。(7) 领带(或领结)是西装的灵魂，在西装的穿着中起着画龙点睛的作用。（颜色、长度、呔夹）(8) 在西装的口袋里面放太多东西会给人不雅的感觉。(9) 穿西装,一定要穿皮鞋,光亮的黑色的皮鞋、深色的袜子，会给人留下良好的整体感。（10）休闲西装：西装袖口外的商标及纯羊毛标记记住要拆下,黑色皮鞋千万不要配白色的袜子。2. 女士的仪容：美容美发、穿着、衣着品味、指甲、首饰、鞋袜等) 女士西装展现您的气质（1）女西装大致分为裙套、裤套、三件套,各种套装没有固定的样式,除正式、庄重的场合,不一定穿成套的西装。（2）合体的西装.能表现出流畅柔美的线条,展现您的气质。.（3）美观大方的西装套裙,常常是品位高雅的选择。（4）注意皮鞋、包、袋、发型、妆容与西装的搭配,女性得天独厚的优势,可充分利用。女士穿西装一定要根据自己的身材选择,尽可能扬长避短。2 ) 旗袍勾勒美的曲线，走姿要有美感。3 ) 职业服饰打造您的职业“名片”。（1）适合行业特点的、整洁挺括的、适合自己身份的服装,是职业人士的明智选择。(2) 女性上班适宜选择流行中略带保守的服装,而不宜穿着赶时髦的太时尚的、暴露的服装。您的职业服饰就是您职业精神最好的诠释。（三）国际上着装“TPO”原则（即时间、地点、目的）1. 正式场合着装要求：正规(1) 男士的礼服有多种：西装、中山装、唐装、民族服装(2) 男士西装着装规范（面料、色彩、尺寸、做工、西装纽扣扣法、衬衫、领带、呔夹、领结、毛衣、口袋、鞋袜）(3) 女士的礼服：西装、套装、旗袍、唐装、民族服装2. 不同场合服饰角色决定一切；(1)在隆重的公务场合,适宜穿着正统、庄重的服装,而不适合穿便服。(2) 在正规的社交场合,适宜穿着时尚、典雅和别致的衣服。(3) 在轻松的休闲场合,适宜穿着舒适、随意、自由的便装休闲服。(4) 在温馨的家居场合,适宜穿着比较随意的、个性化的,甚至比较隐私性的休闲服。(5) 在欢乐的喜庆场合,适宜穿着相应热烈、明快的衣服。(6) 在公众场合,记住千万不要穿着只适合在居室穿着的便服、太随意或太前卫服装。(睡衣类)(7) 出席婚礼,穿着不宜过于出众、耀眼、打扮也不宜过于怪异。(8) 在悲哀、肃穆的场合,切记只适宜穿着以黑色或其他深色、素色为主的服装,不宜穿红着绿,也不宜穿有花边、刺绣或飘带之类装饰物的服装，不宜佩戴首饰。（除一只结婚戒指或珍珠项链 ）记住你所扮演的角色，而且当衣服与环境融为一体时才是最合适的。3. 仪容淡妆浓抹总相宜；（1）仪容妆饰是一个人的外表形象.其基本标准是美观大方,整洁卫生,修饰得体。（2）参加重要应酬前,应先把头发梳理好，头发往往能吸引人的第一目光。（3）洁净、清爽的脸面能给人一种精神焕发的感觉。（4）女士上班或出席各种正规场合,适宜恰当化妆,因为这也是对别人的尊重。（5）男士要注意细节的整洁,如眼部、鼻毛、口角、胡须、指甲等，要知道,细节有时也能影响到其他。女士不要当众化妆，也不要轻易评价他人的妆容。4. 首饰增减著施为点睛；（1）首饰往往有画龙点睛的效果,但要恰到好处,以少为佳。（2）佩带首饰时,色彩上力求同色,质地上争取同质，还讲究符合身份。（3）戒指一般戴在左手,而且最好只戴一枚,女士戴在不同的手指表示不同的含义：已婚、恋爱、独身、求婚。（4）耳环讲究成对使用，且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环。（5）手镯最好只戴一只,不宜在一只手上戴多只手镯。（6）手链,在通常情况下,应戴在左手上。（手镯、手链不要同时戴）（7）胸针适宜别在西装左侧领上，穿无领上衣时,则宜别在左胸上方。同时佩带多种首饰，总量不宜超过三件，在同一只手上戴多条手链，双手同时戴手链，手镯与手链同时佩带，是不适宜的，男士戴（金色）项链一般不宜外露。5. 佩品（1）手提包：女士的皮包不论提着、拎着、挎着、握着都要给人端庄大方的感觉。（2）公文包：男士的公文包以深色为宜，千万不要塞得鼓鼓襄襄的。（3）帽子：对他人表示敬意时或在看演出时,有礼貌的做法是把帽子暂时摘下来。（4）墨镜：进入室内或在室外遇有隆重仪式或迎宾场合,或在与人握手、说话时有礼貌的做法是摘下墨镜。6. 仪态人体的无声语言；仪态举止彬彬有礼站如松、坐如钟,行如风,卧如弓,这是人们对姿态最通常的描绘和要求（1） 站姿挺拔：男士站如松，象松树一样挺拔；女士婷婷玉立。正确的站姿是上体挺直、头正目平、嘴唇微闭、表情自然、挺胸收腹、双臂下垂、立腰收臂、双腿自然站直。男士有标准型、潇洒型；女士有淑女型、优美型。（2）坐姿文雅：男士坐如钟，象钟一样端正；女士恬静、文雅、端庄大方。女士端庄、大方、文雅得体的坐姿,表现的是一种端庄稳重。在社交和公务场合入座时,应礼貌地邀请客人首先就座，抢先坐下是有失风度。要分清座位的主次,主动把上座让给尊者、长者、客人。(餐桌、小汽车)（3）行姿稳重：男士行如风，走平行线；女士象风一样轻盈、脚尖走一条直线。正确的走姿是上身挺直、头正目平、收腹立腰、摆臂自然、步态优美、步伐稳健、动作协调且走成直线（男子走两条直线，女子走一条直线）。 （4）使用正确的手势：五指并拢，掌心向上。用于指示人、物、方向、表示一种体态语言等。（5）表情：自然大方，面对领导、同事、来访者、客人要面带笑容。（6）改正不礼貌的仪态及不良小动作：在人的面前打喷嚏（没用手掩）、打哈欠（没用手掩）、伸懒腰、挖耳、挖鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、梳头、整理衣服等，都被认为是不礼貌的举止。要咳嗽或打喷嚏时，应用手或纸巾捂住口鼻，脸转向一侧；不要随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头、脱鞋、抖脚等。穿短裙的女士宜双腿侧斜并拢，避免双腿叉开，男士不宜高架“二郎腿”、四字脚或 抖动摇摆。不要用脚尖正对别人，更不可用脚去指示，轻易用手指点别人，那将有失礼貌。三、语言文明，言词得当1. 常用“五句话十个字”礼貌语，多使用“魔术语”。（注意讲话的语音、语气、语调、语速）。2. 习惯讲正确的语言（错误的和正确的对比）。3. 涉外常用语的忌讳。4. 称呼礼仪。四、办公室（机关）礼仪1. 日常礼仪（打招呼、问好、行礼、引领、进出他人办公室、迎、送、斟茶倒水）2. （固定） 电话礼仪：（左手拿听筒，右手作记录）(1) 接电话要做到“三有”：有朝气、有笑容、有表情，应在三声前接听，先问好后说出（ 单位的 ）名字。(2) 电话的声音听不清楚的应对。(3) 当事人不在的应对，不要把他人的去向直接透露。(4) 对于投诉电话，不要感情用事。(5) 记录留言，并向对方复述。(6) 让对方先放下电话。(7) 打电话：先问好，说出（ 单位的 ）名称；应省去客套话，直接说明理由；电话中途断线，应主动打过去。(8) 手机礼仪：在公共场合使用手机要注意的问题：机场、飞机、酒店大堂、高级餐厅、音乐厅、影剧院、医院、火车、公共汽车、自驾车、特别是会议期间等。3. 办公室接待礼仪（称呼问好、握手礼仪、介绍礼仪、上茶、递名片礼仪、交谈礼仪、引领、送客礼仪、电话礼仪）。五、公务、商务、公关礼仪接人待物，恰到好处1. 会客礼仪：介绍、握手、名片递接。2. 拜访礼仪：约定、尽量避开繁忙时间、准时、迟到致歉。3. 会议礼仪：服装、准时、记录、不睡觉不吸烟、注意手机。4. 庆典礼仪：服装、礼宾次序、剪彩、祝酒、宴会等。5. 餐饮礼仪：仪态、“食相”、不要吸烟、不要有小动作等。中餐座位安排（圆桌）：g女士用餐前最好先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕。g中餐把盏举箸礼始饮食g在中餐中，主人亲自敬酒后，客人应当回敬主人。g注意拿酒杯的手势。g西餐舞刀弄叉何妨优雅g品尝西餐时要注意安静，要与环境和谐。g西餐宴会上，常常是只祝酒不劝酒，只敬酒而不真正碰杯。g料理和敬清寂承唐风g日本料理清淡，给客人斟酒时，要右手持壶，左手托底，壶嘴绝不能碰到杯口。g品茶茶中自有真性情g斟茶宜七分满。g咖啡喝出您的品位；g一般在社交场合中，咖啡的饮用数量在一杯至三杯之间。g喝咖啡时小匙不宜放在杯内。 座位离桌子稍远时，要左手托碟子，右手拿杯子。g自助餐取餐一次不宜拿太多，以免造成浪费。可适当照顾他人，但顾名思义是“自助”，因而不宜一切代劳。6. 舞会礼仪 ：女士要打扮漂亮、仪态万方、男士要有绅士风度。7. 乘车礼仪：座位、电梯礼仪（升降机、手扶电梯）8. 送礼礼仪：心意、包装、价格标签除去、语言、收礼。9. 吸烟礼仪：禁烟地方、吸烟礼貌、中外习惯区别。六 、涉外礼仪（出国考察、旅游、商务活动）（一）入住酒店、HOTEL礼仪订房事先预定好房间。酒店房费从预定住宿之日算起，预定房间后，如不住要立刻退掉，以免造成经济损失。抵达酒店后要办理住宿登记，并交验护照。一般不预付房费，离开酒店前一天结账付费。过夜到第二天上午十二点以前按一天计算，延至下午按两天计算。住房费中包括早餐。客人在餐厅用午餐或晚餐须付现款或事先与餐厅经理商妥记账统一结算。入住酒店礼仪如下：了解酒店房间的收费情况：房间什么东西可免费使用，使用什么东西需付费。有些酒店还有收费电视，在入住前应咨询清楚，以免产生不必要费用。国外酒店一般不供应开水。有的酒店房间设有冰箱，摆有酒水等各种饮料，如饮用则要付款。有的酒店酒水一拿出冰箱后即自动记账。有的酒店房间设有自动出售各种饮料、小食品的装置，只要按动开关，食品、酒水自动出来，一经移动即使放回原处也会自动记账，结算时统一付款。如要喝热饮料，可请服务员送来，但要付现金及小费。有的酒店房间备有电热壶、速溶咖啡、茶叶、食糖、饼干等是免费的，可自己动手煮热饮料。旅客应保持室内卫生，衣物不要乱放，鞋袜不要乱丢，废纸、糖果纸、果皮等物不要随地丢，应丢入垃圾桶。洗澡要注意浴帘放好，不能把洗手间弄得满地水，如果湿没房内地毯是要赔偿的。吸烟者特别要注意不要烧坏地毯、家具等，如有损坏要赔偿。进出房间应随手关门。不要穿睡衣、拖鞋、背心或裤衩走出房间到酒店大厅内或餐厅、酒吧等公共场所。在房间里不论听收音机或看电视，声音要轻，不要影响别人。休息、睡觉时将房门锁好，可挂上“请勿打扰”（Dont disturb）的牌子。如有人敲门，先问清楚、看清楚（窥视口）来客身份后再开门。如到别的房间找人则应轻敲房门，待主人允许后方可进入，不可高声喊叫。不允许在房间里洗大量衣物，一般是填好洗衣单，将要洗的衣服装入专门的洗衣袋，由服务员送洗衣房。如自己洗少量小件衣物，可在卫生间晾干。不能挂在窗外或阳台上。酒店房间一般均有电话，但电话使用方法各不相同，因此使用前，应先看电话使用说明或询问服务人员。酒店内电话费昂贵，建议自行购买电话磁卡，在公用电话厅（亭）使用，可直拨国际长途。往中国广州拨打电话：001-86-20-固定电话或001-010-86-20-固定电话，手机不用拨区号。房间里和卫生间里的某些设备如不会使用，可先询问服务员。一般酒店卫生间的用品都经过消毒，然后加封，因此使用时把它打开即可。有的酒店卫生间除便桶外，还有专供妇女使用的洗涤盆。浴池热水供水时间与方法不一，也要预先了解清楚，以免错过供水时间。房间内的电气设备也常常多种多样，衣柜、衣架、门窗开关也常常别出心裁，使用时也要多加注意。酒店房间内备有各种零星用品，如毛巾、鞋拔子、香皂、洗发液、沐浴液、洗衣粉、去污粉、手纸、卫生纸，以及桌子上的办公用品等，仅供在酒店内使用。9酒店大都设有餐厅，用餐时间规定不一，要了解开餐的时间，餐厅一般供应西餐。客房送餐服务，比在餐厅吃要贵15%左右，而且要付现金20%小费。10如果在酒店用自助餐时，要适量选取，切勿在餐盘内剩余过多的食物，更不可把食物带出餐厅，这是极不礼貌的行为。东西方饮食习惯差距很大，西方人常以进餐礼仪来衡量一个人的教养和风度。用餐时千万不要发出响声；注意坐相，不要翘起二郎腿，不可靠在椅背上进餐；不可舞动刀叉说话；不可用刀将食物送入口中；不可吐骨头在桌上；不可大声讲话，以免和当地人造成纠纷。 11酒店的钥匙一般有木牌或金属牌，刻有房间号码。每次离开房间，应带上钥匙，锁好房门。外出离开酒店时，要将钥匙交服务台，回酒店时再到服务台索取。12外出时最好带上酒店名片，特别是到语言不通的国家。因为名片上有酒店的地址、电话，迷路时给出租车司机看，就可以送回酒店。13贵重物品存放在前台免费保险箱，钥匙由酒店留一把，自己拿一把。外国的酒店都有规定，贵重物品在房间失窃，酒店概不负责赔偿失窃物品。14在房间里个人物品要收拾好，保管好。不要把零星物品、手机 、货币、笔记本等放在枕头下边，以免第二天早晨忘记或服务员打扫房间时误认为是不要的东西而撤走。使用酒店公共设施礼仪如下：酒店的大门是自动的，门的前后有一块塑胶地板，踏上塑胶地板，门便自动启开，走离塑胶地板，门便自动关闭。因此，进出时不要在塑胶地板上停留。酒店和公共场所一般都设有自动电梯、自动门或旋转门等。乘电梯时，先按电梯门旁的电梯钮（分上楼、下楼），电梯到达后，门自动打开，进入电梯，数秒钟后电梯门即自动关闭。电梯门常常使用光电开关，进电梯时如要等人可将手伸向电梯门，这时电梯门则开而不闭；手收回后，门即关闭。如电梯发生故障，可按紧急呼叫钮或打电话呼救。有些酒店设有室内或室外的游艺室、游泳池、网球场等。这些设备一般均收费。如要游泳，须到游泳池附设的更衣室更衣；如要打网球，应换上运动装、运动鞋才可进入场地。七、吸烟礼仪（一）许多公共场所，如观光区、影剧院、商店、会议厅、展览馆、博物馆、餐馆等，都不准吸烟。（封闭和“有顶层”的场所禁烟）（二）公共汽车上标明禁止吸烟。在火车和轮船上，只能在划定的吸烟区内吸烟。飞机上禁止吸烟。（三）在参观、会谈、观看表演时不能吸烟，休息时可到休息室吸烟。（四）国外大多数国家没有敬烟、劝烟的习惯。（五）在禁止吸烟的地方吸烟,会被罚款。 八、洗手间（一）西方的厕所一般注有W.C或toilet字样。男厕，常画男人形象或写GENTLEMEN或MEN字样。女厕，画女人形象或写LADIES或WOMEN字样。（二）机场、剧院、酒店、车站等地方均有公厕，其他地方则很少，街道上也不易见到，因为在街道上厕所往往设在较为偏僻的地方或地下。（三）公路边的公厕要收费，要将一枚合适的硬币投入门上的滑槽中才能开门，所以，在外出前应做好准备。九、拍照（一）有些国家规定某些禁区或某些地方禁止拍照，一般设有明显的标志。（二）在边境口岸、机场、博物馆、新产品展览、古文物、私人宅院等地，即使没有标志，也禁止人们拍照。（三）博物馆、教堂、文物、古画等禁止使用闪光灯的照相机，因闪光灯的镁成分灯光会对陈列物造成破坏。（四）不要对着不相识的人照相。（五）拍照时不要妨碍交通，也不要影响他人照相。十、爱护动物、花木（一）在西方的街心公园、动物园、植物园，甚至一些大的庭院中常有天然动物，如鸽子、松鼠、海鸥、天鹅、候鸟等，在东南亚国家有狗、乌龟、蛇、青蛙，这些动物都是禁止居民、游客抓捕、挑逗、猎取、取食的。（二）很多国家有天然动物保护法，违者轻则受到人们的申斥和罚款，重则追究法律责任。（三）对街道两旁、私人宅院和公园里的花草树木，不能随便采摘、攀登。（四）有些绿色草坪，也禁止人们践踏。十一、应邀做客礼仪随着国际商务交往的增多，到外国人家中或单位做客是不可避免的。这时，有些礼仪规矩是一定要注意的。 （一）