中冀斯巴鲁CS管理工作手册-打印

中河北省斯巴鲁CS管理工作手册中河北省斯巴鲁CS管理工作手册2011年2月初版中吉斯巴鲁(北京汽车销售有限公司)全言概述l本CS管理实践指南是一个工具套件，用于以中央赫兹巴鲁汽车销售点为目标引导运营团队，指导各部门员工，实现客户满意度管理，目标是追求卓越的服务经验。本手册应用的核心领域是中-智-斯巴鲁销售部门、售后服务部门、客户服务部门，是其他部门推进标准化管理工作的指导手册。l我们期望，如果您准确、持续地使用本指南，销售部门将吸引更多客户，稳定地提高成果。l如果正确、持续地使用本指南，我们期望售后部门能够保留更多忠实的客户、创新的好处l我们还期待销售点客户服务、市场、行政和其他部门也能在手册中找到提高功能的方法。l我们期待最终通过对本手册的全面应用，帮助您在SOC客户满意度调查中取得优异的成绩。l如何实现这些目标？需要理解什么是顾客满意吗？如何实施客户满意度管理？各部门促进客户满意的标准和工作流程是什么？答案以这个说明书为标准，是严格的操作。l无论是现有客户还是潜在客户，如果能够认可在销售点实施的CS管理工作，一定会给我们的销售点带来巨大的收益。l客户体验到满意是因为我们为客户创造的服务超出了他们的期望。这就是客户期望的！l追求卓越的客户体验，会有更多忠实的客户向朋友或家人推荐我们的品牌。如何使用本工作手册l本手册的应用领域：中国河北斯巴鲁中介卖场CS改进管理团队中河北省斯巴鲁警长客户服务管理部门中国-河北省斯巴鲁中介销售店营业部中河北省斯巴鲁中介卖场售后服务部门中国、河北、斯巴鲁和其他相关部门l本手册适用于职位和员工。中设斯巴鲁警长卖场总经理中河北省斯巴鲁中介销售店销售经理及其员工中国、河北、斯巴鲁、售后服务经理和员工中国-河北省斯巴鲁中介卖场市场、客户服务经理(高管)及其员工l如何使用本指南：根据中国-河北省斯巴鲁经营及相关CS管理改善团队的领导和计划，中国-河北省巴鲁的各个营业点根据本手册制定了本单位CS改善团队的业务计划。作为CS改善组长，您必须领导京津各部门、各职工正确、有计划地使用本手册，监督各有关人员每年、每季、每月、每周、每天、每分钟进行CS客户满意管理。各拍卖行在SOC发布的客户满意度调查报告中，将各拍卖行得分成绩与手册中SOC的各种满意度调查因素、因素及权重比例进行比较，找出拍卖行存在的各种问题，找出原因，找出解决问题的方法，并迅速制定CS下一步改进措施计划。列表旧名称中的GCS工作手册用户指南- 01第一个CS管理基本概念一、CS基本概念- 041，基于CS的定义- 042、客户满意度的常用分析方法- 053、意图调查目标-054、客户满意度调查角色-065、客户满意度调查方法-066、影响客户满意度的因素- 077、客户满意度测量方法- 08其次，CS管理应用程序-091，J.D.Power的CS概念- 092、斯巴鲁SOC客户满意度调查- 10三、更正CS认知错误-30第二中河北省巴鲁CS管理概述-31一、中-地CS管理目标-321，目标核心2、SOC百万微笑行为二、中-地CS管理任务-331，销售流程CS活动- 332、售后服务流程CS任务- 34三、实施中河北省CS管理-351、中国河北省CS管理实施体系2、中吉CS实施目的3，中-地CS实施阶段- 36四、中河北省CS改进方案1、中河北省斯巴鲁经理卖场CS改进组-372、中河北省斯巴鲁经理卖场CS改进方案- 373、中河北省斯巴鲁警长点CS改进行动计划- 384、中河北省营业点CS改进分析方法- 385、跟踪中河北省斯巴鲁outshop CS改进结果-39第三篇中-吉-斯巴鲁CS日经营内容- 40一、中河北省销售点基础设施CS管理内容- 41其次，中河北省每日销售流程CS管理内容- 421、销售人员配置管理- 422、销售人员质量管理- 433、销售流程CS管理- 44三、中河北省日常售后流程CS管理内容- 451、事后服务人员配置管理- 452、售后服务人员质量管理- 463、售后服务流程CS管理- 47四、中河北省日常CS管理工作组织方法- 481、销售点CS组织机制-482、销售点CS组织功能-48五、中河北省销售点CS工作评价检查- 491、营业点CS评估评分评估检查- 492、检查营业点销售KPI指标评估- 493、售后服务KPI指标评估检查- 504、销售点CS客户满意度每日评估检查- 50第四个中河北省CS管理任务标准和日常管理工具摘要-51一、中河北省销售基础设施管理标准和检查工具(MS表)-52二、中河北省销售流程CS管理标准和检查工具(SS表)- 64三、停止售后服务基础设施管理标准和检查工具(AMS表- 74四、中河北省售后流程CS管理标准和检查工具(AS表)- 87五、中河北省销售点CS管理改善小组日常检查工作表(DCS表)99六、中-吉-斯巴鲁CS管理标准和检查工具摘要列表- 108第一个CS管理基本概念一、CS基本概念1、定义CS基准2、客户满意度通常使用分析方法3、客户满意度调查目标4、客户满意度调查角色5、客户满意度调查方法6、影响客户满意度的因素7、客户满意度测量方法二、CS管理应用程序1，J.D.POWER CS概念简介2、斯巴鲁中国SOC客户满意度调查三、更正CS识别错误一、CS基本概念CS的原型是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空提出“服务和管理”的企业理念。之后被介绍到美国，发展成了“顾客满意度”调查。1981年，J.D.POWER首次以CS为标准公布了消费者对汽车产业的满意度列表，给全美企业界带来了巨大冲击。现在在欧美或日本、大企业或中小企业中，没有什么不把追求顾客满意作为企业的目标之一。中国也一样，汽车主机厂经理们发现了“顾客满意”的重要性，只有第一位业务或顾客支持需要知道顾客满意，所以现在全公司、全经销商及网络的所有员工都努力转向了经营方向。汽车这种商品与消费者后续整顿等长期持续消费有关，因此一旦购买，短期内就容易更换。据J.D.POWER、galab、新华社等业界权威调查公司分析，产品质量(IQS)、销售满意度(SSI或SQS)、服务满意度(CSI)、新车产品魅力等共4个因素。1、CS客户满意基本定义：1.1 C:客户customer购买和使用产品或接受服务的主体可以分为个人消费者和机构、集团消费者。S3360满意度统计是指人的积极心理状态的心理学术语。这种状态是因为外界的刺激满足了某种欲望或期望，使人“向往”(即合意图)感受到某种“快感”(即心理上的快乐)。满足的前提是包含物质、精神、这两者组合的外部刺激。CS:客户满意度/客户满意度客户满意度客户满意度是指在客户消费产品或接受服务期间(以及此后的期间)感到愉快或失望的状态。市场营销专家Philip kotter定义了：以满足客户的需要。“客户满意度是通过对一个产品的可感知效果(或结果)与一个人的期望值比较而形成的感官状态是可感知效果和期望值之间的差异函数。”顾客满意/不满意从一定程度上划分，量化顾客满意水平，这就是顾客满意。1.2 CSI:客户满意度指数客户满意度指数通过统计和经济计量模型技术，以顾客满意度为几何指标，综合综合衡量顾客满意度的一个指标，可以在企业、产业、经济领域甚至国家层面评价顾客的需求满足程度。，即可从workspace页面中移除物件。2、典型客户满意度分析方法-4分钟模型分析简介：分数高a优势区b补丁程序区域重要性c机会区域d保留区低分数高满意模型的横轴表示企业的客户满意度分数高低，纵轴表示企业评价客户满意度重要性的分数高低。对企业来说，横轴表示客观情况，纵轴表示主观判断。客观性和主观情况都是分数高的时候，企业在a地区(即优势地区)。客观分数低或主观分数高时，企业在c区(即机会区)，主观分数低时，企业在b区(补丁区)。客观和主观的分数较低时，企业在d区(即保留区)。a地区优势地区(重要性高，满意度高):指标分布在这些地区，这些因素对客户来说是重要的因素，客户当前对这些因素的满意度也很高，这些优势因素必须继续保持。使成为自己的优势产品。b区域补丁区域(重要程度高，满意度低):指标分布在这些区域，表明这些因素对客户很重要，但当前企业在这些方面表现差，客户满意度评价低，因此需要重点进行补丁、改进。c区机会区(低重要性、低满意度)如果：指标分布在这些区域，则其中的一些因素不是客户最重要的因素，满意度评价也很低，但对企业的影响并不大，这不是需要立即解决的问题，不需要投入太多精力，因此暂时可以忽略。d地区保留地区(重要性低、满意度高):满意度评价高，但不是客户最重要的因素，这是可以