商务礼仪培训131313ppt课件

.,1,商务礼仪,职场礼仪培训,.,2,电话礼仪致意礼仪握手礼仪名片礼仪引领礼仪宴席礼仪会议礼仪仪表服饰礼仪乘车礼仪商务馈赠礼仪,.,3,电话礼仪,.,4,语调热情、大方自然声音适中、表达清楚简明扼要、文明礼貌,.,5,接电话,1、及时接电话2、确认对方3、讲究艺术4、调整心态,.,6,电话内容,电话内容要简练，主要包括6W原则Who,When,Where,What,Why,How。,.,7,接电话要注意的问题,1.电话三声之内接起。2.自报家门“你好，我是,请说”（给客户打电话同样得先自报家门。3.注意，如果手中正忙，或对方提出的问题，暂时不能回复，应通知客户具体某时会回打过去。4.接电话应平复心态，语调要积极。5.挂电话要等对方先挂，领导和客户先挂。,.,8,接待客户三要素,接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声,.,9,文明五句：您好、请、谢谢、对不起、再见,.,10,热情三到：眼到、口到、意到,.,11,首问责任制,首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责任人是指：当客户来访，或打电话要求服务时，客户所接触到的第一位员工。,.,12,注意事项,接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。,.,13,拜访客户,1.重要商谈要提前预约时间，在预定时间前到达约定场所。2.去之前，电话打成静音或震动，重要谈判过程中一般不要接电话。准备的资料等齐全3.进客户办公室，先敲门三声，见面需先握手，第一次见面递名片，后经客户同意入座4.随身携带笔记本，重要的问题要记录下来5.谈话时间不宜太长。,.,14,致意礼仪,致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,.,15,握手礼仪,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：必须站立握手，对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大约2公斤的力，时间不宜超过3秒，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。冬天要脱手套握手，在室内不可戴帽握手。,.,16,名片礼仪,名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋递名片？先方向开始,同时使用敬语“认识很高兴您”“请多指教”等。于客户递出；递送顺序按职务先高后低、与自己的间距先近后远进行，圆桌按顺时针接名片？起身微笑注视对方谢谢微笑阅读回敬,.,17,接名片禁忌：,1、不要无意识的玩弄对方的名片；2、绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；3、切记不要先于上司向对方递交名片。4、收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。5、名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重。,引领礼仪,.,19,引领礼仪,引领时，接待人员应该走在宾客的侧前方，距离保持2至3步，注意行走速度，要随着宾客的步伐轻松地前进；当位置和场所有所改变时，都应该用手势事先告知；1、楼梯引领：引领人员的位置始终在宾客的下方2、门前引领：内推门，接待人员先进，宾客后进；外拉门，宾客先进，接待人员后进。3、电梯引领：平面电梯和手扶式电梯靠右侧站立；升降式电梯如果我们与宾客同行，进电梯的时候，接待人员先进，按住按钮，再让宾客进入，以免电梯门夹伤客人；出电梯的时候，同样是接待人员按住按钮，让宾客先出，接待人员再出。然后快速的走到宾客的侧前方引领。,.,20,宴席礼仪,.,21,宴请礼仪,众欢同乐，切忌私语瞄准宾主，把握大局语言得当，诙谐幽默劝酒适度，切莫强求敬酒有序，主次分明察言观色，了解人心锋芒渐射，稳坐泰山,.,22,座次右高左低、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好,.,23,宴席上应该注意的细节,1、座次,.,24,.,25,2、点菜,人员组成菜肴组合宴请的重要程度客人的饮食禁忌宗教、健康、地区、职业,.,26,3、吃菜,.,30,4、喝酒,.,31,会议礼仪,.,32,主席台座次：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。,.,33,图片说明：当时胡锦涛任总书记，排名为一，江泽民做为老领导，排名为二。,.,34,仪式座次,主人在左边，客人在主人的右边,.,36,仪表服饰礼仪（男士篇）发型发式要求：干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部,.,37,男士着装基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则商务场合着西装八忌：1、西裤过长或过短2、衬衫放在西裤外3、不扣衬衫扣4、西服袖子长于衬衫袖5、领带太短6、西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）7、西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊8、西服配便鞋,.,38,衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。与西装配套的衬衫须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2厘米左右为宜，领子应略高于西服领，下摆要塞进西裤。如不系领带，可不扣领口。西装:西装有单件上装和套装之分。非正式场合，可穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤等；半正式场合，应着套装，可视场合气氛在服装的色彩、图案上选择大胆些；正式场合，则必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜。不要让西装背部留有头皮屑,黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。,.,39,纽扣：西装有单排扣和双排扣之分。双排扣西装，一般要求将扣全部扣好；单排扣西装，若是三粒扣子的只扣上两个、中间一个或全不扣。单排二扣：一个不扣是潇洒，只扣上面是正规，两个全扣是土气，只扣下面是流气。领带：必须打在硬领衬衫上，要与衬衫、西服和谐，其长度以到皮带扣处为宜。若内穿毛衣或毛背心等，领带必须置于毛衣或背心内，下端不能露出领带头。领带夹是用来固定领带的，其位置不能太靠上，以衬衫的第4粒纽扣处为宜。如果你穿西装，但不系领带，就可以穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了。,.,40,不同款式的领带,斜纹：果断权威、正式、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班。适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会,.,41,皮鞋:要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋.皮鞋应该擦好,并系好鞋带。袜子:袜子的颜色最好与皮鞋一致.忌穿不过脚踝的袜子，特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子。不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链。三点一线：一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。领带尖可千万不要触到皮带袢上！,.,43,.,44,.,45,.,46,.,47,仪容礼仪服饰,.,48,仪表服饰礼仪（女士篇）,女士着装TOP原则：TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place）即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。,.,49,发型发式“女人看头”1、时尚得体，美观大方、符合身份。2、发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。3、要淡妆，保持清新自然,.,50,女士着装要求：,着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三截腿,.,51,仪态礼仪-微笑,微笑是一种能赋予人好感的表情微笑体现热情、修养和魅力微笑是可以“传染”的，不需要成本的，是一张世界的通行证。,.,52,仪态礼仪-眼神,公务：一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。社交：一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。亲人：一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。,.,53,仪态礼仪-坐姿,.坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；两腿不可过于叉开，也不可长长地伸出去，不可高跷起二郎腿。也不可大腿并拢，小腿分开，或腿不停地抖动,.,54,坐姿展示,.,55,仪态礼仪-站姿,挺胸抬头、目光平视。男士双脚叉开与肩同宽。双手背后。女士后跟并拢呈八字或丁字步。双手下垂。体前成自然交叉,.,56,仪态礼仪-走姿,从容、平稳、直线三人成排，多人成列禁忌：不勾肩搭背，不嬉笑打闹。在走廊中遇到上级或客人要停止侧身，微笑点头示意。,.,57,仪态礼仪-蹲姿,迅速、美观、大方若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,.,58,乘车礼仪,.,59,坐车注意事项：,1、车上不要睡觉。对同车领导或客人不尊重不利于行车安全有损自身形象2、谈话适当。3、与其他领导同车，插话掌握时机。,.,60,怎样当好领导的司机？,做到“四要”；达到“四心”1、要具备过硬技能，让领导放心2、要体现优质服务，让领导舒心3、要确保守口如瓶，让领导放心4、要做到守时守纪，让领导省心,.,61,社交场合，汽车主人亲自驾车：,.,62,商务场合，专职驾驶员驾车：,.,63,吉普车（越野轿车）,.,64,中型车（依维柯）,.,65,乘车礼仪遵循的基本规则,方便为上安全为上尊重为上,.,66,商务馈赠礼仪,.,67,馈赠时应注意：,1、礼品的包装2、赠礼的时机和场合3、赠礼时的态度、动作和言语表达,.,68,受礼时应注意：,1、在赞美和夸奖声中收下礼品，并表示感谢2、双手接过礼品3、只要不是贿赂性礼品，最好不要拒收,.,69,礼品选择原则,投其所好1、了解兴趣、爱好2、突出纪念性、独特性,.,70,礼品选择,1、对家贫者，以实惠为佳。2、对富裕者，以精